Bir Hizmet Olarak İletişim Merkezi: Eksiksiz CCaaS Kılavuzu

Bulut tabanlı iletişim merkezleri, şirket içi alternatiflere göre birçok avantaj sunar. Esnektirler, özelleştirilebilirler ve daha ucuzdurlar ve temsilcilerinizin daha azıyla daha fazlasını yapmasına olanak tanırlar.

En iyi müşteri deneyimini sunmak istiyorsanız, bu kılavuz size yardımcı olacaktır. CCaaS'nin ne olduğunu ve UCaaS ile diğer yazılım çözümlerinden nasıl farklı olduğunu daha derinlemesine inceleyeceğiz. Ardından, bir CCaaS sağlayıcısında nelere dikkat etmeniz gerektiğine dair önerilerimizi paylaşacağız.

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) nedir?

Contact Center as a Service (CCaaS), geleneksel çağrı merkezi ekipmanı kullanmadan müşteri iletişim işlevleri sağlayan bulut tabanlı bir yazılımdır.

CCaaS çözümleri, her müşteri temas noktasını tek bir platformda kolaylaştırır. Bu etkileşimler arasında giden ve gelen telefon aramaları , web sitesi sohbetleri, e-postalar, destek biletleri ve kısa mesajlar yer alır.

Şirketler, müşteri etkileşimlerini tek bir iletişim merkezi çözümünde birleştirerek, müşteri yolculuğunun her noktasında değer sağlamaya odaklanabilir.

CCaaS tekliflerinde bulunan en popüler özelliklerden bazıları şunlardır:

• Temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için çağrı kuyruğu oluşturma
• En iyi temsilciye otomatik çağrı yönlendirme için Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)
• Temsilciler ve müşteriler arasındaki aramaları dinlemek için arama kaydı
• CRM ve iş gücü yönetimi gibi mevcut iş sistemleriyle uygulama entegrasyonları
• Temas hacmini tahmin etmeye ve müşteri destek etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak optimize etmeye yardımcı olacak yapay zeka

Şimdi bulut tabanlı ve şirket içi iletişim merkezleri arasındaki kritik farklara bakalım.

Bulut Tabanlı ve Şirket İçi İletişim Merkezleri

Şirketler, birkaç nedenden dolayı çağrı merkezi teknolojilerini bir hizmet olarak buluta yükseltirler.

Şirket içi bir iletişim merkeziyle karşılaştırıldığında, bir bulut iletişim merkezinin özellikleri:

• Daha uygun maliyetli . Bulut tabanlı iletişim merkezi çözümleri, aylık veya yıllık bir planla kullandıkça ödeme yapmanızı sağlar, bu nedenle önemli bir ön yatırım gerektirmezler. Ayrıca sıfır bakım olduğundan maliyet tasarrufları artmaya devam ediyor.
• Kurulumu daha kolay ve daha hızlı . Çok kanallı bir iletişim merkezini aylar yerine birkaç gün içinde kurmak birçok işletme için caziptir. Daha az donanımla, ekibiniz müşteri beklentilerini aşmaya odaklanır.
• Çeşitli iletişim kanalları için en iyisi . Gelen aramalar tercih edilen müşteri iletişim yöntemi olsa da, destek temsilcileriniz istekleri e-posta, kısa mesaj, sohbet veya sosyal medya aracılığıyla size mesaj göndererek yönetebilir.
• Her yerde çalışmak için uyarlanabilir. Müşterilere yardımcı olmak için iletişim merkezi yazılımıyla çalışanların ofiste olması gerekmez. Bu esneklik, çağrı merkezi yöneticilerinin iş gücü yönetimini ve süreklilik planlamasını ölçeklendirmesini sağlar.
• Entegrasyonlarla bağlantılı . Günümüzün iletişim merkezi çözümleri, mevcut araçlarınızla yerleşik API entegrasyonlarına sahiptir. Bu işlevsellik, hangi uygulamaları kullanırlarsa kullansınlar ekibinizin senkronize kalabileceği anlamına gelir.
• Ölçeklenebilir ve esnek . Bulut tabanlı bir çözüm, zamanı geldiğinde iletişim merkezinizi genişletmenizi sağlar. İhtiyacınız olmayan herhangi bir şey için peşin ödeme yapmanıza veya yükseltme zamanı geldiğinde çılgın pahalı maliyetler konusunda endişelenmenize gerek yok.

