İletişim Merkeziniz Hibrit Çalışmaya Hazır mı?

İşin geleceği olarak adlandırdığımız şey hızla şimdi oluyor. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını öğrenerek, artık evde çalışanlar, ofis çalışanları ve ikisi arasında geçiş yapanların bir kombinasyonuna sahibiz.

Yeni dönem hibrit işgücünü oluşturan bu personel karışımıdır.

Ancak standart bir "masa çalışanının" aksine, çağrı merkezi temsilcisinin standart konum dışında herhangi bir yerden çalışmanın zorlaştığı benzersiz bir rolü vardır.

Temsilciler yalnızca başka bir konumdan müşterilerle ilgilenmekle kalmıyor, artık onların amirleri ve iş arkadaşları da yakınlarda değil.

Herkes artık bir arada oturmadığında, dostluk ve rekabet ortadan kalkar. Sorguları yükseltmek zorlaşıyor.

Hibrit iş yerinde bir çağrı merkezini işletmek zorlu bir iştir.

Daha geniş olan mücadeleyi iki temel alana ayırabiliriz:

1. Kültürel zorluklar.
2. Teknik zorluklar.

Bir plan oluşturabilmeniz için bu zorlukları neyin oluşturduğunu ele alalım.

Hibrit iletişim merkezindeki kültürel zorluklar

Kültürel zorluklar insanları ilgilendiren sorunlardır. İster bir temsilci-denetçi ilişkisi olsun, isterse sabırsız müşterilerle ilgilenme yaklaşımı olsun.

Aynı (veya daha iyi) müşteri deneyimini sürdürmek için, çalışma tarzlarını ve yerlerini değiştirirken ekiplerin nasıl çalışacağı arasındaki farklılıkları belirlememiz gerekir.

Hibrit bir iletişim merkezi uygularken düşünülmesi gereken en önemli beş kültürel zorluk burada.

1. Yardım istemek

Herkes bir ofiste otururken, yardım istemek söz konusu olduğunda, omzuna bir dokunuş veya el sallamak en basit işlemdir. İster bir meslektaşınız, ister bir amiriniz olsun, kelimenin tam anlamıyla onlara doğru yürüyebilirsiniz.

Şimdi, bu görünüşte ideal geliyor. Ama kendini sözü kesilen ajanın yerine koy. Başka birine yardım ediyorlarsa aramaları cevaplayamazlar veya herhangi bir yönetici işi yapamazlar. Ve öğrenmek yerine yardım isteme rutini alışkanlık haline gelebilir.

Ajanların yardım istememesi gereken bir durum değil. Ancak, farklı yerlerde çalışırken bile, teknoloji, kızgın bir müşteri veya teknik sorguyla ilgili yardım almak için resmi, üretken bir süreç oluşturmaya yardımcı olabilir.

Çözüm? Beceriye dayalı çağrı yönlendirme, bir temsilcinin aşina olmadığı bir ürün veya hizmet hakkında çağrı alma şansını ortadan kaldırır.

İkinci olarak, personeli bir araya getiren ve gerçek işbirliğini mümkün kılan doğru türde arka uç iletişim yazılımı platformuna ihtiyacınız var.

Örneğin, bir konu uzmanıyla görüşmeniz gerekiyorsa, durum göstergesini kontrol edebilir ve ona anlık mesaj gönderebilirsiniz. Arayanı teslim etmeniz gerekiyorsa, müşteri yolculuğunu bölmeden aramayı aktarabilirsiniz.

Aynı şey, yöneticinize iletmeniz gerektiğinde de geçerlidir…

2. Yükselen sorgular

Temsilcilerin başka bir yerde olacakları için, bu, en zorlu soruşturmaları tek başlarına halledebilecekleri anlamına gelmez.

Temsilcilerin denetçilerle aynı gün ofiste olmaları gerekmez.

Bir müşteri bir süpervizörle konuşmak istediğinde yine de yapabilir. Bir şey varsa, süreç daha hızlıdır.

Temsilciler dizini kullanarak hangi denetçilerin müsait olduğunu görebilir ve aramayı aktarabilir. Bir aramayı bitirmek için etrafta dolaşmak veya takılmak yok.

Müşterilerden sorunlarını tekrar tekrar açıklamalarını istemek yerine, çok kanallı işlevsellik sayesinde etkileşim geçmişine erişilebilir.

Böylece, ister telefon, ister web sohbeti veya e-posta yoluyla iletişime geçsinler, süpervizörün hızlı bir şekilde çalışmaya başlaması için her şey kaydedilir.

3. Rekabet gücünü korumak

Satış ortamlarında rekabet, performansın artmasını sağlar. Birisi ofis duvarındaki lider panosunun tepesinde olduğunda, herkes tacını almak ister.

