E-Ticaret büyümesini engelleyen kaotik müşteri desteğinden kaçının

E-Ticaret müşteri memnuniyetine en önemli katkının ne olduğunu düşünüyorsunuz? Çoğu insan "elbette ürünlerimin kalitesi" diye cevap verir. Bu doğru olsa da, müşteri desteğiniz kaotikse, kaliteli bir ürün kesinlikle mutlu alıcıları garanti etmez.

Kaotik iş uygulamaları, kötü müşteri deneyimlerine ve kötü yorumlara yol açarak itibarınızı zedeler. Bu, nihayetinde işletmenizin büyüme yörüngesini bozabilir. Kaotik müşteri desteğini önlemenin en iyi yolu? Yetersiz müşteri desteğinin en yaygın belirtilerini belirlemek ve kendinizi asla kaçınılabilecek bir kaotik ana girmediğinizden emin olmak için - uygun bir şikayetleri ele alma politikası ve duyarlı canlı sohbet çözümleri dahil olmak üzere - üst düzey müşteri hizmetleri stratejilerini uygulamak.

TL; DR

• Müşteri desteği, bir işletmenin işletmeniz ve ürününüzle müşteri ilişkilerini geliştirmek amacıyla sağladığı tüm müşteri etkileşimleri için bir şemsiye terimdir.
• İyi bir müşteri desteği, müşteri güveni ve sadakati oluşturmak, harika bir marka itibarını korumak ve tekrar iş ve tavsiye olasılığınızı artırmak için çok önemlidir.
• Kaotik müşteri desteğinin yaygın örnekleri, iletişim eksikliği, hareketsizlik, eksik iletişim kayıtları, empati eksikliği, şikayetleri savuşturma, müşterileri acenteden acenteye aktarma ve müşterileri çok uzun süre bekletmedir.
• Amaca uygun müşteri destek çözümleri uygulayarak, tutarlı iletişimi sürdürerek, müşteri beklentilerini yöneterek ve şikayetleri saygılı bir şekilde ele alarak kaotik müşteri hizmetleri uygulamalarından kaçınabilirsiniz.

Müşteri desteği nedir?

Müşteri desteği, bir işletmenin müşteri deneyimini geliştirmek ve ilişkileri geliştirmek amacıyla müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini ifade eder. Bir e-ticaret işinde müşteri desteğinin en önemli unsurları, iyi tanımlanmış ve bağlantılı iletişim kanalları, kullanıcı dostu bir arayüz ve organize satış, nakliye ve iade süreçleridir.

İyi müşteri desteğinin önemi

E-Ticaret işinizin gelişmesini istiyorsanız, müşteri beklentilerinizi karşılamanız gerekir. İyi bir müşteri desteği olmadan bunu yapamazsınız.

Örnek bir müşteri hizmeti sunarak size:

• Müşterilere güvenilir bir satıcı olduğunuzu kanıtlayın, tekrar iş yapma olasılığını artırın
• Müşterileri, kulaktan kulağa veya harika çevrimiçi incelemeler yoluyla işletmeniz hakkındaki sözleri yaymaya teşvik edin
• Rakipleriniz arasında öne çıkın ve gelirinizi pazarlarının %4 ila %8 üzerinde artırın

Öte yandan, kötü müşteri hizmetleri, özellikle işinizi büyütmeye çalışıyorsanız, son derece zararlıdır. Bir daha sizden alışveriş yapmaktan kaçınacak ve arkadaşlarına da sizden uzak durmalarını söyleyen memnun olmayan müşterilere yol açacaktır. Kötü bir itibar elde etmekle ilişkili mali kayıpların telafisi inanılmaz derecede zordur - bazen imkansızdır.

Kötü müşteri desteğinin yaygın örnekleri ve bunlardan nasıl kaçınılacağı

Kötü müşteri desteğinin en yaygın örneklerinden bazılarına ve bunları düzeltmek (veya basitçe önlemek) için en iyi uygulamalara bir göz atalım.

Kötü iletişim uygulamaları

İletişim, iyi müşteri desteğinin en önemli unsurudur. Neden? Niye? Çünkü zayıf iletişim uygulamaları garantili hayal kırıklığına yol açar. Müşterilerle kibar, hızlı ve verimli bir şekilde iletişim kurmazsanız, kaotik bir müşteri hizmeti sergiliyorsunuz demektir.

Müşteri destek ekipleriniz, iletişimlerinin her zaman birinci sınıf olmasını nasıl sağlayabilir? İşte başlamak için birkaç ipucu:

• Müşteri sorgularına anında yanıt verin. 10 müşteriden 9'u, bir müşteri hizmetleri sorusu olduğunda anında (10 dakika içinde) yanıt sürelerinin çok önemli olduğunu söylüyor. Müşterileri saatlerce telefon görüşmesi veya günlerce e-posta mesajı bekletmek yerine, müşterilerinizin sorularına anında yanıt veren canlı sohbet yazılımı kurun.
• Sahne arkasında işbirliği yapın. Müşterilerin yaklaşık dörtte üçü, şirketlerin kendilerini farklı temsilcilere tekrarlamak zorunda kalmamak için kendi adlarına iletişim kurması gerektiğini düşünüyor. Şirketiniz, birden fazla departmanda sorunsuz bir müşteri desteği deneyimi sunmak için teknolojiye sahip olmalıdır.
• Müşterilerinize değerli ve saygın olduklarını hissettirin. Bir müşterinin yolculuğunun %70'i, kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine dayanır. Kaba veya tatmin edici olmayan yanıtlar müşterilerinizin ağzında ekşi bir tat bırakırken, samimi ve kibar iletişim, müşterilerinizin işletmeniz için önemli olduklarını hissetmelerini sağlar.
• Harika bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturun. Eğitimli, motive olmuş personeli araçlar, teknolojiler, sistemler ve süreçlerle birleştirmek, sürekli olarak iyi iletişim ile yüksek kaliteli müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olacaktır. Çalışanlarınızı bir müşteri hizmetleri zihniyeti geliştirmeye teşvik etmek için eğitim uygulayın.

