Yerel Yuvarlak Masayı Fethedin: Çevrimiçi satış yaparken kişisel dokunuşunuzu nasıl koruyabilirsiniz?

Bu yeni dizide, Vendasta'nın yönetici ekibiyle oturup ajansların ve işletmelerin karşılaştığı güncel sorunlar hakkında onlarla röportaj yapıyoruz.

Panelimiz şunları içerir: CEO ve kurucu ortak Brendan King, CMO ve kurucu ortak Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, Marketplace EVP Ed O'Keefe, Product EVP, Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, Ürün Tasarım Başkan Yardımcısı Tartışmayı yöneten Bryan Larson, İnsan Operasyonlarından Sorumlu Başkan Yardımcısı Jean Parchewsky ve Demand Generation Başkan Yardımcısı Devon Hennig.

On yılı aşkın bir süredir sürekli olarak güç toplarken, bu son birkaç ay, e-ticarete küresel geçişi büyük ölçüde hızlandırdı.

Bu büyümeden ilham alarak, Vendasta'nın C-suite'iyle ilk e-ticaret deneyimleri, son birkaç ayda tanık oldukları mücadeleler ve başarı hikayeleri ve daha fazlasına geçmek için verecekleri ipuçları hakkında sohbet etmek için oturduk. e-ticaret tabanlı gelecek. Bu yazıda, işletmelerin çevrimiçi ticarete geçişle müşteri deneyimlerinden ödün verilmemesini nasıl sağlayabileceklerinden bahsediyoruz. Videonun tamamını izleyin veya çevrimiçi ortamda başarılı bir şekilde hareket etmek için en iyi ipuçlarını ve özellikleri okuyun.

Küçük işletmeler e-ticarete geçerken kişisel dokunuşlarını nasıl koruyabilir?

1. Müşterilerinizi hayal etmeyin

Jacqueline Cook: Pek çok küçük işletmeye, zaten güvenilir bir markaya sahip oldukları hatırlatılmalı ve güvence verilmeli. Sağladıkları hizmetlere ve mallara güven inşa ettiler ve artık hiçbir şey kanıtlamak zorunda değiller. Dolayısıyla, mallarının veya hizmetlerinin dijital bir deneyim aracılığıyla teslim edilip edilmediği konu dışıdır.

Ancak tüketici tarafında, sevdiğiniz, güvendiğiniz ve çok para harcayacağınız bir işe girmekten daha yürek burkan bir şey olmadığını düşünüyorum ve hiçbir şey yok. İnternette veya hiçbir yerde bilgi yok.

Ekibimiz, liderliğin harcayacak biraz parası olduğu ve yerel işletmeleri desteklememiz gereken küçük bir egzersiz yaptı. Bu etkinliğin ortak teması, hiçbir bilginin olmamasıydı. E-ticaret hakkında konuşmaya devam ediyoruz ve evet, e-ticaret önemlidir, ancak bu adımdan önce bile kapıda bir işaret yoktu. Facebook sayfalarında güncellenen hiçbir şey yoktu. Google çalışma saatleri güncellenmedi. Güncellenen bir web sitesi yoktu. Satın almadan önce, küçük işletmelerin müşterilerini kurumaya bıraktıkları o kadar çok şey var ki. Mağazalarında kaç müşterinin alışveriş yapmaya çalıştığını bilseler belki bir şeyler yaparlardı.

2. Müşteri deneyiminizi kullanıcı testi

Jacqueline Cook: Bence bir işletmenin içinde yaşadığımız yeni zamanları bir nevi anlamasını sağlamanın en basit, en kolay ve ücretsiz yollarından biri, müşterilerinin ayakkabılarını incelemektir. Ancak bunu kendileri yapmamalılar çünkü işlerini nasıl yürütecekleri ve yönlendirecekleri konusunda tüm bu önyargılara sahipler. İşletmenize aşina olmayan birini bulun ve satın almaya çalışmasını sağlayın. Deneyimden geçmelerini sağlayın ve bunu nasıl yaptıklarını izleyin. Bryan'ın dediği gibi, artık her şeyin hizmete dayalı bir iş olduğunu düşünüyorum. Fiziki bir ürün satsanız da satmasanız da aslında artık her şey hizmet ve deneyimden ibaret. Önümüzdeki yıllarda da bu şekilde rekabet edeceksiniz.

Dale Hopkins: Yazılımda, zamanımızın çoğu kullanıcı testine harcanıyor çünkü yeni deneyimler oluşturuyoruz, ama aslında bunun yerel bir işletmenin çok nadiren düşündüğü bir şey olduğunu söyleyebilirim. İnsanların mağazaya girip bir şeyler aldıklarını sanıyorlar. Kullanıcının bir şeyi test etmesine gerek yoktur.

Ama Bisiklet Doktoru örneğini kullanarak kızıma oradan bir bisiklet aldık. Bisiklete takılan küçük binilebilir şeylerden biri. Ve devam edin, çevrimiçi satın alırsınız ve sonra mağazaya gelirsiniz ve 'Ah, biliyor musunuz, aslında onu kutusundan çıkarmak, her şeyi kurmak, olduğundan emin olmak istiyoruz' derler. tüm parçalar ve bunun gibi diğer her şey var.' 'Bunu iki gün önce sipariş ettim' diye düşündüm. Neden bunu sadece ben dükkana geldiğimde yapıyorsun?'

