Bu 10 stratejiyle önemli müşteri ilişkileri kurma konusunda uzmanlaşın

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerini ve genel memnuniyeti desteklemenize yardımcı olan stratejileri, görevleri ve teknolojiyi ifade eden bir şemsiye terimdir. Bu çalışma, rekabetçi bir ortamda bir dijital ajansın başarısı için kritik öneme sahiptir çünkü benzersiz müşteri ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde karşılamanıza ve güçlü, uzun süreli bağlantılar kurmanıza destek olur.

Dijital pazarlamacılara yönelik 101 ücretsiz aracı keşfedin. Kılavuzu İNDİRİN ve bütçenizi zorlamadan araçlardan yararlanın.

Bu makalede müşteri ilişkileri yönetiminin dijital pazarlamada neden önemli olduğunu ve bu ilişkilerin uzun vadeli kazançlar için nasıl sürdürüleceğine ilişkin bazı stratejileri ele alacağız.

Müşteri ilişkileri yönetimi neden önemlidir?

Müşterilerinizle etkileşim kurmak ve onları desteklemek için yaptığınız çalışmanın, pazarlama ajansınızın itibarı ve kârlılığı üzerinde kalıcı etkileri vardır; örneğin:

• Müşteri sadakatini ve elde tutmayı arttırmak. İster dijital ajans başlangıç ​​döneminde olun ister işinizi büyütmüş olun, sahip olduğunuz müşterileri elinizde tutmak genellikle yeni müşteriler kazanmaktan daha az maliyetlidir. Güçlü müşteri ilişkileri yönetimi, mevcut müşterilerin sadık kalmasını sağlar ve bu da müşteri yaşam boyu değerlerini artırır.
• Müşteri memnuniyetini ve yönlendirmelerini arttırmak. Sizinle iyi ilişkileri olan müşterilerin hizmetleriniz hakkında olumlu konuşma ve başkalarını size yönlendirme olasılıkları daha yüksektir. Mevcut müşterileriniz ilk haberi duyurmanıza yardımcı olabileceğinden, yeni bir hizmet hattı başlattığınızda bu başarı için büyük bir itici güç olabilir.
• İş büyümesini ve kârlılığı artırmak. İşletmenizle olumlu bir şekilde ilgilenen müşterilerin, büyüdükçe ve daha fazla pazarlama yardımına ihtiyaç duydukça size bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir; bu da işletmenizin ajans gelirini artırabilir .

Müşteri ilişkileri yönetiminde zorluklar

Güçlü süreçler oluşturmak ve doğru kişileri işe almak, güçlü müşteri ilişkileri yönetimini desteklemede uzun bir yol kat eder, ancak her ajans aşağıdaki gibi zorluklarla başa çıkabilir:

• İletişim engelleri ve yanlış anlamalar. Müşteri ilişkilerini yönetmek mükemmel iletişim becerileri ve süreçleri gerektirir. Ayrıca her müşteri için ne tür bir iletişimin işe yaradığını bulmanız ve bu farklılıkları iyi bir şekilde uygulamanız gerekir.
• Farklı müşteri beklentilerini yönetmek. Her müşteride farklı olabilecek tek şey iletişim değildir. Her müşterinin kendine özgü bir markası ve pazarlamaya ilişkin beklentileri vardır; ajans ekibiniz bu farklı ihtiyaçları karşılayacak kadar çevik olmalıdır.
• Zor müşterilerle ilgilenmek ve çatışmaları çözmek. Umarım müşterilerinizin çoğuyla çalışmak kolaydır ve işinizi sever. Ancak her kurum bir noktada anlaşmazlıklarla karşılaşır ve güçlü müşteri ilişkileri yönetimi, müzakere ve anlaşmazlık çözme becerileri gerektirir.

Müşterilerle değerli ilişkiler kurmak ve sürdürmek için 10 strateji

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere denenmiş ve doğrulanmış stratejileri uygulayarak müşteri ilişkileri kurabilirsiniz.

1. Açık iletişim kanalları oluşturmak

Tam olarak destekleyebileceğinizi bildiğiniz çeşitli iletişim kanalları geliştirin ve müşterilerin kendileri için uygun olan kanalları seçmelerine yardımcı olacak net katılım süreçleri oluşturun. Örneğin, müşterilerinizi e-posta, sohbet ve proje yönetimi çözümü aracılığıyla destekleyebilirsiniz.

Müşterilerinize istedikleri herhangi bir çözümü destekleyeceğinizi söylemek cazip gelebilir ancak düzinelerce platformdaki müşterilerinizi doğru ve verimli bir şekilde yönetebilir misiniz? Muhtemelen hayır, ancak bazı durumlarda ekstra yol kat etmek için platformunuzu ayrı çözümlerle entegre etmek için API'leri ve diğer teknolojileri kullanabilirsiniz.

2. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak

Müşterinizin işi hakkında bilgi edinmek için zaman ayırın. Bu, müşteri sonuçlarını aktif olarak önemsediğinizi gösterir ve her müşteriye özel bir pazarlama yaklaşımı önermenize yardımcı olur.

Kalıplaşmış düşünme tuzağına düşmekten kaçının. Örneğin, müşterilerinize yönelik siteler geliştirmek için bir web sitesi oluşturucu kullanıyorsanız, her müşterinin sitesinin benzersiz olması ve markasını yansıtması için bu araçla özellikleri ve yaratıcı seçenekleri en üst düzeye çıkardığınızdan emin olun.

3. Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak

İnsanların yaklaşık %97'si, bir işletmeye, markaya veya ortağa ( Forbes ) bağlı kalacakları konusunda müşteri hizmetlerinin önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Optimum müşteri ilişkilerini desteklemek için müşteri hizmetleri süreçlerinizi göz önünde bulundurun. Bu süreçler şunları içermelidir:

• Müşterileri anında ilişki zihniyetine sokan dost canlısı, verimli katılım
• İletişimin karışıklıkta kaybolmamasını sağlayan iş akışları
• Müşteri beklentilerini karşılayan işin teslimini destekleyen güçlü kalite protokolleri
• Müşterilerin dinlendiklerini hissetmelerini sağlayan geri bildirim döngüleri
• Güçlü iletişim ve veri süreçleri sayesinde müşteriler asla aynı şeyi defalarca açıklıyormuş gibi hissetmezler

4. Düzenli olarak müşteri geri bildirimi almak

Ölçümleri incelediğinizde ve gelecekteki sonuçları iyileştirmek için ince ayarlar yaptığınızda dijital pazarlama stratejisinin en iyi sonucu verdiğini muhtemelen biliyorsunuzdur. Müşteri ilişkileri yönetimi de aynı şekilde çalışır. Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak gözden geçirdiğinizde, hem müşterinize hem de başkalarına sağladığınız gelecekteki hizmetlerin yanı sıra ilişkinizi geliştirmek için değişiklikler yapabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi almanın yolları şunları içerir:

• Düzenli temas bazlı aramalar veya web konferansları aracılığıyla
• E-posta veya sohbet yoluyla
• Müşteri geri bildirim formları ve anketler gibi daha resmi süreçlerle

5. Güven ve güvenilirlik oluşturmak

Müşterileriniz örnek olay incelemeleri içeren, eyleme geçirilebilir (ve güncel) veriler sağlayan, belirli ihtiyaçları çözen ve uzmanlardan gelen bilgileri ( The Sword and the Script Media ) içeren pazarlama içeriğini görmek istiyor. Dijital pazarlama ajansının gelirini artırmak istiyorsanız içerik ve diğer pazarlama çalışmalarıyla güven oluşturmak için çalışmaya başlayın.

Satışı yaptıktan sonra bu güveni oluşturmaya devam edin. Müşterilerinize yalnızca gerçekten başarabileceğiniz şeyleri vaat edin ve bu sözleri her zaman yerine getirin. Net, açık ve sık iletişim kurun; eğer bir sorun varsa, müşteriye karşı dürüst davranarak ve proaktif çözüm seçenekleri sunarak sorunun önüne geçin.

6. Beklentilerin üstüne ve ötesine geçmek

Bir dijital pazarlama ajansı için en iyi müşteri hizmetleri alışkanlıklarından biri, gereğinden az söz vermek ve gereğinden fazla teslimat yapmaktır. Açıkçası, müşterilerin sizinle çalışmak istemeyeceği kadar düşük beklentiler yaratamazsınız. Ancak daha sonra müşterilerinizi şaşırtmak için bütçeleri, son teslim tarihlerini ve kalite beklentilerini belirlerken bahislerden korunmak istersiniz.

7. Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek

İlgilendiğiniz herkese başka bir sözleşme veya ölçüt olarak değil, bir kişi olarak davranarak müşterilerle olan etkileşimlerinizi insanileştirin. İş görüşmelerine başlamadan önce birinin ailesini, ilgi alanlarını ve hatta bulunduğu yerin hava durumunu sorun. Daha sonra bu ayrıntıları hatırlayın.

Örneğin, bir müşteri görüşmesinde birisi ayın ilerleyen zamanlarında kayak gezisine çıkacağını söylerse, gelecek ay iş teslim etmek için iletişime geçtiğinizde şöyle diyebilirsiniz: "Kayak gezisi nasıldı? Umarım yamaçlardan keyif almışsınızdır!”

