Kayıp Oranları Yükseliyor mu? Kurtarmaya Kısa Mesaj Gönderme

Kayıp oranınız, müşterilerin hizmetlerinizi kullanmayı bırakma oranıdır. Uzun vadeli müşterileri artırmak için kayıp oranınızı azaltmak, hizmetinizin terk edilme nedenlerinin belirlenmesini ve ele alınmasını gerektirir.

Sağlıklı bir müşteri tabanını sürdürmek için, kayıp oranlarıyla mücadele etmeye odaklanan araçlar ve stratejiler benimsemek hayati önem taşır. Bir rapor, yüksek gelirlilerin %79'unun bir şirkete patronluk yapmayı bıraktığını ve bunun nedeninin kötü bir deneyimden kaynaklandığını gösterdi.

Desteğinize, katılımınıza ve geri bildiriminize SMS'i dahil etmek, müşterilerinizi çeşitli şekillerde elde tutmanıza yardımcı olabilir:

Neden SMS?

• Çok yüksek bir açılma oranına sahiptir, bu da onu e-postalarınızı okumayan veya aramalarınızı cevaplamayan, etkileşimde olmayan kullanıcılara ulaşmak için ideal kılar.
• Diğer iletişim yöntemlerine göre düşük maliyetle çok sayıda kullanıcıya ulaşmanızı sağlar.
• Yanıtların alınma olasılığı daha yüksektir ve daha hızlı gönderilir, bu da müşterileri çok geç olmadan elinizde tutmak için harekete geçmenize olanak tanır.

Kayıp oranınızı azaltmak için SMS'i kullanmanın en etkili beş yolu şunlardır:

SMS Anketleri

Müşteri anketleri, kesintiye neden olan sorunlar hakkında hayati bilgiler sağlar. Tüketicilerin %68'i hizmetinizden ayrılma nedeni olarak bir işletmenin ilgisizliğinden bahsediyor.

Kullanıcılardan geri bildirim istemek, hizmetinizi nasıl iyileştirebileceğinizi öğrenmenin en doğrudan yolu olabilir. Basit anketler yapmak, müşterilerinize maliyet oluşturan sorunları belirlemenizi sağlar ve kullanıcılarınıza hizmetinizle ilgili deneyimlerini önemsediğinizi gösterir.

SMS anketleri, anketi kısa ve basit tuttuğunuzda en fazla yanıtı alır. Buna göre, müşterilerin son eylemlerine dayalı olarak yalnızca bir veya iki anahtar soruya odaklanın.

İşte bazı örnekler:

Giriş Anketi

"Merhaba Jean! Bize katıldığınız için teşekkürler! Yeni bir müşteri olarak, hizmetimizle nasıl anlaştığınızı gerçekten bilmek isteriz. 1'den 10'a kadar bir ölçekte, lütfen ürünümüzü kullanmayı öğrenme deneyiminizi derecelendirin.”

Yeni bir kullanıcı kazandıktan bir veya iki hafta sonra, hizmetinizi nasıl sürdürdüklerini öğrenin. Bu, kullanıcıların kafasını karıştıran veya rahatsız eden işe alım sorunlarını veya kullanılabilirlik sorunlarını vurgulamak için yararlı olabilir. Ek olarak, müşterinizin neden sorun yaşadığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için olumsuz yanıtları takip ettiğinizden emin olun.

Anketten Çık

"Merhaba Sam. Bizden ayrıldığın için üzgünüz. Gelecekte hizmetimizi geliştirmek için size hızlı bir soru sormak istiyoruz. Lütfen hizmetimizden ayrılma nedeninizi belirten numarayı bize yazın:

1 = Daha ucuz bir alternatif buldum
2 = İhtiyacım olan bir özelliğiniz yok
3 = Artık bu tür bir hizmete ihtiyacım yok
4 = Çok fazla teknik sorun
5 = Hizmetinizin kullanımı veya anlaşılması zor
6 = Hizmetiniz beklentilerimi karşılamadı
7 = Olumsuz bir müşteri desteği deneyimim oldu
8 = Diğer”

Müşterilerin neden ayrıldığını öğrenmenin en iyi yollarından biri, ayrılırken onlara sormaktır. Hizmetinizi neden artık istemedikleri konusunda nazik bir geri bildirim talebi, kayıp oranlarınızı azaltmak için değişiklik yapmak için kullanabileceğiniz hayati bilgiler sağlayacaktır.

Müşteri Destek Anketi

“Merhaba Karen; Kısa süre önce müşteri destek ekibimizle iletişime geçtiğiniz için size mesaj gönderiyoruz ve endişenizi ne kadar iyi yanıtladığımızı bilmek isteriz. 0 = çok memnun değilim ve 5 = çok memnun olmak üzere 0'dan 5'e kadar bir ölçekte, sorununuzu çözmemiz hakkında ne düşündüğünüzü bize bildirmek için lütfen yanıtlayın."

Müşteri hizmetleri çoğu müşteri için çok önemlidir ve kötü bir deneyim onları bir rakibe gönderebilir.

Hızlı bir anketle destek etkileşimlerini takip etmek, destek süreçleri ve politikalarınızla ilgili sorunları tespit etmenize yardımcı olabilir. Sonuç olarak, bu size sorunlarının ele alınış biçiminden memnun olmayan müşterilerle işleri düzeltmeniz için bir şans daha verir.

Kişiselleştirilmiş Mesajlar

Her müşteri, işletmeniz için önemli olduklarını hissetmeli ve bir işletme sahibinin en iyi çıkarlarına yürekten sahip olduğunu görmek ister. Örneğin, özel günlerde müşterilere en iyi dileklerinizi iletin:

"Selam Peter; Sadece [işletme adı] şirketindeki herkesin doğum gününü kutlarız!!”

