Doğru Yardım Masası Yazılımını Seçme

Şirketiniz müşteri hizmetleri verimliliğini ve üretkenliğini artırmaya hazırsa, bunu yapmanın yardım masası yazılımını kullanmaktan daha iyi bir yolu olamaz.

Yardım masası yazılımı, ekiplerin daha etkin çalışmasına, süreçlerin daha iyi akmasına yardımcı olur ve müşterilerinize, işletmenizin çıkarlarının en önde geldiğine dair güven verir. Her yönden kazanan bir çözüm gibi görünüyor!

Bir yardım masası yazılımını uygulamanın ve dahil etmenin yalnızca olumlu yönleri vardır. Çoğu işletme için en büyük zorluk doğru olanı seçmektir. Bugünlerde piyasada bulunan pek çok farklı yardım masası yazılımı çözümüyle işletmeler seçim yapmakta zorlanıyor.

İşiniz için doğru olan ve iş ihtiyaçlarınızı karşılayan yardım masası yazılımını seçmek önemlidir. Doğru kararı vermek için, işletmenizin büyüklüğü, türü ve nihai işletme hedefleri hakkında kendinize sormanız gereken sorular var - ve bu, her yazılımın özelliklerine bakmadan önce bile!

Doğru yardım masası yazılımını seçmek, işletmenizin sağlayabileceği müşteri hizmetleri kalitesini etkileyecektir. Bu nedenle, işletmeniz için en iyi yardım masası yazılımını seçmek için doğru soruları sormanıza yardımcı olacak bu kılavuzu bir araya getirdik.

Yardım Masası Yazılımı Nedir?

Yardım masası yazılımı, müşteri hizmetleri süreçlerinin daha sorunsuz çalışmasını sağlamak için kuruluşunuzdaki tüm müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından erişilebilen tek bir merkezi yerde müşteri hizmetlerini kolaylaştıran bir araçtır.

Her müşteri sorgusu, bir eylem öğesi olarak sisteme girilen bir yardım masası 'bileti' haline gelir. Yardım masası, her temsilcinin bunları görebilmesini ve müşteri sipariş bilgileri, geçmiş müşteri temasları ve biletin mevcut durumu dahil olmak üzere her biletin durumu hakkında geçmiş bilgilere sahip olmasını sağlamak için bu biletleri merkezileştirir.

Yardım masası yazılımı, müşteri hizmetlerini daha şeffaf hale getirir ve çağrıların daha hızlı ve verimli bir şekilde iletilmesine yardımcı olarak müşteri sorunlarının derhal çözülmesini sağlar. Esasen, iş hedefleriniz mükemmel müşteri hizmeti sağlamak olduğunda ihtiyacınız olan akıllı yazılım aracıdır. Ve her zaman müşteriye dönük işlerin hedefi bu olmamalı mı?

Mükemmel Müşteri Hizmeti İşletmeniz İçin Ne İfade Eder?

Özellik listelerine bakmaya başlamadan önce, işiniz ve hedefleri hakkında daha kapsamlı sorularla başlamanız gerekir. Bunu yapmak, iş ihtiyaçlarınız ve hedeflerinizle en uyumlu olanları bulmak için bugün piyasadaki tüm farklı yardım masası ürünlerinde gezinmenize yardımcı olacaktır.

Öyleyse kendinize mükemmel müşteri hizmetinin işletmeniz için ne anlama geldiğini sorarak başlayın. Belki de her müşteriye 24 saat içinde cevap vermek demektir. Ya da belki işiniz için hedef daha hızlı bir yanıt süresidir – 12 saat, hatta 6 veya 4 saat.

Belki de amacınız, yanıt kısayolları sağlamak veya bilgi tabanı sayfalarına bağlantı sağlamak için ilgili bilgileri günlüğe kaydederek aldığınız müşteri sorgularının hacmini daha iyi yönetmektir. Veya belki de amacınız, müşterilere ilk işlemden itibaren bilgi tabanı materyallerine erişim sağlayarak daha proaktif bir müşteri hizmetine sahip olmaktır.