Gartner, iletişim merkezi gelirlerinin 2024 yılına kadar 17,9 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor .

Bu görünüm, kurum içi çağrı merkezi teknolojisinin hala pazarın taleplerinin gerisinde kaldığını gösteriyor. Bulut iletişim merkezleri, daha hızlı kurulum, daha fazla müşteri iletişim özelliği ve genel olarak daha iyi değer sunar.

Çağrı Merkezi ile İletişim Merkezi Arasındaki Fark Nedir?

İletişim merkezleri ve çağrı merkezleri genellikle birbirinin yerine kullanılır, ancak müşterilere iki farklı müşteri destek teknolojisi kullanarak hizmet verir.

Bir çağrı merkezi yalnızca sesli aramaları yönetir. Çağrı merkezi yazılımı, satış ekipleri ve müşteri desteği gibi giden ve gelen çağrılar için idealdir.

Telefon, e-posta, kısa mesaj ve sosyal medya üzerinden bir iletişim merkezi çalışır. İletişim merkezleri, müşteri etkileşimlerini birkaç temas noktası üzerinden yönlendirir. Bugünün müşterileri artık bir işletmeye ulaşmak için tek bir kanaldan geçiş yapmıyor.

Müşterilerine öncelikle telefon üzerinden hizmet veren şirketler barındırılan bir çağrı merkezine yönelmelidir. Ancak, müşterilerinize sizinle iletişim kurmaları için birden çok seçenek sunmak istiyorsanız, bir bulut iletişim merkezi daha iyi bir seçimdir.

İletişim Merkezlerine Giriş: Neden Kullanılır ve Nasıl Çalışır?

UCaaS'ın CCaaS Çözümlerinden Farkı Nedir?

UCaaS ve CCaaS benzer görünse de tamamen farklı iş iletişimi teknolojileridir. İşte Cliff'in Notları:

Hizmet Olarak Birleşik İletişim (UCaaS)

Birleşik İletişim, kullanıcılara merkezi olarak yönetilen tek bir platformda gerçek zamanlı ekip mesajlaşması, video konferans ve sesli aramalar sağlayan bir dizi iletişim teknolojisidir. UCaaS işlevselliği, Nextiva da dahil olmak üzere birçok iş telefonu sisteminde bulunur.

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS)

Contact Center as a Service, birden çok kanalı (telefon, e-posta, sosyal medya, metin mesajları) tek bir yazılımda düzene sokan bir müşteri iletişim çözümüdür. Temsilcilerin müşteri yolculuğu boyunca her bir etkileşimi görmesine izin vererek müşteri deneyimini geliştirir.

UCaaS ve CCaaS arasındaki benzerlikler

Hem UCaaS hem de CCaaS:

• Aboneliğe dayalı: Bulut iletişim yazılımına erişmek için aylık veya yıllık ödeme yapın.
• Bulut tabanlı: Şirket içi ekipmana ihtiyacınız yoktur. Her şey bir internet bağlantısı üzerinden çalışır.
• Ölçeklendirmek için tasarlandı: Zengin özelliklere erişin ve bunları iş gereksinimleriniz değiştikçe ekleyin veya ayarlayın.
• CRM entegrasyonları: UCaaS ve CCaaS çözümleri, Salesforce , HubSpot veya Zoho gibi CRM paketleriyle birçok API entegrasyonu sunar.

Bunların ötesinde, her iki VoIP teknolojisi de farklı kullanım durumları için özel özellikler içerir.