8. Sadakat programları ve teşvikler sunmak

İnsanların neredeyse %90'ı, bir işletmeden üç veya daha fazla satın alma işlemi gerçekleştirene kadar bir markaya sadık olmadıklarını söylüyor ( Patlayan Konular ). Teşvik programları sunmak, yeni müşterilerin gerçek müşteriler haline gelene kadar sizinle birlikte kalmalarını teşvik etmenize yardımcı olabilir.

Sadakat programları aynı zamanda uzun süreli müşterilerinizi size sadık kaldıkları için ödüllendirir ve bu da onların daha fazla takdir edildiğini hissetmelerine yardımcı olabilir. En iyi sadakat programları, en iyi müşterileri ajansınızın elçilerine dönüştürür ve potansiyel olarak daha fazla yönlendirmeyle sonuçlanır.

9. Proaktif bir yaklaşımın sürdürülmesi

Müşteri ilişkilerini pasif bir şekilde yönetemezsiniz. Müşterilerin soru veya sorunlarıyla size gelmesini beklemek yerine, ihtiyaçları proaktif bir şekilde nasıl karşılayabileceğinizi düşünün.

Bilgi tabanları ve SSS'ler proaktif müşteri ilişkileri yönetiminin harika örnekleridir; bunlar bir işletmenin müşteri endişelerini ve sorularını dikkate aldığını ve bu ihtiyaçları karşılayacak kaynakları sağlamaya zaman ayırdığını gösterir. Bu tür proaktif yaklaşımı tüm müşteri süreçlerinize nasıl yerleştirebileceğinizi düşünün.

10. Müşteri ilişkilerini sürekli iyileştirmek

İster mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimine sahip olun, ister bunun üzerinde çalışmanız gerektiğini biliyor olun, her zaman iyileştirmeye yer vardır. Geri bildirimleri sürekli olarak gözden geçirin ve müşterilere daha iyi hizmet ve iletişim sağlamak amacıyla süreçlerde ince ayarlar yapmak için ekibinizle birlikte çalışın. Bu, ajansınızın sürekli gelişen bir pazarda rekabetçi kalmasına yardımcı olur.

Müşteri ilişkileri yönetiminde kaçınılması gerekenler

Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini uygularken kesinlikle kaçınmak isteyeceğiniz bazı şeyler vardır:

• Cevap verme ve takip eksikliği. Müşterilerin yaklaşık %85'i yaklaşık 6 saat içinde işletmelerden gelen yanıtları görmek istiyor ( Online Dasher ). Bir iş-iş ilişkisinde, daha fazla müşterinin 24 saatlik veya bir sonraki iş günü yanıtlarını makul görmesi muhtemeldir, ancak her iletişimi takip etmek için bir plana ihtiyacınız vardır.
• Fazla söz verme ve gereğinden az dağıtım. Neler sunabileceğinizi bilin ve sırf bir anlaşmayı bitirmek için fazla satış yapmayın. Büyüdükçe müşteri beklentilerini karşılamanıza yardımcı olacak beyaz etiket hizmetleri gibi seçenekleri göz önünde bulundurun.
• Müşteri geri bildirimlerini ve endişelerini göz ardı etmek. Siz pazarlama uzmanı olabilirsiniz ancak şirketini en iyi müşteri bilir. Mümkün olduğunda müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve dahil edin.
• Değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlayamamak. Müşteri işletmeleri gelişiyor ve umarım büyüyorlar. Sağladığınız hizmetlerin onlarla birlikte gelişmesi gerektiğini bilin.
• Fazla işlemsel olmak ve ilişki kurmamak. Açık sözleşmelere, faturalandırma süreçlerine ve diğer anlaşmalara sahip olduğunuzdan emin olun. Ancak her etkileşimi yalnızca işle ilgili yapmayın; müşterinizi ve işini tanımak ve ilişkiler kurmak için düzenli çalışmalar yapın.

Müşteri ilişkilerine bugün yatırım yapın

Olumlu müşteri ilişkileri, herhangi bir dijital pazarlama ajansının başarısı için çok önemlidir. Ancak iletişimin ve işin büyük bir kısmı e-posta veya proje yönetimi yazılımı gibi dijital araçlarla yönetildiğinde ilişkiler genellikle üretkenliğin gerisinde kalıyor.

Doğru müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini uygulamak, bu tür zorluklardan kaçınmanıza ve müşteri sadakati ve güveni oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bu yaklaşımlara henüz öncelik vermediyseniz, uzun vadeli başarıyı desteklemek için müşteri ilişkilerine yatırım yapmanın şimdi tam zamanı.