2024 Yılının En İyi 15 İletişim Merkezi Yazılım Çözümü

İletişim merkezi yazılım pazarının değeri 2023'te 33 milyar doların üzerindeydi. Grand View Research'e göre iletişim merkezlerinin 2030 yılına kadar daha da büyümesi (%23,9) bekleniyor.

Bunun nedeni kısmen müşterileri desteklemek için yeni ve daha iyi bulut teknolojisine olan talebin artmasıdır. Ancak aynı zamanda sınıfının en iyisi gerçek bir müşteri deneyimi sağlamanın, bir miktar e-posta ve web sohbeti desteğine sahip genişletilmiş bir VoIP telefon sisteminden daha fazlasını gerektirdiğinin farkına varılmasından da kaynaklanmaktadır.

Önümüzdeki birkaç yıl içinde ve hatta bugün, yapay zeka (AI) koçluğu ve duygu analizi gibi dönüşümsel özellikler, müşteri destek maliyetlerini düşürerek, temsilci verimliliğini artırarak ve müşteri kaybını azaltarak yatırım getirilerini kanıtlayacak.

Piyasadaki çağrı merkezi çözümleri hızla yeni teknolojileri devreye sokuyor. Müşterilerden gelen talep ve sağlayıcılar arasındaki rekabet sayesinde, iletişim merkezi yazılımı, çağrı merkezi atalarından önemli ölçüde daha yeteneklidir.

Hemen konuya devam ederek, bugün mevcut olan en iyi 15 iletişim merkezi yazılım sağlayıcısını burada bulabilirsiniz.

2024 Yılının En İyi İletişim Merkezi Yazılımı

1. Nextiva
2. beş9
3. Tuş takımı
4. BulutTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Konuşma masası
8. Genesys
9. Uçak çağrısı
10. GÜZEL CXone
11. RingCentral
12. Geniş ses
13. Cisco
14. Satış ekibi
15. zil sesi

1. Sonraki

Nextiva, çağrı veya iletişim merkezi platformunu entegre etme seçeneğiyle tümleşik bir iletişim çözümü sunar. Temel dahili iletişim uygulamanızın yanı sıra gelen , giden veya karma iletişim merkezi yazılımı arasından seçim yapabilirsiniz.

Çağrı yönlendirme, gelişmiş etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve temsilci performansını, arayan davranışını ve müşteri tercihlerini ölçmeye yönelik analizler de dahil olmak üzere bir dizi özellik bekleyebilirsiniz. Ayrıca çok kanallı yönlendirme yoluyla e-postaya, web sohbetine, SMS'e ve sosyal medyaya da erişebilirsiniz.

Kullanıma hazır müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistem entegrasyonları şunları içerir:

• Satış ekibi
• Microsoft Dinamikleri
• Microsoft Ekipleri
• HubSpot'u
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Satış Bulutu
• Çalışma kitapları
• ServiceNow
• ŞekerCRM
• Davranmak! CRM
• Nilüfer Notları
• ConnectWise
• Altın madeni
• Megafon

Ancak Nextiva'nın gerçekten parladığı nokta, dahili kullanıcılarınızın ve ön saflardaki temsilcilerin entegrasyonudur. Müşteri vakalarını üst kademeye iletmeniz gerektiğinde, günlük iletişim uygulamalarının bir arada kullanılması hayati önem taşır.

Entegrasyonu perde arkasında yöneten Nextiva, NextivaONE uygulaması aracılığıyla kesintisiz arama, mesajlaşma ve belge alımına olanak tanıyor. Temsilcilerin çalışabilecekleri tek bir cam paneli vardır, bu sayede daha iyi üretkenlik elde edilir ve daha verimli bir müşteri deneyimi sağlanır.

Nextiva, halihazırda etkileyici olan özellik setini güçlendirmek için 2024'te Thrio'yu satın alarak aşağıdakiler gibi tonlarca yeni özellik ekledi:

• Yerleşik bir yapay zeka asistanı
• Dinamik komut dosyası oluşturma
• Yerel süreç otomasyonu
• Proaktif müşteri bildirimleri
• Temsilcilerinizin tüm ihtiyaçları için tek bir akıllı ekran

İletişim merkezinizin üretkenliğini artırmaya hazırsanız, bu yapay zeka özelliklerinin eklenmesi damlama yoluyla beslenebilir, böylece gerçek, somut bir fark görürsünüz.

2. Beş9

Yapay zeka destekli gelişmiş bir iletişim merkezi çözümü arıyorsanız Five9 tam da size göre.

Ölçeklenebilirlik endişeleri olan büyük bir işletmeyseniz veya temsilcilerinizin daha fazla katma değerli görevleri yerine getirmesine ve çalıştırma hızı faaliyetlerinizi otomatikleştirmesine izin vermek istiyorsanız Five9, temsilcilerinizin verimli ve üretken kalmasını sağlamak için gerekli tüm adımları yapay zekaya yaptırır.

