Soğuk Transfer ve Sıcak Transfer: 3 Temel Fark ve Her Birinin Ne Zaman Kullanılacağı
Yayınlanan: 2024-04-20| Sıcak Transfer ile Soğuk Transfer Arasındaki Fark Nedir? Sıcak transfer, ilk temsilci ile alıcı temsilci arasında, tanıtımlar ve bağlamla tamamlanan, sorunsuz bir çağrı aktarımı sağlarken, soğuk transfer , ilk temsilcinin müşteriyi herhangi bir uyarıda bulunmadan başka bir temsilciye aktarmasıdır. |
Müşteri deneyimi 101: Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine izin vermeyin.
Bir düşünün: Müşteri desteğine ihtiyacınız olduğunda, transfer edildikten sonra aynı hikayeyi başka birine tekrarlamak için sorununuzu bir temsilciye açıklamak ister misiniz? Olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX), müşteri yolculuğundaki her temas noktasına bağlıdır. Bir arayanı basitçe aktararak, arayanı basitçe aktararak olağanüstü bir müşteri deneyimine küçük bir "ekstra" ekleyebilirsiniz.
Kılavuzumuz soğuk transfer ve sıcak transfer süreçlerini örnekler, artılar ve eksiler, temel farklar ve hangi uygulamanın hem müşteriler hem de işletmeler için daha faydalı olduğu dahil olmak üzere ayrıntılı olarak ele almaktadır.
Soğuk Transfer Nedir?
Kör transfer olarak da adlandırılan soğuk transfer, ilk temsilcinin müşteri içeriğini veya sorgu ayrıntılarını iletmeden müşteriyi başka bir temsilciye veya departmana bağlamasıdır. Alıcı temsilcinin, gelen çağrı veya müşterinin neye ihtiyacı olduğu hakkında çok az bilgisi vardır veya hiç bilgisi yoktur. Müşterinin sorununu veya tekrar iletişime geçme nedenini açıklaması gerekir, bu da sinir bozucu bir müşteri deneyimine yol açar.
| Ne zaman kullanılmalı: Mümkün olduğunda sıcak transferleri kullanmak en iyi uygulamadır. Ancak şu durumlarda soğuk transferi kullanabilirsiniz: – Bir müşteri belirli bir temsilci veya departman istediğinde – Bir müşteri, sorununa yardımcı olamayacak yanlış departmana ulaştığında – Çağrı merkezine büyük bir çağrı dalgası geliyor – Özel Şube Santralı (PBX) gibi dahili bir telefon sisteminiz varsa |
Soğuk transfer örneği
İşte soğuk transfer borsasının işleyişine bir örnek.
- Müşteri hizmetleri temsilcisi: “[Şirket Adı]'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Benim adım David. Bugün sana nasıl yardımcı olabilirim?"
- Müşteri: “Merhaba David, hesabıma giriş yaparken sorun yaşıyorum. Sürekli hata mesajı alıyorum."
- Müşteri hizmetleri temsilcisi: "Giriş sorunlarının sinir bozucu olabileceğini anlıyorum. Adınızı ve hesap numaranızı alabilir miyim?
- Müşteri: “Jenny Smith. Hesap numarası 8675309.”
- Müşteri hizmetleri temsilcisi: “Teşekkür ederim Jenny. Görünüşe göre birden fazla Platinum hesabı aynı hata mesajlarını alıyor. Sizi, size daha fazla yardımcı olabilecek teknik destek ekibimize aktarabilir miyim?"
- Müşteri: “Tabii, teşekkür ederim.”
- (Kısa bekleme müziği)
- Teknik destek temsilcisi: “Teknik destek, ben Tommy. Nasıl yardımcı olabilirim?"
- (Müşteri iç çeker)
- Müşteri: “Ah, tamam. Dediğim gibi, hesabıma giriş yapmayı denediğimde sürekli hata mesajı alıyorum."
- Teknik destek temsilcisi: “Anladım. Bir göz atabilmem için adınızı ve hesap numaranızı alabilir miyim?”
