[Müşteri memnuniyeti anketleri] Dahil edilecek sorular ve müşterilerinizin bunları yanıtladığından emin olmak için ipuçları

Müşterilerinizin hizmetiniz hakkında en çok değer verdiği şey nedir?

Neden bazıları sizden tekrar tekrar satın alıyor, bazıları ise hiç geri gelmiyor?

Bir olay yaşadıktan sonra görüşlerinin ne olduğunu düşünüyorsunuz (örneğin, ödeme sırasında bir sorun veya hasarlı bir ürün)?

Bir boşluk çiziyorsanız veya cevabın ne olduğundan emin değilseniz, bunun nedeni muhtemelen mevcut müşterilerinize hala memnuniyet anketleri göndermemenizdir.

Ve bu, burada bir durumumuz olabileceği anlamına geliyor.

Hizmetinizi geliştirmek, satışları artırmaya yardımcı olmak ve mevcut müşterileriniz arasında sadakati geliştirmek istiyorsanız, neyi iyi yaptığınızı ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini bilmeniz gerekir.

Korkmayın çünkü bugün size şunu söyleyerek buna bir son vermenize yardımcı olacağız:

• Müşteri memnuniyeti anketleri göndermenin faydaları.
• E-ticaretiniz için bir anket oluşturmak için 4 temel soru türü (örneklerle).
• Anketlerinizin her birinin tamamlandığından emin olmak için ipuçları.

Tonlarca geri bildirim almaya hazır mısınız?

Müşteri memnuniyeti anketi nedir ve çevrimiçi mağazanızın bundan sonra neden bir ankete sahip olması gerekir?

Aşina değilseniz tanımını burada bulabilirsiniz:

Memnuniyet anketi, müşterilerinizin e-ticaretiniz hakkındaki görüşlerini hem niteliksel hem de niceliksel olarak öğrenmenize yardımcı olan bir araçtır.

Ya da basitçe söylemek gerekirse, bir termometre gibidir.

İşlerin iyi gidip gitmediğini (ve nedenini) size söyler, böylece her iki şekilde de buna göre hareket edebilirsiniz.

Örneğin, en tipik anket türü, hizmet hakkında görüşünüzü soran bir öğe satın aldıktan sonra aldığınız ankettir.

Ve bu anketleri kullanmanın birkaç avantajı vardır:

• Geliştirilmiş müşteri hizmetleri.
• Alıcı kişiliğinizin ihtiyaçlarını öğrenirsiniz.
• Yeni iş fırsatlarını fark ediyorsunuz.
• Müşterilerin sadakatini kazanmanıza yardımcı olur (ipucu: duyulmaktan hoşlanırlar).

Dikkat edin, onların çalışmasını istiyorsanız, doğru soruları - ve doğru şekilde - sormalısınız.

Memnuniyet anketlerinize her zaman eklemeniz gereken 4 tür soru

Her şeyden önce, her mağaza ve durum için tek bedene uyan bir model olmadığını bilmelisiniz.

Müşterilerinize ve belirli bir anket için belirlediğiniz hedeflere bağlı olarak farklı sorular eklemeniz gerekecek (buna daha sonra değineceğiz).

Ancak bir referansınız olması için en sık kullanılan türlerden bazılarını topladık.

Dört bölüme ayrılırlar:

1. Ürünle ilgili sorular
2. Müşteri deneyimi soruları
3. Bağlılığı izlemek için sorular
4. Açık sorular

İlkiyle başlayalım.

1. Ürünle ilgili sorular

Katalog, her e-ticaretin özüdür.

Müşterileriniz sattığınız ürünlerden memnun değilse, satış yapmak için yaptığınız her şey boşuna olacaktır.

Bu nedenle, bu sorular her zaman anketinizin bir parçası olmalıdır:

• Üründen ne kadar memnunsunuz?
• Ürünün açıklaması ne kadar doğruydu? (Bazen sorun ürünün kendisi değil, ürün kartında nasıl anlatıldığıdır).
• Bu ürünü arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?

Ayrıca, belirli bir ürünü neden satın almayı seçtikleri veya hangi özel kullanım için seçtikleri hakkında sorular da ekleyebilirsiniz. Bu, alıcı kişiliğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

2. Müşteri deneyimi soruları

Bu bölüm, birisinin çevrimiçi mağazanızdan alışveriş yapmaya karar verdiği andan ürünün teslim edildiği ana kadar satın alma süreciyle ilgili her şeyi içerir.

Bu, aşağıdaki gibi soruları içerir:

• Neden mağazamızdan satın almayı seçtiniz?
• Web sitemizde gezinmek ne kadar kolaydı?: Zayıf navigasyonun birçok satış fırsatının boşa gitmesine neden olduğunu unutmayın.
• 0'dan 5'e kadar, aradığınız ürünü bulmanın ne kadar kolay olduğunu belirtin: İyi bir dahili arama motoruna sahip olmanın önemini zaten biliyorsunuz.
• Alınan ilgiden ne kadar memnunsunuz? :Yani müşteri hizmetleriniz ile.
• Sevkiyat ve teslimat sürelerini nasıl değerlendirirsiniz?: Bu puanınız düşükse alternatif bir lojistik operatörü bulmanız gerekebilir.

Bu yönlerden herhangi birinde düşük bir puan almak, satışlarınız üzerinde güçlü bir olumsuz etki yaratabilir, bu nedenle hala “müşteri deneyimi” kavramına kafa yormadıysanız, işte faydalı bulacağınız bir gönderi.

3. Bağlılığı ölçmek için sorular

Müşteriyi elde tutma oranıyla ilgili önceki bir gönderide, yeni müşteri bulmanın mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetli olduğunu söylemiştik.

Bu nedenle, sadık müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmaya devam ettiğini anlamanıza ve daha düşük elde tutma oranlarına neden olan sorunları tespit etmenize yardımcı olacak bazı sorular içermesi memnuniyet anketleriniz için çok önemlidir.

Örneğin:

• Mağazamızdan ne kadar süredir alışveriş yapıyorsunuz?
• Mağazamızdan genellikle ne sıklıkla alışveriş yaparsınız?
• Mağazamızı başka birine tavsiye etme olasılığınız nedir?
• Neden web sitemizden satın almayı seçtiniz? (Çünkü bir haber bültenine abone oldukları için, indirim kuponu aldıkları için, başka biri onlara tavsiyede bulundu, vb.).

Bu sorular, sadakat programlarınızın işe yarayıp yaramadığını anlamanıza yardımcı olmak için periyodik bir anketin (üç ayda bir, iki yılda bir, vb.) bir parçası olarak gönderilebilir.

4. Açık sorular

Bu, tüm anketlere dahil edilmesi gereken bir tür olabilir.

Şu ana kadar yalnızca kapalı sorular gördük, bu da kullanıcıların yanıtlarının sizin için sağladığınız seçeneklerle sınırlı olduğu anlamına geliyor.

Bu nedenle, klasik "Başka yorum eklemek ister misiniz?" gibi açık uçlu bir soruyu her zaman sona eklemek önemlidir.

Bu, müşterilerinizin yanıtlarını genişletmelerine olanak tanır ve bu da sizin ve mağazanız için inanılmaz derecede değerli bir bilgi kaynağı haline gelebilir.

Anketleri tamamlamanın anahtarları

Bir müşteri hizmetinizden ne kadar mutlu (veya mutsuz) olursa olsun, bir anketi doldurmak için iki veya üç dakikadan fazla harcamazlar.

Bu yüzden onlara kolaylık sağlayın.

İşte size bazı ipuçları.

1. Gerçekten gerekli olana bağlı kalın

Tam olarak öğrenmek istediğin şey nedir?

Anket rastgele sorulardan oluşan bir koleksiyon olmamalıdır. Her anket belirli bir hedefe odaklanmalı ve mümkün olduğunca kısa olmalıdır.