Veya tatillerde mevsimlik mesajlar:

“Yine Noel Mevsimi! [işletme adı] şirketinde hepimizden mutlu Noeller. Size harika bir tatil diliyoruz!”

Ancak, işletmenizin müdahaleci görünmemesi çok önemlidir. İşletmelerin müşteri olarak mesajlaşmanın yanı sıra müşterilerine kişisel olarak ulaşması önemli olsa da, her zaman dikkat çekmeden yapılmalıdır.

Müşteri desteği

Müşteri desteği, uzun süreli kullanıcıları elde tutmanın ve kayıp oranınızı azaltmanın en önemli yönlerinden biridir. Mobil cihazlar bir süredir ortalama tüketicinin ana iletişim aracı olmuştur ve desteğiniz bunu mobil odaklı bir yaklaşımla yansıtmalıdır.

Birinin telefonu açmasını veya bir e-postayı yanıtlamasını beklemek, bir işletmeyle iletişim kurmaya çalışan müşteriler için büyük bir hayal kırıklığı olabilir. Ek olarak, meşgul müşterilerin beklemede bekleyecek zamanları yoktur. Bunun yerine, hareket halindeyken sizinle hızlı bir şekilde iletişim kurabilmeleri gerekir. Bunun yanı sıra, SMS yoluyla destek sağlamak, müşterilerin çevrimiçi bağlantı olmadan her yerden sizinle iletişim kurmasını ve bekleme süresini atlamasını sağlar.

Ayrıca, istemcilerin metin yoluyla geri arama planlamasına olanak tanıyarak kullanıcılarınıza daha fazla esneklik kazandırabilir ve aracılarınızın sorunla ilgili bilgilerle aramayı başlatmasını sağlayabilirsiniz.

Örneğin, multimedya hizmetleri sağlayıcısı Intellixis, müşterilerle daha hızlı iletişim kurmak için müşteri destek stratejisine SMS'i getirdi. Sonuç olarak, mesajlaşmayı vazgeçilmez bir araç olarak gördüler ve müşterilerinden değişim hakkında birçok onay aldılar.

Müşteri Katılımı

Araştırmalar, markaların %77'sinin aniden yok olması durumunda kimsenin fark etmeyeceğini göstermiştir. Bu girişimciler için ne anlama geliyor? Havas Group'ta Baş Insights Görevlisi Maria Garrido, müşterilerin değerlerini yansıtan ve dünya üzerinde olumlu bir etki yaratmaya çalışan markaları ödüllendireceklerini söylüyor. Sonuç olarak, anlamlı olmak iş için iyidir.

Müşteri değerlerini anlamak için bir şirketin onlarla bir dizi kanal aracılığıyla etkileşim kurması gerekir.

Müşteri katılımı, markanızı alakalı ve müşterilerinizin katılımını sağlar. SMS kullanımıyla bir şirket, müşterileri yakın tutan hedefli bir etkileşim biçimi oluşturabilir.

Bu katılım şu şekillerde olabilir:

• yaklaşan fırsatlar hakkında hatırlatıcılar
• flaş satış bildirimi
• yeni ürünler hakkında bilgi
• promosyonlar falan

Bunlar, müşterileri mümkün olduğunca uzun süre meşgul tutar, müşteri kaybını azaltır ve uzun vadeli müşterileri tutar.

Örneğin, pazar araştırma kuruluşu Solvero, SMS kullanarak hedef gruplarıyla olan etkileşimlerini önemli ölçüde artırmayı başardı. Özel karakterler ve URL'ler gibi tüm SMS özelliklerini kullanmanın bir sonucu olarak, mesajlaşma, müşterilerin yanıt vermesini kolaylaştırarak yanıt oranlarını artırdı.

Metrik İzleme

Veri, herhangi bir modern işletmedeki en önemli faktörlerden biridir. Etkileşim metriklerinizi takip etmiyorsanız, sonuç olarak birçok önemli ayrıntıda karanlıkta kalacaksınız. Metrikler, büyüme oranınızı, pazar trendlerinizi, marka algılarınızı ve iyileştirme alanlarınızı belirlemenize yardımcı olur.

Kısa mesaj kampanyaları, kullanıcı davranışına ilişkin daha derin bir içgörü sağlayabilir. Metinlerinizin dönüşüm oranını ve diğer metriklerini takip etmek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını ortaya çıkarır ve gelecekteki mesajlaşmalarınızı geliştirmenize olanak tanır.

Büyüme oranı, katılım oranı, tıklama oranı ve kayıp oranları dahil olmak üzere bir dizi metrik metinlerle ölçülebilir.

Örneğin, İK ve güvenlik doğrulama hizmeti Cataphract, SMS tarafından istenen hızlı yanıtların yanı sıra açık ve yanıt oranlarının kolay takibinin, metin mesajlaşmasını hem acil mesajlara yanıt almak hem de yanıt alınmadığında takip etmek için kritik bir araç haline getirdiğini buldu.

Çözüm

Sonuç olarak, SMS mesajları, müşteri kayıp oranlarını azaltmak için hayati bir araçtır. SMS, bu kayıp oranlarıyla mücadele etmek için daha iyi bir şans sunar ve pazarlama stratejinizi de güçlendirebilir. Bu nedenle, müşterilerinizi tutmak için çok yönlü bir araçtır. Metinler ve anlık mesajlaşma ile işletme sahipleri, her yıl kaybettikleri müşteri sayısını azaltabileceklerinden emin olabilirler.