Gerçekten üstün olduğu nokta, raporlar oluşturmak ve müşteri işlemleriniz hakkında duyarlılık analizi sağlamak için yapay zekayı kullanmaktır.

Tonlarca müşteriye ve çok sayıda temsilciye sahip, veri odaklı bir kuruluşsanız Five9, aşağıdaki özellikleriyle iletişim merkezinizi kontrol altına almanın harika bir yolu olabilir:

• Temsilci yardımı
• Çağrı kaydetme ve transkripsiyon
• İş akışı otomasyonu
• Dijital etkileşim
• Konuşmalı IVR
• Kalite güvencesi
• İşgücü yönetimi

Five9'u çeşitli bulut telefon çözümlerine bağlayabilir ve mevcut donanım ve yazılımı koruyabilirsiniz. Bağımsız bir iletişim merkezi yazılımı arıyorsanız Five9 sağlam bir seçenektir.

İlgili Makale: Nextiva ve Five9, İşletmelerin Sorunsuz Müşteri İletişimi Sağlamasına Yardımcı Olmak İçin İşbirliği Yapıyor

3. Tuş takımı

Yapay zeka ciddi anlamda akıllarda yer ediyorsa ve mümkün olan en iyiyi elde etmek istiyorsanız, Dialpad uzun süredir bu zili çalıyor. Dolayısıyla, gerçek zamanlı koçluk içgörüleri sağlamak ve yeni nesil analizlere erişmek istiyorsanız Dialpad iyi bir seçenektir.

Giriş seviyesi özellikler, çağrı yaklaşımı analizi, gerçek zamanlı metin transkripsiyonu ve çağrı komut dosyaları için yerleşik yapay zeka şeklini alır. Müşterilere mümkün olan en verimli şekilde hizmet vermeye yardımcı olmak için canlı görüşmelerin bağlamına dayalı temsilci istemleri alabilirsiniz.

Satış ekiplerine özel olarak odaklanan Dialpad'in yapay zeka önerileri, temsilcileri yeni ürünlerden bahsetmeye ve bir anlaşmayı tamamlamak için ideal zamanı belirlemeye teşvik edebilir. Giden arama çözümü aynı zamanda akıllı çağrı izleme ve çağrı kuyrukları da dahil olmak üzere yapay zeka özelliğine sahiptir.

Tek gereksiniminiz yapay zeka değilse, Dialpad aynı zamanda temel bilgileri öğrenmek isteyenler için sınırsız arama, numara yönlendirme ve özel arama yönlendirme seçenekleri de sunar.

4. Bulut Konuşması

CloudTalk, etkili iş gücü optimizasyon araçlarıyla yüksek kaliteli çağrı ve CRM yazılımı entegrasyonu sağlar. Yüksek çağrı hacimlerini yönetmeye ve seçilmiş tedavileri uygulamaya öncelik veren işletmeler için idealdir.

Adından da anlaşılacağı gibi, bir bulut iletişim merkezinin sağlanması CloudTalk'a şirket içi bagaj artıklarından kaçınma avantajı sağlar. Her şey ölçeklenebilir ve esnek olup, tüketilebilir bulut teknolojisinin avantajlarını desteklemektedir.

CloudTalk, yapay zeka yönlendirme ve çağrı önceliklendirme yetenekleri, özelleştirilebilir çağrı kuyruğu mesajları ve ücretsiz numaralar sunar. Gelen aramaların mümkün olduğu kadar sıkı çalışmasını sağlayarak telefon desteği verimliliğini artırmaya yöneliktir.

Yapay zeka destekli konuşma zekası modülü, normalde her hafta saatlerce çalışma gerektirecek tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek "insan potansiyelini artırmayı" amaçlıyor.

5. 8×8

8×8, iletişim merkezi, ses, video, sohbet ve kurumsal API çözümlerini birleştiren entegre bir bulut iletişim platformu sunar.

Jitsi gibi önceki satın almalar sayesinde 8×8, CPaaS'a benzer şekilde daha programlanabilir bir hisse sahip.

Öne çıkan özellikler şunları içerir:

• Çok kanallı yönlendirme
• İşgücü katılımı yönetimi
• Konuşma ve metin analitiği
• Kalite yönetimi araçları
• Birlikte gezinme
• Müşteri yolculuğu haritalaması

8×8, kuralcı müşteriler arasında popüler olan, işlevlerinizi seçebileceğiniz, hepsi bir arada bir bulut dağıtımıdır. 8x8 fiyatlandırma planı, küresel arama ihtiyaçları olan ve cömert bir bütçeye sahip büyük işletmeler için iyi sonuç verir.

Çeşitli CRM'lerle entegre olur ve orta ölçekli müşteriler için rekabetçi fiyatlara sahiptir.

6.Avaya

Avaya, çeşitli şirket içi, bulut SaaS ve hibrit modellerde çok kanallı iletişim merkezi desteği sağlar. Her uygulama seçeneği, gelişmiş raporlama ve analizleri, CRM entegrasyonunu ve standart bir dizi geleneksel çağrı merkezi özelliğini içerir.

