İletişim Merkezi Deneyimi: Nedir ve Kendinizinkini Nasıl Geliştirebilirsiniz?

Dijital karşılaşmalar iletişim dünyasının büyük bir kısmına hakim oluyor ve iletişim merkezi deneyimleri ön plana çıkıyor.

Müşteriler bir sorunla karşılaştıklarında ne yaparlar? Müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçiyorlar. Ve çoğu zaman sitenizde bir telefon numarası aradıktan sonra canlı sohbete karar verirler.

Oradan müşteri hizmetleri ekibiniz endişelerini nasıl çözecek? Bir iletişimmerkezi platformu aracılığıyla.Ancak mükemmel bir iletişim merkezi deneyimi sunmak için yazılımdan daha fazlası gerekir.

Bu kılavuzda, müşterileriniz için rakipsiz bir iletişim merkezi deneyimini nasıl oluşturacağınızı ve bunu nasıl hayata geçireceğinizi anlamanıza yardımcı olacağız. Bunu yapabilirsiniz; size adım adım yol göstereceğiz.

İletişim Merkezi Deneyimi Nedir?

İletişim merkezi deneyimi, müşterinin algılanan etkileşim kalitesi ve bir şirketin iletişim merkezi veya müşteri destek ekibi tarafından sağlanan hizmettir. İlk taleplerinden, ne kadar beklediklerine, çözüme ve ek takip öğelerine kadar her şeyi içerir.

İletişim merkezleri, satış çağrıları, destek talepleri ve diğer iletişim biçimleri gibi müşteri sorgularını ele alan uzmanlaşmış departmanlar veya ekiplerdir. Bunlar genellikle telefon görüşmeleri, e-postalar, canlı sohbetler veya sosyal medya gibi kanallardan geçer.

İletişim merkezi deneyimi müşteri memnuniyetinin anahtarıdır ve müşterinin işletme algısını etkiler. Olumlu bir iletişim merkezi deneyimi güven, sadakat ve uzun vadeli ilişkiler kurarken, olumsuz bir deneyim müşterinin hayal kırıklığına uğramasına ve dağılmasına yol açar.

İletişim Merkezi Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşterilerin %70'inden fazlası, kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı bırakıyor. İletişim merkeziniz genel müşteri deneyiminize bağlı olduğundan, zayıf müşteri hizmetleri etkileşimleri doğal olarak olumsuz bir iletişim merkezi deneyimine yol açar.

Peki memnun olmayan bir müşteri ne yapar?

• Şikayette bulunun
• Kötü bir inceleme bırakın
• İşlerini bir rakibe götürün
• Sözleşmeleri bitsin
• Devam eden olumsuz etkileşimleri bekleyin
• Başkalarına deneyimlerini anlatın
• Ödemelerde ters ibraz veya para iadesi talep etme

Markanızın nasıl görüldüğü, müşterileri çekip çekmediği, elde tutması veya kaybetmesi büyük ölçüde sizinle olan etkileşimlerin türüne bağlıdır. İletişim merkeziniz, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için kaliteli ve hızlı destek sağlamaya veya bunu yapacak bir rakibe kaptırmaya hazır olmalıdır.

İletişim merkezi deneyiminizi düşünmek yalnızca kötü deneyimleri azaltmakla ilgili olmak zorunda değildir. Aslında bu temas noktaları, mükemmel müşteri etkileşimlerini genişletmenin birçok yolunu sunar.

Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tüketicilerin bir markayı tavsiye etme olasılıkları beş kat daha fazladır. Qualtrics, tüketicilerin olumlu bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir işletmeden satın alma olasılığının %350 daha yüksek olduğunu keşfetti .

Memnun bir müşteri ne yapar?

• Hizmetlerinizi takdir edin
• Olumlu bir inceleme bırakın
• Rakiplerden gelen teklifleri geri çevirin
• Sözleşmelerini yenileyin
• Gelecekteki olumlu etkileşimleri tahmin edin
• Başkalarına mükemmel müşteri desteğinizden bahsedin

Kaliteli bir iletişim merkezi deneyimi yaratmak, daha iyi müşteri memnuniyeti, rekabet avantajı, maliyet verimliliği ve sürekli iyileştirme elde etmenin kapısıdır.

