Bir B2i Deneyimi Sunmak için B2B ve B2C Pazarlamayı Birleştirin

Son on yılın çoğu için, dijital pazarlamadaki birincil bölünme, işletmeden işletmeye (B2B) yaklaşımlar ile işletmeden tüketiciye (B2C) pazara odaklananlar arasında olmuştur. Ancak 2020'lere girerken, bu kategorilerin hiçbirine uymayan yeni bir alıcı sınıfının ortaya çıktığı giderek daha belirgin hale geliyor. Daha doğrusu, aynı araştırma yöntemlerini kullanan ve benzer beklentilere sahip olan, ister iş ister kişisel kullanım için satın alıyor olsunlar.

Bu, günümüzde müşterilerinizi işletmeler veya tüketiciler olarak değil, arada ve çok daha temel bir şey - bireyler olarak düşünmenin çok yararlı olabileceği anlamına gelir. B2i'deki “Ben”in anlamı budur ve pazarlama ve çevrimiçi ticarette yeni bir paradigmanın arkasındaki itici güçtür. Ve iki grup arasında farklılıklar olsa da – örneğin kişiselleştirmeye her biri için farklı bir şekilde yaklaşılmalıdır – düşündüğünüzden daha fazlasını paylaşırlar.

Bu kılavuzda, B2i pazarlamanın ne olduğunu, bu heyecan verici yeni pazara nasıl yaklaşabileceğinizi açıklayacağız ve bunu yapmak için bazı pratik ipuçlarını paylaşacağız.

B2i tam olarak nedir?

Daha çok B2i olarak bilinen işletmeden bireye, kulağa moda bir kelime gibi gelebilir. Ancak bu gerçekten son birkaç yıldır meydana gelen bir pazarlama paradigması değişimi için kullanılan bir terimdir. Buradaki fikir, kişiselleştirme ve bireysel motivasyonlara ve tercihlere odaklanma gibi B2C'den ve ilişki kurma satışları ve ürün alaka düzeyine odaklanma gibi B2B'den en iyi şekilde yararlanmak ve bunları birleştirmektir.

B2i, bireysel müşteri deneyimine öncelik veren pazarlama stratejileri oluşturmak için her ikisinin unsurlarını birleştirir. Sonuçta, ürünlerinizi işletmelere sattığınızda bile hala bireylerle çalışıyorsunuz. Hem B2B hem de B2C pazarlamasında, müşteri yolculuğu boyunca her müşteriyi besleyen özel iletişim ve çoklu temas noktalarına yönelik artan bir beklenti ve ihtiyaç vardır. B2i ile, her etkileşimi tamamen işlemsel hale getirmeden, müşterilere doğru zamanda ve doğru kişilerden ilgili bilgi ve ilgi sağlanmalıdır.

B2i'nin yükselişi

B2i'nin 2021'de tüketici deneyimini şekillendiren en önemli trendlerden biri olmasının iki ana nedeni var ve her ikisi de müşterilerin (her iki türden) web ile etkileşim kurma biçimlerinin değişen biçimlerini yansıtıyor.

Sadece birkaç yıl önce bile, B2B müşterilerine ulaşacağınız kanallar – ticari fuarlar, özel yayınlar ve doğrudan satış – B2C müşterilerine ulaşmak için kullanacağınız kanallardan çok farklıydı. B2C pazarlaması büyük ölçüde kitlesel pazardaki web müşterilerine odaklandı ve müşterilerinin, harcayacak kurumsal satın alma bütçeleri olmadığı için daha az değerli olduğu varsayıldı.

Ancak bu varsayımın tamamen yanlış olduğu hızla ortaya çıkıyor. Ya da en azından öyle olmuştur. Her zamankinden daha dinamik bir iş ortamında, artık "iş" ve "kişisel" müşteriler arasında net bir ayrım yoktur. Artık birçok kişi, kendi işlerini yürütmenin ve serbest çalışmanın yanı sıra birden fazla şirket için çalışıyor. Bu karma model sadece bireyler için kazançlı olmakla kalmaz – geçen yıl ABD'de bir serbest çalışan için ortalama ücret saatte 45 dolardı – aynı zamanda tüketici ve ticari müşteri arasındaki farkı da ortadan kaldırır.

