İletişim Merkezi Yönetimi: Uğruna Çalışmak İçin 6 Kilometre Taşı

İletişim merkezi yönetiminde yeniyseniz veya deneyimli bir liderseniz, iletişim merkezi planınızı uygulamaya koymak (veya sürdürmek) bunaltıcı olabilir.

Neye ulaşmak istediğinize dair bir vizyonunuz var. Takımınızın en iyi şekilde nasıl göründüğünü görebilirsiniz. Şimdi, tek yapmanız gereken bunu uygulamak.

Kulağa kolay geliyor, değil mi?

Hayır, biz de öyle düşünmedik.

Şirketinizin tüm müşteri deneyiminin sorumluluğu size verildiğinde birçok hareketli parça yolunuza çıkabilir. Birçok parlak nesne dikkat çekme eğilimindedir.

Çağrı hacimleri her zaman yüksektir. CSAT puanlarınız dalgalanmaya devam ediyor. Geçen yılki tahminleriniz çok yanlış.

Bunların hepsi, dikkati gerçek iletişim merkezi yönetiminden uzaklaştıran unsurlardır. Sizi yapmaya ve daha az yönetmeye çekerler.

Bu kılavuz, sizi doğru yolda tutan ve daha proaktif bir çağrı merkezi yöneticisi olmanıza yardımcı olan altı önemli kilometre taşını tanıtacaktır.

Amacımız, iletişim merkezi temsilcilerinizin gelişmesi ve sizin için yalnızca yönetime odaklanmanızdır.

İletişim Merkezi Yönetimi Nedir?

İletişim merkezi yönetimi sorunsuz çalışma, yüksek standartlar ve tutarlı müşteri deneyimi sağlar. İnsan, süreç ve teknoloji yönetimi uygulamalarını içerir.

Bazı iletişim merkezi yöneticileri uygulamalı bir yaklaşımı tercih edebilir. Diğerleri, yeni yöntemler sunarak, verilere dayalı kararlar alarak ve iletişim merkezi içindeki ve dışındaki trendlere tepki vererek liderliği tercih eder.

Herhangi bir yönetim stratejisinde olduğu gibi, kilometre taşları ve ölçümler iletişim merkezi yönetimine rehberlik eder. Doğru KPI'ları kullanmak ve değişiklikleri izlemek, herhangi bir iletişim merkezi yöneticisinin başarısı için çok önemlidir.

Yöneticilerin nasıl uyum sağlaması gerektiğine dair modern bir örnek, yeni dijital kanalları yönetmeleri için çağrı merkezi temsilcilerinin becerilerini artırmaktır . Bununla birlikte, yöneticiler kanıtlanmış etkili çağrı merkezi yönetiminden gerçek bir çok kanallı yaklaşıma geçmelidir.

Bir İletişim Merkezi Yöneticisini İyi Yapan Nedir?

Harika bir çağrı merkezi yöneticisi bir ekibe liderlik edebilir, süreçleri uygulayabilir ve değişen süreçlere ve teknolojilere uyum sağlayabilir.

İyi bir çağrı merkezi yöneticisinin temel özellikleri şunlardır:

• Hem müşteri yükseltmelerine hem de yeni çağrı merkezi çalışanlarına karşı sabır .
• Büyük resmi ve oraya nasıl gidileceğini görmek için stratejik vizyon .
• Sonuçları yönlendirmek için düşünceli ve kasıtlı kararlar almak için liderlik
• Ekip ve iş önceliklerini desteklemek için kaynak yönetimi .
• Yeni verilere dayalı orijinal çağrı merkezi planlarından sapma esnekliği .
• İşler ters gittiğinde sorumluluk alma ve adres verme sahipliği .

120 Günlük Çağrı Merkezi Yönetim Planı

Yeni planlarının başlangıcında, büyük iletişim merkezi yöneticileri ilk dört ay içinde bu kilometre taşlarına odaklanmalıdır.

Bu adımlar, yangınları söndürmekten kaçınmanıza ve iletişim merkezi için uzun vadeli bir strateji oluşturup yürütme konusunda kendinizi konumlandırmanıza yardımcı olacaktır.

Bunlar, yeni çağrı merkezi liderleri için en önemli önceliklerdir.

1-14. Günler: Dinleyin, öğrenin ve veri toplayın.