Avaya, şirket içi ve hibrit çözümler sunmanın yanı sıra artık yeniden satış anlaşmaları yoluyla sunulan bir bulut çağrı merkezine (CCaaS) de sahip.

Avaya'nın iletişim merkezi yazılımı, çalışanlarınıza daha fazla bilgiyle daha hızlı yanıt vermeleri için ihtiyaç duydukları araçları sağlayarak, arayanlarla etkileşim kurmalarına ve onları memnun etmelerine olanak tanır.

Avaya, uzun süredir devam eden bir telekomünikasyon oyuncusunun güvenliğiyle birlikte gelir ve Avaya ekosistemine (telefon sistemi, ahizeler vb.) zaten yatırım yaptıysanız indirim alabilirsiniz.

7. Konuşma Masası

Talkdesk, otomasyon ve yapay zeka kullanımı yoluyla müşteri etkileşimini artırmak için ağırlıklı olarak destek kuruluşları tarafından kullanılan bulut tabanlı bir platformdur.

Çok kanallı iletişimi (e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal) destekler ve iş akışı ve etkileşimin kişiselleştirilmesine olanak tanır.

Tüm temel çağrı merkezi yazılım özelliklerine sahip olursunuz:

• Temsilci kontrol paneli
• Çağrı yönlendirme
• Çağrı kuyruğu
• Aramak için tıklayın
• Tahminli arama
• IVR
• REST API'leri
• Çağrı izleme
• CRM yazılım entegrasyonları
• Arama kaydı
• Sesli posta gelen kutusu

Platform, çağrı merkezleri için kolay uygulama ve kapsamlı özelliklere sahip birinci sınıf bir çağrı merkezi çözümü olarak bilinir.

Bununla birlikte, karmaşık yönlendirme ve çok kanallı ihtiyaçları olan daha büyük müşteriler için yararlı olan pek çok özelleştirme mevcuttur.

İlgili Makale

Uygun Fiyatlı İletişim Merkezleri için En İyi 8 Talkdesk Alternatifi

8. Genesys

Gelişmiş özelliklere ve özelleştirmelere ihtiyaç duyan büyük işletmeleri ve karmaşık iletişim merkezlerini hedefleyen Genesys, finans ve katı uyumluluk düzenlemelerine sahip diğer sektörler için şirket içi ve hibrit dağıtımlarda uzmanlaşmıştır.

Genesys, Vodafone ve Sodexo dahil 1.000'den fazla temsilci müşterisiyle övünerek ana satış noktası olarak ölçeklenebilirlik sunuyor.

Çok kanallı desteğe, gelişmiş self-servis özelliklere (sohbet robotları, sesli robotlar ve bilgi tabanları) ve kurumsal düzeydeki uygulamalarla entegrasyonlara sahip olursunuz. Geniş ölçekte dağıtım yapıyorsanız karmaşık, hibrit bir dağıtım için Genesys'i düşünün.

9. Uçak çağrısı

Aircall, kaliteden ödün vermeden yüksek çağrı hacimlerini yönetmek isteyen küçük işletmelere ve yeni kurulan şirketlere gelen çağrı yönetimi sağlamaya büyük ölçüde odaklanmaktadır.

Temsilciler için çağrı yönlendirme, IVR, çağrı kayıtları, transkripsiyonlar ve işbirliği araçlarını içerir. Salesforce, HubSpot ve Zendesk gibi önemli uygulamalarla CRM entegrasyonuna ve hızlı devreye alınabilen, kullanımı kolay bir temsilci uygulamasına sahip olursunuz.

Çok kanallı, açık API erişimi veya tek oturum açma gibi kurumsal özelliklerden büyük masraflar olmadan premium çağrı yönetimi arıyorsanız, Aircall'ın fiyatlandırması caziptir.

10. NICE CXone (eski adıyla InContact)

NICE, kendi üretken yapay zeka ve asistan tarzı modüllerini başlatan başka bir iletişim merkezi satıcısıdır. En son yenilikleri Enlighten Copilot ve Enlighten Autopilot, iletişim merkezi temsilcilerine yönelik otomatik yardımcıların ücretlendirilmesine öncülük ediyor. Temsilciler yürüttükleri görevlerle ilgili sorular sorabilir ve geri bildirim alabilirler.

Bunların hepsi, çok kanallı yönlendirme, iş gücü optimizasyonu ve yapay zeka analitiği gibi bir dizi güçlü özelliğe ek olarak sağlanır.

NICE ayrıca profesyonel hizmetler, iş danışmanlığı ve iletişim merkezi eğitimi de sağlayabilir; bu da onu kurumsal iletişim merkezi yazılımı veya büyük teknik dağıtımlar için popüler bir seçim haline getirir.

11. RingCentral

RingCentral, dahili işbirliği için bas-konuş, ekip mesajlaşması ve video konferans gibi özelliklere sahip, iyi bilinen bir iletişim platformudur. İletişim merkezi platformu, diğer özelliklerin yanı sıra fısıltı koçluğu, çağrı yönlendirme ve IVR sunar ve e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanalı destekler.