Bu değişiklik kısmen web'in her yerde bulunmasından kaynaklanmaktadır. Eskiden büyük şirketlerin satın alma yöneticilerinin büyük satın almalar yapmak için internete bakmadığı ve bu nedenle B2B müşterilerinin, tüketici akranlarıyla aynı tür pazarlama tekniklerine (kişiselleştirme, sınırlı süreli teklifler) duyarlı olmadığı varsayılırdı.

Artık ister endüstriyel gazlar, ister yeni bir çift kulaklık satın alıyor olun, yeni ürünler aramanın standart yolu çevrimiçi. Ve meçhul, kişisel olmayan bir "tüketici" yerine, pazarlamacıların her müşteriye bireysel olarak bakmaya başlaması gerekiyor.

Başka bir deyişle, B2C ve B2B birleşmek üzere.

B2B ve B2C birleşiyor

B2i, şu anda B2C ve B2B'nin birleştiği gerçeğini ifade etmenin en karmaşık yoludur. Müşteri tabanınızı keyfi olarak iki ayrı siloya bölmek yerine, herkesin (hatta satın alma yöneticilerinin) birer birey olduğunu kabul etmelisiniz. Bu, B2C ve B2B pazarlama tekniklerini tek bir entegre yaklaşımda bir araya getirebileceğiniz anlamına gelir.

B2C ve B2B'nin B2i ile birleştirilmesinin çevrimiçi pazarlamacılar için bir dizi önemli sonucu vardır. Bunlardan biri, tüm tüketiciler için güvenin değerini tanımaktır. İnternet, tüketicilerin mal ve hizmetlere doğrudan erişmesine izin verirken - örneğin seyahat acentelerinin ölümünü düşünün - aynı zamanda bir güven krizine de yol açtı. Çevrimiçi satın alırken, çoğu müşterinin birincil sorusu “Bu şirkete yapabileceklerini söyledikleri şeyi teslim edeceğine güveniyor muyum?”

Ve kurumsal satın alma hesaplarının boyutu ve istikrarı nedeniyle B2B sektöründe güvenin değeri uzun süredir kabul edilirken, belirli bir miktarda "kayıp" beklendiği B2C pazarlamanın her zaman önemli bir parçası olmamıştır. B2C'den B2i'ye geçen şirketler için bu, her müşteriyle güven inşa etmenin en büyük zorluk olduğu anlamına gelir.

Diğer yoldan da öğrenilecek dersler var. B2C pazarlama teknikleri - ve özellikle kişiselleştirme ile ilgili olanlar - B2B analoglarının çok ötesindedir. B2i pazarına açılmak isteyen B2B şirketleri bu nedenle önce dijital araçlarına bakmalı ve topladıkları verilerden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayacak sistemlere yatırım yapmalıdır.

B2i teslimi

B2i, bir pazarlama araç setinden daha fazlasıdır. Bu, müşteri etkileşimlerine yaklaşımınızı yeniden düşünmeyi gerektiren bir paradigma kaymasıdır. Bu yönler B2i paradigmasının özünü oluşturur:

Pazarlamanızda empati kurun

Bir markayla kişisel bir bağlantının önemi, B2C pazarlamasında uzun süredir kabul görmüştür, ancak B2B'de daha az bilinir. Yine de birçok şirket, duygusal tepkilerin B2B satın alma kararlarında tüketici düzeyindekiler kadar büyük bir rol oynadığını artık fark ediyor. Örneğin IBM, yakın zamanda pazarlama modelini, B2C pazarlamacılarının öncülük ettiği şekilde B2B müşterileri ile daha iyi güven oluşturabilen, kesişen uzmanlığa sahip ekipler olan "Diamond Teams" kullanan bir modele kaydırdı.

B2i pazarlamacıları, her iki kitlenin de satın almadan önce markaları dikkatlice araştırdığını ve düşündüklerini kamuoyuyla paylaşmaktan korkmadıklarını kabul etmelidir. Empati kurmak, tüketicileriniz gibi düşünmeye başlamanız ve geri bildirimlerini ciddiye almanız gerektiği anlamına gelir. Onlara ne istediklerini sormaktan korkmayın. Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını gözlemleyin ve ardından pazarlamanızı onlara bu sorunları nasıl çözebileceğinizi gösterecek şekilde uyarlayın.