Mevcut çağrı merkezi operasyonlarını derinlemesine incelemenin, ekiple bağlantı kurmanın ve gözlemlemenin değerini göz ardı edemezsiniz. Yeni bir çağrı merkezi yöneticisi, sistemik sorunlara ve büyüme fırsatlarına yeni bir bakış getiriyor.

hedefler:

• Takım memnuniyeti ve etkinliği
• Kıdemli liderlik endişeleri ve hırsları
• İş verilerini toplayın (gelir, maliyetler vb.)
• İş gücüne ve çağrı merkezi sistemlerine erişim
• Verbatim müşteri geri bildirim anketleri ve derecelendirmeleri
• Müşteri yolculuklarını doğrulayın (gizemli mağazalar olarak da bilinir)

Gözlemlerinizi 1:1 tartışmalarda ve arama kayıtlarında belgeleyin. Arama kayıtları genellikle iletişim merkezi normunu ortaya çıkarır. Ancak "çözüm moduna" geçmeden önce yeterli müşteri etkileşimini örneklediğinizden emin olun.

Çağrı merkezi stratejinizi şekillendirmek için "gerçekleri" belirlemek amacıyla çağrı merkezi temsilcileri, ekip liderleri ve iş liderliği ile bağlantı kurmak için bu birkaç haftayı kullanın.

15-30. Günler: Ekibinizi gelen aramalar ve dijital kanallar için güçlendirin

Telefon görüşmeleri, uzun süredir başarılı çağrı merkezi operasyonlarının ekmeği ve yağı olmuştur. Ancak, kişisel yaşamlarımızda daha dijital öncelikli bir ortama geçerken, bunu işlerimizde de karşılamalıyız.

İletişim merkezi yönetim planınızın ilk adımı, müşterilerinizin tercih ettikleri yöntemi kullanarak size ulaşmasını sağlamak olmalıdır.

Örneğin, fitness saatleri için bir müşteri destek işlevi yürütüyorsanız ve müşteri tabanınızın teknolojiden anlayan Y kuşağı olduğunu biliyorsanız, sizinle nasıl iletişim kurmak istedikleri konusunda bazı varsayımlarda bulunabilirsiniz.

Popüler müşteri iletişim yöntemleri

• Telefon çağrıları
• Web sitesi sohbet botları
• SMS metin mesajlaşma
• WhatsApp mesajlaşma
• Sosyal medya herkese açık gönderiler
• E-posta tabanlı destek biletleri
• Canlı video ve ekran paylaşımı
• Sosyal medya doğrudan mesajları

Bir anket, Y kuşağının %75'inin çok zaman aldıkları gerekçesiyle telefon görüşmelerinden kaçındığını gösteriyor. Bu nedenle, kendinizi yalnızca gelen aramalarla sınırlamak yanlış bir stratejidir.

Bunun yerine, organizasyon yapınızın Twitter, WhatsApp ve Instagram gibi mesajlaşma uygulamalarıyla başa çıkmak için çapraz beceriler içerdiğinden emin olun.

Hangi kanalları destekleyeceğinizi belirlerken, iletişim merkezinizdeki personelinizin rollerini göz önünde bulundurmalısınız. Liderlik etmeniz gereken uzman temsilcileriniz, çağrı merkezi süpervizörleriniz, kalite güvence ekipleriniz ve diğer birçok işleviniz var.

Kimin neyi ele aldığına dair net bir resim çizmek için bir organizasyon şeması oluşturmayı düşünün.

Bir İletişim Merkezinin Organizasyon Yapısı Nasıldır?

Çoğu iletişim merkezi, şablonlanmış bir organizasyon şemasını takip eder. Kendinizinkini oluşturmaya başladığınızda, kendinize aşağıdakileri sorun:

• Çağrı izleme ve kalite güvencesi için özel bir role mi ihtiyacınız var?
• Kalite izleme ve kalite güvencesi aynı kişi mi olmalı?
• İş gücü yönetimini ve iş gücü optimizasyonunu kim yönetir?
• Giden çağrı merkezinin yanı sıra gelen çağrı merkezi olarak da işlev görüyor musunuz?
• Markanızın sosyal medya etkileşimleriyle kim ilgileniyor?

Bunların hepsi, iletişim merkezi yönetiminizi kolaylaştırmak için gerekli sorulardır.

Geleneksel çağrı merkezi operasyonları şöyle görünürdü:

Ancak modern bir iletişim merkezi organizasyon şeması, benzersiz rolleri ve çapraz vasıflı aracıları yansıtır:

Grafiğinizi oluştururken tüm benzersiz rollerinizi eklediğinizden emin olun. Güncel tutmak ve ilerledikçe boşlukları tespit etmek için buna düzenli olarak bakın.

