Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI): Genel Bakış, Faydaları ve Nasıl Çalışır?

Çağrı merkezi temsilcileri çağrı ardına gelen çağrıları kolaylıkla nasıl ele alıyor? İşin sırrı Bilgisayar Telefon Entegrasyonu'dur (CTI). CTI, aramaları yönetmek için uzaktan kumanda görevi görür.

Peki CTI nasıl çalışıyor ve müşteri deneyimini iyileştirebilir mi? Ekibiniz için yararlı araçların ve kulaklıkların yanı sıra bu konuyu da ele alacağız.

Bu kılavuz, CTI (veya halk dilinde "CTI entegrasyonu") olarak da bilinen Bilgisayar Telefon Entegrasyonu hakkında bilmeniz gereken her şeyi sağlar.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Nedir?

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI), bir çağrı merkezinin telefon sistemini bir şirketin temel iş uygulamalarıyla birleştiren, üretkenliği ve müşteri deneyimini artıran teknolojidir. CTI, temsilciler için çağrı yönetimi işlevselliği sağlar ve yanlış arama veya çağrıları beklenmedik şekilde reddetme gibi insan hatalarını en aza indirir.

CTI işlevselliği, şirket içi PBX'te ve bulut tabanlı telefon sisteminde mümkündür. Ancak bunun nasıl sağlandığı büyük ölçüde farklılık gösterir. Entegre ettiğiniz uygulamalar bulutta çalışır veya bilgisayara yerel olarak yüklenir.

CTI'ye bir örnek, telefon sisteminizi ve satış müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizi bağlamaktır. Örneğin, bir çağrı merkezindeki gelen satış ekibi, müşteri verilerine erişmek ve gelen çağrıları tek bir platformdan yönetmek için Salesforce CRM ve Nextiva'yı entegre edebilir.

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, arayanın adı gibi müşteri verilerinin Salesforce'tan alınmasını kolaylaştırır ve bu bilgileri telefon uygulamanızda görüntüler. Satış temsilciniz daha sonra müşteriyi daha kişisel bir şekilde karşılayabilir ve hatta ona daha iyi hizmet verebilmek için önceki etkileşimlerin geçmişini görebilir.

CTI Nasıl Çalışır?

İş uygulamanızı bulut tabanlı iletişim merkezinize veya telefon sisteminize bağlayarak iki platform arasında veri alışverişini etkinleştirirsiniz.

VoIP teknolojisi, bilgisayarınızı telefon sisteminizin bir uzantısına dönüştürerek entegrasyonu kolaylaştırır. Entegrasyon, telefon sisteminize bağlandıktan sonra verileri bilgisayar ve telefon arasında senkronize eder.

Örneğin, bir arayan İnteraktif Sesli Yanıtınız ( IVR ) aracılığıyla yoluna girdiğinde, onun yanıtı, çağrıyı Otomatik Çağrı Dağıtıcısı ( ACD ) aracılığıyla yönlendirmek için kullanılır. Bu bilgi aynı zamanda çağrıyı yanıtlamadan önce temsilcilere iletilebilir.

Bu sistemler, sistemleriniz arasında telefon numaraları, isimler, e-posta adresleri ve bilet ayrıntıları dahil olmak üzere çeşitli türde bilgi alışverişinde bulunur. Bir çağrı geldiğinde, CTI sistemi müşteri bilgilerini bir açılır ekran kullanarak anında temsilcinin ekranında görüntüler. Temsilciler daha sonra CTI teknolojisini kullanarak çağrıları diledikleri gibi kabul edebilir veya reddedebilir.

CTI işlevselliğini aramanın temel nedeni, bilgisayarınızda basit ve etkili çağrı kontrolleri kurmaktır. Örneğin, bir web tarayıcısında bir telefon numarasına tıklayabilirsiniz; tıkla ve ara özelliği telefonunuza otomatik olarak bir arama yapacaktır.