2023 yılında RingCentral, konuşma zekasını platformuna getirmek için RingSense'i tanıttı. Üretken yapay zeka teknolojisini kullanan RingSense şunları mümkün kılar:

• Müşteri takiplerini otomatikleştirin.
• Çağrıları duygu ve ses tonuna göre otomatik olarak puanlayın.
• Ne sıklıkta bahsedildiğini görmek için anahtar kelimeleri (rakip adları gibi) izleyin.
• RingCentral ile Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Takvim, Microsoft Outlook ve diğer sanal toplantı sağlayıcıları arasında iki yönlü bilgi alışverişi oluşturun.

RingCentral'ın, iletişim merkezlerine yönelik geniş ölçekli ağ oluşturmayı sorunsuz bir süreç haline getirmek için büyük satıcılarla bağlantı anlaşmaları vardır. SD-WAN omurgası kullanan çok konumlu bir işletmeyseniz RingCentral her şeyi bir araya getirebilir.

12. Geniş Ses

Broadvoice, ana sayfasında self servisten hoşlanmasa bile, hizmeti tekrar müşteri hizmetlerine dahil etme konusunda büyük bir baskıya sahip. Küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik bir çağrı merkezi çözümüne ve daha büyük işletmelere uygun çok kanallı bir iletişim merkezine sahiptir.

Ölçeklenebilir, temel düzeyde iletişim merkezi yazılımı arıyorsanız Broadvoice, ihtiyacınız olan her şeyi zil ve ıslık olmadan sağlar.

Ayrıca iş süreçlerinde dış kaynak kullanımı konusunda da uzmanlaşan Broadvoice, çözümünün özellikle bu operasyonlar için tasarlandığını iddia ediyor.

Birden fazla müşteri tabanını yönetmek benzersiz bir zorluktur, bu nedenle Broadvoice, bunu yapmakla görevlendirilip görevlendirilmediğinizi kontrol etmeniz gerekenlerden biridir.

13. Cisco İletişim Merkezi (Webex)

Cisco'nun işbirliği ve iletişim merkezi ürünleri yakın zamanda yenilendi ve bulut teklifi artık Webex şemsiyesi altına giriyor.

İyi benimsenen platform, çağrı yönlendirmeyi, çok kanallı yönlendirmeyi, entegrasyonları ve müşteri profilleri oluşturmaya, segmentasyona ve kaynak izlemeye yönelik bir yönetim portalını destekler.

Daha yeni eklemeler arasında, bir aracının müşterilerle veya üretkenlikle ilgili sorunlarla karşılaştığı durumları tanımlayan Webex Contact Center için Cisco AI Assistant gibi üretken AI bileşenleri yer alıyor. Asistan, gerektiğinde molalar önerir ve müşterilerin sorularına gerçek zamanlı olarak otomatik yanıtlar sağlayarak temsilcilere yardımcı olur.

Webex ayrıca manuel iş yükünü azaltmak ve denetçilere gelişmiş mentorluk ve destek için öngörüler sağlamak için otomatik çağrı özetleri oluşturabilir.

14. Salesforce Hizmet Bulutu

Dünyanın en büyük şirketlerinden biri tarafından yönetilen Service Cloud, işletmelerin müşteri sorunlarını yönetmesine ve çözmesine yardımcı olur. Pazarlama ve satış konusunda yoğun bir Salesforce kullanıcısıysanız, gelecekteki teknik destek için tüm müşteri geçmişinizi saklamak mantıklı bir adımdır.

Salesforce'tan beklediğimiz vaka yönetimi araçlarına, çok kanallı desteğe, yerleşik bir bilgi tabanına ve çeşitli otomasyon ve analizlere sahip olursunuz.

Zaten Salesforce kullanıyorsanız, mevcut bir platforma başka bir lisans eklediğinizde Service Cloud önemli bir maliyet tasarrufu sağlayabilir.

Müşterinin tüm yolculuğu için, şirketinizin web sitesine ilk girişini, ilk destek biletine ve her yenilenme zamanına kadar takip edebilen birleşik bir arayüze sahip olacaksınız.

15. Zil çalma

Ringover, çoğunlukla küçük ve orta ölçekli işletmeler tarafından kullanılan bulut tabanlı bir yazılımdır. Çeşitli noktalara sınırsız uluslararası arama sunar ve güçlü temel sesli arama özelliklerine sahiptir. Platform ayrıca çağrı verimliliğini artırmak için gelişmiş yönlendirme özelliklerini de içerir.

Satış ve işe alım odaklı Ringover, Bullhorn, TextUs, Sense Messaging ve Loxo gibi uzman CRM'lerle entegre olur.

Hızlı bir şekilde kurulum yapmak isteyen takımlar için Ringover, birkaç dakika içinde başlayabileceğinizi söylüyor. Biraz fazladan zaman (ve para) harcarsanız Ringover e-postaları, SMS'leri ve sosyal medyayı destekler.