İletişim merkezinin çağrı merkezinden farkı nedir?

Çağrı merkezleri öncelikle müşteri sorgularını telefon görüşmeleri yoluyla ele alır. Buna karşılık iletişim merkezleri, SMS metin mesajı, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya dahil olmak üzere dijital kanallar aracılığıyla daha kapsamlı bir müşteri destek deneyimi sağlar.

Aşağıda ikisi arasındaki temel farklar verilmiştir:

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasında seçim yapmak müşterilerinizin iletişim tercihlerine bağlıdır.

Bulut tabanlı bir çağrı merkezi, müşterileriniz sizinle çoğunlukla telefon görüşmeleri yoluyla iletişim kuruyorsa, az sayıda temsilciniz varsa veya küçük bir işletmeyseniz iyi bir seçimdir.

Müşteriler sizinle birden fazla kanal üzerinden etkileşime giriyorsa veya büyük bir ekibiniz varsa, onların beklentilerini karşılamak ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için bir iletişim merkezi idealdir.

Olumlu İletişim Merkezi Deneyimine Neler Katkıda Bulunur?

Müşterilerin istediği bir numaralı şey olumlu ve kolay bir iletişim deneyimidir.

Örnek olarak bir bankanın müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeyi ele alalım ve olumlu bir iletişim merkezi deneyimi yaratan temel unsurları ele alalım.

1) Erişilebilirlik ve rahatlık

Müşteriler bankaya telefon, e-posta veya sohbet gibi birden fazla kanal üzerinden kolaylıkla ulaşabilmelidir. Olumlu bir deneyim erişilebilirlikle başlar.

Müşteriler, uzun kuyruklarda beklemek veya karmaşık otomatik sistemlerde gezinmek zorunda kalmamak için uygun bir yöntem seçmeyi severler.

Ancak temsilcilerinizin meşgul olduğu zamanlarda müşterilerin bağlanmak için kuyrukta beklemesi gerekir. Böyle bir senaryo için takip edilmesi ve gezinmesi kolay bir etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemi kurmayı düşünün.

Müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu yönü, müşteri destek temsilcisini beklerken bekleme süresidir. Bu nedenle IVR sisteminize dikkat etmeniz gerekmektedir. Müşteri hayal kırıklığını azaltmak için bunun mümkün olduğunca etkileşimli olması gerekir.

2) Bilgili ve empatik personel

Bankanın destek ekibinin bankanın ürün, hizmet ve politikalarını iyi bilmesi gerekiyor. Aynı derecede önemli olan empatidir; Müşterinin endişelerini ve hayal kırıklıklarını anlamak, insani bir bağlantı yaratır.

Şefkatli iletişim, sorunların etkili bir şekilde çözülmesine yardımcı olur ve müşterilerin dinlendiğini ve değerli olduğunu hissetmesini sağlar.

İlgili Makale

Üstün Müşteri Deneyimi için En İyi 25 Çağrı Merkezi Uygulaması

3) Kişiselleştirme

İnsanların yaklaşık %68'i markaların her etkileşimde kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması gerektiğini düşünüyor; aynı beklenti müşteri desteği için de geçerlidir.

Müşterilere isimleriyle hitap etmek ve onların bankacılık alışkanlıklarını ve tercihlerini anlamak, onlara kendilerini değerli ve takdir edildiklerini hissettirebilir. Bir müşterinin deneyimini kişiselleştirmenin bir yolu , ekranların açılmasıdır .

Açılan ekran, gelişmiş arayan bilgilerini iletişim merkezi temsilcisine sunarak hesap numaraları, satın alma işlemleri ve yardım masası biletleri gibi ilgili ayrıntıları görüntüler. Bu, çağrıyı yanıtlayan temsilcinin müşterinin geçmişini bilmesine ve daha iyi çözümler sunmasına olanak tanır.

