Kanal Tercihleri ​​Değişti – Müşterilerinizin Nasıl Etkileşimde Bulunmak İstediğini Dinleyin

Üstün bir müşteri deneyimi sunmak, dekatlonda rekabet etmek gibidir; çevik olmanız ve kanallar ve senaryolar arasında zaman içinde ortaya çıkan çok disiplinli bir zorlukla yüzleşmeniz gerekir.

Ancak kazanan, altını sadece bir kez eve götürmez. Müşteri deneyiminde mükemmelleşmenin, performansı artırdığı tespit edilen kümülatif bir etkisi vardır. Müşteri deneyimi danışmanlık firması Watermark Consulting tarafından Forrester Müşteri Deneyimi Endeksi'nde izlenen en iyi 10 ve en kötü 10 performans gösterenin toplam hisse senedi getirileri üzerine yapılan bir araştırma, şaşırtıcı sonuçları ortaya koyuyor: Müşteri Deneyimi Liderleri , geride kalanlardan neredeyse 4 kat daha iyi performans gösterdi.

Açıkça, mükemmel bir müşteri deneyimi iş değeri oluşturmaya yardımcı olurken, zayıf bir müşteri deneyimi onu aşındırır. Ancak rapora göre asıl fayda, gelirler üzerindeki ölçülebilir ve olumlu etkidir.

Raporun belirttiği gibi: "Mutlu, sadık müşteriler daha iyi elde tutuluyor, fiyatlara daha az duyarlılar ve diğer ürün ve hizmetler için teklifleri kabul etmeye daha istekliler ve bunların tümü geliri artırmaya yardımcı oluyor." Diğer bir destek, savunuculuğu teşvik eden ve olumlu ağızdan ağıza yayılan marka sevgisidir. Memnun müşteriler, yeni müşterileri size yönlendirerek gelirinizi daha da yükseltir.

Yarışı kazanmak ve müşteri sevgisi ve sadakatinin nihai ödülünü kazanmak için markalar olağanüstü, zahmetsiz ve alakalı deneyimler tasarlamalıdır. Ayrıca, Vonage tarafından yapılan son araştırmalar , iletişim tarzının denklemin giderek daha kritik bir parçası olduğunu gösteriyor.

SMS ve e-postayı iletişim araç kutunuza zaten entegre ettiğinizden şüpheniz olmasın, Vonage daha fazla ve gelişmekte olan kanalın müşterilerinizin repertuarına girdiğini gözlemliyor.

Müşterilerinize Doğru Yoldan Ulaşın

Ana akım haline gelen kanallardan biri görüntülü sohbet. COVID-19'un patlak vermesinden bu yana Vonage, platformdaki trafiğin "Mart 2020'de toplam video dakikalarının Şubat 2020'ye göre %232 arttığını" bildirdi. O zamandan beri sayılar fırladı.

Vonage, müşterilerin hızlı ve kalıcı değişim zamanlarında nasıl iletişim kurmak istediklerine uygun kanalların patlamasına rağmen, müşterilerin sahip oldukları seçeneklerden memnun olmadığını bildiriyor. Müşterilerin yaklaşık yarısı, "ihtiyaçlarına uygun şekilde bağlantı kurmak için yeterli seçenek olmadığı" için hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyor. Görünüşe göre daha fazla kanal sunabilmek daha iyi. Ancak müşterinize tercih ettikleri kanallardan ulaşabilmek en iyisidir.

Reimagine Growth podcast serisinde konuk olarak yer alan Vonage kıdemli ürün pazarlama müdürü Kyle Riordan , raporun temel bulgularını araştırıyor ve yenilikçi işletmelerin müşteri yolculuklarını dönüştürmek için iletişim API'lerini nasıl kullandığına dair örnekler paylaşıyor.

Riordan, "Her şey müşterilerimizin müşterilerine ses ve videonun ötesine geçen iletişim yolları sunmalarını sağlamakla ilgili" diyor. Ve şirketlerin farklılaştırılmış deneyimler sunması ve "bir müşterinin bir markayla, ister şahsen ister dijital alanda gerçekleşsin, doğal etkileşiminin tamamen doğal hissettirmesi için bunları genel katılım stratejilerine yerleştirmesi" hayati önem taşıyor.