En üst düzeyde, gerçek zamanlı transkripsiyon, tahmine dayalı analiz ve radyo koçluğu gibi yapay zeka özelliklerine sahip olursunuz.

Olması Gereken 10 İletişim Merkezi Yazılım Özelliği

İletişim merkezi yazılımını değerlendirirken gürültüyü ortadan kaldırmak ve özellikle işinizi geliştirecek özellikleri bulmak önemlidir.

İşte satış ve destek ekiplerinizi geleceğe hazırlayabilecek 10 modern iletişim merkezi özelliği.

1. Çok kanallı destek

Omnichannel, sesinizi ve dijital kanallarınızı bütünleştirir ve temsilcilere tüm etkileşimlere ilişkin bütünsel bir görünüm sağlar. Temsilciler, müşteri etkileşimlerini çağrı bazında (veya e-posta yoluyla e-posta) esasına göre yönetmek yerine, daha büyük resmi görebilir.

Web sohbeti, e-posta veya sosyal medya olsun, telefonu yeni açan temsilci ihtiyaç duyduğu her şeye erişebilir, böylece müşterilerinizin kendilerini tekrar açıklamalarına gerek kalmaz.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki temel fark, müşteriler ve temsilciler için kanallar arasında kusursuz geçiş sağlayarak müşteri hizmetlerinde tutarlılığın sağlanmasıdır​​​​.

2. CRM entegrasyonu

CRM entegrasyonu, iletişim merkezi yazılımınızı en çok kullandığınız müşteri bilgi sistemiyle birleştirme işlemidir. Temsilcilerin sorguları etkili bir şekilde çözmek için gerekli bilgilere sahip olmasını sağlayarak sorunsuz ve tutarlı müşteri deneyimleri sağlar​​​​.

CRM sistemleriyle kusursuz entegrasyon çoğu iletişim merkezi için temel bir ihtiyaçtır. Sonuçta kaç kişi bir çeşit CRM kullanmıyor?

Daha yüksek fiyatlandırma katmanlarından kurumsal iletişim merkezi yazılımına daha derin erişim sayesinde, daha iyi veri kullanımı ve müşteri geçmişi takibi bekleyebilirsiniz.

Nextiva aşağıdaki kurumsal CRM platformlarıyla entegrasyon sağlar:

• Satış ekibi
• Microsoft Dinamikleri
• HubSpot'u
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Satış Bulutu

3. Beceriye dayalı çağrı yönlendirme

Beceri tabanlı yönlendirme, müşteri girişini (IVR'ler aracılığıyla) kullanarak onları müşteriye yardımcı olmak için gereken belirli becerilere sahip temsilcilere bağlar.

Arka uçta yöneticiler, temsilcilere beceriler atar, böylece telefon sisteminiz veya iletişim merkezi yazılımınız, gelen aramaların hangi temsilcilere yönlendirileceğini bilir.

Nihai sonuç? Müşteriler her zaman doğru yere gider ve temsilciler, en iyi şekilde çözebilecekleri sorunlarla ilgilenir. Bunun doğrudan bir sonucu olarak, ilk çağrı çözünürlüğünde artış ve ortalama işlem süresinin azalmasını bekleyebilirsiniz.

4. Çağrı kaydetme ve izleme

Çağrı kaydı kalite güvencesi, eğitim ve uyumluluk açısından önemlidir. İster kart ayrıntılarını saklamadan ödeme almanız gerekiyor, ister resmi bir kalite güvence programı oluşturmak istiyor olun, çağrı kaydı mutlaka sahip olunması gereken bir özelliktir.

En iyi iletişim merkezi yazılımını sıradan programlardan ayıran şey, bu çağrılar kaydedildikten sonra yapabileceklerinizdir.

Çağrı kaydı, bir depolama tesisinden daha fazlasıdır. İzleme ve duyarlılık analizini içeren özellikler, müşteri memnuniyeti ve temsilci performansı hakkında gerçek zamanlı izleme ve raporlama sağlar​​​.

Daha geniş bir iyileştirme programını besleyerek, değer artırıcı etkileşimler sağladığınızda, müşterilerinizin değişim fırsatı sunulduğunda sadık kalma olasılığı %82'dir .

5. Analitik ve raporlama

Tüm iletişim merkezi yazılımlarına, topladığınız verilere dayalı bir tür raporlama dahildir. İletişim merkezi yazılımı, departmanınızda olup biten her şeyi izleyebilir ve bunları veri içgörülerine dönüştürebilir. Bu hem gerçek zamanlı hem de geçmiş çağrı analizleri için geçerlidir.

Seçtiğiniz yazılımın aşağıdakiler dahil standart çağrı merkezi ölçümlerini içerdiğinden emin olun:

• Çağrı hacmi
• Ortalama bekleme süresi
• Ortalama işleme süresi
• İlk çağrı çözümü
• Yoğun saat trafiği

Ancak aynı zamanda daha sonuç odaklı ölçümleri de hesaba katın:

• Net Promosyoncu Puanı
• Müşteri memnuniyeti
• Müşteriyi elde tutma oranı
• Müşteri çaba puanı

İletişim merkezi raporlaması büyük bir hızla gelişti. Artık yalnızca çağrı süresine değil, kanal karışımına ve temsilci kullanım oranına ilişkin de rapor oluşturabilirsiniz.