Kişiselleştirilmiş bir etkileşim müşteri güvenini oluşturur ve çözüm sürecini hızlandırır.

4) Doğru teknoloji ve otomasyon

Uygun araçlarla donatılmış personel daha özgüvenlidir ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada daha az sorun yaşar.

Bir müşterinin çevrimiçi olduğunu ve bankacılık temsilcinizin gecikmeli bir sistemi düzeltmekle meşgul olduğunu veya müşterinin önceki kayıtlarını bulamadığınız ve neyle çalışacağınıza dair hiçbir fikrinizin olmadığını hayal edin.

Doğru iletişim merkezi teknolojisini ve sistemlerini kullanmak, daha iyi bir iletişim merkezi deneyimi yaratır. Bu nasıl yapılıyor?

• Tüm müşteri verilerinin tek bir yerde olması için CRM yazılımınızı iletişim merkezinizle entegre ederler.
• Otomatik çağrı dağıtımı ( ACD ) gibi gelişmiş çağrı merkezi özelliklerinden yararlanırlar; bu, trafik, temsilci kullanılabilirliği vb. temel alınarak çağrıları akıllıca dağıtan bir iş telefonu özelliğidir, böylece kuyrukta hiçbir çağrı kaybolmaz.
• İletişim merkezi performansınızı izlemek ve ölçmek için veri analitiğini kullanırlar.

Otomasyon, manuel işlemleri azaltır, iş akışlarını iyileştirir ve olumlu bir iletişim merkezi deneyimine katkıda bulunur.

5) Etkileşim sonrası destek ve geri bildirim

Sorunlarının çözüldüğünden emin olmak için müşterileri takip etmek ve sunulan hizmetlerle ilgili geri bildirim almak, olumlu bir iletişim merkezi deneyimini daha da güçlendiriyor.

Müşteri geri bildirimlerini dinlemek, bankanın onların görüşlerine önem verdiğini ve sürekli iyileştirme için değerli bilgiler sağladığını gösterir.

Arama sonrası etkileşimler ve geri bildirim toplamak sıkıcı olabilir. Ancak Nextiva gibi bağlantılı bir iletişim platformu, hızlı ve kolayca özelleştirilebilir anketler oluşturmanıza yardımcı olarak günü kurtarabilir.

İlgili içgörüleri elde eder ve tek bir arayüzden her türlü geri bildirime yanıt verebilirsiniz.

Erişilebilirliği, empatiyi, teknolojiyi ve kişiselleştirmeyi müşteri hizmetleri sürecinize entegre ederek müşteri sadakatini ve savunuculuğunu teşvik eden olumlu, kalıcı bir izlenim yaratırsınız.

İletişim Merkezi Türleri

Daha iyi bir iletişim merkezi deneyimi oluşturmak için işletmeniz için sahip olduğunuz veya ihtiyaç duyduğunuz iletişim merkezinin türünü bilmeniz gerekir.

Gelen çağrı merkezi

Gelen iletişim merkeziyle müşteriler sizinle doğrudan telefonla iletişim kurar.

İyi bir iletişim merkezi deneyimi oluşturmak için aşağıdakileri yapıp yapmadığınızı göz önünde bulundurun:

• Gelen tüm aramaları anında yanıtlayın
• Self servis seçenekleri için otomatik operatörleri kullanın
• Müşterileri doğru çağrı merkezi temsilcilerine bağlamak için beceriye dayalı yönlendirmeyi dağıtın
• Etkileşimli sesli yanıt mesajlarının kullanımında stratejiksiniz

Gelen çağrı merkezi esas olarak ilk çağrıda çözüm uygulamasına odaklanır. Bu mümkün olmadığında müşterilere proaktif bir şekilde ulaşmak için bir outbound iletişim merkezine başvurabilirsiniz.

Giden iletişim merkezi

Giden iletişim merkezi, yalnızca satış görüşmelerini değil aynı zamanda işletmenin diğer kullanım durumlarını da destekleyerek müşteriyi elde tutmayı ve işletmenin büyümesini sağlar.