Neden Çok Yönlü Kanal Sadece Başlangıç?

Riordan, müşterilerin artık çeşitli kanallarda mobil uygulamalarda, giyilebilir cihazlarda veya çevrimiçi platformlarda hizmet vermeyi ve talep üzerine işletmelerle etkileşim kurmayı beklediğini açıklıyor. "Müşteri yolculuğunuzu dijital iletişimle yeniden tasarlamak, müşterinizin faaliyet gösterdiği dünyanın net bir resmine sahip olmanızı gerektirir."

Riordan, günümüzde müşteri deneyiminin birçok senaryo, temas noktası ve iletişim kanalında zaman içinde geliştiğini söylüyor. İster rezervasyon ister satın alma olsun, müşteriler sadece birkaç dokunuşla işlerini halletmeyi beklerler. Ayrıca, yolculuğun her adımında ilerlerken farklı bağlamlarda isteğe bağlı destek ve güncellemeler istiyorlar.

Riordan, "Çok kanallı bir deneyime sahip olmak yeterli değil" diyor. "İşte bu noktada, CleverTap gibi, bu kanallarda gerçekten zenginleştirme sunabilen, kullanıcılarla daha kişiselleştirilmiş deneyimlere rehberlik etmek için müşteri verilerinden ve müşteri etkileşimlerinden yararlanan bazı ortaklarımız devreye giriyor."

Müşterilerinin birden fazla kanalla etkileşim kurma ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde karşılayan şirketler, yetersiz kalanların %33'üne kıyasla müşterilerinin %89'unu elinde tutuyor . Bu, Riordan'ın hedeflemeye değer olduğunu söylediği bir ölçüt. Yine de, şirketlerin, tüketicilerin yolculukta bulundukları yere ve o anda başarmak istedikleri görevlere göre iletişimi haritalamak ve kişiselleştirmek için bir strateji izlemekten daha fazlasını yapmalarını talep ediyor.

Markalar ve işletmeler, tüketiciler için en önemli olan eylem ve olaylara yönelik iletişimleri ve etkileşimleri otomatikleştirmek ve özelleştirmek için de teknolojiye ihtiyaç duyuyor. Herhangi bir uygulamaya veya hizmete ses, video ve mesajlaşma gibi kanallar ekleme yeteneklerine sahip olmak önemlidir.

“Medya ve pazarlama tabanlı şirketlerden sağlık ve finansal hizmet şirketlerine, küçük yeni kurulan şirketlere ve büyük ölçekli şirketlere kadar tüm sektörlerde, bunların otomatikleştirmelerini, özelleştirmelerini ve özelleştirmelerini sağlayan API tabanlı bir iletişim stratejisine doğru ilerlediklerini görüyoruz. müşteri deneyimlerini geniş ölçekte kişiselleştirin” diye ekliyor. "API'ler temelde çok kanallı bir deneyimi bir arada tutabilen ve dijital alanda rakiplerinizden farklılaşmanıza olanak tanıyan yapıştırıcıdır."

Riordan, birçok etkileşim için müşterilerin yalnızca bireysel ihtiyaçlarına ve gerçekleştirmek istedikleri görevlere göre kişiselleştirilmiş kanalları tercih etmediklerini söylüyor. Ayrıca, otomatik etkileşimlerin son derece kişiselleştirilmiş olmasını beklerler. Burası, sohbet robotlarının ve yapay zeka destekli sanal aracıların müşteri deneyimini iyileştirebileceği ve tüketicilerin can attığı kişisel dokunuşu ekleyebileceği yerdir.

Tercih Bulmacasını Çözmek

Müşterileriniz hangi kanalları tercih ediyor? Tek bir cevap yok.