Her şeyi kapsayan bir raporlama paketine geçmek, oluşturduğunuz verileri iş kararlarına bilgi vermek ve operasyonel verimliliği artırmak için kullanmanıza olanak tanır.

6. İnteraktif sesli yanıt

İnteraktif sesli yanıt ( IVR ), müşterilerin ses veya tuş takımı girişleri aracılığıyla bir iletişim merkeziyle etkileşime girmesine olanak tanır, self servis seçenekler sunar ve uygun temsilciye veya departmana verimli yönlendirmeyi kolaylaştırır​​​​.

Arayanlar, bir resepsiyon görevlisine bağlanmak veya herhangi bir temsilciye yönlendirmek ve ardından transfer edilmek zorunda kalmak yerine, her seferinde doğru kişiye (veya sisteme) ulaşmak için IVR'yi kullanabilir.

Örneğin, bir müşteri fatura ödemek isterse mutlaka bir insanla konuşması gerekmez. Bunun yerine ödeme yapma seçeneğini tercih edebilir, kendilerini hesap numaraları ve güvenlik ayrıntılarıyla tanımlayabilir ve ardından PCI uyumlu bir ödeme yapabilirler.

Benzer şekilde, arayanın bir temsilciyle belirli bir dilde veya teknik bir ürün için konuşması gerekiyorsa, doğru seçeneklerin seçilmesi, onları önceden yapılandırılmış çağrı akışınıza göre yönlendirecektir.

7. Otomatik çağrı dağıtımı (ACD)

ACD, çağrıları önceden tanımlanmış kriterlere göre belirli temsilcilere otomatik olarak yönlendirerek çağrı yönetiminin verimliliğini artırır.

İşletmenize bir çağrı geldiğinde ACD, arayanı tanıyabilir ve onu VIP hattı aracılığıyla yıldız acentelerinize gönderebilir. Daha yüksek destek oranları ödeyen müşterileri sıranın en önüne veya daha nitelikli temsilcilere yönlendirebilirsiniz.

Çağrıları ANI , çalışma saatleri, destek seviyesi ve IVR seçimlerine göre dağıtabilirsiniz. Sonuç olarak, gelen çağrılar, arayanın farklı bir telefon numarası çevirmesine gerek kalmadan doğru temsilciye veya departmana hızlı bir şekilde ulaşır.

ACD'ler, beceriye dayalı yönlendirme veya diğer dağıtım yöntemlerini kullanarak gelen çağrıları uygun temsilciye alarak gereksiz aktarımları önler. Çağrılar doğru temsilciye ulaştığından, müşteri memnuniyeti artacak şekilde işlem süreleri düşük kalıyor.

8. Bulut tabanlı esneklik

Çok fazla bir iletişim özelliği olmasa da önemli olan sanal çözümler, uzaktan veya hibrit çalışma modellerinin kapısını aralıyor.

Temsilcileriniz, kalite veya üretkenlikten ödün vermeden, ofisteki meslektaşlarıyla aynı araç setine ve arayüze erişebilir.

Bağlantı ve çalışma alanı ortamının yeterli olduğu varsayıldığında, iletişim merkezi yazılımına herhangi bir konumdaki herhangi bir cihaz üzerinden standart bir oturum açma/kapama işlemi yoluyla erişebilirsiniz.

9. Konuşma ve metin analitiği

Her gün yüzlerce veya binlerce çağrı ve mesaj aldığınızda, müşteri duyarlılığı, trendler ve uyumluluk sorunlarına ilişkin içgörüler elde etmek için bu etkileşimleri analiz etmek faydalı olacaktır.

Müşterilerin (ve temsilcilerin) konuşmalar sırasında nasıl hissettiğini gerçek zamanlı olarak veya olay sonrasında anlayarak, ekipleriniz için koçluk, program ve tahminleri özelleştirebilirsiniz.

Bu işlevsellik şirket içinde veya üçüncü taraf bir çözüm aracılığıyla sunulabilir.

Temel bilgilere erişin:

• Aramalarınızın nereden geldiğinin coğrafi dökümü
• Bireysel çağrı başına stres seviyeleri
• Gün boyu temsilci performansı
• Üst satış ve çapraz satış fırsatları

Müşteri etkileşimlerinizde ne olursa olsun, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmeniz gerekir.

10. Tahminli ve güçlü çeviriciler

Satış, pazar araştırması ve borç tahsilatı tipi işletmeler için uzmanlaşmış olan çeviriciler, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin aranmasına ve yönetilmesine verimlilik getiren giden çağrı merkezi yazılımıdır.