Müşteri hizmetleri hedefleriniz ne olursa olsun, önce bunları belirlemek, bu hedeflere ulaşmak için doğru özellikleri sunan yardım masası yazılımını aramanıza yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda şirketiniz için neyin en önemli olduğunu değerlendirirken, kendinize sormanız gereken bazı sorular şunlardır:

1. Ne tür bir müşteri deneyiminin peşindesiniz?

Kendinizi müşterinin yerine koyun ve ihtiyaçlarını en iyi neyin karşılayacağını düşünün. Müşteri desteği sunmanın en iyi yolu e-posta mı, yoksa birden fazla kanalda destek için teklifinize sosyal medyayı dahil etmeli misiniz? Web sitenizde sık sorulan soruların yanıtlarını sunan ve içeriğinizde açık bir şekilde işaretlenmiş bir SSS sayfası müşterilere daha iyi hizmet eder mi? Ayrıca, müşterilerinizin verdiği geri bildirimlere de dikkat edin. Deneyimlerine ve onu daha da iyi hale getirmenin yollarına dair en iyi bilgileri sunabilir.

2. Müşterilerinizin beklentileri nelerdir?

Bir işletmenin yapabileceği en önemli şeylerden biri müşterilerini tanımaktır. Açıkçası, müşterilerinizi satış için hedeflemek için tanımanız gerekir, ancak müşterilerinizi anlamak da aynı derecede önemlidir, böylece onlara en çok ihtiyaç duydukları müşteri hizmetini sunabilirsiniz. Anında yanıtlara ihtiyaç duyan dijital yüksek uçan müşteriler misiniz? Yoksa müşterileriniz daha geleneksel ve telefon desteği gibi daha az dijital müşteri desteği yöntemlerini kullanmayı mı tercih ediyor? Bunu anlamak, zaman çerçevesinde hizmet türünü ve müşterilerinizin onlara ihtiyaç duyduğu şekillerde sunabilmek için önemlidir.

3. Müşteri destek ekibinizi en iyi nasıl destekleyebilirsiniz?

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek yalnızca müşterilerle ilgili değildir; ekibinize onları motive etmek ve mümkün olan en iyi işi yapmalarını kolaylaştırmak için elinizden gelen en iyi araç setini vermekle ilgilidir. Ekibinizin en büyük sorunlu noktalarını ve bunları seçtiğiniz yazılımla nasıl çözebileceğinizi düşünmek için biraz zaman ayırın.

4. Mevcut müşteri hizmetleri teklifinizin nasıl bir destek ihtiyacı var?

Dürüst olun ve mevcut müşteri hizmetleri stratejinizin sınırlarını belirleyin. Ne çalışmıyor? Neyi daha iyi yapabilirsin? Tüm temsilcileriniz, her bir kişinin oturum açıp kapatmasını gerektiren tek bir Gmail gelen kutusu üzerinde mi çalışıyor? İsteklerin hacmi yönetilemez hale mi geliyor? Kendinize bazı zor sorular sormanız gerekebilir, ancak cevaplarda dürüst olun. Bazı süreçler çalışmıyorsa, daha iyi bir çözüm için çalışabilmeniz için ne olduklarını belirlemek en iyisidir.

Seçeneklere Bakmak

Kendinize bu soruları sorduktan ve işletmenizin hangi müşteri hizmetleri sorunlarını geliştirmesi gerektiğini belirledikten sonra, eğlenceli kısma başlayabiliriz - özelliklere bakarak.

Yardım masası yazılımının farklı özelliklerine göz atarak olmazsa olmazlarınızı yazmaya başlayın. Belki de değerlendirmeniz, çok kanallı müşteri hizmetleri desteği sunmanın müşterileriniz için çok önemli olduğunu belirlemenize yol açtı. Bu durumda, birden çok kanalı düzene sokabilen bir yardım masası aracı, işletmeniz için doğru çözüm olabilir.

Yardım Masası Özellikleri

Her yardım masası yazılımı farklı özellikler sunacaktır. Bunların türü değişiklik gösterse de genel olarak görmeyi bekleyebileceğiniz özellikler şunlardır:

Sorun takibi

Bu özellik, her müşteri sorgusunun tüm yaşam döngüsü boyunca tüm ekip üyeleri tarafından kontrol panelinde izlenebilen bir 'bilete' dönüştüğü yerdir. Bu şekilde, tüm temsilciler arasında her müşteri sorununun durumu hakkında tam şeffaflık sağlanır ve sorun tamamen çözülene kadar her adımda eyleme geçilmesi sağlanır.