Ancak Vonage'ın müşteri iletişimleri ve kanal tercihleri ​​üzerine yaptığı araştırma, yeni bir bakış açısı sağlıyor. 5.000 tüketiciyle yapılan 2020 anketinin bulguları, pazarlamacılara rehberlik etmek için verileri ülke, bölge, cinsiyet, yaş ve kanala göre ayırıyor.

Bulgular arasında:

• Tüketiciler, sohbet uygulamalarını kullanarak işletmeleri arar. Toplamda, Brezilya'daki tüketicilerin %43'ü WhatsApp'ı tercih ederken, Endonezya'daki tüketicilerin %48'i WhatsApp'ı tercih ediyor. Japonya'da tüketicilerin %28'i Line'ı tercih ediyor. ABD'de tüketicilerin %13'ü mesajlaşma uygulamalarını tercih ediyor ve Facebook Messenger (%8) WhatsApp'ın (%5) önüne geçiyor.
• Mesajlaşma karışık bir çantadır. Brezilya ve Meksika'daki tüketicilerin yaklaşık %70'i, diğer mesajlaşma kanalları üzerinden WhatsApp kullanan işletmelerle bağlantı kurmayı tercih ediyor. Süre

İngiltere, ABD, Kanada ve Avustralya'daki tüketicilerin yaklaşık %40'ı SMS'i tercih ediyor. Ayrıca ABD'deki tüketicilerin %15'i . S. ayrıca iMessage'ı diğer tüm ülkelerden daha fazla tercih ederken, Kanada'daki tüketicilerin %26'sı da Facebook'u tercih ediyor.

• Push ve e-posta, bazı pazarlarda paketi yönetir. Almanya'da tüketicilerin %30'u e-postayı tercih ederken, Çin'deki tüketicilerin yalnızca %6'sı e-postayı tercih ediyor. Bir ürün veya hizmet hakkında canlı durum güncellemesi alırken, BAE'deki tüketicilerin %23'ü push bildirimlerini tercih ediyor - Japonya'dakilerden (%6) 3,8 kat daha fazla.

Riordan'ın pazarlamacılar için yeni normal olduğunu söylediği şeyin altını çizen ilginç bir dağılım. "Müşteri kanalları açısından her yerde olmanız ve iletişim fırsatları yelpazesinde onlarla etkileşim kurmanız gerekiyor." Tavsiyesi: “Mühendislerle başlamayın ve sadece kanallar (sahip olmak) için kanallar oluşturun. Başlangıç ​​noktası müşteriniz… ve onların etkileşimleri olmalıdır.”

Götürmek

TL; DR

Altını kazanmanın ve elde tutmanın yolu, müşterilerin kişisel yolculuklarına göre özelleştirilmiş ve müşteri deneyimi bağlamında beğendiği bilgileri uygun kanallar kullanarak sunmaktır.

İletişim açısından, e-postanın ötesindeki kanallar popülerlik kazanıyor. Özellikle görüntülü sohbet ana akım haline geldi. Bununla birlikte, müşteriler, ihtiyaçlarına uygun şekillerde bağlantı kurmak için yeterli seçenek olmadığı için hala hayal kırıklığına uğramaktadır.

Şirketler, müşterinin markayla etkileşimini tamamen doğal hissettiren farklılaştırılmış deneyimler sunmalıdır. Markaların, kullanıcılarla daha kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşteri verilerinden ve müşteri etkileşimlerinden yararlanmaları da çok önemlidir.

Markalar ve işletmeler ayrıca iletişimleri ve etkileşimi otomatikleştirmek ve özelleştirmek ve herhangi bir uygulamaya ses, video ve mesajlaşma gibi kanallar eklemek için teknolojiye ihtiyaç duyar. Ancak müşterilerin otomatikleştirilmiş iletişimlerin bile kişiselleştirilmesini beklediğini bilin.

Vonage'ın büyümeyi nasıl yeniden hayal ettiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için röportajın tamamını izleyin .

Spreaker'da "Vonage, Kişiselleştirme ile Çok Kanallı Müşteri Deneyimini Nasıl Yeniden Tasarlıyor" bölümünü dinleyin.