İletişim Merkezi Fiyatlandırması: Platform ve İşletim Maliyetlerini Anlamak

İletişim merkezlerinin işletmeler için vazgeçilmez olduğu bir sır değil. Bir müşterinin bir sorusu olduğunda, ister sorun gidermeye ihtiyacı olsun, ister temel soruları olsun, bir kişiye kendi koşulları doğrultusunda ulaşabilmek, ihtiyaç duyduğu yardımı almasını sağlar.

İletişim merkezleri, gerekli teknoloji, personel ve kaynaklar nedeniyle hızla pahalı hale gelebilir. Ancak doğru yazılım ve en iyi uygulamalarla kaliteden ödün vermeden uygun maliyetli bir iletişim merkezine sahip olabilirsiniz.

Bir iletişim merkezi açma ve işletme maliyetlerine ve doğru teknolojiyle giderleri nasıl en aza indirip getirileri en üst düzeye çıkarabileceğinize bakalım.

Tipik İletişim Merkezi Maliyetleri

Teknoloji, personel ve kaynak maliyetleri göz önünde bulundurulduğunda, bir iletişim merkezini çalıştırmanın tipik maliyeti nedir? Bu maliyeti etkileyebilecek çeşitli faktörler vardır, ancak bu kılavuz her gider için yaklaşık bir tahmin sunmaktadır.

İletişim merkezi platformu

İlk masraf muhtemelen iletişim platformunun kendisi olacaktır. Bu, tüm müşteri iletişimlerinizde güveneceğiniz, iletişim merkezinizin temelindeki teknolojidir.

Sağlayıcınız, koltuk veya kullanım başına fiyatlandırma modeli, sözleşmenizin süresi ve daha fazlası dahil olmak üzere bir iletişim merkezi platformunun ortalama maliyetini çeşitli faktörler etkileyebilir. Ancak en ucuz platformların aynı zamanda en az özelliğe sahip olma eğiliminde olduğunu unutmayın.

İletişim merkezi çözümlerinin fiyatlarının alt sınırı genellikle kullanıcı başına aylık 50 ABD Doları civarındadır ve bunlar genellikle temel özellikleri sağlar, ancak başka pek bir şey sağlamaz. Özellikler eklendikçe fiyatlar 200 doların üzerine çıkabilir.

Bu çok geniş bir yelpaze olduğundan, etrafta dolaşıp hangi farklı çözümlerin hangi fiyata sunduğunu görmek iyi bir fikirdir. Her büyüklükteki işletme için bulunacak bir denge vardır.

Ses kanalları

Sesli aramalar iletişim merkezi deneyiminin önemli bir parçasıdır. Ses kanalları, platformun bir parçası olarak sabit bir ücret olarak, dakika başına ücret karşılığında veya her ikisinin birleşimi şeklinde ücretlendirilebilir.

Çoğu iletişim merkezi yazılım sağlayıcısı, adil kullanım sınırlamalarına tabi olarak, kullanıcı lisanslarının bir parçası olarak kullanıcılara sınırsız sesli çağrı sunar. Ancak bazı durumlarda ölçülü ses ücretleri uygulanır.

Twilio , ses kanallarının ortalama maliyetinin genellikle dakika başına 0,50 ila 1,75 ABD Doları aralığına düştüğünü, ortalamanın ise dakikada 1,10 ABD Doları civarında olduğunu belirtiyor. Normal müşteri aramaları için, arama başına maliyet ortalama 6$ civarında olacaktır (temsilcilerinizin verimliliğine bağlı olarak ver veya al).

Daha fazla dakikaya sahip bir fiyatlandırma yapısından genellikle dakika başına daha düşük bir fiyat alabilirsiniz; bu nedenle seçiminizi yaparken iletişim merkezinizin genellikle aldığı çağrı sayısını göz önünde bulundurun.

Sosyal medya kanalları

Müşterilerle sosyal medyada etkileşim kurmanın maliyeti nedir? Müşteriler genellikle bir iletişim merkezini aramak yerine Facebook, LinkedIn veya X gibi bir sosyal ağ üzerinden ulaşmayı deneyecektir.

Ortalama bir sosyal medya müşteri hizmetleri etkileşiminin maliyeti 1 dolar civarındadır, bu da sesli aramalardan nispeten daha ucuz olmasını sağlar. Sonuç olarak, sosyal medya kanalı teklifleri genellikle ses kanallarından daha ucuzdur ve aylık 10 ila 50 ABD Doları arasında bir maliyete sahiptir (ekleyebileceğiniz ek işlevlere bağlı olarak).

İlgili Makale

Sosyal Medya Yönetimi: Nedir ve Nasıl İyi Yapılır?

SMS/MMS kanalları

Kısa mesaj diğer bir önemli kanaldır ve genel olarak daha ucuz olanlardan biridir, ancak iletişim merkezinizin kullandığı mesajlaşma türü maliyeti etkileyecektir.

İş iletişimi sektöründe, SMS mesajları genellikle mesaj başına 0,01 ABD Doları tutarındayken, multimedya mesajları yaklaşık 0,03 ABD Doları tutarındadır. Sesli aramalarda olduğu gibi bu, mesajların hacmine ve alıcılarınızın nerede ikamet ettiğine bağlı olarak değişebilir.

Veri depolama

İletişim merkeziniz müşteriler, ürünler, analizler ve daha fazlası hakkında büyük miktarda veri toplar. Peki bunların hepsi nerede kalıyor? Bu verileri güvenli ve gerektiğinde kullanılabilir olacak şekilde saklamanız gerekir.

Veri depolama ucuz değildir, ancak bir bulut çözümü kullanarak maliyeti azaltabilirsiniz. Bir iletişim merkezi için bulut platformundaki ortalama veri depolama maliyeti, şirket içi iletişim merkezi veri depolama çözümü için 2.100 ABD dolarına kıyasla temsilci başına yıllık 1.350 ABD doları civarındadır.

İlgili Makale

VoIP Ne Kadar Veri Kullanıyor? VoIP Bant Genişliğinizi Tahmin Etmeye Yönelik İpuçları

Veri aktarımı/çıkış

İster bilgileri yeni bir platforma taşıyor olun ister başka bir bölgedeki bir bulut veri merkezinden paylaşıyor olun, veri aktarmanın da bir maliyeti vardır.

Veri aktarımının veya veri girişinin maliyeti büyük ölçüde değişebilir, ancak genellikle hizmet sağlayıcılar ayda yaklaşık 100 gigabayt ücretsiz giden trafik sunar. Bundan sonra, fiyatlar genellikle gigabayt başına 0,08 ABD doları civarındadır ve daha yüksek hacimli verinin gigabayt başına maliyeti daha azdır.

AI/ML işlevselliği

Yapay zeka ( AI ), çağrı merkezi teknolojisindeki en büyük trendlerden biridir. Yapay zeka, aramalar sırasında bilgi sağlamak, eğilimleri belirlemek ve müşteri davranışını tahmin etmek için geçmiş verileri analiz etmek, self servise yardımcı olmak ve daha fazlası için kullanılabilir.

Bununla birlikte, teknoloji hala nispeten yeni olduğundan ve gelişmekte olduğundan fiyatlar en belirgin şekilde değişmektedir. Yapay zeka işlevselliğinin maliyeti, konuşma başına veya işlenen dakika gibi kullanıma bağlı olarak değişecektir. Bu, fiyatlandırma modelini anlamayı düşündüğünüz her sağlayıcıyla görüşmek isteyeceğiniz bir alandır.

İşgücü yönetimi

İşgücü yönetimi (WFM) araçları, planlama ve personel oluşturma, çağrı hacimlerini tahmin etme ve iletişim merkezinizde verimlilik sağlama için gereklidir. İyi bir WFM çözümü, hiçbir zaman fazla veya az personel çalıştırılmamanızı ve temsilcilerinizin hepsinin doğru şekilde planlanmasını sağlayacaktır.

WFM, kullandığınız çözüme ve iletişim merkezinizin büyüklüğüne göre fiyatların değişeceği bir diğer alandır. Ortalama WFM çözüm fiyatları çalışan başına aylık 6 ila 20 ABD Doları arasında değişmektedir ancak çözüme bağlı olarak değişecektir.

Özel entegrasyonlar

İletişim merkezlerinin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri veri platformları veya yapay zeka araçları gibi diğer çözümlerle entegre olması gerekir. Çoğu iletişim merkezi çözümü, en popüler çözümlerle entegre olacak şekilde tasarlanmıştır, ancak bazen özel entegrasyon, özel veya özel yapım çözümler için gerekli olabilir.

Bu durumlarda özel bir entegrasyon oluşturmak, çözümün karmaşıklığı, geliştirme süresi, kaynak gereksinimleri vb. faktörlere bağlı olarak büyük bir masraf olabilir. Açık API'lere sahip iletişim merkezleriyle çalışmak daha kolaydır ancak çoğu durumda özel entegrasyonlar geliştirmek binlerce dolara mal olabilir.

Ancak, burada listelenen diğer birçok giderden farklı olarak bu, tekrar eden bir gider olmaktan ziyade peşin bir maliyettir.

İletişim Merkezi Çalıştırmanın Ek Maliyetleri

Teknoloji giderleri önemli hususlar olsa da göz ardı edemeyeceğimiz başka giderler de vardır. Bunlar genellikle ortak işletme giderleridir.

Personel alımı

Bir iletişim merkezi kendi başına personel çalıştıramaz. Tam bir temsilci personelinin eğitimli ve hazır tutulması, personel maaşları dışında aşağıdakiler de dahil olmak üzere masraflara neden olur:

• Yeni temsilcilerin işe alınması, eğitimi ve işe dahil edilmesi
• Müşteri kaybının çok yüksek olması halinde iletişim merkezlerine milyonlarca dolara mal olabilecek temsilci cirosu
• Performansları iyileştirmeye yönelik eğitim ve geliştirme programları da dahil olmak üzere temsilcilere koçluk ve geri bildirim sağlanması
• Yüksek performansı ödüllendirecek ve teşvik edecek teşvikler ve ikramiyeler

Teknoloji entegrasyonları

Çağrı merkezi çözümünüze entegre etmek isteyeceğiniz çeşitli araç ve teknolojiler vardır. Özel entegrasyonlara ek olarak şunları göz önünde bulundurmanız gerekir:

• Temsilcilerin belirli sorunlara yönelik ürün bilgilerine ve rehberliğe erişmesine yardımcı olacak bilgi yönetimi sistemleri
• Müşteri duyarlılığını ölçmek ve analiz etmek için müşteri memnuniyeti anketleri
• Çağrı hacimleri, KPI'lar, trendler ve diğer önemli iletişim merkezi ölçümleri hakkında bilgi sağlayan raporlama ve analiz araçları

İş devamlılığı

Listelenen tüm masraflar arasında hiçbir şey şirketinize kesinti kadar maliyet getiremez. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere iş sürekliliği önlemlerinin alındığından emin olarak bu riski azaltabilirsiniz:

• Herhangi bir kesinti veya sistem kesintisi durumunda sürekliliği sağlamak için yedekleme sistemleri ve yedeklilik
• Verilerinizi ve sistemlerinizi saldırılardan veya ihlallerden korumaya yönelik siber güvenlik önlemleri
• Herhangi bir şeyin ters gitmesi durumunda etkili bir şekilde iletişim kurabilmenizi sağlayacak kriz iletişim planları

Çağrı Merkezi Fiyatlandırması ve İletişim Merkezi Fiyatlandırması: Temel Farklılıklar

Sektörde "çağrı merkezi" ve "iletişim merkezi" terimleri birbirinin yerine kullanılıyor ancak günümüzün satış ve destek ekipleri telefon çağrılarıyla ilgilenmekten daha fazlasını yapıyor.

Modern çok kanallı iletişim merkezleri, temsilcilerin ses, e-posta, sosyal medya, web sohbeti ve daha fazlası gibi kanallarda müşterileri desteklemesine olanak tanırken tutarlı, yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi için müşteri bilgilerini her temas noktasında korur.

Doğal olarak bu, çağrı merkezi fiyatlandırmasının çağrı merkezi fiyatlandırmasından oldukça farklı olacağı anlamına geliyor.

İlgili Makale

İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: Hangi Platform En İyisidir?

Teknoloji giderleri

Çağrı merkezleri yalnızca giden veya gelen telefon görüşmelerine izin verir. Çağrı merkezi yazılımı, temsilciler aynı anda diğer araçlara erişse bile çağrıları birden fazla kullanıcı arasında dağıtmak için yalnızca tek bir kanalda çalışır.

Birden fazla kanalı destekleyen iletişim merkezleri, yalnızca sesli çağrı merkezlerinin ötesinde platform lisanslarını ve bakım maliyetlerini artıran ek yazılım ve entegrasyonlar gerektirir.

Temsilci eğitimi

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin birden fazla kanalı yönetmesi gerekir. Geleneksel çağrı merkezi temsilcilerinin yalnızca telefon sistemini ve kullandıkları CRM araçlarını nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekebilirken, bu iletişim merkezi temsilcileri için yalnızca başlangıçtır.

İletişim merkezi temsilcilerinin birden fazla iletişim kanalının nasıl yönetileceğini öğrenmesi gerekecektir. Örneğin, web sohbeti yoluyla müşteri desteği genellikle kısa ve özlü mesajlar gerektirirken, e-posta desteği genellikle daha uzun, daha ayrıntılı yanıtlar kullanır.

Kalite güvencesi

Söylemeye gerek yok ama müşteri etkileşimlerini tek bir kanalda izlemek ve değerlendirmek, birkaç kanaldan daha kolaydır. Birden fazla kanal ve temas noktası üzerindeki etkileşimleri izlemek çok daha zordur.

Bu genellikle özel araçlar ve yetenek gerektirebilir; bu da bir iletişim merkezini çalıştırmanın başka bir maliyetidir.

İlgili Makale

Çağrı Merkezinin Maliyeti Ne Kadardır?

İletişim Merkezi Maliyet Karşılaştırması

İletişim merkezinizin şirket içi, bulutta barındırılan veya hibrit bir çözüm kullanmasının genel fiyat üzerinde büyük etkisi olacaktır. Her iletişim merkezi türünün , hangisini seçeceğinizi etkileyebilecek artıları ve eksileri vardır.

Şirket içi iletişim merkezleri

Şirket içi iletişim merkezi platformu, fiziksel bir konumdaki tüm donanım, yazılım ve altyapıya sahip olduğunuz ve yönettiğiniz bir platformdur. Bu size iletişim merkeziniz üzerinde daha fazla kontrol sağlar ancak ek risk ve sorumlulukları da beraberinde getirir.

Şirket içi iletişim merkezinin avantajları şunlardır:

• Altyapıyı, verileri ve güvenliği kontrol etme ve özelleştirme yeteneği
• Güçlü bir internet bağlantısına bağlı olmadan çalışabilme yeteneği
• Yüksek çağrı hacimleri için uzun vadeli maliyet tasarrufu potansiyeli

Şirket içi çözümün dezavantajları şunlardır:

• Donanım, yazılım ve BT giderlerinin yanı sıra diğer tesis maliyetleri nedeniyle yüksek ön maliyetler
• Ölçeklendirme fiziksel altyapı değişiklikleri gerektirdiğinden sınırlı ölçeklenebilirlik
• Bakım ve yükseltmeleri yönetecek şirket içi bir BT ekibine duyulan ihtiyaç
• Yeni bulut tabanlı yenilikler eklemenin zorluğu
• Kaynak yoğun olabileceğinden güvenlik riskleri olasılığını da beraberinde getirebileceği için güvenliği yönetmeyle ilgili zorluklar

Profesyonel ipucu: En önemli olanı düşünün: tek bir arıza noktasıyla eski çağrı merkezi donanımını korumak veya daha fazla esneklikle buluta geçiş yapmak.

Bulut tabanlı iletişim merkezleri

Bulut iletişim merkezi kullanmak, şirket içi çözümlere popüler bir alternatiftir. Bu model, aylık veya yıllık abonelikle teknoloji ve hizmetler için üçüncü taraf bir satıcının bulut altyapısından yararlanır.

Bulut iletişim merkezinin avantajları şunlardır:

• Donanım ve BT personeli giderlerinin olmaması sayesinde düşük ön maliyetler
• Koltuklar genellikle talep üzerine eklenebildiği veya çıkarılabildiği için mükemmel ölçeklenebilirlik
• Satıcı güncellemeleri ve bakımı yönettiği için bakım maliyetleri azalır
• Yapay zeka gibi yeni özellikler ve teknolojilerin eklenmesi kolay olduğundan iyi esneklik
• İnternet bağlantısı olan her yerden çalışabildikleri için acente memnuniyeti yüksek

Bulut çözümünün dezavantajları şunlardır:

• Şirket içi kurulumlarla karşılaştırıldığında özellikler ve işlevler üzerinde daha az kontrole sahip olursunuz
• Ekstra özellikler ve eklentiler için ek ücret ödersiniz
• Tutarlı çalışma için güvenilir bir bant genişliği bağlantısına bağımlısınız

Hibrit iletişim merkezleri

Hibrit bir iletişim merkezi çözümü, hem ölçeklenebilirlik hem de özelleştirme sağlamak için şirket içi ve bulut tabanlı çözümlerin bir karışımını kullanarak her iki modelin en iyi yönlerini dengelemeye çalışır.

