Olması Gereken 10 İletişim Merkezi Entegrasyonu

İş akışı yönetimini kolaylaştırmak istiyorsanız iletişim merkezinizi iş kolu uygulamanızla entegre etmek üretkenlik için bir zorunluluktur .

Uygulamalarınızın entegre edilmemesi, verimsiz süreçlere, kopyalanan bilgilere ve düşük müşteri memnuniyetine yol açar. Bu, daha yüksek maliyetlere ve daha düşük müşteri tutma oranına neden olur. Oldukça kasvetli bir tablo çiziyor, değil mi?

Bu kılavuzda, mevcut tüm iletişim merkezi entegrasyon türlerini inceliyoruz ve kendinizinkini mi oluşturacağınıza yoksa üçüncü taraf, kullanıma hazır bir çözüm mü seçeceğinize karar vermenize yardımcı oluyoruz.

1. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)
2. İşgücü yönetimi
3. Bilgi Yönetimi
4. Sosyal medya
5. Mesajlaşma platformu
6. E-posta yönetimi
7. Analitik ve raporlama
8. Sesli ve görüntülü arama
9. Odeme yapiliyor
10. Yapay zeka ve sohbet robotları

En popüler iletişim merkezi entegrasyonlarıyla başlayalım.

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi Entegrasyonu

CRM sisteminizde kayıtlı müşteri verilerini ve etkileşim geçmişlerini iletişim merkezi platformunuza entegre edin. Bu, iletişim merkezi temsilcilerine her çağrı aldıklarında veya bir e-posta, web sohbeti veya sosyal medya etkileşimi başlattıklarında kapsamlı müşteri bilgileri sağlayacaktır.

Not: Çağrı merkezinize ekstra dijital iletişim kanalları kazandırmanıza omnichannel denir ve CRM entegrasyonunun kapsamını genişletir.

Faydalar

Müşterilerinizin hesaplarında olup bitenlerin bütünsel bir görünümü sayesinde müşteri etkileşimleri kişiselleştirilir.

Temsilcilerin müşterilerden tekrar tekrar kendilerini açıklamalarını istemelerine gerek kalmadığından, ortalama işlem süresinde ( AHT ) bir azalma görmeyi bekleyebilirsiniz. Her çağrı, e-posta, belge ve işlem bir temsilciye sunulur, böylece temsilci bir sorguyu zamanında çözmek için ihtiyaç duyduğu her şeye sahip olur.

Birçok işletme, CRM sistemlerini iletişim merkezi yazılım çözümleriyle entegre ederken daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları bildiriyor. Temsilcilerin daha fazla bilgiyle güçlendirilmesinin doğrudan bir sonucu olarak, müşteriler istediklerini her zamankinden daha hızlı elde ediyorlar.

Satıcı örnekleri

• Satış ekibi
• HubSpot'u
• Zoho CRM
• Microsoft Dinamikleri
• NetSuite
• Megafon
• Şeker CRM
• Davranmak! CRM

2. İşgücü Yönetimi Entegrasyonu

İşgücü planlama, tahmin ve performans yönetimi araçlarınızı iletişim merkezinizle entegre ederek aralarında veri alışverişi yapın. Bağlandıktan sonra tetikleyicileri, bir kriter karşılandığında otomatik olarak bir eylem gerçekleştirilecek şekilde yapılandırın.

Faydalar

Kendi üretkenliğiniz pahasına uygulamalar arasında geçiş yapmadan personel düzeylerini ve kaynak tahsisini optimize etmeye başlayabilirsiniz.

Bir temsilci durumunu değiştirdiğinde, yok olarak işaretlendiğinde veya işten ayrıldığında, yeni bir kaynak, çağrı kuyruğu veya özel yapılandırma otomatik olarak atanır. Bu, sürekli yeniden planlamaya gerek kalmadan dinamik olarak ayarlama yaptığınız anlamına gelir.

Satıcı örnekleri

• BambuHR
• İş günü
• Tıklama
• Papaya

3. Bilgi Yönetimi Entegrasyonu

Temsilcilerinizin en çok güvendiği müşteri bilgisi kaynaklarını, en çok kullandıkları sisteme (iletişim merkezinize) bağlayın. Temsilciler, SSS'ler, kılavuzlar ve politikalar dahil olmak üzere merkezi bir bilgi tabanına erişebilir.

Faydalar

Temsilciler, harici uygulamalara gitmeden, oturum açmadan ve yeni aramalar yapmadan bilgileri daha hızlı arayabilir. Bu, sorguları daha hızlı çözmelerine yardımcı olarak ilk çağrı çözümleme (FCR) oranlarını artırır.