İşbirliği

Çoğu zaman, bir müşterinin sorununu çözmek için birden fazla ekibin birlikte çalışması gerekir. İşte tam bu noktada işbirliği özellikleri devreye girerek farklı ekipler arasında sorunsuz işbirliğine olanak tanıyarak taleplerin hızlı bir şekilde çözülmesini sağlar.

Canlı sohbet

Bu, müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını sağlayan yapay zeka (AI) botlarını kullanarak sorunlarına gerçek zamanlı olarak müdahale etmelerini sağlayan yararlı bir özellik olabilir.

Bilgi tabanı

Neredeyse her yardım masasında, SSS'ler, videolar ve nasıl yapılır makalelerinden oluşan bir bilgi tabanı oluşturmanıza olanak tanıyan bir özellik bulunur. Bunlar, günün herhangi bir saatinde anında yardım arayan müşteriler için son derece yararlı olabilir ve tekrarlayan müşteri hizmetleri sorgularının hacmini azaltmaya yardımcı olur, böylece ekibinizin diğer değerli görevler için zaman kazanmasını sağlar.

şablonlar

Pek çok yardım masası yazılım çözümü, genel sorular ve sorunlar için önceden hazırlanmış ifadeler olan pano içinde şablonlar oluşturmanıza ve kullanmanıza olanak tanır. Şablonlar harikadır çünkü aynı yanıtı birden çok müşteriye tekrar tekrar yazmak zorunda kalmayla ilgili tekrarları ortadan kaldırarak ekibinizin daha hızlı çalışmasına yardımcı olurlar.

Raporlama ve Analitik

Yardım masası yazılımının en önemli parçalarından biri, müşteri hizmetleri stratejinizin nasıl sonuç verdiğini görmek için ihtiyaç duyduğunuz raporları sağlamaktır. Faydalı raporlar, bilmeniz gereken bilgileri size gösterecek şekilde özelleştirilebilir. Örneğin, ekibinizin müşteri sorunlarını ortalama veya bilet hacminin en yüksek olduğu günlerde çözmesinin ne kadar hızlı olduğu. Yararlı analitiklere erişim, işletmenizin müşteri hizmetlerini nasıl yaptığını daha iyi planlamanıza ve strateji oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

İşletmenizin İhtiyaç Duyduğu Yardım Masası Yazılımının Türünü Belirleyin

Artık özellikler hakkında bir fikriniz olduğuna göre, her birinin özel iş gereksinimlerinize nasıl uyduğuna bağlı olarak seçeceğiniz yazılım türünü de düşünmek isteyeceksiniz. Dört yaygın yardım masası yazılımı türü vardır ve bunlar şu şekilde farklılık gösterir:

Kurumsal yardım masası yazılımı

İşletmeniz yüzlerce çalışanı ve birden fazla lokasyonu olan büyük bir organizasyonsa, bir işletme olduğunuzu söylemek güvenlidir. Sizinki gibi büyük şirketler, işi desteklemek için gelişmiş özelliklere ihtiyaç duyar. Kurumsal ihtiyaçlara yönelik yardım masası yazılımı, genellikle çoklu marka desteği, kurumsal düzeyde raporlama ve BT varlık yönetimi gibi özellikleri içerecektir. Bunlar ölçek için oluşturulmuş güçlü çözümler olduğundan, genellikle piyasadaki diğer çözümlerden daha pahalıdır. Ancak, büyük bir kurumsal kuruluş olarak, kuruluşunuzun ihtiyaçları göz önünde bulundurularak oluşturulduğundan bu tür yazılımların sizi yarı yolda bırakmayacağından emin olabilirsiniz.

Web tabanlı yardım masası yazılımı

Web tabanlı (genellikle 'bulut tabanlı' olarak bilinir) bir yardım masası yazılımı, yerel olarak kendi sunucularınızda değil, satıcının sunucularında barındırılacaktır. Kullanmak için bir abonelik ücreti ödeyeceksiniz. Abonelik aylık veya yıllık olabilir. Her şey bulutta olduğundan ve satıcı tarafından yönetildiğinden siber güvenlik veya veri yedekleme konusunda endişelenmenize gerek olmadığı için faydalı olabilir.

Yerinde yardım masası yazılımı

Web tabanlı yazılımların aksine, yerinde çözümler, şirketinizin bir yazılım lisansı satın alması ve yazılımı kendi sunucularına yüklemesi anlamına gelir. Ayrıca şirketin kendi veri depolama, siber güvenlik ve genel bakımından sorumlu olduğu anlamına gelir. Bu daha pahalı bir seçenek olsa da, birçok şirket bilgi gizliliği üzerinde tam kontrole sahip oldukları için bunu web tabanlı seçeneğe tercih ediyor.