UCaaS ve CCaaS arasındaki farklar

• CCaaS, çağrı merkezleri için en iyisidir, müşteri iletişimlerini yönetir ve verileri ve altyapıyı yöneten sağlayıcı ile bulut tabanlıdır.
• CCaaS, sabit bir gelen veya giden arama hacmi olan müşteri hizmetleri ve satış ekipleri için tercih edilirken UCaaS, dahili ekipler için kapsamlı işbirliği ve multimedya özellikleri sunar.
• UCaaS, iş iletişimi için idealdir ve ekip mesajlaşması, video konferans ve iş akışı otomasyon araçları gibi özellikler sunar.
• UCaaS, müşteriye yönelik iş telefonu hizmetinin yanı sıra dahili işbirliği özellikleri sunar.

Yeni Kılavuz: Müşteri İhtiyaçlarını Çözmek için UCaaS ve CCaaS'den Nasıl Yararlanılır?

CCaaS Nasıl Dağıtılır?

CCaaS'yi dağıtmak için ihtiyacınız olan tek şey güvenilir bir internet bağlantısıdır. Ama bundan biraz daha fazlası var.

Her şirketin, müşteri sorularını yanıtlamak veya giden satış kampanyaları yürütmek için benzersiz ihtiyaçları vardır. Spesifik CCaaS uygulaması, nihayetinde, işletmenin ihtiyaç duyduğu istenen iş akışına ve otomasyona bağlıdır.

Çoğu Contact Center as a Service dağıtımında ortak olan dört adımı burada bulabilirsiniz.

Adım 1: İş gereksinimlerini tanımlayın.

İlk önce hangi iletişim merkezi yazılım işlevlerini kurmak istediğinize öncelik vermek için iş liderlerinden ve müşteri destek yönetiminden girdi alın. İlham almak için bazı müşteri desteği ölçümlerini burada bulabilirsiniz.

Adım 2: İlk ağ bağlantı kontrollerini gerçekleştirin.

Tüm kullanıcılar, düşük gecikme süresi (70 ms'den az) ve titreşim (10 ms'den az) ile en az 1 Mbps yukarı ve aşağı hızı sürdürebilmelidir. VoIP kalite testimiz, performansınızı sadece birkaç dakika içinde onaylayacaktır.

3. Adım: İş akışı otomasyonunu yapılandırın.

Bir CCaaS çözümü, geleneksel bir şirket içi çağrı merkezinden daha yetenekli olduğundan, her bir iş uygulaması entegrasyonunun kimliğini doğrulamanız gerekir. Her biri için özel bir API entegrasyon anahtarına veya hesabına ihtiyacınız olabilir. Ardından servis taleplerinin ve isteklerin doğru bir şekilde ele alındığından emin olmak için kuralları ayarlayın.

Adım 4: Destek temsilcilerini işe alın ve eğitin.

İletişim merkezi temsilcilerinize ve yöneticilerinize CCaaS platformunu anlamayı ve bu platform hakkında fikir edinmeyi öğretin. Bu eğitim, her bir müşteri iletişim kanalıyla uyumlu olacak şekilde aşamalar halinde gelmelidir.

Oradan şirketinizin IVR'sini, otomatik çağrı dağıtımını (ACD) ve iş akışlarını çevrimiçi bir portalda ayarlayın. Ardından, ekibinizin iletişim merkezi yazılımını her müşteri temas noktasında kullanmasına izin verin.

Bulut İletişim Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Bir Hizmet Olarak İletişim Merkezinin Faydaları

Şirketler, birkaç nedenden dolayı bulut tabanlı iletişim merkezi teknolojisini benimsiyor. Kullanım örneklerini ve CCaaS kullanmanın avantajlarını araştırıyorsanız, bu size yardımcı olacaktır.

En önemli CCaaS avantajlarına daha yakından bakalım.

#1 Daha İyi Bir Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Sunun

Müşteriler, yardım ararken markaların kendi seçtikleri kanalı kullanarak kendilerini desteklemesini istiyor. Sosyal medyada bir mesaj gönderdiklerinde görmek istedikleri son şey, isteklerini bir iletişim sayfasından iletmektir.