Hedeflerden bazıları şunlardır:

• Bir ürünü satın aldıktan sonra müşterinin deneyimini değerlendirmek.
• Sadakat düzeylerini öğrenmek için.
• Müşteri hizmetlerinizdeki veya web sitenizin kullanıcı deneyimindeki boşlukları tespit etmek için.
• Hedef kitlenizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için.

Hedefiniz, anketinize dahil edilecek soruları belirleyecektir.

Başka bir deyişle, bir müşterinin bir olaydan sonra ne kadar memnun kaldığını bilmek istiyorsanız, mağazanızı nasıl keşfettiklerini veya tavsiye edip etmeyeceklerini sormak için en iyi zaman olmayabilir.

2. Her seferinde ürünün bir yönünü değerlendirin

Bu, birçok ankette bulunan oldukça yaygın bir hatadır.

Bir müşteriden hizmetinizin iki yönünü değerlendirmesini istiyorsunuz, ancak her ikisine de cevap vermeleri için onlara yalnızca bir seçenek sunuyorsunuz.

Örneğin, “ 1'den 5'e, nakliye ve müşteri hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz? ” Ama bunlar iki ayrı konu, peki ya sadece birinden memnunlarsa?

Bu durumda, müşterilere bunları ayrı ayrı cevaplama fırsatı verilmelidir.

3. Önyargılı sorulardan kaçının

Bazen ürününüzün kalitesini o kadar çok düşünürsünüz ki, farkına varmadan, kullanıcının yanıtına önyargılı yaklaşırsınız.

İşte anlamanıza yardımcı olacak aptalca bir örnek.

Şöyle bir şey sormak yerine:

“Muhteşem keklerimizi ne kadar beğendiniz?”

Bunun yerine, şöyle bir şey sormalısınız:

"0'dan 5'e kadar keklerimizi nasıl değerlendirirsiniz?"

Aynı soru, ancak hangisini kullandığınıza bağlı olarak ifade ve ilettiğiniz görüntü çok farklı.

4. Evet/Hayır sorularına dikkat edin

Onlardan tamamen kurtulmanız gerekmez, ancak mümkün olduğunda onlardan kaçınmanız önerilir.

Neden? Niye? Bu iki seçenek herhangi bir nüansa izin vermediğinden , müşterinin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun (veya memnun değil) olduğuna dair herhangi bir ayrıntıyı ifade etmesini engellersiniz.

Örneğin, anketiniz “ Çöreklerimizi beğendiniz mi?” , mümkün olan tek cevap “ Evet” veya “ Hayır ”dır.

Bunun yerine, “ Çöreklerimiz hakkında ne hissettiniz? ”, bazı olası cevaplar şunlar olabilir:

• Onları bir daha asla satın almazdım.
• Terbiyeli.
• İyilerdi, ama daha iyisini yedim.
• Lezzetli.

Bu aynı zamanda size çok daha doğru geribildirim verecektir.

5. Mümkün olduğunca spesifik olun

Varsayımsal sorulardan kaçının.

Bunları yanıtlamak yalnızca daha zor olmakla kalmaz (bu, anketi yanıtsız bırakmalarına neden olabilir), aynı zamanda yanıtların çok az işe yaradığını veya hiç işe yaramadığını da göreceksiniz.

İşte bir örnek: “ Muffinlerimizin farklı olmasını ister misiniz? ”

Bunun yerine şunu sormayı deneyin: “ Çöreklerimiz nasıl geliştirilebilir? ” ve onlara birden fazla seçenek sunun:

• Farklı boyutlar sunardım.
• Daha fazla lezzet eklerdim.
• Onları daha kabarık yapardım.
• Farklı soslar istiyorum (fındık, çikolata, krema).
• Başka.

Bu soruyu açık bırakmayı da seçebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketlerini uygulamaya hazır mısınız?

Bu gönderide size anlattığımız her şeyle birlikte, kendi memnuniyet anketlerinizi oluşturmak için tüm doğru araçlara sahipsiniz.

Şimdi, hizmetinizi (ve satış numaralarınızı) iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerinizi kullanmaya başlama zamanı.