Bu soğuk transfer etkileşimi, müşteri deneyimini geliştiren olumlu ve proaktif unsurlardan yoksundur. Çağrı merkezi temsilcisi kibar olmasına rağmen müşteriye güvence sağlamayan tarafsız bir dil kullanıyor. Asıl sorun, müşterinin herhangi bir tanıtım veya bağlam sağlanmadan körü körüne yeni bir temsilciye aktarılmasıdır; bu durum müşteri deneyimini etkiler ve potansiyel olarak marka itibarınıza zarar verir.
İlgili Makale
Müşteri Deneyimi Nedir? 2024 İçin En İyi Çerçeveler ve Örnekler
Soğuk transferin artıları ve eksileri
Soğuk transferler verimlilik açısından faydalı olabilir ancak müşteri deneyimine zarar vermemek için bunları yalnızca stratejik olarak kullanın. Mümkün olduğunda sıcak transferleri veya alternatif çözümleri düşünün.
| Soğuk Transferin Artıları | Soğuk Transfer Eksileri |
|---|---|
| Daha hızlı çağrı çözümü Geliştirilmiş aracı verimliliği Azalan maliyetler | Olumsuz müşteri deneyimi Bağlam eksikliği Daha düşük müşteri memnuniyeti |
Sıcak Transfer Nedir?
Sıcak transfer, müşteriyi daha fazla yardım için teslim etmeden önce, ilk temsilcinin müşteri etkileşimiyle ilgili ilgili bilgileri ve bağlamı alıcı temsilciye sağlaması sürecini ifade eder. Sıcak transferler tercih edilir ve işletmenizin çağrı merkezi stratejisinin bir parçası olmalıdır.
| Ne zaman kullanılmalı: Olumlu bir müşteri deneyimi sunmak istediğinizde sıcak bir transfer kullanmalısınız. Sıcak transferin kullanıldığı bazı yaygın durumlar şunlardır: – Bir müşterinin uzman veya uzman bir temsilci gerektiren karmaşık bir sorunu olduğunda – Bir sorunu veya etkileşimi iletmeniz gerektiğinde – Bir konu hassas bilgiler veya konular içerdiğinde |
Sıcak transfer örneği
Şimdi daha önceki etkileşimin aynısına sıcak bir aktarım olarak bakalım.
- Müşteri hizmetleri temsilcisi: "Merhaba Jenny, [Şirket Adı]'nı aradığınız için teşekkürler. Bu David. Hesabınıza giriş yaparken sorun yaşadığınızı görüyorum. Merak etme; bazen olur böyle şeyler! Bu sorunun hızla çözülmesini sağlamak için, sorunu sizin için giderebilecek teknik destek uzmanlarımızdan biriyle sizi doğrudan bağlantıya geçireceğim."
- Müşteri: “Ah, bu harika olurdu! Teşekkürler David.”
- (Kısa bekleme müziği)
- Müşteri hizmetleri temsilcisi: “Harika bir haber Jenny! Sizi bu tür giriş sorunlarına aşina olan Tommy adında bir uzmanla bağlantıya geçirdim. Hesap bilgileriniz zaten onda olduğundan bu sorunu çözmeye hemen başlayabilirsiniz.
- (Çağrı aktarmaları)
- Teknik Destek Temsilcisi: “Merhaba Jenny, ben teknik destekten Tommy. David hesap bilgilerinizi verdi ve karşılaştığınız giriş sorunu hakkında bana bilgi verdi. Gelin birlikte bir göz atalım ve hesabınıza geri dönmenizi sağlayalım!”
- Müşteri: “Merhaba Tommy. Teşekkür ederim!"
Bu sıcak aktarımda müşteriye güven vermek için "endişelenmeyin", "çabuk", "doğrudan" ve "hemen müdahale edin" gibi olumlu bir dil kullanılıyor. Ayrıca uzmanın bilgisini ve David'in sorunu çözmeye yönelik proaktif yaklaşımını da vurguluyor. Bu, Jenny için deneyimi daha sorunsuz ve daha az sinir bozucu hale getiriyor.
İlgili Makale
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?
