Cisco ve Avaya İletişim Merkezi Karşılaştırması: Hangi Platform Daha İyi?

Cisco ve Avaya iletişim merkezlerini karşılaştırmak, iki telekomünikasyon ağır sikletini birbirine karşı karşıya getirdiğiniz anlamına gelir.

Bu şampiyonluk mücadelesinde kim zirveye çıkıyor?

Hangisinin benzersiz iş ihtiyaçlarınıza en uygun olduğunu keşfetmek ve bu savaşta dikkate alınmaya değer üçüncü bir seçeneğin olup olmadığını öğrenmek için her bir iletişim merkezi çözümünün artılarını ve eksilerini görmek için okumaya devam edin.

Cisco ve Avaya İletişim Merkezi: Profesyoneller

Bunu adil bir test haline getirmek için hem Cisco hem de Avaya'nın artılarını ve eksilerini ayrıntılı olarak inceleyeceğiz.

Geçmişte hem Cisco hem de Avaya şirket içi ve barındırılan iletişim merkezleri sağlamıştı.

Günümüzün modern hizmetleri sanal çağrı merkezleri ve çok kanallı iletişim merkezleri şeklini alıyor. Bu, ses, SMS, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya gibi kanalları standart olarak alacağınız anlamına gelir.

Ayrıca çağrı kuyruğuna alma, otomatik operatörler ve etkileşimli sesli yanıt sistemleri gibi çok çeşitli arama özelliklerine de sahip olursunuz.

Bunlar masa kazıkları.

Ancak farkında olmayabileceğiniz bazı yeni özellikler var ve bunlar sizin yerinize karar verebilir.

Cisco'nun Artıları

Yönetim ve özelleştirme

Cisco, gelen çağrıları ele alarak, kapsamlı raporlar ve gösterge tabloları sağlayarak ve diğer işbirliği çözümleriyle entegre olarak, iletişim merkezi verimliliğinin uygulama bazında değil bütünsel olarak dönüştürülmesine yardımcı olur.

Bu kısmen Webex portföyüne entegrasyonu sayesindedir (Cisco, Webex'i 2007'de satın aldı ve zaman içinde tümleşik iletişim (UC) ve video konferans ürünlerine işlevsellik kazandırdı).

Tüm iletişimleri tek bir yığında birleştirmeye karar verdikten sonra arayüz yenilemesi ve kullanılabilirliğe odaklanma başladı. Bu revizyon, geleneksel Cisco Systems UC çözümleriyle karşılaştırıldığında büyük bir marka ve kullanılabilirlik yenilemesi anlamına geliyordu. Bu değişiklik, Gartner'ın hizmet olarak iletişim merkezi Magic Quadrant'ına Cisco'yu Niş Oyuncu olarak dahil etmesiyle aynı zamana denk geliyor.

Cisco'da entegrasyonların sayısı her geçen gün artıyor gibi görünüyor ve bu da Cisco'yu geniş bir iş ortağı tabanına sahip esnek bir çözüm haline getiriyor. Bu, şirket içi İletişim Yöneticisi kurulumlarından web tabanlı SaaS'ın tercih edilmesinden kaynaklanmaktadır.

Ayrıca Webex ile entegre edebileceğiniz çeşitli Cisco ürünleri de bulunmaktadır. Ağ oluşturma, güvenlik veya ses konusunda bir Cisco müşterisiyseniz, artık her şey, tüm hareketler, eklemeler ve değişiklikler için küresel bir yönetim merkeziyle tek bir çatı altında yaşayabilir.

Gelişmiş özellikler

Özellikler arasında akıllı yönlendirme ve özelleştirilebilir iletişim akışlarının yanı sıra kuyruk yönetimi, çağrı sonlandırma nedenlerini takip etmek için tamamlama kodları ve bekleme sürelerini azaltmak ve daha iyi bir genel müşteri deneyimi sağlamak için geri arama seçenekleri yer alır.

Webex İletişim Merkezi'nin öne çıkan özellikleri şunları içerir:

• Kuyruk geri araması
• Akıllı sanal aracılar (IVA'lar)
• Sürükle ve bırak çağrı akışı oluşturucu
• Uzak temsilci desteği (PSTN/mobil)
• Gelişmiş becerilere dayalı yönlendirme

Cisco'nun Webex İletişim Merkezi, kolay dağıtıma ve çok kanallı desteğe olanak tanıyan bulut teknolojisiyle ölçeklenebilirlik ve esneklik için tasarlanmıştır. Kapsamlı bir müşteri görünümü için CRM sistemleriyle entegrasyonun yanı sıra çağrı yönlendirme için 360 derecelik müşteri yolculuğu analitiğini ve tahmine dayalı analitiği içerir.

Webex, personel planlamasının yanı sıra verimli ve özelleştirilebilir çağrı raporları ve çağrı akışları sunar. Bu kombinasyon hem acentelerin hem de müşterilerin daha üretken olmasına yardımcı olur.

Yapay zeka yetenekleri

Zaten etkileyici bir özellik kümesini temel alan yapay zeka, temsilcileri daha üretken ve daha az stresli hale getirmek için tasarlanmış daha da fazla işlevselliğe kapı açıyor.

Örnek olarak, kullanıcı deneyimine odaklanan aracı durdurma özelliği Thrive Reset'i ele alalım. Webex, tükenmişliği veya stresi tespit ederek artık temsilcileri kendilerini baskı altına almaya devam etmemeleri için ara vermeye yönlendirecek.

Temsilcilerin refahına öncelik veren Webex, Cisco ile Avaya'yı karşılaştırırken oldukça hoş bir farklılığa sahiptir.

Bununla birlikte, geçen gün akşam yemeğinde bu özellikten bahsederken EnableUC'den bir arkadaş ve endüstri analisti olan Kevin Kieller, böyle bir özelliğin yansımalarını düşündü. Bazı ajanlar daha fazla molaya ihtiyaç duymaya devam ederse ne olur? Küçülmeye ihtiyaç duyulduğunda kapıdan ilk çıkanlar onlar mı?

Aynı sohbette Cavell Araştırma Direktörü Dom Black, bunun iletişim merkezi yönetimi için iyi bir şey olacağını söyledi. Bu benzersiz verilere erişim, eğitim ve daha iyi kaynak planlaması için bir fırsat sunar.

Avaya İletişim Merkezi'nin Artıları

Dijital ve karma etkileşim yetenekleri

Avaya'nın platformu dijital etkileşimleri destekler ve aracıları etkili bir şekilde harmanlayarak farklı iletişim ortamları arasında kesintisiz geçişleri kolaylaştırır.

Bu, temsilcilerin çapraz becerilerini teşvik ederek iş gücünüzün daha verimli kullanılmasına yol açar. Temsilciler hem gelen sorgularla hem de giden aramalarla ilgilenebildiklerinde, işinize katkıda bulunmadıkları zamandaki ölü zaman daha az olur. Ayrık departmanlar yerine her şey tek bir iş akışı haline gelir.

Müşteri önceliklendirme ve becerilere dayalı yönlendirme

Akıllı algoritmalar, müşterilerin en uygun temsilcilere yönlendirilmesini sağlayarak kişiselleştirilmiş hizmet sunumunu geliştirir ve kuyrukları verimli bir şekilde yönetir.

Bu, müşterinin yanlış kişiye ulaşma, sorgulamasını tekrarlama ve ardından tekrar transfer edilme sorununu azaltır.

Müşteri etkileşimi tamamlandığında Avaya'nın güçlü analiz paketi, verileri ve müşteri sonuçlarını trend analizine ve işletmenizin performansının grafiksel gösterimlerine dönüştürür.

Kapsamlı iletişim yönetimi

Avaya, bazı çağrı kuyruğu işlemlerine sahip bir telefon sistemi olarak düşünüldüğünden bu yana uzun bir yol kat etti. Şirket içi günlerde Avaya, bulut iletişim merkezi pazarını kaybetme tehlikesiyle karşı karşıyaydı.

Artık aşağıdaki gibi önemli iletişim merkezi özelliklerini görüyoruz:

• Çağrı izleme
• Gerçek zamanlı raporlama
• Geçmiş raporlama ve analiz
• Beceri tabanlı yönlendirme
• Tahminli ve otomatik çevirici
• Sosyal medya, SMS, e-posta ve sohbet dahil olmak üzere çok kanallı destek

Avaya, iletişim yönetimine yeniden odaklanarak 21. yüzyıla adım atarak müşterilerinizin kendi tercih ettikleri kanalda hizmet almasını sağladı.

Cisco ve Avaya İletişim Merkezi: Eksileri

İletişim merkezlerinin zayıflığına da dikkat çekmek doğru olur. Gerçek kullanıcıların hem Cisco hem de Avaya'nın eksileri olarak neler bildirdiğine bir göz atalım.