Bunun hibrit bir işgücünde devam etmesini nasıl sağlıyorsunuz?

Bulut iletişim merkezinizde oyunlaştırma bileşenlerini etkinleştirerek işinizi bir rekabete dönüştürebilirsiniz.

Skor tablolarını, ödülleri, eğitimleri ve hatta promosyonları ve bonusları daha üst düzeyde kullanabilirsiniz. Nextiva Voice Analytics gibi bazı iletişim merkezi yazılımlarında, işinize göre uyarlayabileceğiniz yerleşik oyunlaştırma modülleri bulunur.

Satış dışında temsilciler, gelen aramalar, giden aramalar ve konuşma süresi gibi kişisel ve grup ölçümlerinin görünürlüğüne sahiptir.

Bunun gibi metrikler, ofiste, evde veya her ikisinin karışımından bağımsız olarak dahil edilir.

Duvar panoları, kimin en iyi performansı gösterdiğine ve açığı kapatmak için hangi hedeflere ihtiyacınız olduğuna dair gerçek zamanlı ve tarihsel bir görünüm sağlar. Bunlara, ilgili iletişim merkezi lisansına sahip herkes erişebilir. Kimin kimden daha iyi performans gösterdiğini kontrol etmek için herhangi bir cihazdan giriş yapmanız yeterlidir.

4. Moral yükseltme

Kötü bir aramanız olduğunda, stresi bırakmaktan daha iyi bir şey yoktur. Ama evde çalışırken, bir dakikaya ihtiyacın olduğunu başka kimse göremez.

Ancak bu, kendinize bir dakika ayıramayacağınız anlamına gelmez. Temsilcilerin tek yapması gereken, kendilerini toparlama moduna almak veya sıradaki oturumu kapatmak, böylece soğumaları gerekirken yeni çağrılar almamaları.

Ayrıca herkesin katılımını sağlamak için oyunlaştırma tekniklerini kullanabilir ve iş sonrası bir araya gelmeyi çoğaltmak için sanal etkinlikler gerçekleştirebilirsiniz.

Ve unutmayın, hibrit yalnızca uzaktan kumanda anlamına gelmez. Her gün ofise gelmeyen temsilciler için ekip oluşturma etkinlikleri düzenleyebilirsiniz.

5. Tükenmişlikten Kaçınmak

Her tür çalışan gibi, ev veya hibrit ajanlar da tükenme ve yorgunluğa karşı hassastır.

Evden ilk kez çalışırken, ofiste olduğundan daha uzun süre çalışma moduna geçmek kolaydır.

Ajanları teşvik edin ve izleyin, böylece kötü alışkanlıklar oluşturmazlar ve kendilerini tükenmiş halde bulmazlar:

1. Kendinizi yalnız hissetmemek için (müşterilerin duyamayacağı bir ses seviyesinde) müzik çalın.
2. Ofiste yaptığınız gibi aynı uzunlukta öğle yemeği molası verin.
3. Ara sıra masanızdan kalkın.
4. Evinizdeki yerleri değiştirin (mümkünse).
5. Bir meslektaşınızla sık sık check-in yapın.

Bazı durumlarda, insanlar ofise gittikleri gün(ler)de kendilerini daha yorgun hissedebilirler. Dört gün evden işe gitmeden çalıştığınızda, ayrılan saatlerinizin her iki tarafında birer saat çok fazla.

Ofis içi günleri eğitim, önemli duyurular ve ekip oluşturma için saklayın. Önemsiz öğeler için fazladan stres olmaması için temsilcilerin çalışma ortamlarının üretken olduğundan emin olun.

Örneğin, birinin isteyeceği son şey ofise varmak ve masalarının olmadığını bulmaktır. Teknik zorluklar bölümünde sıcak masa oluşturma hakkında daha fazla bilgi…

Hibrit iletişim merkezindeki teknik zorluklar

Teknik zorluklar, teknolojiyle ilgili olanlardır. İnsanlar tarafından tetiklenebilse de, temeldeki değişiklikler ve zorluklar ekipman, yazılım ve entegrasyon içinde yatmaktadır.

İşte hibrit bir iletişim merkezi uygularken düşünülmesi gereken en önemli beş teknik zorluk.

1. Koltuk tutmak

Ofise gelmeyi bıraktığınızda, kalıcı masanızı kaybedersiniz. Peki ofise geldiğinizde ne olur?

Sıcak masa, farklı temsilciler farklı günlerde telefon ve bilgisayar kurulumlarına giriş yapacakları zaman iletişim merkezlerinin kullandığı bir yöntemdir. Tipik olarak, ajanlar için bir alan ayrılır. Yani aynı gün ofise gelirlerse birlikte oturabilirler.