Otomatik çevirici yazılımının dört farklı çeşidi vardır:

• Tahmine Dayalı: Bir temsilcinin ne zaman bir çağrıyı yanıtlamaya hazır olacağını tahmin etmek için akıllı algoritmalar kullanarak, bir temsilci "hazır" olduğunda bir sonraki çağrıyı otomatik olarak bağlar.
• Önizleme: Yazılım, çağrıyı bağlamadan önce bir sonraki kişiyle ilgili bilgileri (CRM entegrasyonu aracılığıyla) getirir.
• Güç: Bu yazılım türü, numaraları bir kişi listesinden sırayla arar.
• Aşamalı: Bu tür otomatik arama yazılımı, önizleme ve güçlü çevirici öğelerini birleştirir. Temsilciler aramadan önce bilgilere erişebilir ve ardından çevirici otomatik olarak aramaya bağlanır.

Hangisini seçerseniz seçin, çeviriciler giden arama yapma sürecini otomatikleştirerek verimliliği artırır ve işçilik maliyetlerini azaltır.

Çeviriciler, yanlış aramaları ortadan kaldırarak ve ekranı açma gibi işlevler sunarak temsilcilerin en önemli konulara zaman harcamasına olanak tanır: müşterileri memnun etmek, ödemeleri toplamak ve potansiyel müşteriler oluşturmak.

Doğru İletişim Merkezi Yazılım Sağlayıcısını Seçmek İçin İpuçları

Karşılaştırılabilir özelliklerin dışında, işinizi alacak bir sağlayıcı bulmanız önemlidir. Kısa listenizdeki satıcıları değerlendirirken bu temel özelliklere dikkat edin.

İş ihtiyaçlarınızla uyumluluk

Birlikte çalıştığınız herkesin neden bir iletişim merkezi işlettiğinizi ve neyin size özgü olduğunu bilmesi gerektiğini söylemeye gerek yok.

Bir iletişim merkezinden ihtiyaç duyduğunuz yetenekleri açıkça tanımladığınızdan emin olun. Bunlar sizin hafife aldığınız şeyler olabilir ancak sektörünüze özeldir.

Temsilci sayısı, gerekli araçlar ve ihtiyaç duyulan destek düzeyi gibi temel faktörleri göz önünde bulundurun. Ancak aynı zamanda paydaşları küçük karmaşıklıkları bile tartışmaya ve detaylandırmaya dahil edin, böylece ilk günden itibaren planlamaya başlayabilirsiniz.

Ölçeklenebilirlik

İster 1.000 temsilciden oluşan kurumsal bir iletişim merkezi , ister tek haneli bir ekibe sahip küçük bir işletme olun, bir anda değişiklik yapabilmek çok değerlidir.

Gerektiğinde işletmenizin ölçeğini artırabilecek (veya azaltabilecek) bir sağlayıcı seçin. Talepteki değişikliklere uyum sağlayarak satırları ve özellikleri eklemenin veya azaltmanın kolay olduğundan emin olun. Bazı sağlayıcılar bunu diğerlerinden daha zorlaştırır. Ancak bulutun öncelikli olduğu bir dünyada, istediğinizi ihtiyaç duyduğunuz anda elde etmek için sözleşmeden kaynaklanan sorunlar dışında çok az neden olmalıdır.

Kolay uygulama

Kurulumu kolay ve uygulama için fazla zaman veya kaynak gerektirmeyen bir çözüm arayın. Bulut teknolojisi ve SaaS tarzı iletişim merkezlerinin ortaya çıkışı sayesinde, hemen hemen her kullanıcı, yönetici veya yönetici birkaç tıklamayla erişim sağlayabilir.

Elbette, karmaşık çağrı akışlarını yapılandırmak ve özel muamele uygulamak zaman ve dikkat gerektirir. Kapsamlı planlama gerektiren özel ihtiyaçlarınız varsa, muhtemelen anormalsiniz demektir.

Ancak bulut tabanlı iletişim merkezi yazılımı, geleneksel sistemlerle karşılaştırıldığında genellikle daha hızlı ve daha kolay kurulum sunar​​​​.

Eksiksiz bütünleşme

Uygulama seçtiğiniz satıcının kendi çözümüyle bitmiyor. İletişim merkezi temsilcilerinizin günlük olarak kullandığı diğer tüm iş uygulamalarını düşünün.

İletişim merkezi yazılımınızın mevcut teknoloji yığınınızla iyi bir şekilde entegre olduğundan emin olun.

Hakkında düşün:

• CRM sistemleri
• E-posta programları
• İşbirliği uygulamaları
• İşgücü yönetimi araçları
• Özel iş kolu uygulamaları
• Yardım masası ve biletleme sistemleri

Güvenlik ve uyumluluk

Tüm iletişim merkezi yazılımlarının güvenli olması gerektiğini söylemeye gerek yok.

Seçtiğiniz sağlayıcının sıkı güvenlik protokollerine uyduğunu ve ilgili düzenlemelere uygun olduğunu doğrulayın; özellikle de finans, sağlık hizmetleri veya hukuk hizmetleri gibi sıkı denetime tabi bir sektördeyseniz.