Cisco'nun Eksileri

SMS sınırlamaları

Cisco'nun 2021'de IMImobile'ı satın alması, çok kanallı listesine SMS mesajlaşmayı eklese de iş mesajlaşmaları bire bir ve yalnızca metin tabanlı olmaya devam ediyor. 2024 yılı başından itibaren MMS veya grup sohbeti desteği bulunmamaktadır.

Alternatif, Webex mağazasındaki bir uygulamayı kullanmaktır ancak bu, bilgiler silo haline geldikçe kopuk bir raporlama deneyimi yaratır.

Raporlama sınırlamaları

Webex'in tonlarca raporu olduğu inkar edilemez. Ancak bazı kullanıcılar, belirli çağrı senaryoları için ayrıntılı raporlar alma ve kayıt ve diğer iletişim çözümleriyle entegrasyon konusunda zorluklarla karşılaşıyor.

Bazı yöneticiler, farklı arama bileşenleri için birden fazla platform kullanırken, tam bir müşteri yolculuğunu bir araya getirmek için ihtiyaç duydukları şeyleri bulmanın zor olduğunu bildiriyor.

Karmaşık lisanslama ve yükseltmeler

Lisanslama karmaşık olabilir ve belirli özelliklerin sağlanması zaman alabilir. Cisco topluluğu dışındakilerden gelen geri bildirimler bunlar.

Bağımsız bir teknik danışman olan Rob Harris, Cisco'ya 10/10 puan veriyor ancak yine de şunu belirtiyor: "Lisanslama karmaşıktır ve belirli şeylerin sağlanması muhtemelen olabileceğinden biraz daha uzun sürer."

Bağlantıları ve özel bir kaynağı olan içeriden biriyseniz, bu sorun ortadan kalkar. Ancak ilk kez kurulum yapan yeni müşteriler, yeni özelliklerin ilk kez uygulanmasının sorunlu olduğunu belirtiyor.

Webex'in en büyük hayranları bile yeni özellikleri kullanıma sunmadan önce daha fazla test yapılması gerektiğini bildiriyor:

"Yükseltmeler sorunlu olabilir; Cisco, güncellemeleri ve yeni yazılım sürümlerini yayınlamadan önce daha fazla test yapmalıdır."

~Doğrulanmış TrustRadius kullanıcısı

Avaya İletişim Merkezi'nin Eksileri

Raporlama ve başlatma gecikmesi

Bazı kullanıcılar raporlamada ve sistemin başlatılmasında gecikmeler yaşayarak operasyonel verimliliği etkiler. Avaya alternatifleri göz önüne alındığında, Five9 ve Nextiva gibi bulut tabanlı platformlar onay alma eğilimindedir.

Uygulama ve kontrol paneli sınırlamaları

Mobil uygulama yavaş olabilir ve TrustRadius incelemecileri, bireysel ihtiyaçlara daha iyi uyacak şekilde daha özelleştirilebilir kontrol panellerine yönelik bir istek olduğunu belirtti.

Talebe son derece duyarlı olması ve müşteri memnuniyetini karşılaması gereken bir pazarda, Avaya'nın rekabet gücünü korumak istemesi durumunda, müşterilerin dikkate alınması ve yeni özelliklerin ve yinelemelerin uygulamaya konulması bir zorunluluktur .

Entegrasyon ve kullanılabilirlik zorlukları

Avaya, CRM sistemleriyle iyi bir şekilde entegre olsa da bu entegrasyonları düzene koyma ve kullanım kolaylığı sağlama konusunda zorluklar olabilir. Çoğu zaman üçüncü taraf entegrasyonlarını ayarlarken bir Avaya destek temsilcisinin yardımına ihtiyacınız olur. Bu potansiyel olarak uygulama süresini uzatır ve beklenmeyen maliyetleri artırır.

Bu sorunun genel uygulama ve katılıma kadar uzandığı görülüyor. SYSGeeker yazarı Ethan şu sonuca varıyor:

“Kapsamlı özellikleri ve işlevleri nedeniyle Avaya Çağrı Merkezi Elite'in doğru uygulama ve eğitim için biraz zamana ve kaynağa ihtiyacı olabilir. Bazı işletmeler başlangıçta öğrenme eğrisini biraz dik bulabilir."

Cisco ve Avaya Contact Center ile Nextiva'nın karşılaştırılması

Cisco ile Avaya'yı karşılaştırırken bilmeniz gereken üçüncü bir isim daha var.

Nextiva'nın bu yaşlı kafaların yanında durduğu nokta burasıdır.

Kullanım kolaylığı

Nextiva, kullanıcı dostu arayüzüyle tanınıyor ve teknoloji konusunda bilgili olmayanların bile erişebilmesini sağlıyor.