Açık kaynaklı yardım masası yazılımı

Bu, ne yaptığını bilen ve bilgili geliştiricilere sahip olanlar için bir çözümdür. Açık kaynaklı yazılım, geliştiricilere kaynak kodu sağlar, bu da yazılımı değiştirebilecekleri ve özelleştirebilecekleri anlamına gelir. Bu, özellikle ekibinizin ihtiyaçlarına uyacak şekilde daha fazla özellik ekleyebileceğiniz ve yazılımda değişiklikler yapabileceğiniz anlamına gelir.

Dikkate Alınması Gereken Diğer Faktörler

Yazılım türü ve mevcut özelliklere ek olarak, işletmeniz için doğru olan yardım masası yazılımını seçerken göz önünde bulundurulması gereken başka faktörler de olacaktır. Burada gözden kaçırılmaması gereken birkaç husus daha var.

ölçeklenebilirlik

Önümüzdeki yıllarda şirketinizin ne kadar büyümesini bekliyorsunuz? Hemen hemen aynı boyutta kalmak isteyen niş veya butik bir e-ticaret işletmesi misiniz, yoksa işletme büyüme planlarınız iddialı mı? Bu sorunun cevabı, işletmeniz için doğru olan yardım masası yazılımının türü için kritik olacaktır.

Hedefiniz müşteri hacmini artırmaksa, işletmenizle birlikte büyüyebilecek ve işletme büyüdükçe ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde genişleyebilecek özellikleri sunan yazılımları seçtiğinizden emin olmak isteyeceksiniz.

Ekip üyelerinizden geri bildirim

Yardım masasını günlük olarak kullanacak olan müşteri hizmetleri ekibiniz olduğundan, onların yazılım arayüzü konusunda rahat olduklarından ve özelliklerinin gerçekten işlerini kolaylaştırdığından ve daha hantal olmadığından emin olmak istersiniz.

Ücretsiz denemenin kullanışlı olabileceği yer burasıdır. Birçok yardım masası yazılımı, ekibinizin uygulamalı olarak çalışarak yazılıma aşina olabileceği ücretsiz bir deneme süresi sunar. Hangisinin ekibinizin en üretken olmasına yardımcı olduğunu görmek için bundan yararlanmak ve birkaç yardım masası yazılımını denemek faydalı olabilir.

Bütçe

Tabii bütçeyi de belirtmeyi unutmuyoruz! Şirket büyüklüğünden bağımsız olarak, her şirketin uyması gereken bütçe hususları vardır. Yardım masası yazılımını seçerken kesinlikle eksik kalmak istemezsiniz, ancak daha düşük fiyatlı bir yazılım, bütçe bilincine sahip şirketler için bile her zaman doğru çözüm değildir.

Satın alacağınız ürünün şirketinizin ihtiyaçlarını gerçekten karşıladığından emin olmanız gerekir. Aksi takdirde, yazılım ücretlerinden tasarruf ettiğiniz şey, üretkenlikte size maliyet getirebilir. Ek olarak, bir yardım masası yazılımıyla oturum açarken, gizli ücretlerle veya ikincil maliyetlerle (örn.

Son olarak, birçok yazılım satıcısı yıllık faturalandırma için indirimler sunar (aylık faturalandırmanın aksine), bu nedenle tüm olası satıcılara bunun bir seçenek olup olmadığını sorun, çünkü tasarrufla sonuçlanabilir.

Son düşünceler

Yardım masası yazılımını uygulamaya karar vermek büyük bir meseledir. Bu nedenle, doğru yapmak için gerekli tüm adımları attığınızdan emin olmak istersiniz.

Bu bir yatırım olsa da, zamandan tasarruf, daha üretken bir müşteri hizmetleri ekibi ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyim dahil olmak üzere şirketinize getirebileceği faydaları hatırlamak önemlidir. Bu faktörlerin tümü, şirketinizin alt satırını güvence altına almak söz konusu olduğunda temettü ödemeye katkıda bulunabilir.

eDesk'in yardım masası çözümünün e-Ticaret işletmenizin her seferinde mükemmel bir müşteri deneyimi sunmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın.