Bulut İletişim Merkezi ve Barındırılan: Fark Nedir?

Küçük ve orta ölçekli işletmeler, çağrı merkezi türleri ve sağlayıcıları konusunda akıllı seçimler yapmalıdır. Doğru iletişim merkezi kurulumuna sahip olmak, işinizin büyümesini yavaşlatabilecek aşırı teknoloji maliyetlerini ortadan kaldırırken harika müşteri hizmetleri deneyimleri sağlayacaktır.

Bu makalede, müşterileriniz ve işletmeniz için doğru seçimi yapmanıza yardımcı olmak için bulut ve barındırılan iletişim merkezleri arasındaki farklarda size yol göstereceğiz.

Neleri ele alacağız:

• Çağrı merkezi yazılımı nedir?
• Barındırılan iletişim merkezi nedir?
• Bulut iletişim merkezi nedir?
• Maliyet ve bakım farklılıkları nelerdir?
• Şirket içi iletişim merkezleri iş için neden kötü?
• Barındırılan bir iletişim merkezinden bulut iletişim merkezine nasıl geçiş yapılır?

Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Barındırılan ve bulut iletişim merkezinin ne olduğunu öğrenmeden önce, her iki modelin de iletişim merkezi yazılımı çalıştırdığını netleştirmek önemlidir.

İletişim merkezi yazılımı, müşterilerinizin işletmenizle telefon, e-posta, web sohbeti, görüntülü sohbet, metin mesajı (SMS) ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli şekillerde iletişim kurmasına olanak tanıyan çok kanallı bir platformdur. Sizin tarafınızda, iletişim merkezi yazılımı, tüm bu iletişim kanallarını tek bir yazılım platformunda toplar.

Yazılım sağlayıcısına bağlı olarak, diğer yazılım entegrasyonu için API erişimine ve gözetmen kontrolü için panolara da sahip olabilirsiniz.

Artık barındırılan ve bulut iletişim merkezlerinin ne kadar benzer olduğunu bildiğimize göre, her model hakkında daha fazla bilgi edinelim ve nasıl farklı olduklarını anlayalım.

Barındırılan iletişim merkezi nedir?

Barındırılan bir iletişim merkezi, sizin yeriniz yerine hizmet sağlayıcınızın fiziksel konumunda barındırılan bir iletişim çözümüdür.

Barındırılan bir iletişim merkeziyle, hizmet sağlayıcınızın fiziksel konumu, BT altyapınızın merkez üssü haline gelir; bu, temsilcilerinizin etkili olması için yalnızca dizüstü bilgisayarlarına, kulaklıklarına ve internet bağlantısına ihtiyacı olduğu anlamına gelir.

Şirketlerin, iletişim merkezi yazılımınızı ve entegrasyonlarını güncelleme, yamalama ve ince ayar yapma gibi, barındırılan bir iletişim merkezi modelinde önemli BT maliyetleri ve sorumluluklarını taşımasının hala mümkün olduğunu belirtmek önemlidir.

Bulut iletişim merkezi nedir?

Bulut iletişim merkezi, bulut bilişimin özelliklerinden tam olarak yararlanmak için barındırılan iletişim merkezi modelinin ötesine geçer. Doğrudan ağ bağlantılarına veya istemci tarafı altyapısına gerek yoktur; aramalar için İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VOIP) ile birlikte sanal sunucular kullanılır.

Ayrıca, özel olarak ayrılmış fiziksel sunucular yoktur. Şirketiniz, ihtiyaç duyulduğunda tüm kullanılabilir sunucu alanına erişebilecek ve daha az yoğun zamanlarda fazla maliyet taşımadan yüksek talep dönemlerinde ölçeği büyütmenize olanak tanıyacak. Ayrıca, fiziksel sunucu konumlarına bağlı olmadığınız için, şirket içi ve barındırılan iletişim merkezlerinin sunmadığı bir düzeyde iş sürekliliği esnekliğinden yararlanırsınız.

Barındırılan ve bulut iletişim merkezleri arasındaki maliyet ve bakım farklılıkları nelerdir?

Barındırılan ve bulut iletişim merkezleri, geleneksel şirket içi modele göre size tasarruf sağlarken, farklı sabit ve bakım maliyetleriyle geldiklerini anlamak önemlidir.