31-60. Günler: Tüm müşteri etkileşimlerini raporlamaya başlayın

İletişim merkezi yazılımınız muhtemelen arka planda çalışan bazı raporlara sahiptir. Bu veriler bir kıyaslama işlevi görür ve çağrı akışı değişikliklerinizin etkisinin ölçülmesine yardımcı olur.

Tipik çağrı merkezi ölçümleri şunları içerir:

• arama hacmi
• Yoğun saat trafiği
• Arama aktarım hızı
• Ortalama bekleme süresi
• En uzun bekleme süresi
• Sıradaki ortalama süre

Bunlar geleneksel olarak temel tarihsel raporlarda veya canlı duvar panolarında görüntülenir.

Bu ölçümler, çağrıların süresi ve miktarı hakkında bilgi sağlar. Ancak aramaların kalitesi ve sorun çözme doğası hakkında bağlam sağlamazlar. Ayrıca yalnızca telefon görüşmeleriyle sınırlıdırlar.

Çok kanallı bir iletişim merkezinde , ses ve dijital kanallar genelinde birleşik raporlama, ekibinizi başarıya hazırlayacaktır.

En çok hangi kanalların kullanıldığını, destek biletlerinin nereden geldiğini, satışların çoğunun nereden geldiğini vb. öğrenmek için daha fazla raporlama uygulayın.

İşte bu noktada, iletişim merkezi raporlamasının genişletilmiş faydalarını da görmeye başlarsınız:

• Ayrı, kopuk sistemlere göre maliyet tasarrufu
• Müşterilerinizin gerçekte nasıl hissettiğini bilin
• Aracı üretkenliğini ve elde tutmayı iyileştirin
• Veriye dayalı iş kararları alın
• Hareket halindeyken trendlere daha hızlı tepki vermek için çevikliği artırın

Bunun gibi bilgilere sahip olduğunuzda, KPI'lara öncelik verebilir ve en önemli kanalları ikiye katlayabilirsiniz.

60-90. Günler: Müşteri memnuniyetine odaklanan KPI'lar belirleyin

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Aradığınızda veya mesaj gönderdiğinizde nasıl bir müşteri hizmeti deneyimi bekliyorsunuz?

Başkalarından almayı beklediğiniz hizmet, ulaşmaya çalışmanız gereken standarttır.

Bunu nasıl başarıyorsunuz?

Doğru KPI'ları ayarlayarak oraya ulaşırsınız. Birisi iletişim merkezinizi aradığında, temsilciden temsilciye geçmek istemez. Dakikalarca bekletmek istemiyorlar ve hala bir çözüme sahip değiller.

Bunun gibi faktörler Net Promoter Score ( NPS ) ve Müşteri Memnuniyetini etkiler. Ancak bir maç kağıdındaki bir sayıdan daha fazlası, müşterilerinizin sizin hakkınızda ne hissettiğini etkiler.

En yaygın ve genellikle en güçlü olan beş KPI'yı özetledik. Ölçtüğünüz şeyi şablonlamak için bunları kullanın. Ardından bunları iş önceliklerinize uyacak şekilde değiştirin.

1. İlk arama çözünürlüğü (FCR)

Genellikle FCR olarak kısaltılan ilk çağrı çözümü, bir müşterinin sorununu şirketinizle ilk kez iletişime geçtiklerinde çözdüğünüz zamandır.

Şirketiniz, bir aramada çözülen müşteri sorunlarının sayısını (veya yüzdesini) anlayarak, dokümantasyonunun, malzemelerinin, ürün tasarımının ve çağrı merkezi personelinin başarısını daha iyi ölçebilir.

Tabii ki, ilk aramada çözüm, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.

Örneğin, 'ilk müdahale', bir müşterinin çağrı merkezinizle ne zaman iletişime geçtiğini ve çağrı merkezi personelinden ne zaman yanıt aldığını ölçer. Bir dizi önemli çağrı merkezi ölçümünü takip etmek, FCR'ye doğru çalışırken çağrı merkezi etkinliğinizin en iyi resmini elde etmenizi sağlar.

