Bu 12 Müşteri Alım Hatasından Kaçınarak Bir Güven Temeli Kurun

Bir ajans için, yeni bir müşterinin bir sözleşmenin noktalı satırına imza atmasından daha iyi anlar çok azdır. Ancak bu mürekkep kuruduktan sonra, müşteri-ajans ilişkisinin önemli bir aşaması başlar: Katılım süreci. Doğru şekilde ele alın ve müreffeh bir ilişkinin temelini atacaksınız. Yanlış bir şekilde ele alırsan, o ilişkiyi daha başlamadan mahvedebilirsin.

12 Pazarlama ajanslarının çok sık yaptığı müşteri kabulü hataları

Yaralayıcı sözler kullanmaktan kritik soruları unutmaya kadar, işe alım sürecinde ajansınızla yeni müşteri arasındaki ilişkiyi mahvetmek kolaydır. Aşağıda, düşük performansa ve bazı durumlarda iş kaybına yol açabilecek bazı yaygın hatalar verilmiştir.

kelime dağarcığınızı tazelemiyorsunuz

Bir müşterinin saygısını ve hatta işini sadece bir cümleyle kaybetmek mümkündür. "Dürüst olmak" gibi ifadeler gücendirebilir ve "bence" otoritenizi zayıflatabilir. Sorunsuz bir alışma süreci sağlamak için, bunları kelime dağarcığınızdan tamamen çıkarmak en iyisidir. Diğer birkaç dil ipucu:

• "Asla" ve "her zaman" ile başlayan olumsuz evrensel ifadelerden uzak durun. Bunlar, müşterinizin davranışını haksız yere genelleyebilir.

• Küçük kelimeler, büyük fikirleri iletmek için daha iyidir ve araştırmalar, bunların sizi daha akıllı gösterdiğini bile göstermektedir.

• "Bu mantıklı mı?" ifadesini kullanmayın. İstemeden müşterinizin aptal hissetmesine neden olabilir.

İlk katılım sürecinde ve sonrasında müşteri görüşmelerinden çıkarılacak kelimeler ve ifadeler hakkında daha fazla ipucu için bu blog gönderisine göz atın.

Değerini çabuk göstermiyorsun

Ne yazık ki, benzer ilişkilerden vaka incelemeleriyle yüksek yatırım getirisi göstermiş olsanız bile, müşterileriniz ilişkiniz sırasında işleri için gerçekten olumlu sonuçlar üretip üretemeyeceğinize genellikle şüpheyle yaklaşırlar. Hızlı bir kazanç sağlayarak, yetenekli olduğunuzu erkenden kanıtlayabilirsiniz.

Müşterinizin pazarlama materyalleri ve süreçlerinin denetimini muhtemelen zaten tamamladığınız için, düşük asılı meyveyi belirleyecek bir konumdasınız. Kampanya performanslarını büyük ölçüde artırmak için birazcık çabayı nereye harcayabilirsiniz? En bariz hataları nerede yapıyorlar?

Başlamak için harika bir yer, müşterilerinizin ana sayfaları yerine özel tıklama sonrası açılış sayfalarına trafik çekmesini sağlamak ve bu tıklama sonrası açılış sayfalarının hızlı bir şekilde yüklenmesini sağlamaktır. Yükleme süresindeki yalnızca birkaç saniyelik artış, onlara %50 daha fazla trafik sağlayabilir.

“Başarıyı” tanımlamazsınız

Müşterinizin hedeflerine ulaşmada başarılı olmak için önce onları tanımlamanız gerekir. Müşteriniz için "başarı" ne anlama geliyor?

Bu soruyu sorduğunuzda, genellikle "daha fazla trafik" veya "daha iyi dönüşüm oranı" gibi belirsiz bir yanıt alırsınız. Ancak bu, yoruma çok açık bırakıyor. Müşterinizin yardımıyla bu ifadeleri belirli ve ölçülebilir hedeflere dönüştürmek önemlidir.

