İletişim merkezi raporlaması nedir ve neden önemlidir?

İletişim merkezleri, bir işletmenin ana müşteri deneyimi tekliflerinden biri olarak hizmet eder. Yalnızca telefona yönelik geleneksel çağrı merkezlerinden en çok tercih edilen modern seçeneğe (çok kanallı) kadar çeşitlilik gösterirler.

Bu çok kanallı iletişim merkezinde, müşteriler hiçbir hizmet kaybı yaşamadan kanallar (telefon, e-posta, SMS (mesajlaşma), web sohbet, sosyal medya) arasında geçiş yapabilirler. Ve bulut yetenekleri sayesinde, çok kanallı iletişim merkezleri, ofis alanını ve altyapısını şahsen barındırmaya gücü yetmeyen (veya işletmek istemeyen) firmalar için bile kullanılabilir.

İletişim merkezleri işleten işletmelerin, temsilci performansını nasıl izleyeceklerini, trendleri gerçek zamanlı olarak nasıl tespit edeceklerini ve kontrolden çıkmadan sorunlarla nasıl başa çıkacaklarını düşünmeleri gerekir. Aynı şekilde, işle ilgili temel analizleri yakalamalı ve ürün ve satış grupları gibi diğer ekiplerle paylaşmalıdırlar. İletişim merkezi raporlaması, bu önemli iş zekasını yakalamanın ve kullanmanın anahtarıdır.

İletişim merkezi raporlaması nedir?

İletişim merkezi raporlaması, hem geçmiş hem de gerçek zamanlı verilerde iletişim merkezinizin etkinliğinin organize bir şekilde yakalanması ve görüntülenmesidir.

Mükemmel iletişim merkezi raporlama çözümleri, trendleri izlemenize ve işin hızlı bir "tam resmini" görmenize yardımcı olmak için panoları birleştirir, aynı zamanda işletmeniz için önemli olan Temel Performans Göstergelerine (KPI'lar) veri aktarmanıza olanak tanır.

İletişim merkezi raporlaması için yaygın KPI'lar nelerdir?

İlk İletişim Çözümü (FCR), iletişim merkezi ölçümüne harika bir örnektir. Müşterilerin, yardım için ilk kez ulaştıklarında sorunları çözülürse memnun olma olasılıklarının daha yüksek olduğu bilinmektedir. İletişim merkezi raporlaması ile FCR'yi takip edebilir ve zaman içinde nasıl hareket ettiğini anlayabilirsiniz. Bu, ek eğitim gerektiren temsilcilerin belirlenmesine yardımcı olabilir.

İletişim merkezi operatörlerinin kullandığı birçok standart metrik olsa da, en yaygın olanlarından birkaçını burada bulabilirsiniz.

İletişim merkezinizde raporlamaya başlamak için en önemli nedenler

Kaliteli iletişim merkezi raporlama çözümleri, müşteri yolculuğunuzun her öğesinde önemli iyileştirmeler sunar. Harika bir iletişim merkezi raporlama sağlayıcısıyla çalışmanın en önemli avantajlarından bazılarına burada bir göz atın.

1. Müşteri Memnuniyeti

İletişim merkezi raporlaması, doğrudan gelişmiş müşteri memnuniyetine dönüşebilir. Müşteriler için önemli olduğu bilinen geleneksel alanları hedefleyebilirsiniz, örneğin:

• İlk temas çözünürlüğü
• Sorunu birden fazla aracıya açıklamak zorunda kalmamak
• Uzun bekletme sürelerinden kaçınma

Ancak çağrı merkezi raporlaması ile müşterilerinizin daha incelikli bir görünümünü de elde edebilirsiniz. Yeni veriler kullanılabilir hale geldikçe izlediğiniz ve zaman içinde ayarladığınız müşteri kişilikleri ve yolculukları oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, müşterilerin ürün döngülerine, yılın zamanına veya yalnızca iyi verilere erişiminiz olduğunda fark edebileceğiniz diğer dönemlere dayalı olarak nasıl iletişim kurmayı tercih ettikleriyle ilgili temel eğilimleri de belirleyebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti için ortak metrikler

• Müşterilerden, iletişim merkezi deneyimlerinden sonra ne kadar memnun olduklarını değerlendirmelerini isteyen Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
• Ürün veya hizmetlerinizin bir müşterinin ihtiyacını ne kadar kolay çözdüğünü gösteren Müşteri Eforu Puanı (CES).
• Müşterilerin temsilcilerinize ulaşmadan önce telefonu kapattıklarını veya başka bir şekilde iletişimden çıktıklarını gösteren Çağrıyı Bırakma Oranı. Terk edilmiş aramalar, müşteri hayal kırıklığının önemli bir göstergesidir.

2. Temsilci Performansı

Temsilci performansı, bir başka önemli odak alanıdır. FCR, toplam müşteri iletişim sayısı, bir ilgili kişinin ele alması için geçen ortalama süre ve temsilcinin bir sonraki müşteri sorununa yeterince hızlı hareket edip etmediği gibi önemli faktörleri izleyebileceksiniz.

İletişim merkezi temsilcilerini izlemek için kalite güvencesini kullanarak, hangi sorunların sistematik olduğuna ve ürün veya süreç ayarlaması gerektirdiğine dair doğal bir anlayış geliştireceksiniz ve hangi sorunların belirli bir temsilcinin daha odaklı eğitime ihtiyacı olduğunu gösterebileceksiniz.

Her iki durumda da, özel geri bildirim fırsatı, temsilcilere sorunları düzeltme ve olumlu çalışma çabalarının tanındığını hissetme yeteneği verecektir.

Aracı performansı için ortak metrikler

• Temsilcinin bir vardiyada müşterilerle ilgilenmek için harcadığı zamanın yüzdesini söyleyen Temsilci Kullanım Oranı
• Ortalama Temas Sonrası Çalışma Süresi, bir müşteri temasından sonra bunu belgelemek ve ilgili işlemleri tamamlamak için gereken süreyi ölçer. Müşteri iletişiminin ele alınması arasındaki uzun gecikmeler, temsilci veya süreç verimsizliklerine işaret edebilir.

3. Maliyet Optimizasyonu

Maliyet optimizasyonu, iletişim merkezi raporlamasının mümkün kıldığı bir diğer kritik iş geliştirmesidir. Ürün sürümleri veya yükseltmeleri, önemli hatalar veya müşteri iletişim hacmini etkileyebilecek mevsimsel olaylar gibi olaylar için hızlı bir şekilde zengin bir veri geçmişi geliştireceksiniz. Bunu akılda tutarak, bu dönemlerde personel seviyelerini yalnızca güçlü bir müşteri deneyimini sürdürmek için ihtiyaç duyulacak kadar artırabilirsiniz.

Aynı şekilde, kendi kendine yönlendirilen web sayfalarına, uygulama eğitimlerine veya otomatik sohbet robotlarına emanet edilebilecek daha düşük maliyetli müşteri destek seçeneklerini belirleyebilecek ve daha karmaşık konularda müşterilere yardımcı olmak için personelinizi serbest bırakabileceksiniz.

Örneğin, firmanız, müşteri desteğine ihtiyaç duymadan daha fazla temel sorunuzu başarıyla ele alan güçlü bir Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemine zaten sahip olabilir. Ancak raporlamanızın sonuçlarını daha iyi anladıkça, bir IVR sistemine entegre edilebileceğini fark etmediğiniz yeni destek konularını belirleyebilir ve canlı temsilci desteğini tamamen atlayabilirsiniz - tüm bunlar müşteri deneyimini geliştirirken.

Uzun vadede, genel temsilci sayısını azaltabilir ve en karmaşık sorunlarla hızlı bir şekilde çalışan müşterilerde uzman olan temsilcilerin bakımını yapmaya odaklanabilirsiniz.

Maliyet optimizasyonu için ortak metrikler

• Çağrı Merkezi operasyonunuzun müşteri iletişim başına maliyetinin ne kadar olduğunu doğrudan size söyleyen Çağrı Başına Maliyet (CPC).
• Müşterinin ilk denemesinde çözülemeyen bir sorunu belirten Tekrar Aramaları. Bu, müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını etkileyerek, operasyonunuz için zaman ve para kaybına neden olur.
• Temsilcilerinizin birincil görevleri üzerinde çalışmak için gerçekte ne kadar zaman harcadıklarını ölçen Doluluk Oranı. Uzun molalar, zayıf temsilci çalışma becerileri ve hatta çok sık toplantılar, iletişim merkezinizin verimliliğini düşürebilir.

4. İşletmenin Gerçek Zamanlı Görünümü

İletişim merkezi raporlamasının acil avantajlarından biri, işletmenizde gerçekleşen müşteri deneyiminin gerçek zamanlı bir görünümünü elde etmenizdir. Yöneticileriniz, temsilci performansını ve müşteri duyarlılığını anlamak için tartışmaları sessizce izleyebilir, ancak değer, canlı gösterge tablolarının çok ötesine geçer.

İletişim merkezi raporlaması, canlı müşteri bilgilerini ekip üyelerinizle paylaşmanıza olanak tanır. Ürün yöneticileri, ürün yaşam döngüsünü daha iyi anlayabilir ve mühendisler, hata düzeltmelerinin veya ürün yükseltmelerinin nasıl alındığına dair kritik bilgiler edinebilir. Bu bilgiler olduğu gibi paylaşıldığından, müşteri memnuniyeti ciddi şekilde etkilenmeden önce sorunlara proaktif bir şekilde yanıt verme konusunda ekiplerinizin önüne geçer.

İşletmenizin gerçek zamanlı durum görünümü için ortak metrikler

• Telefon görüşmeleri (sesli), mobil, e-posta, SMS (mesajlaşma), sosyal medya ve diğer kanallarda canlı etkinliği görüntüleyen Channel Mix.
• Karşılaştığınız müşteri iletişim türlerini (kayıp şifreler, hesap sonlandırmaları, yükseltmeler, şikayetler vb.)
• Ekip için belirlediğiniz bir hizmet standardını karşılama yeteneğinizi ölçen Hizmet Düzeyi. Örneğin, müşterilerin %80'inin iletişim başlattıktan sonraki 30 saniye içinde canlı temsilci yanıtı alması gerektiğine karar verebilirsiniz.

İletişim merkezi raporlamasını işletmeniz için kullanın

Güçlü raporlama eşliğinde üst düzey bir iletişim merkezi çözümü, müşteri deneyimi, satış, pazarlama ve ürün dahil olmak üzere her iş alanını olumlu yönde etkileyebilir.

İş yolculuğunuzun bir sonraki aşamasına başlamak için bugün bir uzmanla konuşun veya bir demo rezervasyonu yapın.