Bir sonraki iletişim merkezi satın alma işleminizin, GDPR, HIPAA veya PCI DSS gibi temel bilgilerin yanı sıra sektöre özel yönergelere de uygun olduğundan emin olun.

Nextiva standart olarak şunları sağlar:

• %99,999 kesintisiz çalışma
• 7/24 ağ izleme
• Gerçek zamanlı ağ durumu güncellemeleri
• Her veri merkezinde şebekeden bağımsız güç kaynakları
• ISO/IEC 27001 sertifikası
• SOC 2 uyumluluğu
• Çağrı şifreleme

Müşteri desteğinin kalitesi

Hızlı yanıt veren ve etkili müşteri desteğine sahip bir sağlayıcı seçmenizi önermek o kadar da yararlı değil. Ancak seçtiğiniz satıcının müşteri desteğinin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek zor olabilir.

Profesyonel ipucu : Destek, üçüncü taraf inceleme sitelerinde genellikle en çok bahsedilen artı veya eksilerden biridir; bu nedenle, bu sitelerde sağlayıcının itibarına dikkat ettiğinizden emin olun.

Aşağıdakiler dahil olmak üzere sitelerdeki incelemelerin kapsamını belirleyin:

• G2
• Gartner'ın
• VoIP'yi edinin
• Güven pilotu
• Trustradius
• Deloitte Teknoloji Fast 500

Güvenilirliği kontrol edin

Hiç yorum yapılmaması bir tehlike işaretidir. Hiçbir referans bir tehlike işareti değildir.

Ancak bir web sitesine yalnızca müşteri veya iş ortağı logosu eklemek kolaydır ve bazen yanıltıcı olabilir.

Sağlayıcınızın sektörünüze ilişkin deneyim ve uzmanlığını araştırmaya değer. Bir sağlayıcının sizinle aynı alanda bulunan birisiyle ilgili tam bir vaka çalışması varsa, siz olmayandan daha iyi ellerdesiniz demektir.

Örneğin, bir perakende distribütörüyseniz, yalnızca finans şirketlerini referanslarında sergileyen bir iletişim merkezi sağlayıcısı, karar sürecinizde pek yardımcı olmaz.

Tipik İletişim Merkezi Kullanımları

Bir anlığına spesifik olalım. Temel teknolojinin dışında, iletişim merkezi türünüzü ulaşmak istediğiniz iş hedefleriyle eşleştirmek önemlidir:

• Gelen satışlar: Bu, potansiyel müşterilerin sorularını yanıtlayabilmeleri ve gelir elde edebilmeleri için satıcılara aramaları ve web sohbetlerini yönlendirmek anlamına gelir.
• Giden satışlar: Aşamalı giden aramayla satış temsilcileri, hedeflenen hesaplara çağrı başlatmadan önce potansiyel müşterileri inceleyebilir.
• Müşteri hizmetleri: Müşteri destek temsilcileri, gelen müşteri isteklerini birden fazla kanal üzerinden karşılayabilir ve üstün bir hizmet düzeyini koruyabilir.
• Teknik destek: Birlikte gezinmeyi içeren etkileşimli özellikler sayesinde destek temsilcileri, gerçek zamanlı yardım sağlamak için müşterinin ekranını (izinleriyle) devralabilir.
• Dahili BT yardım masası: Çalışanların BT desteğine ihtiyacı olduğunda, güvenlik duruşunuzu geliştirmek ve çalışanların doğru personele yönlendirilmesini sağlamak için kimlik doğrulamadan yararlanabilirsiniz.

Bu örnekleri bir iletişim merkezi yazılım satıcısıyla paylaşmak, platformlarının bu ihtiyaçları nasıl çözdüğünü göstermelerine olanak tanır.

İlgili Makale

Satış ve Destek İçin 7 Temel Çağrı Merkezi Kampanyası

Nextiva'nın İletişim Merkezi Yazılımını Çalışırken Görün

Yeni iletişim merkezinizi bulma göreviniz olduğunda bu çok fazla bir şeydir.

Bu kılavuzun büyüklüğü, sağlayıcıları araştırırken, demo yaparken ve denerken, tehlikede olan çok şey olduğunu ve önceden zaman ve çaba harcamanın karşılığını verdiğini göstermektedir.

Belirli sağlayıcılar için pek çok seçenek ve bazı niş kullanım durumları olsa da Nextiva'nın her büyüklükteki işletme için yapay zeka destekli bir iletişim merkezi seçimi olduğuna eminiz.

Nextiva hizmet, destek ve teklifler için sayısız ödül aldı:

• Güvenilir %99,999 çalışma süresi
• Çok sayıda gelişmiş çağrı yönetimi özelliği
• Gelen, giden ve karma çağrılar için destek
• Thrio'nun satın alınmasıyla daha fazla yapay zeka işlevselliğine genişleme
• Kurumsal iş uygulamalarıyla entegrasyonlar
• E-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya için çok kanallı işlevsellik

İletişim merkezi yazılımı pazarı değerleme kaynağı: Grand View Research

İletişim Merkezi SSS'leri