Müşteriler yalnızca sorularına daha hızlı yanıt vermekle kalmıyor, aynı zamanda hangi aracıyı kullanırlarsa kullansınlar tutarlı bir deneyim elde ediyorlar. Şirketinizdeki herkes aynı ilahi sayfasından şarkı söylüyor ve birleşik bir yaklaşım sağlıyor.

Satıcı örnekleri

• Zendesk
• tetra
• ServiceNow

4. Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya yönetimini iletişim merkezinize getirin ve temsilcilerin, temsilci arayüzlerinde sosyal medya etkileşimlerini takip etmesine ve yanıt vermesine olanak tanıyın.

İletişim merkezi yazılımınız üzerinden Twitter, Facebook, Instagram ve diğer sosyal medya platformlarını yönetebilirsiniz.

Faydalar

Temsilcilerin birden fazla sosyal medya hesabına giriş yapmasına ve her birinde mesaj olup olmadığını kontrol etmesine ihtiyaç duymak yerine, tüm sosyal medya sorguları için tek bir cam panel elde edersiniz.

Dahası, müşteri çağrılarını, e-postalarını ve web sohbetlerini yöneten aynı temsilciler, gelen sosyal medya etkileşimlerini görüntüleyebilir ve güncelleyebilir.

Müşteri destek ekipleri sosyal medya isteklerini verimli bir şekilde ele alabilir ve marka itibarınızı koruyabilir. Sonuç olarak, her türlü müşteri iletişimi müşteri hizmetleri uzmanları tarafından ele alınmaktadır.

Satıcı örnekleri

• Twitter (artık X olarak biliniyor)
• Facebook
• instagram

5. Mesajlaşma Platformu Entegrasyonu

Müşterilerinizin favori mesajlaşma uygulamalarını iletişim merkezinize taşıyın. WhatsApp veya Messenger gibi bir platform aracılığıyla her iletişim kurduklarında mesajları, gelen çağrılar, e-postalar vb. ile aynı aracı arayüzüne ulaşır.

Faydalar

Müşteriler sizinle tercih ettikleri iletişim yöntemini kullanarak iletişime geçebilirler. Örneğin Y kuşağı, bir temsilciyi arayıp beklemek istemiyor.

Aslında Y kuşağının %75'i, yalnızca sesli telefon yerine salt metin içeren bir telefon kullanmayı tercih ediyor. Bu tercihlere hitap etmek, onların tercih ettiği kanalı sunmanız ve etkileşimi artırmanız anlamına gelir. Müşterilere umdukları şeyi veriyorsunuz.

Satıcı örnekleri

• Naber
• SMS
• Facebook haberci

6. E-posta Yönetimi Entegrasyonu

Farklı kanalları silolarda yönetmek yerine e-postayı iletişim merkezi modülünüze getirin. Gelen tüm müşteri e-postalarına eğitimli müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından yanıt verilebilir. Önemli e-postaları almak (ve çoğu zaman kaçırmak) için farklı departmanlara güvenmeniz gerekmez.

Faydalar

E-postalar çevrimiçi destek temsilcilerine yönlendirildiğinde, gelen kutularını manuel olarak kontrol etmek yerine proaktif bildirimler alacakları için yanıt sürelerinin daha kısa olmasını bekleyebilirsiniz.

İletişim merkeziniz her gelen ve giden etkileşimi otomatik olarak raporladığından, daha iyi e-posta takibi doğal olarak gerçekleşir.

Temsilcilerin bir e-postanın reddedilmesi için kuyruklarındaki görevi tamamlaması gerektiğinden, bir e-postanın kaçırılması (ve daha da artması) olasılığı neredeyse sıfıra düşer.

Satıcı örnekleri

• Ön
• Posta şempanzesi
• Freshdesk
• Görünüm

7. Analitik ve Raporlama Entegrasyonu

Modern platformlarda önemli miktarda iletişim merkezi raporlaması mevcut olsa da, uzman analizleri sağlamak için harici raporlama ve veritabanı araçlarını içe aktarmayı seçebilirsiniz.

Bunlar müşteri etkileşimleri, temsilci performansı ve operasyonel verimlilik hakkında daha fazla bilgi sunar. Gizli verileri yorumlayıp bunu iletişim merkezi çıktılarıyla ilgili grafiksel formatta sunmaya karar verebilirsiniz.

Faydalar

Harici raporlama ve veritabanı araçlarının içe aktarılması, gerçek zamanlı ve geçmişe yönelik veriye dayalı kararların alınmasına olanak tanır, iyileştirilecek alanların belirlenmesine ve performans ölçümlerinin izlenmesine yardımcı olur.

Bazı analiz platformları ayrıca transkriptlerden ve çağrı kayıtlarından duygu ve duygu sinyallerini alarak kalite güvence süreçlerinizi güçlendirebilir.

Bu raporlama, gelen aramalar, giden aramalar, müşteri davranışları ve temsilci verimliliği ile ilgili çeşitli ölçümleri içerir.

İzlenmesi önerilen metrikler şunları içerir:

• Net Promosyoncu Puanı
• Müşteri memnuniyeti
• FCR
• Müşteri çaba puanı
• Temsilci kullanım oranı
• Doluluk oranı
• Ortalama yanıt hızı
• AHT
• Arama başına maliyet
• Servis seviyesi
• Çağrı hacmi
• Çağrıdan vazgeçme oranı

Satıcı örnekleri

• Tablo
• Power BI
• Qlik

8. Sesli ve Görüntülü Arama Entegrasyonu

Her iletişim merkezinin kendisini destekleyen bir arama çözümüne ihtiyacı vardır. Aramaları teknik olarak uygulanabilir kılan şey budur. Bunlar hem geleneksel telefon hem de video görüşmeleri olabilir.

Arama çözümünüz ve iletişim merkeziniz için aynı satıcıyı kullanmayı seçebilirsiniz (her ikisini de sunan Nextiva gibi) veya aramaları desteklemek, bilgisayar telefonu entegrasyonunu etkinleştirmek ve ücretsiz destek sağlamak için mevcut VoIP arama sağlayıcınızı kullanmaya karar verebilirsiniz. çeviriyorum.

Faydalar

İletişim merkezi yazılımınızla uyumlu bir çağrı entegrasyonunun sağlanması, hizmet düzeyi sözleşmesiyle desteklenen yüksek çağrı kalitesi anlamına gelir.

Arama sağlayıcısı ile iletişim merkezi satıcısının doğru kombinasyonu da indirimli aramalara yol açabilir. Telefon çağrılarının ön ve arka ofisler arasında yönlendirilmesi, temsilcilerin sohbet ve telefon yoluyla ürün uzmanlarına erişmesini sağlar; bu, yardım ararken müşteriyi geri aramaya gerek olmadığı anlamına gelir.

Örneğin Nextiva, arama platformunu sağlamak için Five9 ile ortaklık kuruyor ve Five9'un yerel arama yetenekleri sunmamasına rağmen tek satıcı yaklaşımını benimsiyor.

Satıcı örnekleri

• Yakınlaştır
• Webex
• Nextiva
• Microsoft Ekipleri

9. Ödeme İşleme Entegrasyonu

Ödemeleri iletişim merkezi platformunuz üzerinden güvenli bir şekilde işleyin .

Bir ödeme işleme sistemini iletişim merkezinize entegre ettiğinizde ödeme almanın iki yolu vardır:

1. Self servis ödemeleri etkinleştirmek için gelişmiş bir IVR ve çağrı yönlendirme kullanın
2. Temsilcilerin çevir seslerini bastırırken ödeme almasına izin ver

Entegrasyon tamamlandıktan sonra, arayanların kredi kartı numaralarını sesli olarak söylemelerine gerek kalmaz, temsilcilerin bu numaraları yazma veya arama kayıtlarının özel ayrıntıları sızdırma şansı kalmaz.

Faydalar

Ödeme işleme entegrasyonu, aracısız işlemlere olanak tanır, böylece müşterilerin kuyrukta beklemesine gerek kalmaz. Temsilcilerin rutin tuşlara basmak yerine katma değerli görevlere daha fazla zaman harcamasını sağlar ve müşteriler bunların verimliliğinden faydalanır.

Müşteri güveni de oluşturulur ve güçlendirilir. Müşterinizin kart numarasının duyulma ihtimali olmadığında, bu, gönül rahatlığı garantili, stressiz bir işlemdir.

Satıcı örnekleri

• Şerit
• PayPal
• Kare

10. Yapay Zeka ve Chatbot Entegrasyonu

Yerleşik bir sohbet robotu içeren bir iletişim merkezi çözümü seçebilir veya müşteri etkileşimlerini ve destek temsilcilerini otomatikleştirmek için üçüncü taraf akıllı sanal aracıları ( IVA'lar ) entegre edebilirsiniz.

İletişim merkezi entegrasyonu, sohbet robotunuz tarafından yönlendirilen sorguların bulut iletişim merkeziniz veya CRM sisteminiz içinde izlenmesini ve raporlanmasını sağlar. Gerektiğinde canlı temsilcilere de iletebilirsiniz.

Not: Şirket içi dağıtımlar için iletişim merkezi entegrasyonu da mümkündür ancak çoğu zaman önemli ölçüde ekstra çaba, maliyet ve bakım gerektirir.

Faydalar

Sohbet robotlarının veya IVA'ların kullanılması, insan aracıların üzerindeki iş yükünü azaltır ve onlara daha karmaşık ve duygusal sorguları kolaylaştırmak için zaman kazandırır.

Gece boyunca aracı kullanmanıza veya bir iş süreci dış kaynak hizmeti atamanıza gerek kalmadan, daha fazla çağrı merkezi maliyeti eklemeden 7/24 müşteri desteği sağlayabilirsiniz.

Self servis seçenekleri çoğu müşterinin ilk uğrak noktası haline gelir. Sohbet robotları aynı anda birden fazla sorguyu işleyebildiğinden, sıra yoktur ve sorguları işlemek ve müşterilere yanıt vermek için çok az zaman harcanır; bu da daha verimli bir müşteri deneyimi sağlar.

Satıcı örnekleri

• İnterkom
• Sürüklenme
• IBM Watson

Üçüncü Taraf ve Özel Yapım Entegrasyonları Arasında Karar Verme

Hangi tür iletişim merkezi entegrasyonlarının iş gereksinimlerinize uygun olduğunu bildiğinizde geriye bir soru kalıyor: Üçüncü taraf mı dağıtıyorsunuz yoksa kendinizinkini mi oluşturuyorsunuz?

Bu kararı verirken göz önünde bulundurulması gereken altı temel faktör vardır.

Üçüncü tarafları mı yoksa özel yapımları mı tercih edeceğiniz büyük ölçüde işletmenizin tam ihtiyaçlarına bağlıdır.

Genel olarak üçüncü tarafların dağıtımı daha hızlı ve daha ucuzdur. Bulut tabanlı iletişim merkezi platformları, en yaygın iş kolu uygulamaları için önceden oluşturulmuş API erişimine, yazılım geliştirme kitlerine ve kullanıma hazır entegrasyonlara sahiptir.

Bunları ele almak için eğitimli ve mevcut kaynaklara sahipseniz, daha karmaşık entegrasyonları veya uyumluluk veya yasal sonuçları olan entegrasyonları şirket içinde tutmanız genellikle tavsiye edilir.

Nextiva ile Herşey Tek Başlık Altında

İş kolu uygulamalarınızı iletişim merkezi platformunuzla entegre etmek, temsilcilerin müşteri etkileşimlerini yönetmesi için gerçek bir tek pencereye sahip olduğunuz anlamına gelir.

Bariz faydalar şunları içerir:

• Temsilci verimliliğinde artış
• Daha yüksek FCR oranları
• Müşteri memnuniyetinde iyileşme
• Veri aktarımıyla ilişkili daha düşük maliyetler
• Paylaşılan bilgiler ve düşük veri kaybı riski
• Daha az uyumluluk ve güvenlik riski
• Gelişmiş raporlama ve analiz

İletişim merkezi platformları çok çeşitli yerleşik entegrasyonlara sahip olsa da, özel entegrasyonların geliştirilmesi için hala yapılması gereken bir durum var. Her iş farklı olacaktır. Bu kararı verirken maliyet, ölçeklenebilirlik ve güvenlik gibi faktörler dikkate alınmalıdır.

Nextiva ile bu entegrasyonların çoğunu standart olarak alırsınız.

Dağıtıma çıktığınız andan itibaren şunları elde edebilirsiniz:

• Yerleşik CRM yazılımı
• Sosyal medya kanal yönetimi
• Metin tabanlı mesajlaşma yönetimi
• E-posta yönetimi
• Gelişmiş raporlama ve analiz
• Görüntülü arama özelliğine sahip entegre telefon sistemi
• PCI uyumlu ödeme ağ geçidi
• Akıllı yapay zeka sohbet robotları

Tek bir Nextiva lisansı, bir acentenin sınıfının en iyisi bir müşteri yolculuğu sağlamak için ihtiyaç duyduğu bileşenlerin çoğuna erişmenizi sağlar.

Sonuç olarak müşteriler üç farklı kişiye tekrar etmeden yanıtları ilk seferde alıyor. Temsilciler etkileşimleri yönetmek için sezgisel bir arayüze sahip oluyor. %99,999 kesintisiz çalışma süresi, sekiz varlık noktası ve taşıyıcı düzeyinde veri merkezleri tarafından desteklendiğiniz için içiniz rahat olsun.