Müşteri yolculuğunun her adımında yardım sağladığınızdan emin olmak istiyorsunuz. Bu, potansiyel müşterilere sitenize girdikleri andan itibaren yardımcı olacak donanıma sahip olmak anlamına gelir ve işte bu noktada canlı sohbet istemleriyle en iyi uygulamaları uygulamak devreye girer.

Müşteri şikayetlerine göre hareket etmemek

Tüketicilerin %90'ı en önemli müşteri hizmetleri kaygısının sorun çözümü olduğunu söylüyor. Müşteri şikayetlerine göre hareket etmemek, kaotik müşteri desteğinin bir başka önemli örneğidir.

Müşteri şikayetlerine hızlı veya hiç yanıt vermediğinizde, şikayetleri ciddiye almadığınızı göstermiş olursunuz. Bu tür bir tavırla, özellikle müşterilerin hizmetinizin kalitesiyle ilgili bir sorun yaşadıklarında rakiplerinize geçme olasılıkları dört kat daha fazla olduğu için, en alta doğru bir yarışa girersiniz.

Müşteri şikayetleri konusunda harekete geçmenin iki ana yolu vardır:

• Müşteri şikayetlerine e-posta veya telefon yoluyla gerçek zamanlı olarak yanıt vererek. Gruplama ve şikayetlere hızlı yanıt verme için canlı sohbet ve e-posta yazılımınız yoksa, buradan başlayın. Müşterilerinize ilgilendiğinizi ve sorunlarını en kısa sürede çözmek istediğinizi gösterin. Alıcılar, şikayetlerinin hızlı ve verimli bir şekilde yönetildiğini düşünürlerse, kötü yorumlar bırakma olasılıkları daha düşüktür. Müşterileriniz kızgınsa, olumlu bir sonuç elde etmek için bu uygulamaları kullandığınızdan emin olun.
• Kötü müşteri geri bildirimlerini kabul ederek ve yanıtlayarak. Çoğu inceleme sitesi, işletmelerin müşteri incelemelerine yanıt vermesine izin vererek size düzeltme yapma, bozuk bir ilişkiyi onarma, güven oluşturma ve potansiyel olarak müşterinizi incelemelerini değiştirmeye teşvik etme şansı verir. Bir özürle başlayın, ardından bir geri ödeme, indirim veya duruma uygun olanı teklif edin - gözden geçirene işleri nasıl doğru hale getirebileceğinizi bile sorabilirsiniz. Sosyal medya oyununuzun da yerinde olduğundan emin olun - müşteriler genellikle şikayette bulunmak için en sevdikleri sosyal platforma giderler.

Bu kılavuzda Amazon incelemelerine yanıt vermek için ipuçları alın.

Gerçekçi olmayan beklentilerle müşterileri yanıltmak

E-Ticaret endüstrisinde, bir ürünün faydalarını mantıklı bir şekilde abartmanın sorun olmadığı yönünde söylenmemiş bir kural vardır, ancak müşterilerinize asla yalan söylememelisiniz.

Web sitenizin metin yazarlığı, resimleri ve videoları, müşterilerinizin ürünlerinizden ne bekleyebileceğini adil bir şekilde temsil etmelidir. Bir ürün müşteri beklentilerini karşılamıyorsa, alıcılarınızı hayal kırıklığına uğratırsınız ve hayal kırıklığı mutlu yorumlara veya müşteri sadakatine yol açmaz.

Aynı zamanda, akıllı – ama dürüst – psikolojik tetikleyicilerle satışları teşvik etmek istiyorsunuz.

Dürüstlük ve cazip satış metni arasındaki dengeyi nasıl bulacağınızdan emin değilseniz, bu işi elinizden alması için bir metin yazarı tutmayı düşünün.

Her senaryoda, müşterilerin memnun kalmaması durumunda sorunsuz bir iade süreciniz olduğundan emin olun. Şeffaflık burada kilit noktadır – teslimat süreleri, iade ücretleri ve iade işlem süreleri hakkında belirsiz veya kafa karıştırıcı bilgilerle alıcılarınızı hayal kırıklığına uğratmak istemezsiniz.

E-Ticaret müşteri hizmetlerine yönelik bu eksiksiz kılavuzda kaliteli müşteri desteği sağlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Çözüm

Kaotik müşteri desteği itibarınıza zarar verir, dönüşmeyen müşteri adaylarından para kaybetme olasılığınızı artırır ve hatta çalışanlarınızın işyerinde kendilerini güvensiz ve mutsuz hissetmelerine neden olabilir. Kötü müşteri hizmetleri işinizi öldürür: bu kadar basit.

Müşteri destek departmanınızda kaostan kaçınmanın en iyi yolu, iyileştirmelerin nerede yapılabileceğini belirlemek, ardından müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri beklentilerini yönetmek, kaliteli iletişimi sağlamak ve birinci sınıf bir şikayet yönetimi sürecini sürdürmek için tasarlanmış stratejiler ve araçları benimsemektir.

Tüm müşteri destek çözümlerinde tutarlılığın anahtar olduğunu unutmayın. Tüm kanallardaki her müşteri etkileşimi ile aynı yüksek standartlarınızı tekrar tekrar eşleştirmelisiniz. Hepsi Bir Arada müşteri destek araçları paketimiz işletmenizin kaosu sakinleştirmesine yardımcı olabilir, o halde neden ücretsiz denemenizi bugün başlatmıyorsunuz?