Hibrit bir iletişim merkezi çözümünün avantajları şunları içerir:

• Bulut çözümünün esnekliği ve ölçeklenebilirliği ile şirket içi platformların kontrolü
• Çözümün bazı bölümlerinin buluta aktarılmasıyla potansiyel maliyet tasarrufu
• Şirket içi bir çözümden buluta kademeli ve sorunsuz bir şekilde geçiş yapma yeteneği

Hibrit bir çözümün eksileri şunları içerir:

• Şirket içi ve bulut ortamlarını aynı anda yönetmenin karmaşıklığı
• Sistemleri entegre ederken olası uyumluluk sorunları
• Her iki ortamda da güvenliği yönetmenin getirdiği ek karmaşıklık

Nextiva İletişim Merkezi ile Müşteri Deneyiminizi Yükseltin

Tüm bu masraflar göz önüne alındığında, bir çağrı merkezi kurarken paradan tasarruf etmek imkansız görünebilir. Ancak Nextiva İletişim Merkezi gibi doğru platformla masrafları en aza indirip verimliliği en üst düzeye çıkarabilecek ve şirketinizin bir iletişim merkezinin tüm avantajlarından yararlanmasına olanak tanıyacaksınız.

Neden Nextiva? İşte birkaç iyi neden:

İletişim merkezi işletme maliyetlerini azaltın

Nextiva'nın iletişim merkezi çözümü her ölçekteki işletme için uygun maliyetlidir.

Bulut tabanlı bir abonelik modeli olan Nextiva, müşterilerin ön donanım ve BT maliyetlerinden tasarruf etmelerine yardımcı oluyor. Nextiva'nın kullandıkça öde fiyatlandırması ve ölçeklenebilirliği, aşırı provizyondan kaçınmak için yalnızca ihtiyacınız olan lisanslar için ödeme yapmanızı sağlamaya yardımcı olur.

Bir iletişim merkezine entegre edilmesi gereken farklı kanallar ve özellikler ne olacak? Nextiva'nın çok kanallı iletişim merkezi birden fazla kanalı tek bir platformda birleştirir, böylece birden fazla lisansa ve satıcıya ihtiyaç duymadan teknoloji yığınınızda ihtiyacınız olan her şeyi alırsınız.

Aynı zamanda verimliliği artırabilecek ve kaynaklardan tasarruf edebileceksiniz. Nextiva'nın araçları ve özellikleri ortalama işlem sürenizi azaltabilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve ilk çağrı çözüm oranlarını artırabilir, böylece tekrarlanan çağrıları ve genel çağrı hacmini azaltabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirin

Bir iletişim merkezinin gizli maliyetlerinden biri temsilci kaybından kaynaklanmaktadır. Temsilcileri kaybetmek ve ardından yeni temsilcileri işe almak ve eğitmek çok fazla zaman ve kaynak gerektirir; dolayısıyla temsilcileri mutlu ve üretken tutacak her şey önemli ölçüde yardımcı olabilir.

Nextiva, yardım ve geri bildirim yoluyla acenteleri güçlendirir. Birleşik arayüzü iş akışlarını basitleştirir ve temsilcilerin bilgilere kolay erişim sağlayarak daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmalarına yardımcı olmak için gerçek zamanlı veriler sağlar.

Nextiva, temsilcileri karmaşık etkileşimler boyunca yönlendirmek için otomatik yardım sağlar ve temsilcilerin bilgi ve destek paylaşmasına yardımcı olacak işbirliği araçları sunar.

Ayrıca performans izleme araçları, her temsilcinin müşteri sorgularını ele alacak donanıma sahip olmasını sağlamak için geri bildirim ve geliştirme fırsatları sağlayabilir.

Ace uyumluluğu ve güvenliği

Çalışma süresi ve güvenlik uyumluluğu, şirket içi iletişim merkezleri için en büyük endişelerdir. Nextiva ile bu sorunlar hakkında endişelenmenize gerek yok. Nextiva yalnızca %99,999 çalışma süresine sahip olmakla kalmıyor, aynı zamanda iş sürekliliğini garanti altına alacak felaket kurtarma planlarına da sahip.

Güvenlik uyumluluğu çok önemlidir. Bu nedenle Nextiva'nın şifreleme, erişim kontrolü ve veri koruma dahil olmak üzere birden fazla güvenlik özelliği vardır. Nextiva'nın uyumluluk sertifikaları, tüm sektör düzenlemelerine uygunluğunu garanti eder ve gelişen tehditlere karşı koruma sağlamak için düzenli güncellemelere ve denetimlere sahiptir.

CCaaS'ın en büyük giderlerinin çoğunu ortadan kaldıran güvenli, güçlü ve uygun fiyatlı bir iletişim merkezi çözümüne hazır mısınız?

İlgili Makale

Nextiva İncelemeleri: 17.300'den Fazla Doğrulanmış Müşteri Yorumu Ne Diyor?