İdeal olarak, ajansınız tüm pazarlama dönüşüm hunisinin kontrolünde değilse, bu hedefler trafik ve olası satışlar gibi dönüşüm hunisinin en üstündeki metriklere bağlıdır. Satışlar gibi dönüşüm hunisinin alt kısmındaki sonuçlar, müşterinizin ekibinin sorumluluğunda olacaktır. Kapatamazlarsa ve ajansınızın başarısı kapatma becerilerine bağlıysa, ekibinizle hiçbir ilgisi olmayan düşük performans nedeniyle kendinizi kancanın içinde bulabilirsiniz.

Bir SEO şirketi ve bir web tasarım firması işleten Brian Rotsztein, işe alım sürecinde nasıl hedef koyduğunu açıklıyor:

“Müşterilerin bunalmaması için projeleri adım adım ilerleyen bir sürece ayırıyoruz. Alıcı kişilikleri oluşturarak ve hedef kitlenin çevrimiçi olarak nerede vakit geçirdiğine ilişkin verileri toplayarak, hedefleri daha iyi tanımlayabiliyor ve tüketici ihtiyaçlarını tahmin edebiliyoruz.

Kampanya için gerçekçi beklenen sonucun ne olabileceğini anlamak önemlidir. Karşılıklı anlayışa ve saygıya sahip olduğunuzda, müşteri hedeflerine ulaşmak ve daha iyi bir yatırım getirisi elde etmek için işbirliği yapmak ve ayarlamalar yapmak çok daha kolaydır.

Brian'ın hedef belirleme süreci, önlemek için başka bir önemli anahtar işe alım hatasını gündeme getiriyor…

Önemli şirket verilerini toplamıyorsunuz

Önemli müşteri verilerine erişim olmadan ölçülebilir hedefler belirlemek ve bunları gerçekleştirmek imkansızdır. "Blog'a daha fazla trafik" sağlamakla görevlendirildiğiniz şeyse, mevcut trafik seviyeleri, kaynaklar ve alıcı kişiler gibi şeyleri bilmeden daha ne kadar gerçekçi olduğunu belirleyemezsiniz.

85SIXTY'den Steven Price yeni bir müşteri kazandığında, ekibinin hedefiyle ne kadar alakasız görünürse görünsün, mümkün olduğu kadar çok veri toplar:

Bizi farklı kılan şeylerden biri, hangi kanalları çalıştırıyor olursak olalım, müşterimizin verilerini düzenleme yaklaşımımızdır. Genellikle silo halindeki çok sayıda kanaldan (medya, web sitesi, ERP, POS, CRM vb.) bilgileri toplayan bir veri ambarı oluştururuz, böylece çabalarımızın işin gerçek KPI'ları üzerindeki etkisini daha iyi anlayabiliriz.

Bu sürecin, "müşterilere daha iyi içgörüler" sağlamasına yardımcı olduğunu ve daha önce yanıtlayabilecek durumda olamayacakları soruları sormaya başlamalarını sağladığını iddia ediyor.

Ve bu soruları sormaya başladıklarında, çoğu zaman başka projeler ortaya çıkıyor. Müşteri yolculuğunun her bölümünden derlenen verilerle dolu bir depo ile Price, müşterilere sorunlarının nerede olduğunu gösterir. Ardından, bunları ek hizmetlerle düzeltmeyi teklif ediyor.

Müşterinizi eğitmek için zaman ayırmıyorsunuz

Çoğu zaman pazarlama ajansları, temel performans metriklerini ve bağlı oldukları süreçleri anlayabildiklerini varsayarlar.

Örneğin, müşteri adayı kalitesinin de miktarının da form uzunluğu ve alanlarla ilişkili olduğunu biliyorsunuz. Biliyorsunuz ki, daha uzun blog içeriği genellikle daha iyi performans gösterirken, nedeni kesinlikle uzunluk değildir. Daha uzun içerik, daha değerli ve derinlemesine bilgilere sahip olma eğilimindedir.

Müşterileriniz ise bunları bilmiyor olabilir.

Neden olduğunuz KPI'ları izlemeyi öneriyorsunuz? Neden eksiksiz bir web sitesi revizyonu öneriyorsunuz? Bir açıklama olmadan, müşterileriniz faturayı gereksiz projelerle doldurmaya çalıştığınızı düşünebilir.