CCaaS platformları, tercih ettikleri iletişim yöntemi ne olursa olsun müşterilere yardımcı olmanızı sağlar. Telefon, e-posta veya sosyal medya yoluyla gelmeleri fark etmez, güvence altındasınız. Müşteri hizmetleri ekibi, mesajların Facebook'ta günlerce okunmaması yerine her mesajın bir görünümünü paylaşıyor.

HubSpot tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin bir işletmeye ulaşmak için 13 ayrı kanal kullandığını ortaya çıkardı . Ek olarak, sorularına cevap verme hızı, müşteri sadakatini ve memnuniyetini öngördü.

Self servis çağında bir iletişim merkezi, öne çıkmanın ve markanıza insani bir dokunuş sağlamanın mükemmel bir yoludur. Doğal dil işleme ve sohbet robotları gibi yapay zekadaki gelişmeler, müşteri katılımını en üst düzeye çıkarırken bazı ağır işleri yapabilir.

#2 Her Müşteri Etkileşimini Tek Bir Yerde Merkezileştirin

Müşteri destek temsilcileri, platformlar arasında geçiş yaparak zaman kaybetmeden gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını, hesap değerini ve müşteri memnuniyetini görüntüleyebilir. Ve her müşteri etkileşimi izlenip saklandığından, önceki bilgileri ararken herhangi bir belirsizlik yoktur.

33 Olması Gereken Çağrı Merkezi Telefon Sistemi Özellikleri

#3 Çalışan Verimliliğini Artırın ve Maliyetleri Düşürün

CCaaS beklediğiniz kadar pahalı değil.

Bulut iletişim merkezi fiyatlandırması, kullanıcı başına aylık yaklaşık 100 ABD dolarıdır. Bu, altı rakamı kolayca aşabilen şirket içi bir iletişim merkezi altyapısından daha düşük maliyetlidir. Ayrıca, CCaaS dışı sağlayıcılar için ek lisanslama ve bakım maliyetleri söz konusudur.

Bir İletişim Merkezini Hizmet olarak kullanmanın en önemli yararlarından biri, tescilli donanıma veya değer kaybeden başlangıç ​​maliyetlerine sahip olmamasıdır.

Maliyet tasarrufu burada bitmiyor. CCaaS çözümleri, temsilcilerinizin daha hızlı ve daha verimli çalışmasına olanak tanıyarak işgücü ve teknoloji yatırımlarını en üst düzeye çıkarır.

#4 Daha Esnek ve Optimize Edilmiş Bir Ekip Oluşturun

Omnichannel iletişim merkezi teknolojisi, istekleri istenen herhangi bir hedefe yönlendirir. Bu avantaj, temsilcilerin birden fazla saat diliminde ve telefonlar, dizüstü bilgisayarlar ve tabletler dahil herhangi bir cihazda çalışabileceği anlamına gelir.

Bu esneklik, çalışan devrini azaltmak ve farklı pazarlardaki yeteneklere erişmenizi sağlamak için bir kazan-kazan durumudur. Müşterileriniz de 24 saat hizmet veren temsilcilere sahip olmaktan faydalanacaktır.

Daha büyük eğilimi de göz ardı edemeyiz. Gartner, beş kuruluştan dördünün geleneksel veri merkezlerini 2025 yılına kadar kapatacağını tahmin ediyor.

#5 Ölçeklenebilirliği Artırın ve Kapalı Kalma Süresini Azaltın

Bugün yalnızca on müşteri destek temsilciniz varsa, 100 lisans satın almanıza gerek yoktur. CCaaS'nin güzelliği, istediğiniz zaman kapasite ve işlevsellik ekleyebilmenizdir.

Ve fiyat biçemeyeceğiniz bazı şeyler vardır, ancak güvenilirliğe kesinlikle bir fiyat biçebilirsiniz. Müşteriler destek ekibinize ulaşamadığında ve satış görevlileri satışları kapatamadığında kapalı kalma süresi pahalıdır. Ofis taşımaları, şiddetli hava koşulları ve ekipman arızaları, en iyi planlamanızı tehdit ediyor.