CTI Kullanmanın En Önemli Faydaları

CTI'yi kullanmaya başladığınızda, işinizin çeşitli alanlarına yardımcı olacak çok sayıda fayda bekleyebilirsiniz.

1) Artan müşteri memnuniyeti

CTI uygulandığında, birisi iş telefon numaranızı her aradığında, o arayan hakkında gerekli bilgilere sahip olursunuz. Müşterinin adıyla başlayan kişisel bir selamlama, gelen soğuk bir çağrıyı dostane bir sohbete dönüştürmenin en kolay yollarından biridir.

Sık arayanlar için canlı temsilciler, bilgisayar sisteminizdeki ilgili hesaplar veya biletler gibi gerekli ayrıntılara sahip olacak ve hesaplarını tanımlama ve arama konusunda zamandan tasarruf edebileceklerdir.

Son talepleri, satışları veya biletleri hızlı bir şekilde bulma yeteneği, daha verimli bir arama ve daha mutlu bir müşteri sağlar. Arayanın bilgileri halihazırda mevcut değilse (müşterilerin numaraları gizlediği veya maskelediği yaygın bir durum), mevcut iş akışınızdan ayrılmadan hızlı bir şekilde yeni bir kişi oluşturabilir ve ilgili ayrıntıları doldurabilirsiniz.

2) Artan verimlilik

Yeni bir hesap veya kişi oluşturmak için aramanızın tamamlanmasını beklemeniz gerekmez. Ekibinizin kısayollara başvurmasından endişe etmeden iletişim merkezi operasyonlarınızı hızlandırabilirsiniz.

Telefon sisteminizi ve CRM veritabanınızı bağladığınızda telefon numarası yeni bir pencerede görünebilir. Gelen çağrı numarasına göre CRM'nizde arama yapacaktır. Tek yapmanız gereken, ek bilgileri aldığınızda doldurmaktır.

Ekip üyeniz bilinmeyen bir kişiden gelen telefon çağrısını yanıtladığında, ona adını ve nereden aradığını zaten soracaktır.

CTI ile, telefon kontrolleriniz CRM'nizle birlikte çalışır, böylece kişinin ayrıntılarını ekleyebilirsiniz; bu, her iki sistemde de güncellenerek zamandan tasarruf etmenizi ve üretkenliğinizi artırır.

Ayrıca birisi her aradığında veya arama yaptığınızda zamandan da tasarruf edersiniz.

Gelen bir çağrı aldığınızda, otomatik açılan ekran , arayanın bilgilerini almanıza ve tek tıklamayla hesabını açmanıza olanak tanır.

Giden aramalar yaparken, bir tarayıcıda tıklatarak arayabilir ve ahizenizde veya yazılım telefonunuzda bir numarayı çevirme (veya yanlış çevirme) ihtiyacını ortadan kaldırabilirsiniz. Giden satış ortamlarında CTI'yi otomatik çevirici olarak kullanmak da mümkündür.

İlgili Makale

Giden Çağrı Merkezi: Genel Bakış, Kampanyalar ve Temel Özellikler

3) Azalan maliyetler

İş uygulamalarınızı telefon sisteminize bağlamak için CTI'yi kullandığınızda maliyetleri düşürmenin iki açık yolu vardır:

• Manuel görevlere daha az zaman harcayın: Kişileri güncellemek ve müşteri bilgilerini bulmak için harcanan zamandan kaçınılır.
• Manuel hatalarla uğraşmaktan kaçının: Bağlı uygulamalar arasında kopyalanan bir sistemdeki bilgileri güncellediğinizde, hatalı müşteri verileri çoğaltma olasılığını ortadan kaldırırsınız.
• İş sonuçlarını iyileştirin: Satış temsilcileri, yanlış telefon numarasını çevirip bir kişiyi ulaşılamaz olarak işaretlemek yerine potansiyel müşterilere ulaşabilir ve satış hattını büyütebilir.