Müşteriyi sürücü koltuğuna oturtun

Bu günlerde sanal satın alma deneyimi isteyenler sadece B2C müşterileri değil. Özellikle pandemi döneminde B2B işlemlerde fuar ve yüz yüze satış görüşmeleri günleri azalıyor. Bunun yerine, müşterilerinize hesapları üzerinde kontrol ve özelleştirme ile kendi kendine rehberli, çevrimiçi bir deneyim sunabilirsiniz.

Bu, satış personelinden kurtulmanız gerektiği anlamına gelmez. Ürününüze bağlı olarak, birlikte çalıştığınız işletmelerle daha az sayıda, daha yüksek fiyatlı işlemlere güvenebilirsiniz. Ancak kilit nokta, kendi kendine yeterlilik ve müşteri hizmetleri arasında bir denge kurmaktır.

Katılım eksikliği değil, bağımsızlık sağlayın. Müşterilerin kendi başlarının çaresine bakmak zorunda kaldıklarını hissetmemeleri için bazı satış ve müşteri hizmetleri temas noktaları sağlamanız gerekir, ancak müşteriler, istedikleri her zaman sizi aramak zorunda kalmadan planlarını ve ürünlerini özelleştirebilmeyi de takdir edeceklerdir. bir şey yap.

Alaka düzeyini vurgulayın

B2B pazarlamacılar bazen ürünlerinin veya hizmetlerinin kitlesel pazar çekiciliğini hafife almaktan suçlu olabilirler. Günümüzde birçok insanın ana mesleğinin yanı sıra kendi işini de yürüttüğü bir dünyada, bireylere de ulaşmazsanız bir fırsatı kaçırıyorsunuz. İlginizi vurgulayan tüketici odaklı bir pazarlama stratejisi oluşturarak hem bireylere hem de işletmelere ulaşabilirsiniz.

Yakın tarihli bir araştırma, tüketicilerin %91'inin tercihlerini hatırlayan ve bunları ilgili teklifler ve öneriler sunmak için kullanan markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi. Hem B2B hem de B2C e-Ticaret pazarları her zamankinden daha doymuş durumda, bu nedenle müşterilere markanızın neden onlar için anında değer kattığını hatırlatmamayı göze alamazsınız. Ve sadece ürününüzü söylemediğimizi unutmayın. İşiniz, sattığınız şeylerden daha fazlasıdır. Ve sadece ürününüzü söylemediğimizi unutmayın. İşiniz, sattığınız şeylerden daha fazlasıdır.

B2i'yi uygulamak için pratik ipuçları

Şirketlerin B2C veya B2B tekniklerini bir araya getirmek için pazarlamalarını geliştirmek için atabilecekleri birkaç pratik adım vardır:

Müşterilerinizi eğitin

Daha önce empati ile pazarlamadan bahsetmiştik. Müşterilere acı noktaları ve kullanıcı deneyimi hakkında sorular sormanın yanı sıra eğitim, empati ile pazarlama yapmak için iyi bir taktiktir.

Örneğin, bir 'Nasıl yapılır' video dizisi, müşterilere aşırı satış-y olmadan ürün veya hizmetinizi nasıl kullanabileceklerini ve bunlardan nasıl yararlanabileceklerini gösterebilir. B2B ve B2C müşterileri için ürünün ayrıntıları değişebilir, ancak potansiyel müşterilere nasıl kullanılacağını öğretmeye yapılan gerçek yatırımın olması gerekmez. Hatta müşterilerinizin ifade ettiği zorluklara ve hayal kırıklıklarına bakabilir ve bu konular hakkında bilgilendirici içerik oluşturabilirsiniz.

Özel ve tetiklenen iletişimleri kullanın

Özel öneriler, müşterilerinizle alakalı olmanıza yardımcı olur. Öneriler, fırsatlar, ilgili ürünler, yerel etkinlikler, makaleler/videolar ve daha fazlası şeklinde gelebilir. Bunları alıcının ilgi ve ihtiyaçlarına göre uyarladığınız sürece, bu pazarlama materyallerini dahil etmek, müşteriniz kim olursa olsun sizi alakalı tutacaktır.

Ayrıca, faaliyet düzeyine göre müşterileri hedeflemelisiniz. Hem B2B hem de B2C pazarlamacıları, müşteri yolculuğunun aşamalarına dikkat etme eğilimindedir, ancak bu aşamalar geleneksel olarak farklıdır. B2i ile odak, aktiviteye dayalı iletişim olmalıdır. Tetiklenen e-postalar bu taktiğe iyi bir örnektir.