Yaptığınız şeyi neden yaptığınızı açıklamak için kısa bir an ayırın. İletişimde şeffaflık, iyi bir müşteri-ajans ilişkisi geliştirmenin anahtarıdır.

Bir iletişim programı belirlemezsiniz

İlk olarak, yeni müşterinizin sizden ne sıklıkta haber almak istediğini belirlemeniz önemlidir. KPI'lar hakkında haftalık veya iki haftada bir rapor bekleyecekler mi? Size bir soru veya fikir gönderdiklerinde, ne kadar sürede yanıt almayı bekleyebilirler?

İleride ortaya çıkabilecek herhangi bir iletişim durumu için bir protokol kurun. Acil bir sorun olduğunda sizinle nasıl iletişim kuracakları (web siteniz çökerse arayın) ve acil değilse size nasıl ulaşacakları (bu durumda e-posta iyi çalışabilir) konusunda onlara bir fikir verin.

Bu sistemleri önceden yerleştirmek, ilişkinin her iki tarafında da beklentiler oluşturacak ve kısmen ileriye dönük sorunsuz iletişimin temelini oluşturacaktır. Bu temel, eğer…

Tercih edilen iletişim kanalları üzerinde anlaşmayı unutuyorsunuz

Müşterinizle iletişim kurmanın pek çok yolu vardır ve her işletmenin kendi tercihi olacaktır. Günden güne, onlarla nasıl iletişim kuracaksınız? E-posta? Gevşek? Haftalık toplantılar ne olacak?

Ne sıklıkta iletişim kuracağınıza karar verdikten sonra, bunu yapmak için hangi araçları kullanacağınıza karar vermek çok önemlidir. Slack gibi bir mesajlaşma servisi, müşterinizle anında iletişim kurmanız gerektiğinde yardımcı olabilir. Toplantılar için ise, join.me gibi konferans yazılımı tercih edilebilir.

Siz ve müşteriniz için birbirinizi nerede bulabileceğinizi bilmeniz ve hem erişebileceğiniz hem de kolayca kullanabileceğiniz araçlar üzerinde anlaşmanız önemlidir. Bu şekilde can sıkıcı "Bu nasıl çalışıyor?" ve "Hangi numarayı arayayım?" genellikle birisi bir araca aşina olmadığında gelen sorular. Bahsederken…

Hangi araçları kullanacağınızı tanımlamazsınız

Teknoloji manzarası büyüdükçe, işletmelerin temel hedeflere ulaşmak için kullandıkları yazılım kombinasyonları da büyüyor. Siz veya müşteriniz bu araçları nasıl kullanacağınızı anlamadığınızda sorunlar ortaya çıkabilir. Bu nedenle, ilişkiye dahil olan herkesin onlar hakkında bilgili olması önemlidir.

Örneğin, müşterinizin blog gönderilerini yazmak için Google Dokümanlar'ı kullanan bir içerik pazarlama ajansıysanız, yazılımla belgede nasıl değişiklik önerileceğini bilmesi önemlidir.

Instapage İşbirliği Çözümü ile tıklama sonrası açılış sayfaları oluşturursanız, müşterilerinizin tasarım öğeleri hakkında nasıl yorum yapacaklarını ve bunları ekip üyeleriyle nasıl paylaşacaklarını bilmeleri önemlidir.

Bu teknolojiler üzerinde önceden anlaşmaya varılmalı ve müşterilerinize onları nasıl kullanacaklarını öğrenebilecekleri bilgi merkezlerine erişim izni vermelisiniz. Ayrıca, ilgili şifreleri ve izinleri değiş tokuş etmelisiniz. Ama yapman gereken tek şey bu değil…

İş akışı beklentilerini belirlemezsiniz

Yazılımın nasıl çalıştığını bilmek bir şeydir, ancak ajans-müşteri ilişkisine nasıl uyduğunu bilmek başka bir şeydir. Yukarıdaki aynı içerik pazarlama örneğini kullanalım.

Google Dokümanlar'da bir blog gönderisi taslağı göndermeden önce nasıl atanır? Asana'yı projeleri yönetmek için kullanacak mısınız? Trello mu? Anahtar kelime bilgilerini nerede bulacaksınız? Yazıldıktan sonra, müşterinin parçanın zamanında yayınlanmasını sağlamak için düzenlemeleri ne kadar sürede yapması gerekir?

Tüm bu sorular ve daha fazlası, müşteriniz nihai üründe bir pay sahibi olmayı bekliyorsa ele alınmalıdır. Kime neyi göndereceğinizi ve nihayetinde nasıl onaylanacağını bilmeniz için iş akışınızın kapsamlı bir şekilde ayrıntılı olması gerekir. Bu da bizi birçok ajansın işe alım sürecinde yaptığı başka bir hataya götürüyor….

Kritik iletişim bilgilerini toplamıyorsunuz

Bir ajansı kiralayan kişi, her zaman ajansın başvuracağı kişi olmamalıdır. Müşterinin kendi şirket içi pazarlama ekibi varsa, çoğu zaman aracıyı devre dışı bırakmak ve doğrudan iş kiminle ilgiliyse ona gitmek daha kolaydır.

Neden işletme sahibine bir taslak gönderelim ki o taslağı içerik pazarlama yöneticisine iletebilsin? Doğrudan grafik tasarımcısına sorabilecekken neden ondan marka renklerinin bir listesini isteyesiniz ki?

İlgili kişilerin bir listesini toplayın ve onlara doğrudan ulaşarak zaman kazanın. İşletme sahibinin veya baş pazarlama görevlisinin muhtemelen bir ajans-müşteri kanalı olarak hizmet edecek zamanı yoktur.

Marka yönergeleri sormuyorsunuz

Marka renkleri gibi şeylerle ilgili sorular, doğrudan marka yönergeleriyle çıkarılabilir. Instapage'de bizimki yasallık ve marka sesi gibi büyük sorunlardan seri virgül kullanımı gibi çok özel sorunlara kadar her şeyi ele alır.

Gereksiz sorgulama satırlarından ve şirketin hukuk ekibinin dahil olduğu daha ciddi sorunlardan kaçınmak için, müvekkilinizden bunları size önceden vermesini istemeniz en iyisidir.

Faturalama ve ödeme zaman çizelgeleri belirlemezsiniz

Ajans dünyasında geç ödeme çok yaygındır. En az birinin 150.000 dolar artırıldığını biliyoruz. Müşterilerinizin zamanında ödeme yaptıklarından emin olmak için onlara ne zaman faturalandırılmayı bekleyebileceklerini ve size ne kadar sürede ödeme yapılmasını bekleyeceğinizi bildirin.

Bu programa bağlı kalmak, ajansın karlılığını sürdürmek için çok önemlidir. 21, 30 veya 60 günlük faturalandırma döngülerinde mi çalışacaksınız? Beklentinin erken belirlenmesi gerekir ve buna geç ödeme için cezalar da dahildir.

Müşteri ekleme hatalarından nasıl kaçınırsınız?

Geçmişteki zorlukları belgeleyerek ve müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak iyileştirerek, katılım sürecinde bu hataları yapmaktan kaçının. İçgörüleri bir alım formuna dahil ederek, Bourne Creative'in yaptığı gibi, işe alım sürecini kolaylaştırmaktan daha fazlasını yaptığını görebilirsiniz:

Müşterilerimizin çoğu, ilk anketi geri döndüklerinde, anketi tek başına doldurmanın son derece değerli bir egzersiz olduğunu bizimle paylaşırlar. Birçoğu bize, işleri hakkında ilk kez bu kadar derinden ve bu şekilde düşündüklerini söylüyor.

Reklam tıklamalarını dönüşüme dönüştürün, her teklif için özel, hızlı yüklenen tıklama sonrası sayfalar oluşturun. Bugün bir Instapage Enterprise Demo'ya kaydolarak tüm kitlenize benzersiz tıklama sonrası açılış sayfalarını nasıl sunacağınızı öğrenin.