Sıcak transferin artıları ve eksileri
Sıcak aktarımların faydaları, müşteri deneyimi ve çözüm hızı açısından önemli olabilir, ancak bazen ortalama işlem sürenizi ve kaynaklarınızı artırabilirler. İşte sıcak bir transfer yaklaşımı benimsemenin birkaç artıları ve eksileri.
| Sıcak Transferin Artıları | Sıcak Transfer Eksileri |
|---|---|
| Gelişmiş müşteri deneyimi Daha hızlı çözünürlük Daha az temsilci hatası | Artan işlem süresi Temsilci kullanılabilirliği Eğitim gereklilikleri |
Soğuk ve Sıcak Transferler Arasındaki Temel Farklılıklar
Soğuk ve sıcak transferler arasındaki temel farklar, müşteriyi alıcı acenteye yönlendirmeden önce yapılan iletişim ve hazırlık düzeyindedir. İletişim dinamiklerine, ilişki kurmaya ve müşteri deneyimi üzerindeki etkiye odaklanan bir dökümü burada bulabilirsiniz:
1. İletişim dinamikleri
Soğuk bir transfer, minimum düzeyde ön etkileşim içerir ve genellikle kişisel olmayan alışverişlere yol açarken, sıcak bir transfer, daha yumuşak geçişleri teşvik ederek önceden uyum kurmayı gerektirir.
Bir partide sizi herkesle tanıştıran yardımsever bir arkadaşınızın olması gibi sıcak bir transferi düşünün. İlk temsilci, bir miktar yakınlık kurmak, durumunuzu alıcı temsilciye açıklamak ve ardından sizinle sorunsuz bir şekilde bağlantı kurmak için zaman ayırır. Bu daha hoş ve bilgilendirici bir geçişi teşvik eder.
Aynı partiye gittiğinizi düşünün, ancak arkadaşınız siz geldikten birkaç dakika sonra başka bir odada kayboluyor. Soğuk transferin havası bu. İlk temsilci ile transfer olduğunuz kişi arasında önceden etkileşim minimum düzeydedir. Bu genellikle kendinizi tekrarlamanız ve her şeyi yeniden açıklamanız gereken kişisel olmayan alışverişlere yol açar.
2. İlişki kurma
Soğuk transfer, ilişki geliştirme fırsatından yoksundur, oysa sıcak transfer, güven oluşturmaya ve kişiselleştirilmiş yardıma olanak tanıyarak müşteri katılımını ve memnuniyetini artırır.
Sıcak transferlerde, ilk temsilcinin sizi isminizle tanıtması ve durumunuzu açıklaması, tüm tarafları rahatlatacak kişisel bir dokunuş katar.
Sıcak transferler:
- Müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olun
- Sorununuzu çözmek için markanın gerçek ilgisini gösterin
- Güven oluşturur ve ilişkiler kurar
- Uzmanla daha olumlu ve işbirliğine dayalı bir etkileşim için zemin hazırlayın
Soğuk transfer, ilişkinin gelişimi için herhangi bir fırsat sunmaz. Müşterilerin değerli bir müşteriden çok bir bilet numarası gibi hissetmelerine neden olabilirler.
Kör transferler:
- Müşterileriniz için kişiselleştirme eksikliği
- Müşteri ilişkisi kurmak için kaçırılan fırsatları sunun
- Müşterilerin kafasını karıştırıp hayal kırıklığına uğratmak
Aslında birçok soğuk transfer insan dokunuşunu tamamen atlıyor. Arayanlar otomatik operatör veya etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemiyle etkileşime girdiğinde, aramaları genellikle telefon menüsünden seçtikleri seçeneğe göre otomatik olarak yönlendirilir. IVR'ler hızlı destek açısından etkilidir ancak müşterilerle insan etkileşimleri yoluyla bağlantı kurma fırsatını kaçırabilir.
3. Müşteri deneyimine etkisi
Soğuk transfer, ani devirler nedeniyle hüsranla sonuçlanabilirken, sıcak transfer kusursuz bir deneyimi teşvik ederek daha yüksek müşteri sadakati ve elde tutma sağlar.