Örneğin, proaktif hesap yönetimi yoluyla müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri memnuniyetsizliğini gidermek ve müşteri pazarlama girişimlerini yürütmek.

İyi yağlanmış bir outbound çağrı merkezi şunları yapmanızı sağlar:

• Müşteri sorunlarını çözmek için giden çağrıları başlatın
• Herhangi bir temas noktasında saygılı ve müdahaleci olmayan iletişime öncelik verin
• Uzun bekleme sürelerini azaltmak için müşteri geri aramaları gibi seçenekler sunun

Çok kanallı iletişim merkezi

Çok kanallı bir iletişim merkezi, müşterileri birden fazla kanal aracılığıyla birbirine bağlar: kısa mesaj, ses, e-posta, web sohbeti veya sosyal medya. Müşterilere tercih ettikleri iletişim yöntemini seçmede esneklik ve kolaylık sunar.

Olumlu bir çok kanallı iletişim merkezi deneyimi oluşturmanın bazı yolları şunlardır:

• Tutarlı hizmet kalitesi ve tutarlılığı sağlamak için kanallarınızı izleyin
• Her müşterinin 360° görünümünü oluşturmak için müşteri verilerini tüm kanallarınıza entegre edin
• İletişim merkezi yazılımınızı diğer iş sistemlerine (örn. CRM veya biletleme sistemleri) bağlayın
• Kanal değiştirmeyi gerektiren karmaşık sorunlar için net yükseltme yolları tanımlayın

Yukarıdaki son öğe anahtardır. Örneğin, bir müşteri sohbet işlevi aracılığıyla görüşme başlatıyorsa ancak sorun karmaşıksa, telefon görüşmesine veya görüntülü sohbete sorunsuz bir geçiş yapın. Proaktif bir yaklaşımla ekibiniz müşterilere anında hizmet verebilecek tam donanıma sahip olabilir.

İlgili Makale

Çok Kanallı ve Çok Kanallı İletişim Merkezi: Hangisine İhtiyacım Var?

Çok kanallı iletişim merkezi

Çok kanallı bir iletişim merkezinden bir sonraki doğal adım, çok kanallı bir iletişim merkezidir. Çok kanallı iletişim merkezi, bir talebi ele alan her temsilcinin bütünsel bir görünümünü sağlamak için tüm iletişim kanallarınızı birleştirir.

Harika çok kanallı deneyimler oluşturmak için şunları yapabilirsiniz:

• Ayrıntılı profiller oluşturmak, etkileşimleri kişiselleştirmek ve özel çözümler sunmak için müşteri verilerini kullanın .
• Müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek için tahmine dayalı analitiği uygulayın . Bu geçmiş etkileşimlere ve bilgi tabanı faaliyetlerine dayanacaktır.
• Rutin sorguları yönetmek, anında yanıtlar sağlamak ve karmaşık sorunları insan temsilcilerine iletmek için akıllı sohbet robotlarını kullanın .

İletişim Merkezi Deneyimlerini İyileştirmenin 4 Basit Yolu

1) Personelinizin müşteri hizmetleri uzmanlığını yükseltin

Yetersiz personel eğitimi ve uzmanlığı genellikle zayıf müşteri memnuniyetinin ve etkisiz iletişim merkezi yönetiminin suçlularıdır. Olağanüstü bir iletişim merkezi deneyimi yaratmak için personelinizin becerilerine yatırım yapmak çok önemlidir.

Tüm çalışanların genel ve şirkete özel müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını bilmesi için hazırlık ve tazeleme eğitimleri düzenleyerek başlayın. Ardından ekibinizi doğru teknik desteği sunacak şekilde eğitin.

Müşteriler teknik konularda sabırsızlar. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibinizin hızlı bir şekilde uzman çözümler sunamaması da hayal kırıklıklarını artırır.

Temsilci performansını ölçmek için rutin kalite güvence değerlendirmeleri yapın. Belirli temsilciler geride kalıyorsa, öğrenme yolculuklarını çeşitlendirmek için özel eğitim almayı veya onları yüksek performanslı temsilcilerle eşleştirmeyi düşünün.