Hızlı bir şekilde çalışmaya başlaması gereken temsilcilerden oluşan bir ekibiniz varsa Nextiva, hareket halindeyken işe gelip öğrenmenizi mümkün kılar. Öğrenme eğrisi minimum düzeydedir ve temsilcilerin halihazırda ellerinde bulunan tanıdık uygulamalardan kullanıcı arayüzü ilhamı alınır.

Bu basitlik, kurulum sürecine ve sistemin devam eden yönetimine kadar uzanır​​​​. Yalnızca bulut çözümü ve SaaS modeli olarak, Nextiva'nın yönetici portalında tek bir düğmeyi tıklatarak lisansları hazırlayabilir ve anında değişiklik yapabilirsiniz.

Maliyet etkinliği

Nextiva, özelliklerden veya performanstan ödün vermeden, genellikle diğer çözümlerle karşılaştırıldığında daha uygun fiyatlı bir seçenek olarak sunulan rekabetçi fiyatlandırma sunar.

Kullanıcı başına aylık yalnızca 99 ABD dolarından başlayan temel paketle, gelen ve giden özellikleri etkinleştirebilir, gelişmiş analizlere ve raporlamaya erişebilir ve isterseniz API'sini kullanabilirsiniz.

Çok kanallı sürüme yükseltme yalnızca 20 ABD Doları daha fazladan başlar.

Bu, kanal başına birkaç dolara web sohbeti, e-posta, SMS ve sosyal medyaya sahip olacağınız anlamına gelir.

Sağlam özellikler ve esneklik

Nextiva, otomatik operatör menülerinden çağrı yönlendirme ve yönetici izlemeden gelişmiş raporlama ve çağrı kaydetme seçeneklerine kadar çok çeşitli işlevler sunar.

Bulut tabanlı bir platform olan Nextiva müşterileri, yeni özelliklerden pazara çıktığı anda faydalanıyor.

Şirket içi mirastan geriye kalan bir kalıntı yoktur ve kültür, inovasyon ve müşteriyi güçlendirme kültürü üzerine kuruludur. Premium tarifeli müşteri olmanıza gerek yok ve bekleme listesi de yok.

Çağrı merkezi otomasyonu gibi yeni işlevler varsa, siz de rutin müşteri etkileşimlerinizin %90'a kadarını otomatikleştirirken %30'luk maliyet ortadan kaldırılmasından yararlanmaya başlayabilirsiniz.

Yüksek kaliteli destek

Nextiva %99,999 çalışma süresine sahiptir ve 7/24 destek ekibi ve birinci sınıf izleme ile desteklenmektedir. Şirket, hem self-servis müşteri desteğine hem de telefonun ucunda sizin için birisinin bulunmasının öneminin farkındadır.

Nextiva'nın teknik desteği, sorunların çözümünde ve sistem kurulumu ve optimizasyonunda yardımcı olması ve etkinliği nedeniyle sıklıkla övülmektedir.

"Nextiva'ya telefon ettik ve bizi hemen devretmeyi başardılar, dolayısıyla hiçbir kesinti yaşamadık. Nextiva'nın bize verdiği geçici numaralar bir araya getirildi ve sorunsuzdu."

~Jeff Bratschie, Franchise Operasyon Direktörü, Stanley Steemer

Nextiva: Her İşletmeye Uygun Bir Şey Var

Nextiva, iletişim merkezinizi uygun maliyetle ölçeklendirmeniz için gereken gelişmiş özellikleri, esnekliği ve desteği sunar.

Bu nedenle bu yeni gelen, Cisco ile Avaya iletişim merkezlerini karşılaştırırken her zaman sohbete gizlice giriyor.

Hem Cisco hem de Avaya için kullanım örnekleri olsa da, mevcut bir müşteri olmadığınız sürece Nextiva gibi çevik bir iletişim merkezi sağlayıcısıyla karşılaştırıldığında sizi her bir satıcıya çeken çok az şey vardır.

Öncelik listeniz şunları içeriyorsa:

• Kullanım kolaylığı
• Maliyet etkinliği
• Sağlam özellikler
• Desteğin kalitesi

O halde Nextiva'ya ihtiyacınız var.

Bunun için de sadece bizim sözümüze güvenmeyin. Channel Partners Expo 2024'te Gösterinin En İyisi ödülünü kazandık!

Müşterilerin neden Nextiva'yı seçtiğini öğrenmek için müşteri hikayeleri kitaplığımıza göz atın. Gerçekten bir kütüphane. O kadar çok var ki.