2. Ortalama işleme süresi (AHT)

Genellikle AHT olarak kısaltılan ortalama işlem süresi, çağrı merkezinizdeki bir müşteriye yardım etmek için geçen süredir. AHT, çağrı merkezi yazılımınızda izlenir ve çağrı merkezi endüstrisinde verimliliği ölçmek için en çok analiz edilen KPI'lardan biridir. AHT, müşteri araması süre tutmaya başladığında ve arama sonrası çalışma tamamlandığında başlayan tüm müşteri etkileşimini içerir.

AHT genellikle müşteri memnuniyeti ve aracı performansı ile ilgilidir. Teorik olarak, bir müşterinin endişesini ne kadar çabuk çözerseniz o kadar mutlu olurlar. Ancak, elbette, burada da hesaba katılması gereken önemli bir insan etkisi var.

Gartner'a göre AHT, iletişim merkezi liderlerinin müşteri deneyimini iyileştirmek için izlemesi gereken beş veri noktasından biridir. Diğer önde gelen metrikler, yanıt verme hızı, ilk aramada çözüm, müşteri memnuniyeti puanı ve Net Promoter Puanıdır.

Endişelerini ilk temasta çözerseniz, müşterileriniz en mutlu olacaklardır. Daha kısa işlem süresi her zaman daha iyi değildir.

3. Ortalama yanıt hızı

Genellikle ASA olarak kısaltılan ortalama yanıt hızı, arayanların bir temsilci aramalarını yanıtlamadan önce (ortalama olarak) kuyrukta ne kadar beklediklerini bildiren bir çağrı merkezi ölçüsüdür.

Raporlar, çağrı merkezinin hizmet seviyesi anlaşmalarına uymasını sağlamak için ASA'yı kullanır. Tahmini bir bekleme süresi gibidir, ancak tarihseldir ve müşterinin deneyimlerine uygundur.

Düşük işleme sürelerine sahip yüksek ASA istatistikleri, çağrı hacminizi yönetmek için daha fazla personele ihtiyacınız olduğunu gösterir.

Ortalama bir yanıtlama hızına sahip olduğunuzda, bunları arama hacminizle birleştirebilir, doğru arama tahminleri geliştirebilir ve ihtiyacınız olan kadroyu değerlendirebilirsiniz.

4. Net Tavsiye Puanı (NPS)

Genellikle NPS olarak kısaltılan Net Promoter Score, müşterilerin hizmetinizi tavsiye etme olasılıklarını belirlemek için kullanılan bir hesaplamadır. NPS, -100 ile +100 arasında değişir.

İşletmeler, şirketlerinin, ürünlerinin veya hizmetlerinin zaman içinde ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmek için NPS'yi kullanır.

Önceki döneme göre daha iyi veya daha kötü bir NPS, bir işletmenin bir müşteriden tavsiye alma olasılığının yüksek veya düşük olup olmadığını gösterir.

NPS'yi hesaplamak için işletmeler, tek bir soruya yanıt almak için bir anket yaklaşımı kullanır.

Müşterilerin sizi neden belirli bir şekilde puanladığını ve geliştirmek için neler yapabileceğinizi öğrenmek için fazladan sorular sorabilirsiniz.

Temel NPS sorusu şudur:

Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Katılımcılar 0'dan 10'a kadar puan verebilir.

0, "hiç olası değil" anlamına gelir ve 10, "son derece olası" anlamına gelir.

Ana sorunun sonuçlarını alarak, yanıt sayısını toplar, NPS formülünü uygular ve nihai bir puana ulaşırsınız.

5. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)

NPS gibi, CSAT da müşteri mutluluğunun mükemmel bir göstergesidir. İyi bir puan, çağrı merkezi kampanyalarında yukarı yönlü bir destek anlamına gelir. Bununla birlikte, NPS'den farklı olarak, bu KPI'yı hesaplamanın standart bir yolu yoktur.

Tipik olarak şirketler, bir temsilcinin bir sorunu yeterince çözüp çözmediği konusunda müşteri geri bildirimi ister. Anket yanıtları genellikle şu gruplara ayrılır: Çok Memnun, Memnun, Memnun Değil ve Hiç Memnun Değil.

Nihai müşteri memnuniyeti puanı, Anketi yanıtlayanların toplamına Çok Memnun ve Memnun oranıdır.

Bu çağrı merkezi ölçümlerini (veya tümünü) birleştirdiğinizde, temsilci performansına ilişkin gerçek dünya (ve gerçek zamanlı) bir görünüm elde edersiniz.

Müşteri deneyiminde engelleyici unsurların nerede olduğunu ve personel ve hizmet düzeylerini iyileştirmek için eğitimi nerede ikiye katlayabileceğinizi öğrenmek için bunu kullanın.

KPI'larınızı kontrol etme zamanı geldiğinde, verilere boğulmamak için aşağıdaki en iyi uygulamaları takip ettiğinizden emin olun:

1. En önemli KPI'lara odaklanın . Nelerin geliri artırdığını ve müşterileri elde tuttuğunu netleştirin.
2. Raporları ihtiyacınız olanı içerecek şekilde özelleştirin . Raporlamanızı önemli olan metriklere göre daraltın. Çok fazla veri diye bir şey var.
3. Raporlarınızı paylaşın. Temsilciler neyin ölçüldüğünü bildiklerinde buna göre daha iyi hareket edebilirler. Aynı şekilde, liderliğiniz de bilgi sahibi olacak.
4. Temsilci geri bildirimlerine saygı gösterin. Ön cephedeki insanlar kalıpların neden ortaya çıktığını bilirler.
5. Endüstri kriterleri ile karşılaştırın . Endüstri beklentilerini takip edin ve fırsatları yakalamak için rakipleri izleyin.
6. Deneyi kucaklayın. Bu sabırsızlığın iş gelişimini durdurmasına izin vermeyin. Analiz felci yaşamamak için fikirleri hızlı bir şekilde pilot uygulama yapın ve doğrulayın.

90-120. Günler: Aracı performansını gözden geçirin ve değişiklikler yapın

Arama yönlendirmeniz için basit bir ince ayar olabilir. Etkileşimli sesli yanıtınızdaki ( IVR ) seçeneklerin sırasını değiştirmeniz gerekebilir.

İş akışınızda bir sarsıntı olabilir. Hiçbir şey olmayabilir . İncelemeden bilemezsiniz.

Temsilci performansının düzenli olarak gözden geçirilmesinin rutin ve uygun şekilde planlanması burada zorunludur. Bunu yaptığınızda, bireysel performansın analitiğinizin verileri ve eğilimleriyle eşleşip eşleşmediğini görmek için çapraz referans alın.

İşte Nextiva Analytics gibi bir analiz paketinden bekleyebileceğiniz veri türü.

Önünüzde hem rakamlar hem de gerçek dünyada olup bitenler olduğunda, hangi değişiklikleri yapmanız gerektiğini görmek kolaydır.

Kendinize şu soruları sorun:

• Yeterli ekip üyeniz var mı?
• Ekip üyeleriniz doğru yerlerde mi?
• Veriler bir şeyi gösterirken aracılar başka bir şeyi mi rapor ediyor?

Self servis ve otomasyondan yararlanabilecek alanlarda gereğinden fazla çalışanınız olabilir. Çalışma saatleri gibi temel sorularda dış kaynak kullanımı, sohbet robotları ve IVR'ler için ideal roldür.

Bazı iletişim merkezleri bir adım daha ileri gider ve daha karmaşık sorgular için de sohbet robotları kullanır.

Satış noktasında veya işe alımda ele alınabilecek fiyatlandırma veya belirli müşteri ihtiyaçları gibi yinelenen sorgular görebilirsiniz. Kalıplar ve tekrarlar bulduğunuzda, bunu emir komuta zincirine yedekleyin, böylece bu sorular erken tomurcuklanır.

Daha iyi müşteri beklentileri belirlediğinizde, her zaman daha iyi müşteri ilişkileriniz olur. Bu nedenle şirketi etkileyen önerilerde bulunurken gerekçe ve veriler sunmalısınız. İletişim merkezi yöneticilerinin, bu özel iş biriminin dışında bir şirketin var olduğunu unutması kolaydır.

Aynı durum çalışanlar için de geçerlidir. İletişim merkezi yönetiminin bir parçası, iyi bir çalışan bağlılığı ve harika bir çalışan deneyimi sağlamaktır.

Aracı performansı düşüyorsa, sorunun temel nedenini bulun. Siz dijital kanalları kullanıma sunmadan önce çağrı merkezi performansı yüksekse, belirli temsilciler gelen aramalara odaklanmalıdır. Veya daha fazla eğitime ve daha fazla koçluğa ihtiyaçları olabilir.

Yeni beceriler öğrenmek için uygun zaman olmadan bir çağrı merkezi ekibinden yeni bir şey yapmasını isterseniz, ilk günden itibaren performans göstermelerini bekleyemezsiniz.

Gelişen bir çağrı merkezi ve bir iletişim merkezi farklı canavarlardır. Ekibinizi doğru araçlar, eğitim, teşvikler ve hedeflerle güçlendirin.

Moral düşükse, oyunlaştırma veya ekip oluşturma etkinlikleri sunmayı düşünün. Doğru çalışanlara sahipseniz, onları doğru ilhamla eşleştirmeniz gerekebilir.

120. Günün Ötesinde: Sürekli iyileştirme için çaba gösterin

Şimdiye kadar, temsilciler, amirler ve uzmanlardan oluşan çekirdek bir ekibiniz var. Süreçleriniz düzenli ve müşteri beklentilerini yönetiyorsunuz ve harika bir müşteri deneyimi sunuyorsunuz.

Burada duramazsın.

Sonuç olarak, iletişim merkezi operasyonlarınızda her zaman bazı değişiklikler yapacaksınız. Bu mantrayı benimsemek çok önemlidir, böylece rekabetinizin gerisinde kalmazsınız.

Büyük bir iletişim merkezi işleten Elderly Guides'ın CEO'su Amber Dixon, sürekli iyileştirme ile günlük yönetimi dengelemenin zor olduğunu söylüyor:

• Önceliklendirme : Tüm görevler eşit değildir. İletişim merkezinizin başarısı için hangi görevlerin en önemli olduğunu belirleyin ve enerjinizi oraya odaklayın.
• Ekibinizi güçlendirin : Ekibinizi belirli görevlerin üstesinden gelmeleri için eğitin ve onlara güvenin. Bu özerklik, iyileştirmelere odaklanmak için zamanınızı serbest bırakır ve bunların büyümesine olanak tanır.
• Verileri kullanın : İyileştirme alanlarını belirlemek için performans ölçümlerini ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak inceleyin.
• Ayrılmış zaman planlayın : Günlük işlemlere kendinizi kaptırmak kolaydır. Strateji oluşturmak ve iyileştirmeleri uygulamak için her hafta belirli bir zaman ayırdığınızdan emin olun.
• Teknolojiyi benimseyin : Stratejik iyileştirmelere odaklanmanız için size daha fazla zaman vererek rutin görevleri yerine getirmek için otomasyon ve yapay zekayı kullanın."

Dört aya geldiğinizde artık yeni değilsiniz ve bu iletişim merkezini vaat ettiğiniz yüksekliğe çıkarma baskısı artıyor.

Sürekli iyileştirmeyi teşvik etmek için faydalı taktikler:

• Ham müşteri ve temsilci geri bildirimlerini düzenli olarak toplayın
• Analizlerinizde düşüşler ve artışlar için tetikleyiciler ve uyarılar ayarlayın
• Şirket hedeflerini anlamak için üst yönetime danışın
• Büyüme fırsatlarını tespit etmek için gizli müşteri alıştırmaları yapın

Bu genellikle iletişim merkezi yöneticilerinin mevcut teknolojiyi gözden geçirdikleri zamandır.

CRM'niz ihtiyacınız olan her şeyi yapıyor mu? Çağrı merkezi yazılımınızda hangi işlevler eksik? Müşteriler bir kanalı diğerine tercih ettiğinde süreçte bir kesinti oluyor mu?

Buradaki çözüm genellikle çok kanallı bir yaklaşımı benimsemektir. Dünyadaki tüm süreçleri yazabilir ve istediğiniz kadar veriyi analiz edebilirsiniz. Ancak bu değişiklikleri uygulayamazsanız, bunların hepsi boşunadır.

Omnichannel, tüm kanallarınızı aynı çözümde buluşturur ve müşteri deneyimini birleştirir .

Joe Smith, e-postalarının devamı olan Twitter mesajlarını takip etmeniz için sizi ararsa, temsilcileriniz tüm geçmişe erişebilir. Neler olduğunu görmek için başka bir temsilciyi aramanıza gerek yok. Hepsi orada, önünüzde. Ve her şey izlenir ve raporlanır.

Modern, başarılı iletişim merkezleri çok kanallıdır. Başarılı iletişim merkezi yöneticileri, çok kanalda da başarılı olmalıdır.

Bu dönüm noktasına ulaştığınızda ve yeni bir iletişim merkezi çözümü keşfettiğinizde, binlerce şirketin Nextiva ile nasıl ölçeklendiğine bakın.