Bulut tabanlı telefon, kurumsal düzeyde güvenilirlik olan %99,999 çalışma süresine sahiptir.

Bir CCaaS sağlayıcısı olarak Nextiva sizi korur. Ağında Kuzey Amerika'da sekiz veri merkezi vardır. Ne olursa olsun, ekibiniz çalışır durumda kalır. Bağlantının kesilmesi durumunda, otomatik yük devretme devreye girer ve sesli aramalar için gerçek zamanlı arama yönlendirmeyi ayarlar.

#6 Müşteri Deneyimi Analitikleri İle Bilgi Sahibi Olun

Bir iletişim merkezi çözümü aracılığıyla iletişim kanallarını düzene sokmak, nelerin iyileştirilmesi gerektiğine daha fazla ışık tutar. İletişim kanallarını birleştirmek, ekibinizin daha bilinçli kararları daha hızlı almasına yardımcı olur. Müşteri etkileşim analitiği, sosyal medya duyarlılığı, müşteri etkileşimi ve daha fazlası gibi şeyleri tespit edin.

Bunun da ötesinde, müşteri sorunlarını çözmek için kaç etkileşim gerektiğini analiz edebilirsiniz. Destek sürecinizdeki boşlukları optimize ederek müşteriyi elde tutma ve müşteri yaşam boyu değerini artırırsınız.

Temel CCaaS Özellikleri

Farklı iletişim merkezi çözümlerini keşfederken, doğru iletişim işlevselliği karışımıyla iş ihtiyaçlarınızı çözmenize yardımcı olan bir platform istediğinizi unutmayın.

Piyasadaki en iyi iletişim merkezi çözümü aşağıdaki CCaaS özelliklerine sahip olmalıdır:

• Chatbot'lar – Web sitenizden otomatik, canlı sohbet etkileşimleri.
• Açılan ekran – İletişim merkezi temsilcileri için arayanlar veya yeni istekler hakkında bilgi içeren bir açılır pencere.
• Arama kaydı – Aramaları kaydetmek, kalite yönetimini geliştirir ve müşteri destek veya satış ekibi temsilcileriniz için değerli bir eğitim işlevi görür.
• PCI uyumluluğu – CCaaS, kişilerin kredi kartı bilgilerini acentelere vermeleri için güvenli yöntemler sunar.
• Tahmine dayalı çevirici – Temsilcileri aramalarından hemen sonra bağlamayı amaçlayan bir giden çağrı merkezi teknolojisi.
• CRM entegrasyonu – Tüm müşteri ilişkileri ve satış işlemi verilerini koruyan temel bir iş uygulaması.
• Konuşma Özellikli IVR – Gelen çağrılarla etkileşime geçmek için sözlü komutlara sahip etkileşimli bir sesli yanıt (IVR) sistemi.
• Kalite yönetimi - Bir dizi standart ve müşteri beklentileri göz önüne alındığında müşteri etkileşimlerini gözden geçirmek için bir iş süreci.
• İşgücü yönetimi – Bir iletişim merkezinin verimli bir şekilde çalışabilmesi için temsilci üretkenliğini optimize etmeye yönelik stratejiler ve süreçler.
• Akıllı sanal temsilciler – Müşterilerle yapay zeka destekli bir görüşme yapan , genellikle temel görevlerle ilgilenen veya isteklerini doğru ekibe yönlendiren bir dijital asistan.
• İletişim merkezi izleme – Temsilcilerle müşteri konuşmalarının gerçek zamanlı gözetimi. Öncelikle sesli aramalar için olsa da, CCaaS araçları sosyal medya veya kısa mesaj yanıtlarını da görmenizi sağlar.
• Doğal dil işleme – Ekip üyeleri için yararlı ipuçları önermek amacıyla konuşmaları amaçlanan anlamlar açısından gerçek zamanlı olarak analiz eden bir iletişim merkezi teknolojisi.
• Kanallar arasında birleştirilmiş raporlama – Belirli bir müşteri temas noktasından (sohbet robotları veya telefon görüşmeleri gibi) agnostik iş ölçümlerini toplar.
• Müşteri etkileşimleri için çabayı azaltır – İletişim kanalları genelinde tutarlılık da dahil olmak üzere yardım almak için gereken çabayı azaltır.