Genel olarak, iş uygulamalarını her entegre ettiğinizde, şu veya bu süreci kolaylaştırmış olursunuz. Özellikle CTI ile, aramanın başında ve sonunda zamandan tasarruf ettiğiniz için ortalama işlem süresini de azaltırsınız.

Canlı temsilcilere insani, katma değer sağlayan görevler sağlamak için ne kadar çok zaman ayırırsanız, veri girişiyle ilgili maliyetlerden o kadar tasarruf edersiniz ve kaliteli çağrı kaydına o kadar fazla zaman harcayabilirsiniz.

Tıkla ve ara ve ekranın açılmasıyla başlayan süreç , çağrı merkezi stratejinizin tamamını sürekli olarak dönüştürmeye başlayabilir.

4) Geliştirilmiş veri güvenliği

Sistemleriniz entegre edildiğinde CTI, yetkili kullanıcıların ve uygulamaların arka uç sistemlerinizle veri alışverişinde bulunmasına olanak tanır. Bunu API'ler olarak bilinen güvenli Uygulama Programlama Arayüzleri ile yapar.

CTI olmadan aracıların verileri kopyalayıp yanlış yere yapıştırma riskini üstlenirsiniz. Örneğin, her şirketin bir düzine veya daha fazla e-tabloda dolaşan müşteri verileri vardır.

Bir telefon numarasıyla ilişkili hesabı otomatik olarak açtığınızda, temsilcilerin yanlışlıkla diğer müşterilerin hesaplarına bağlı verileri dağıtma olasılığını da ortadan kaldırırsınız.

Önerilen Okuma: Nextiva vs. RingCentral: Hangi İşletme VoIP Sağlayıcısı En İyisidir?

Bilgisayar Telefon Entegrasyon Türleri

Tarihsel olarak, CTI öncelikle bilgisayarların ahizenin açık, kapalı ve DTMF tonları gibi telefon ahizesi işlevlerini simüle etmesi için bir ses arabirimi olarak işlev görmek üzere kullanıldı. SIP protokolü olgunlaştıkça Bilgisayar Telefon Entegrasyonlarının türleri de gelişti.

Telefon sistemlerini veya iletişim merkezlerini iş uygulamalarına entegre ederken üç ana CTI türü vardır:

Donanım tabanlı CTI

Bir CTI örneği, masa telefonlarınızı CRM sisteminize entegre etmenizdir. Bir web sayfasından veya uygulamadan bir telefon numarası çevirmeniz gerektiğinde, numaraya tıklamanız yeterlidir; telefonunuz numarayı sizin için arayacaktır.

Bunu etkinleştirmek için herhangi bir CTI donanımına ihtiyacınız yoktur. Kullandığınız CTI yazılımı, bilgisayarınız ve telefonunuz arasında iki yönlü bir kontrol mekanizması sağlar.

Donanım tabanlı CTI'nin başka bir biçimi, üst düzey çağrı merkezi kulaklıklarında bulunur.

Bunlar yalnızca gelişmiş ses kalitesi ve konfor için değildir. Ekip üyelerinin sessize alma, kabul etme, reddetme işlemlerine yönelik çağrı kontrollerini ve iletişim merkezi platformunuz tarafından sağlanan diğer işlevleri içerir.

Yazılım Telefonu CTI

Bir bulut iletişim merkezi işlettiğinizde, masa telefonlarından yazılım telefonlarına geçiş yapmış olabilirsiniz.

Özellikle çağrı merkezi temsilcileri sıklıkla kulaklık ve yazılım telefonu deneyimini tercih ediyor. Ahizeyi kurulum yerinden çıkarmak, daha verimli gezinme ve not alma için her iki elinizi de serbest bırakır.

Softphone CTI, standart çağrı yönetimi özelliklerinin yanı sıra, çağrı merkezi temsilcilerine atanmış çağrı kuyruklarında oturum açma, çağrı almaya hazır olma durumlarını güncelleme ve çağrılarla ilgili düzenleme yapma olanağı sağlar.