İşte buyüzdenyerel dokunuş istiyorum. Adamların bunun doğru yüklendiğini gerçekten doğrulamasını istiyorum.Ancak birisi tüm satın alma, yükleme ve doğrulama sürecini baştan sona düşünme zahmetine girmedi. Çevrimiçi bir dünyada, buna mağazaya geldiğim an değil, satın aldığım an başlamalısınız. Ve bu nedenle, kullanıcının tüm deneyimi test etmesi biraz önemli çünkü yerel olarak iyi bir nedenden dolayı satın alıyorum, ancak mal sahipleri, alıcıların deneyimini düşünmediğinde, bu tür bir karışıklık yaratıyor. Perşembe bisiklet yolculuğum mahvoldu.

3. Daha fazla boş zamanı olan müşterilerle daha sık iletişim kurma fırsatını yakalayın

Ed O'Keefe: Biliyor musun? Bazı küçük işletmelerle aslında her zamankinden daha yakın bir ilişki geliştirdiğimizi görüyorum. Yerel bir örnek, kızımın gittiği bir TaeKwonDo okulu. Bu şey gelir gelmez online dersler vermeye başladılar ve derslere katılımları arttı. Ekranda onlardan daha çok vardı, daha çok etkileşim içindeydiler, sınıfa daha da fazla dikkat ediyorlardı ve gerçekten de kişisel bir dokunuş kaybolmuyordu. Bu çocuklar böyle adapte oldular. Dövüş sanatlarına giren yaşlı yetişkinler bile hızla adapte oldular.

Olan şey, temas sıklığının artmasıydı. Dojo'ya gitmek için araba kullanmak, onu iki saat görmek ve ardından dört gün boyunca ortadan kaybolmak yerine, her gece bir saatliğine her gece olduğu ortaya çıktı. Yani bu yeni frekansla, hiç olmadıkları kadar yakınlar. Bazı yoga eğitmenleri de bunu buluyor.

4. Tekerleği yeniden icat etmenize gerek yok. Sadece güvenli hale getirmek için yaratıcı olun.

Jacqueline Cook: Yerel bir mağaza gerçekten büyüleyici olduğunu düşündüğüm bir şey yaptı. Belki bu tüm dünyada yaygındır, ancak mağazalarını 15 dakikalık artışlara böldüler ve ardından her müşteri, çevrimiçi veya telefonla rezervasyon yaptırabilecekleri 15 dakika boyunca mağazanın tamamına sahip olabilir. Yani deneyim aslında aynı, sadece güvenli bir şekilde sunuluyor. Aslında tüm envanterlerini çevrimiçi olarak alıp müşterilerine getirmediler, müşterilerini güvenli bir şekilde mağazaya geri getirdiler. Bunun gerçekten temiz olduğunu düşündüm.

Jean Parchewsky : Saskatoon'da Instagram'da envanterinin fotoğraflarını paylaşan başka bir ayakkabı mağazası var. Yani 7, 7,5, 8 numaralarında üç ayakkabı yayınlayacaklar. Ve insanların hemen "Bu numarayı alacağım" diye yanıt verdiğini görürsünüz. Bu yüzden, müşterilerinizin hangi platformlarda olduğunu bilmeniz ve orada olmanız gerektiğini düşünüyorum.

Bryan Larson: Evet, ben de aynı tür şeylerden bahsedecektim Jean. E-ticaretin, aktif olarak çevrimiçi gelir elde etmeye çalıştığım fikrinden ziyade, sıklıkla 'Web sitemde bir şeyler satıyorum' şeklinde görüldüğünü düşünüyorum. Web sitesi stratejinize olduğu kadar sosyal pazarlama stratejinize de gömülüdür ve yanlış bir sendikasyon stratejisidir ve liste uzayıp gider. Yani buna %100 katılıyorum. Şu anda en güçlü işletmelerin [yaptığı] şey bu.

Brendan King: Hızlıca bir şey eklemek istiyorum. Pek çok küçük işletmenin e-ticarete girmek istediğini hissettiğine inanıyorum, bu Amazon'a karşı rekabet ettikleri anlamına geliyor. Hiçbir şey gerçeklerden daha uzak olamaz. Hâlâ onları farklı kılan uzmanlıklarını sunma fırsatları var. Ayakkabı mağazalarının Instagram'da bir şeyler yayınladığını gördüğümüzde, yerel kişinin müşterilerine yardım etmek için uzmanlıklarını sunduğu ve yardım ettiği bir insan bağlantısı ve etkileşimi var. Jackie'nin bahsettiği bebek mağazasıyla aynı şey. İnsanlar bu yerlere gider çünkü orada ilgilenen personel vardır ve müşteriler envanteri zaten önceden seçtiklerini bilirler. Kmart'a veya Walmart'a falan girersen, kim bilir ne bulursun. Ancak küçük işletmelere giderseniz, sizin için neyin iyi olduğunu bir şekilde anlamışlardır. Ne tür ayakkabılardan hoşlanacağınızı veya hangi tür bebek arabasının sizin için en iyi sonucu vereceğini biliyorlar.

Kendi perakende mağazamı kurduğumda, insanların bunu öğrenmek için evimize gelip, sonra da büyük mağazadan birkaç dolar daha ucuza satın aldıkları birçok kez başıma gelmişti. Ama sonra, eğer o şeyi çalıştıramazlarsa, sonunda bize geri dönerler. Bulduğum şey, insanların yerel işletmelere giderek daha fazla sadık hale geldiği ve bu eğilimi devam ettirmenin yolu, önemseyen ve iyi bilgi ve iyi bir deneyim sağlayan yerel bir işletmeye sahip olmaktır.