2) Kaliteli iletişim merkezi yazılımını uygulayın

Hizmet olarak iletişim merkezi ( CCaaS ), bulut aracılığıyla dağıtılan aboneliğe dayalı bir iletişim merkezidir. Çağrı merkezi altyapısının yerinde bakımının zorluğunu ortadan kaldırır.

Bir CCaaS sağlayıcısı seçerken özel ihtiyaçlarınızı dikkatlice göz önünde bulundurun. Örneğin, Nextiva'nın bulut tabanlı iletişim merkezi , küçük ve orta ölçekli işletmeler için mükemmel bir seçimdir; zengin özelliklere sahip, %99,999 çalışma süresine sahip ve sınıfının en iyisi şifreleme ve dağıtım olanağı sunan, kurulumu kolay bir iletişim merkezi sunar. güvenlik.

Farklı bir işlevselliğe veya yeteneğe ihtiyacınız varsa, bunu istediğiniz zaman yükseltebilirsiniz.

CCaaS gereksinimlerinizi aşağıdaki kategorilere göre önceliklendirebilirsiniz:

• Olması gerekenler (müşteri hizmeti sağlamak için pazarlık yapılamaz)
• Mevcut olmalıdır (ara sıra istisnalar dışında ortak özellikler)
• Olmazsa olmazlar (iletişim merkezinizi geliştiren özellikler)
• Acil değil (ileride değerlendirilecek özellikler)

3) İletişim merkezi performansını ölçün ve optimize edin

Tüm müşteri temas noktalarınızı gerçek zamanlı olarak ölçmek ve yönetmek için iletişim merkezi raporlamasını kullanın. Nerelerde başarılı olduğunuzu veya eksik olduğunuzu bilmek için hem çağrıya özgü (çağrı hacmi, ortalama işlem süresi) hem de deneyime özgü ( Net Tavsiye Skoru ) ölçümleri değerlendirin.

Örneğin, uzun bekleme süreleri endişe yaratıyorsa müşteri sorgularına hızla yanıt vermek için sohbet robotları kullanmayı düşünün. Veya ortalama işleme süresi arttıysa gecikmelere neden olan şeyin aracı performansı mı yoksa yazılım kalitesi sorunları mı olduğunu araştırın.

4) Gerçek müşteri geri bildirimlerini toplayın

Müşterilerin iletişim merkeziniz hakkında ne düşündüğünü bilmek ister misiniz?

Onlara sor!

Bunun bir yolu NPS yöntemini kullanmak ve şunu sormaktır:

️ “ Firmamızı bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

️Yanıtlar 0 (olası değil) ila 10 (son derece olası) arasında değişir.

Daha fazla bilgi için daha derinlemesine bir müşteri memnuniyeti anketi de oluşturabilirsiniz. Bu anketleri yürütmenin en zor kısmı müşterilerin yanıt vermesini sağlamaktır.

Seçeneklerden biri, müşterilere anketinizi tamamlamak için harcadıkları süre karşılığında onları ödüllendirecek teşvikler sunmaktır.

İletişim Merkeziniz Ne Kadar Başarılı?

İletişim merkezinizin başarısı müşteri memnuniyetine ve sadakatine yansır.

NPS, bekleme süreleri ve müşteri kayıp oranları gibi ölçümler, müşterilerin işletmenizi nasıl algıladığını gösterir. İletişim merkezi yazılımınızı, kanallarınızı ve raporlarınızı tek bir uyumlu görünümde entegre etmek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve geliştirmek için size değerli bilgiler sağlar.

Çok kanallı destek, özel yönlendirme ve gelişmiş raporlama için Nextiva İletişim Merkezi gibi araçları entegre ederek iletişim merkezinizin müşteri beklentilerini karşılamasını ve işletmenizin büyümesini hızlandırmasını sağlayın.

Bir sonraki iletişim merkezinizin nasıl görünmesi gerektiğini görmek ister misiniz? Kişiselleştirilmiş bir demo için iletişime geçin.