Bir self servis arabirimi oluşturun

Kendi kendine rehberli, müşteri odaklı deneyim hakkında ne söylediğimizi hatırlıyor musunuz? Bir geliştirici veya tasarımcı olmasanız bile, kullanıcı dostu bir arayüz oluşturmak aslında düşündüğünüzden daha kolay olabilir. Bireylerin ürünlerde gezinmesini, ödeme yapmasını, planlarını yükseltmesini ve daha fazlasını esnek bir çevrimiçi mağaza ile kolaylaştıran çok sayıda çok amaçlı e-ticaret platformu vardır.

Dahası, Best Web Hosting Australia'dan çevrimiçi pazarlamacı Nathan Finch'e göre, modern web sitesi oluşturma araçları sıradan insanlar tarafından kullanımı kolay olacak şekilde tasarlanmıştır. Finch, "Bazı kullanıcı dostu web sitesi oluşturucuları, sürükle ve bırak kontrollerini kullanacak" diyor. "Bu, önceden hazırlanmış parçalardan kendi web sitenizi oluşturmanıza, ancak siteyi daha büyük İnternet arasında benzersiz görünecek kadar özelleştirmenize olanak tanır." UX'e öncelik vermek için bir web geliştirme uzmanı olmanıza gerek yok, ancak bunu B2i stratejinizin odak noktası haline getirmeniz gerekiyor.

Bu, kullanıcıların planlarını özelleştirmelerine ve diğer önemli işlevleri kendi başlarına yapmalarına olanak tanır. Bilgili müşteri hizmetleri ve satış uzmanları, bir olay durumunda hala hazır bekliyor olabilir, ancak müşteriler kolaylık ve kontrolü takdir edeceklerdir. Hem B2C hem de B2B müşterilerine tamamen sanal platformun avantajlarını anlatmaktan korkmayın. Doğru açıklanırsa, temas noktalarını azaltıyormuşsunuz gibi görünmeyecektir. Aksine, onlara kolaylık ve kişiselleştirmenin önemini anladığınızı gösterecektir.

UX'inizi test edin

Yeterince söyleyemeyiz: B2i tamamen kullanıcı deneyimi ile ilgilidir. Bu, basit ve kullanıcı dostu olduğundan emin olmak için kendi süreçlerinizi denetlemeniz gerektiği anlamına gelir.

Müşterilerin umurlarını terk etme olasılıklarında çok önemli bir faktör olabileceğinden, ödeme süreci burada büyük bir işlemdir. Ürün sayfaları ve e-posta indirim kodları gibi web sitenizin ve pazarlamanızın diğer yönleri de bunlara dikkat etmezseniz sorunlara neden olabilir. Müşteri ihtiyaçlarını karşıladığından ve herhangi bir sorunla karşılaşmadığından emin olmak için birden fazla ekip üyesinin satış hunisinden düzenli olarak geçmesini sağlayın.

Tüm ekipleri satış konusunda eğitin

B2i ilkelerinden en iyi şekilde yararlanmak için, müşteri etkileşimlerini aşırı zorlamadan satış fırsatlarına dönüştürmek için birden fazla müşteri temas noktası donatılmalıdır. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşteri şikayetini çözme sürecinde yukarı satış veya çapraz satış yapma fırsatına sahip olabilir. Farklı departmanlardaki çalışanları eğitin ve müşterilere ellerinden gelen en iyi şekilde hizmet vermeleri için onları güçlendirin ve bu süreçte gelirinizi artırın.

Alt çizgi

Birçok pazarlamacı için B2i'nin (veya daha yeni B2P paradigmasının) ortaya çıkması sürpriz olmayacak. Aslında, bu "yeni" fikir, başarılı çevrimiçi pazarlamacıların uzun süredir doğal olarak kabul ettiği, bir işletmeyi temsil etseler de etmeseler de tüm müşterilerin insan olduğu ve bunun yalnızca kabul ederek gerçekleştiği anlayışının bir özeti olarak görülebilir. bu, onlarla güven inşa edebileceğimiz bir şey. Ve güvenle satış gelir.

Bu gönderiye Kate Noether katkıda bulunmuştur.