Bunu yaptığınızda CTI, tıpkı kablolu bir VoIP telefonu kullanırken olduğu gibi, yazılım telefonunuzun veri almasını ve ekran açılmasını veya tıkla ve ara seçeneğini etkinleştirmesini sağlar.

İster sabit telefon ister yazılım telefonu kullanın, iki yönlü veri alışverişi oluşturmak için CTI'yi kullanabilirsiniz.

Bulut tabanlı CTI

Bulut tabanlı CTI, bilgi alışverişinde bulunan ve entegre olan iki bulut uygulamanızın olduğu zamandır. Yani, şirket içi PBX devrede değil.

Örneğin Nextiva'nın CRM entegrasyonları , CRM platformunuzu bulut telefon sisteminize bağlamanıza olanak tanır.

Herhangi bir Salesforce kaydından bilgi alabilir ve arayan kişi sizinle her iletişime geçtiğinde bu bilgiyi görüntüleyebilirsiniz. Müşteri verileri, arayanları doğru temsilciye bağlamak için beceriye dayalı yönlendirmede de bir faktör olabilir.

Bunu yaptıklarında, hesaplarını anında yükleyebilir, yakın müşteri geçmişinizi gösterebilir ve ekip üyenizi görüşmeye hazırlayabilirsiniz.

Bir çağrı sırasında Salesforce panelinden yeni kişiler, potansiyel müşteriler, fırsatlar veya hesaplar oluşturabilirsiniz.

Doğal Dil İşleme özellikleri, "yarın" veya "gelecek hafta" gibi kelimeleri görevleriniz için bağlamsal tarihler olarak yorumlar ve takip için öneriler sunar.

Ortak CTI Özellikleri ve İşlevselliği

İhtiyaçlarınızı mevcut özelliklerle eşleştirmek önemlidir. Gelişmiş telefon sistemi özelliklerine sahip çağrı merkezi yazılımınız varsa bunlardan bazıları zaten mevcut olabilir.

Bazı telefon entegrasyonları, üçüncü taraf ara yazılımının kullanılmasını gerektirir veya doğrudan modern bir bulut iletişim merkezi çözümü içerisinde sağlanabilir. Yöntem ne olursa olsun istenilen sonuç aynıdır.

CTI ile ilişkili tipik özellikler:

• Otomatik ekran açılırları, temsilcilere kimin aradığı ve self servis girişimleri hakkında ayrıntılı bilgi verir.
• Çağrı yönlendirme, her çağrının istenen hedefe ulaşmasını sağlar.
• Çağrı kaydı, eğitim ve uyumluluğa yardımcı olur.
• Analizler ve raporlama, arayan kişinin davranışına ilişkin derinlemesine bilgiler sağlar.
• CRM entegrasyonu, gelişmiş telefon ve bilgisayar deneyimini CRM'nize bağlar.
• Çağrı yönetimi, temsilcilerin çağrıları kabul etmesine, reddetmesine, sessize almasına ve beklemeye almasına olanak tanır.

CTI çözümlerini değerlendirirken bu özelliklerin her birinin ihtiyaç duyduğunuz şekilde çalıştığından emin olun. En önemli ölçümlerinize bağlı olarak, kutudan çıkanlara dayanarak kendi entegrasyonlarınızı oluşturmak isteyebilirsiniz.

Çağrı Merkeziniz için CTI Çözümlerini Seçmek

İhtiyaçlarınızı belgeledikten ve bunları mevcut özellikler ve uyumlulukla eşleştirdikten sonra atmanız gereken dört ana adım vardır:

1) Fiyatlandırmayı karşılaştırın

CTI'nin yatırım getirisi açıkça görülse de fiyatlandırma belirsiz olabilir.

Bazı sağlayıcılar kullanıcı başına aylık ücret alır. Diğerleri ücreti genel aylık ücretinize dahil etmeyi tercih eder. İkinci durumda, CTI'ye parayı nereye harcadığınızı belirlemek daha zordur.