Bağlam olmadan ani devirler sinir bozucu olabilir. Her yeni temsilciyle sıfırdan başlıyormuş gibi hissedebilirsiniz. Soğuk transferler aşağıdakilere yol açarak müşteri deneyimini etkiler:
- Uzatılmış arama süreleri
- Bağlam kaybı
- Güven ve sadakatin azalması
Sıcak transferler daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır. Sınırlı destek temsilcilerine sahip küçük işletmeler bile, sıcak transferleri daha kolay ve daha verimli hale getirmeye yardımcı olmak için otomatik operatör veya sanal resepsiyonist içeren bir VoIP telefon sistemini kullanabilir. Bağlantı kurduğunuz uzman, sorununuzu zaten temel düzeyde anlıyor ve bu da onun doğrudan olaya müdahale edip bir çözüm üzerinde çalışmaya başlamasına olanak tanıyor.
Soğuk Transfer mi Sıcak Transfer mi: İşletmem İçin Hangisi Daha İyi?
Farklı transfer türleri arasında seçim yapmak, iş görüşmelerinizin niteliğine ve önceliklerinize bağlıdır.
Bir çağrıyı soğuk aktarmak daha hızlı bir hizmettir ancak mutlaka iyi bir hizmet değildir. Bu, müşteri memnuniyetinin azalmasına ve özellikle karmaşık sorunlarda onları sesli mesaja gönderme riskine neden olabilir.
Buna karşılık sıcak çağrı aktarımı, müşteriyi tanıtarak ve alıcı uzmana bağlam ve arka plan bilgisi sağlayarak müşteri memnuniyetini ve verimliliğini artırır. Yine de, biraz daha uzun çağrı işleme süresi gerektirirler ve temsilcinin müsaitliğine bağlıdırlar.
En iyi uygulamalar için temsilcilerinizi her iki transfer yöntemi konusunda eğitin, kesintisiz sıcak transferler için teknolojiye yatırım yapın ve müşteri memnuniyeti ve çözüm oranları üzerindeki etkilerini ölçmek için çağrı merkezi ölçümlerini ve KPI'ları izleyin. Doğru aktarım yöntemini özel çağrı türlerinizle uyumlu hale getirmek verimliliği optimize edebilir ve daha müşteri odaklı bir deneyim yaratabilir.
İlgili Makale
Memnuniyeti ve Katılımı Artıracak En İyi 18 Müşteri Deneyimi Aracı
Nextiva ile Müşteri Çağrı Yönetimini Basitleştirin
Müşteri hizmetlerinde sıcak transfer ile soğuk transfer arasında konuştuğumuzda, doğru yazılım, müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmanıza ve merkeze koymanıza yardımcı olabilir.
Nextiva'nın iletişim merkezi çözümü, müşterilerin ihtiyaç duydukları yere sorunsuz bir şekilde transfer edilmesini kolaylaştırır. Gezinmesi kolay arayüzler, telefon ağacı ve çağrı kaydı gibi kullanıcı dostu özellikleri, sıcak aktarımları çocuk oyuncağı haline getirir.
Ve tahmin et ne oldu? Nextiva'nın çok kanallı yetenekleri, meselenin yalnızca çağrılarla ilgili olmadığı anlamına gelir; tüm müşteri etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde yöneterek herkesin mutlu kalmasını sağlar.
Çağrı merkezi çözüm ekipleri bunu seviyor.
Satış ve destek ekipleri daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için Nextiva'yı kullanıyor.
Soğuk Transfer ve Sıcak Transfer SSS
Soğuk transferler ve sıcak transferler hakkında bu sık sorulan sorulara göz atın.
Basit sorular için veya işletmenizde yüksek çağrı hacmi olduğunda soğuk çağrı aktarımını kullanın. Karmaşık sorunlar, hassas konular veya üst kademelere iletmek için sıcak bir aktarım kullanın.
Çağrı transferlerini daha etkili hale getirmek için temsilcilere net bir süreç sağlayın. Alıcı temsilciye durumu kısaca açıklayarak ve müşteriyi ismiyle tanıtarak çağrı aktarmalarını daha etkili hale getirin.
Sıcak transferler daha kişisel ve verimli olduğu için genellikle müşteri memnuniyeti açısından tercih edilmektedir.
Bir müşterinin bir destek temsilcisiyle etkileşime girdiği herhangi bir iletişim kanalında sıcak ve soğuk transferler gerçekleşebilir. Bu kanallar telefon görüşmelerini, canlı sohbeti, e-postayı, SMS'i, sosyal medyayı ve daha fazlasını içerir.