En İyi CCaaS Platformunu Seçmek İçin İpuçları

İşletmeniz için doğru iletişim merkezi yazılımını seçmek, temsilcilerinizin size nasıl ulaştıklarından bağımsız olarak müşterilere birinci sınıf hizmet sunabilmesini sağlayacaktır.

Bir iletişim merkezi, ses, e-posta, metin ve sosyal medyayı kullanımı kolay tek bir çok kanallı çözümde birleştirdiğinden tutarlı müşteri istekleri, siparişleri veya yardım masası biletleri için idealdir.

Farklı sağlayıcıları keşfederken, göz önünde bulundurmanız gereken bazı temel sorular şunlardır:

1. İş öncelikleriniz nelerdir? Yeni bir iletişim platformunun tüm özellikleri ve avantajları hakkında heyecanlanmak kolaydır, ancak bunları OKR'lerinizle uyumlu hale getirin.
2. Kullanıcı eklemek ne kadar kolay? Bugün 20 iletişim merkezi temsilciniz olabilir, ancak yıl sonunda 60 yaşında olabilirsiniz. Bir sağlayıcıya taahhütte bulunmadan önce yeni kullanıcıları yönetmenin ne kadar kolay olduğunu anlamak, sizi daha sonra baş ağrısından kurtarabilir.
3. Herhangi bir uygulama entegrasyonuna ihtiyacınız var mı? UCaaS muhtemelen mevcut iş uygulamalarınızın bazılarının yerini alacağından, hangi entegrasyonlara ihtiyacınız olduğunu bilmek zor olabilir. Platformunuzun yerleşik bir e-posta veya CRM entegrasyonu sunup sunmadığını kontrol edin.
4. Kullanabileceğiniz destek seçenekleri nelerdir? Çoğu iletişim merkezi sağlayıcısı, canlı teknik destek ve katılım için ekstra ücret alır. Her sağlayıcıyla iletişim kurmanın ne kadar kolay olduğunu araştırdığınızdan emin olun.
5. Ne tür eğitim veya öğrenme kaynaklarına ihtiyacınız olacak? Tüm UCaaS veya CCaaS çözümleri basit değildir, bu nedenle başlamanın ne kadar kolay olduğunu öğrenmek için zaman ayırın.
6. Sektöre özgü hangi özelliklere ihtiyacınız var? Şirketinizin bugün sahip olduğu veya gelecekte sahip olabileceği belirli iş süreçleri ve yasal yükümlülükler hakkında düşünün. Örneğin, HIPAA, PCI veya diğer kayıt tutma gerekliliklerine tabi olabilirsiniz. Baktığınız sağlayıcıların sektöre özgü gereksinimleri karşılayabildiğinden emin olun.

İlgili: Telefon Sisteminizi Buluta Taşımak İçin 12 Adım [Kontrol Listesi]

Ve bununla birlikte, Servis sağlayıcı olarak bir sonraki İletişim Merkezinizi güvenle seçmeye hazırsınız.

Satış ve destek ekiplerinizi donatmak istiyorsanız, CCaaS mükemmel, ölçeklenebilir bir çözümdür. Hemen hemen her departman için UCaaS akıllıca bir seçimdir. Çoğu çalışanın ihtiyaç duyduğu çoğu iletişim özelliğini elde edersiniz.

Verimli çalışmanıza ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza olanak tanıyan çözümü bulun. Doğru iş telefonu sistemiyle , biri veya diğeri ile yetinmek zorunda kalmayacaksınız.