Örneğin, John her Pazartesi ve Salı ofise gelir ve aramaları yanıtlaması gerekir. İletişim merkezi yazılımınız için bir oturum açma bilgileri olduğu sürece, herkesin erişebileceği ücretsiz olan "hot desk A"da oturum açarlar.

Ancak Çarşamba günü, John evden çalışırken Jane, John'un dünden beri çalıştığı masada oturum açabilir. Kendi kulaklıklarını getirirler, iletişim merkezi yazılımına giriş yaparlar ve çalışmalarına devam ederler.

Kapasite planlaması burada da bir zorluk haline geliyor. Ofise kimin ne zaman geleceğini takip etmez veya planlamazsanız, çok fazla insan ve yeterli masanız olmayabilir.

Bununla mücadele etmek için işgücü yönetim sisteminizi güncel tutun. Sadece telefonlara cevap verecek kadar insanı değil, aynı zamanda bir koltuk tahsis etmeyi de dengelediğinizden emin olun.

2. Doğru ekipmana sahip olmak

Ofiste dizüstü bilgisayarınız yoksa, eve götürebileceğiniz bir dizüstü bilgisayarınız da yoktur. Bu, iki nedenden dolayı hibrit çalışmayı zorlaştırır:

1. Bir dizüstü bilgisayar sağlamanız gerekir; veya
2. Bir temsilcinin kişisel dizüstü bilgisayarında güvenliği sağlamalısınız.

Bunların ikisi de geçerli seçeneklerdir. Biri yeni bir dizüstü bilgisayarın ilişkili maliyeti ile birlikte gelir. Ancak, yeni bir departman açıyorsanız, bu, masaüstü bilgisayar yerine bir dizüstü bilgisayar sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

Ofiste zaten iletişim merkezi temsilcileriniz varsa, bunu donanımı yenilemek için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz. Bilgisayarların kullanım ömrü sona erdiğinde, aracıları eve götüremeyecekleri başka bir bilgisayar sağlayarak kısıtlamak pek mantıklı gelmiyor.

Alternatif - kişisel bir dizüstü bilgisayarda güvenliği sağlamak - göründüğü kadar zor değil ve daha ucuz.

Bir sanal özel ağ (VPN) ve güvenlik duvarı kurulumu kullanarak BT ekibiniz, uzaktaki çalışanları güvende tutmak için ofisinizdekileri çoğaltabilir.

Temsilciler dizüstü bilgisayarların dışında evlerine kulaklık taşıyabilirler. Kulaklıkları paylaşma günleri (umarım) çoktan geride kaldı.

3. Optimize etme teknolojisi

Bir temsilcinin evinin, ofisiniz gibi ağ performansı için ayarlanması nadirdir. Ancak bu mutlaka bir engelleyici değildir.

Güvenliği sıraladığınızda, düşünülecek bir sonraki şey bant genişliğidir.

Bir temsilciyi evden çalışması için yetkilendirmeden önce, bir hız testi yapmasını sağlayın. Telefon ve çağrı merkezi yazılımı için minimum bant genişliği gereksinimleri şunlardır:

• Telefon görüşmesi başına 100 kbps
• Görüntülü arama başına 100 kbps
• Çağrı merkezi lisansı başına 100 kbps

Destek sorguları için aracılar yine de BT ile destek talebinde bulunabilir. Ofis içi temsilciler ve evde çalışanlar arasında herhangi bir önyargı olmamalıdır. Sorun donanımla ilgiliyse ve fiziksel müdahale gerektiriyorsa, hibrit öğe, aracıların ekipmanı iade etmesi için bir temel sağlar.

4. Verileri güvende tutmak

Temsilciler ofisten ayrıldığında veriler ofisten onlarla birlikte ayrılmaz. Bir ajan dizüstü bilgisayarını otobüste eve taşıdığı için açığa çıkmadı.

Bunun nedeni, Nextiva İletişim Merkezi'ni kullandığınızda tüm müşteri verilerinizin bulutta depolanmasıdır.

Müşteri iletişimini yönetmek için bir CRM kullanıyorsanız, bunun bulut tabanlı mı yoksa yerinde mi barındırıldığına bağlı bir bağımlılık vardır. İkincisi ise, ofisiniz ve uzak konumlar arasında güvenli yollar oluşturmak için VPN'leri kullanabilirsiniz.

PCI uyumluluğu için, iletişim merkezi yazılımınız aracılığıyla yapılan ödemeler, temsilciniz ofisteymiş gibi evde çalışır.

Çağrı merkezi konsollarına giriş yaparak aynı güvenli ödeme ekranına sahip oluyorlar ve PCI yönergelerine uygun olarak ödeme alıyorlar.