CTI için fazla ödeme yapıp yapmadığınızı bilmeniz için sağlayıcınızdan ayrıntılı bir döküm sağlamasını istediğinizden emin olun.

Bazı durumlarda, VoIP telefon hizmetinize veya çağrı merkezi lisansınıza ücretsiz olarak dahil edilebilir, bu nedenle (kelimenin tam anlamıyla) sormanın karşılığını verir.

2) Bulut tabanlı entegrasyonları kontrol edin

İlk adımlardan biri mevcut telefon sisteminiz ve iş uygulamalarınızla uyumluluğu kontrol etmektir. Eski sistemleri kullanıyorsanız aradaki boşluğu kapatmak için bir ara yazılım uygulamasına ihtiyacınız olabilir.

Ancak günümüzde hemen hemen her iş uygulamasının iletişim merkezi platformunuzla çalışan bulut tabanlı bir entegrasyonu var. Eğer kullanamıyorsanız, en fazla özelliği olan CTI çözümünü satın almanın hiçbir faydası yoktur.

Popüler VoIP entegrasyonları

• Satış ekibi
• Zoho
• Hubspot
• Oracle Satış Bulutu
• Net süit
• Microsoft Dinamikleri
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Bazı sağlayıcılar belirli entegrasyonlar için erişimi kısıtlayabilir veya daha fazla ücret talep edebilir. Bu entegrasyonların temel faydası, CTI işlevselliğinin, tek bir düğmeye hızlı bir dokunuşla çağrıları yanıtlamayı veya müşteri ayrıntılarını görüntülemeyi kapsayacak şekilde genişletilmesidir.

3) Müşteri yorumlarını okuyun

İyi bir sağlayıcının gerçek müşterilerin incelemelerinden daha iyi bir göstergesi yoktur.

Nextiva'nın CTI ve tüm çağrı merkezi teklifinin kendini gösterdiği yer burasıdır.

Küçük işletmelerden büyük işletmelere kadar, müşteri bazlı derecelendirmeler söz konusu olduğunda Nextiva, hem hizmet hem de müşteri memnuniyeti açısından defalarca en iyi olarak kabul edilmektedir.

Örneğin, G2'nin kullanıcı sıralamaları müşteri mutluluğunun bir öyküsünü anlatıyor.

Ayrıca Bakınız: 8.400'den Fazla Doğrulanmış Müşteri Yorumu Nextiva Hakkında Ne Diyor?

4) Konsept kanıtı veya ücretsiz deneme oluşturun

Yeni bir çağrı merkezi kurma veya mevcut çağrı merkezinizi modernleştirme söz konusu olduğunda, bir kavram kanıtı (PoC) veya ücretsiz deneme buna değer. iletişim merkezi satıcıları genellikle işlevlerini değerlendirmek veya kanıtlamak için bir PoC sağlamaya isteklidir.

Çağrı yönlendirme işlevselliğini ve kulaklıklarınızla birlikte çalışabilirliği test etmek ve yazılım tabanlı CTI araçlarının nasıl çalıştığını öğrenmek için bu fırsatı kullanın.

Çağrı yönetimi özellikleri iyi çalışmıyorsa, bunu satış temsilcinize bildirin, böylece istediğiniz hedeflere ulaşmak için ara yazılım veya başka çözümler önerebilirler.

İletişim Merkeziniz için En Beğenilen VoIP Kulaklıklar

Bu kulaklıklar genel değer, konfor ve Nextiva gibi iletişim merkezi çözümleriyle uyumluluk açısından en yüksek puan alan kulaklıklar arasındadır.

Poli Voyager 4320

Poly Voyager 4320 UC, olağanüstü ses kalitesi, gün boyu konfor ve arka plan gürültüsünü ortadan kaldıran çift mikrofonlu Akustik Fence teknolojisiyle ekiplerinizin üretken kalmasını sağlar.