Barındırılan iletişim merkezleri sizi yerinde sunucu barındırmadan kurtarır, ancak yine de fiziksel sunuculara bağlısınız. Orijinal olarak barındırma ortamlarında çalışmak üzere tasarlanmamış eski şirket içi yazılımlardan geçiş yaptığınızı varsayalım. Bu durumda, BT ekibinizde devam eden bakım, yamalar ve ayarlamalarla ilgilenmeye hazır özel kaynaklara sahip olmayı bekleyebilirsiniz.

Ancak, barındırılan iletişim merkezleri, belirli sunuculara ve doğrudan ağ bağlantılarına güvendikleri için daha az esnek olabilir.

Bulut iletişim merkezleri ise çevrimiçi ve işlevsel olan sanal sunuculara erişiminizi sağlayarak bu sorunu önler.

Şirket İçi İletişim Merkezleri İş İçin Neden Kötü?

Uzun bir süre boyunca şirketler, müşterilerini desteklemek için fiziksel 'şirket içi' çağrı merkezleri işletmek zorunda kaldılar. Bu, gayrimenkul, BT altyapısı ve personeli, PBX telefon sistemleri vb. alanlarda ciddi yatırımlar gerektirdiğinden, büyüyen işletmeler için gerçek maliyet zorlukları oluşturabilir.

Bu model sadece pahalı olmakla kalmadı, aynı zamanda artan çağrı hacmi gibi talepteki ani değişiklikleri karşılamak için ölçeği hızla büyütmek veya küçültmek neredeyse imkansızdı. Ve doğal afetler veya diğer yerel olaylar durumunda şirket iletişim merkezlerini iş sürekliliği riskine maruz bıraktı. Bu, hem barındırılan hem de bulut iletişim merkezlerinin evrimine yol açtı.

Barındırılan bir iletişim merkezinden bir bulut iletişim merkezine geçiş

Barındırılan bir iletişim merkezinden bulut modeline yükseltmeyi düşünüyorsanız, aklınızda bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta vardır.

İlk olarak, bulut merkezi yazılımınız artık özel olarak ayrılmış fiziksel sunucularda çalışmayacaktır. Bulut mimarisi ve güvenliği, geleneksel ağ güvenliğinden farklı zorluklar sunar. BT ekibinizin, temelde yeni bir modelde çalışacak donanıma sahip olduklarından emin olmak için eğitime veya dışarıdan uzman tavsiyesine ihtiyacı olabilir.

Dağıtım seçeneklerinizi de anlamak isteyeceksiniz. Barındırılan bir iletişim merkezi sizi geleneksel şirket içi ortamdan zaten kaldırmış olsa da, fiziksel ofis konumlarınızda hala iletişim merkezinizin öğelerini çalıştırıyor olabilirsiniz. Uzun vadede en fazla paradan tasarruf etmek için bulutun esneklik ve ölçeklenebilirlik özelliklerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi değerlendirdiğinizden emin olun.

Son olarak, tüm barındırılan veya bulut iletişim merkezi çözümlerinin aynı olmadığını anladığınızdan emin olun. Mevcut işletim modelinizin, müşteri hizmetleri ve satış uzmanlarının çağrı merkezi teknolojinizden yararlanan birincil ekip üyeleri olduğu Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) bulut platformuna en yakın şekilde eşleştiğini görebilirsiniz.

Ancak, geçişinizi, tüm iş iletişimi araçlarınızı firma genelinde birleştirdiğiniz ve işbirliği yeteneklerinizi büyük ölçüde geliştirdiğiniz daha geniş Hizmet Olarak Birleşik İletişim (UCaaS) modeline geçme fırsatı olarak kullanmak isteyebilirsiniz.

İşletmenizin İletişim Merkezi Ekosistemini Yükseltmek için Sonraki Adımlar

Barındırılan ve bulut iletişim merkezleri, eski şirket içi modele göre önemli maliyet ve ölçeklenebilirlik avantajları sunacaktır. İşletmeniz için en uygun olanı belirlemek için her iki modeli de dikkatlice değerlendirin.

İşletmenize uygun çağrı merkezi çözümlerini değerlendirmeye hazırsanız, bugün bir demo rezervasyonu yapmak veya bir uzmanla görüşmek için bize ulaşın.