5 – Performans hakkında raporlama

Göremediğiniz aracıları kontrol etmek cazip gelse de, performansı izlemenin daha iyi bir yolu ofis analizlerinizi yansıtmaktır.

Temsilciler aynı çağrı merkezi yazılımını kullandıkları sürece çağrı süreleri ve CSAT puanları izlenir.

Ofis zamanını ve evde çalışmayı ayırmanın ekstra bir yararı, performanstaki eğilimleri ve zirveleri tespit edebilmenizdir. Bir temsilci ofiste daha üretkense, onlardan daha sık gelmelerini istemek için bir durum var. Veya dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırmak ve ev ödevi kurulumunu optimize etmek için çalışabilirsiniz.

Aynı şey tam tersi de geçerlidir. Temsilciler ofis ve ev arasında zaman ayırmaya başladığında genellikle yukarı doğru bir eğri görüyoruz.

Kalıpların başlangıcını tespit etmek için iletişim merkezi analizlerinize göz atın. Ardından, neyin işe yaradığını öğrendiğinizde optimize edin.

Hibrit iletişim merkezi modeline geçiş için dikkat edilecek noktalar

Hibrit çalışma zorlukları, hem bilgi çalışanı kurulumunda hem de iletişim merkezlerinde her gün aşılmaktadır.

Geçişiniz sırasında, bağımsız bir çağrı merkezi danışmanı olan David Macias, hibrit bir çağrı merkezi modeline geçerken çok önemli gördüğü beş temel unsura dikkat çekiyor.

1. Ambiyans: Yüksek sesli müzik veya açık TV, hem acenteler hem de müşteriler için dikkat dağıtıcıdır. Etrafında dolaşamıyorsanız, gürültü azaltan kulaklıklar gibi bir teknoloji var.
2. Yer: mutfak veya yemek masası genellikle iş için verimli değildir. Özel bir alan bulmanız önerilir.
3. Bant genişliği : Birkaç kişi evden çalışıyorsa ve çocuklar başka cihazlar kullanıyorsa, çağrı kalitesine ne olur?
4. Güç : Daha eski kablolara sahip eski evler, yönlendirici sıfırlamalarına neden olabilir. Örneğin, kurutucu açıldığında, güçte küçük bir bip sesi duyulur ve yönlendirici sıfırlanır. Uç noktaların izlenmesi, istikrarsız internete sahip yerlerde yaşayan aracılara yardımcı olmak için önemlidir.
5. Raporlama : Bir aracı konum değiştirdiğinde ortalama işleme süresinde (AHT) bir fark olup olmadığını öğrenmek önemlidir. Belki temsilcinin evde fazladan bir monitörü vardır ve bu, AHT'yi 15 saniye azaltır.

Hibrit çağrı merkezi stratejinizi planlarken nihai hedefi düşünmek önemlidir.

Hibrit çalışmanın faydalarının, bu aşamada keşfettiğiniz zorluklardan ve düşüncelerden daha ağır bastığını unutmayın.

Hibrit çalışmanın faydaları nelerdir?

Hibrit bir çalışmanın faydaları genellikle şunları içerir:

• Daha düşük karbon ayak izi.
• Daha iyi iş-yaşam dengesi.
• Daha yüksek personel tutma oranları.
• Artan verimlilik seviyeleri.
• İşe alım için daha geniş yetenek havuzu.
• Mobilya, ofis alanı vb. üzerinde işveren tasarrufu
• Masraflarda (yakıt, yemek, ulaşım vb.) çalışan tasarrufu.

Doğru bir hibrit çağrı merkezi kurduğunuzda herkes kazanır. Mutlu ve üretken personele sahip olmak bulaşıcıdır. Katılım ve verimlilik seviyeleri müşterilere aktarılacaktır.

Mutlu personel + mutlu müşteriler = yüksek performanslı iletişim merkezi.

Hibrit iletişim merkezinizi nasıl başlatabilirsiniz?

Nextiva İletişim Merkezi, kuruluşların tüm işi hibrit bir modele taşımasını sağlar.

Saha satış ve pazarlama ekiplerinizin evden çalışmasına izin vermek ve iletişim merkezi temsilcilerini her gün gelmeye zorlamak yerine, temsilcilere kendileri için neyin işe yaradığını seçmeleri için yetki verin.

Nextiva Contact Center bulutta dağıtıldığından, temsilciler güvenli bir internet bağlantısına sahip oldukları her yerde oturum açabilirler.

Konum veya çalışma tarzından bağımsız olarak aynı erişime, analize ve uyumluluğa sahip olursunuz.

Nextiva İletişim Merkezi'ni seçtiğinizde, teknolojiyle biz ilgileniriz, siz de acentelerinizle ilgilenirsiniz.

Hibrit iletişim merkezinizi bugün planlamaya başlayın.