Blackwire 5220

Blackwire 5200 Serisi yoğun iş gününüze uygundur. Kullanımı kolaydır, USB ve 3,5 mm bağlantısı çeşitli cihazlar üzerinde çalışmanıza olanak tanır. Ergonomik olarak tasarlanmış olup, en uzun aramalarınızda tüm gün boyunca takabileceğiniz kadar rahattır.

Bağlantı: USB Tip A
Fiyat: 109$

Yealink WH62 Çift

Yealink WH62 Çift UC DECT Kablosuz Kulaklık, Yealink IP telefonlarıyla entegre olan büyük UC platformlarıyla çalışır. Yealink Süper Geniş Bant Teknolojisi ve Akustik Kalkan Teknolojisi, telefon görüşmeleri ve video konferans sırasında ses netliğine yardımcı olur.

Bağlantı: Kablosuz DECT, USB Tip A
Fiyat: 190$

Yealink YHS36 Çift

Yealink YHS36 Çift Kulaklık, hızlı bağlantı kesme özelliğini destekleyen baş üstü tarzı bir kulaklıktır ve tüm Yealink kurumsal IP telefon serisiyle uyumludur. YHS36 profesyonel bir analog kablolu kulaklıktır ve ergonomik tasarımı tüm gün kullanım için rahattır.

Bağlantı: RJ-9 (VoIP Masa Telefonu için)
Fiyat: 60$

Blackwire C3215

PC geniş bant, gürültü önleyici mikrofon ve hi-fi stereo ses sunan Blackwire 3200 Serisi kulaklıklar olağanüstü bir ses deneyimi sağlar; ses, müzik ve multimedya için ve USB destekli bir IP masaüstü telefona bağlantı için idealdir!

Bağlantı: USB Tip A, 3,5 mm
Fiyat: 74$

CTI Teknolojisinin Geleceği

Bulut telefon sistemleri norm haline geldikçe ve hemen hemen her işletme bulut bilişimi kullandığından, CTI teknolojisine duyulan ihtiyacın hayata geçirilmesi daha kolay hale geldi. Birkaç yıl önce, otomatik çeviriciler, müşteri deneyimi pahasına temsilcileri daha verimli hale getiriyordu.

Bu , çağrı merkezi özellikleri söz konusu olduğunda sürekli yeniliklere yol açmıştır. Çağrı merkezi yönetimi, çağrı hacmini azaltmaktan müşteri deneyimi sonuçlarını artırmaya doğru gelişti.

Üretken yapay zekanın iletişim merkezi platformlarına ve telefon sistemlerine dahil edilmesiyle birlikte gerçek zamanlı çağrı izleme, yakın gelecekte çağrı özetlerini, görev oluşturmayı ve rol atamayı kapsayacaktır. Otomasyon, doğru şekilde uygulandığında verimliliği artırır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Örneğin, bir müşteri takip için Pazartesi ve Perşembe günleri yardım masanızı aradığında, temsilciler 10 dakikalık bir çağrı kaydını dinlemeye gerek kalmadan anlık görüntüye sahip olacaktır. İhtiyacınız olan her şeyi sesli posta veya sosyal medya mesajı kadar kısa bir mesajla alabileceksiniz.

WebRTC ve SIP gibi açık standartlar artık çağrı merkezi ve iletişim merkezi uygulamalarında yaygın olarak kullanılmaktadır. Herkes üstün bir çok kanallı müşteri deneyimi sunabilir ve temsilciler kendilerini eski PBX sistemleri hakkında bilgi edinmek zorunda kalmayacaklar.

Kapatma durumunda herhangi bir temsilci bir sonraki çağrıyı alabilir ve SMS, sosyal medya ve gelen çağrılar arasındaki geçmiş etkileşimlerin net bir resmini elde edebilir.

İletişim merkezinizi yükseltmeyi mi düşünüyorsunuz? Yeni bir büyüme düzeyinin, kullanım kolaylığının ve müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmanın yollarının kilidini açmak için Nextiva İletişim Merkezi'ne göz atın.