İlişkiyi Yakmadan Bir Müşteriye Nasıl Meydan Okursunuz?

Bir müşteri, bağlılığı hedeflerine doğru ilerleteceğine inanmadığınız bir şey isterse ne yaparsınız?

Zor bir durum…

Müşteri, hizmetleriniz için size ödeme yapan kişidir, bu nedenle fikirleri önemlidir. Ama günün sonunda, elde ettiğiniz sonuçlarla yaşar ve ölürsünüz. Dolayısıyla, basitçe “ dediklerini yaparsanız”, sonuç alacağını düşünmeseniz bile, ilişkiyi başarısızlığa sürükler.

Bir müşteriye “hayır” deme ve bakış açısına meydan okuma sanatı, ajanslardaki hesap yöneticileri için kritik bir beceridir. Bu durumu yanlış bir şekilde ele alırsanız, müvekkilinize olan güveninizi zedeleyebilir ve ilişkinizde onarılamaz hasarlara yol açabilir. Öte yandan, doğru yaparsanız, daha fazla saygı ve özerklik kazanacak ve işleri halletmek için yer açacaksınız.

Bu sorunlu senaryoda gezinmenize yardımcı olmak için, bir müşteriye ne zaman meydan okumanız gerektiğine ve bunu doğru şekilde yapmak için bazı ipuçlarına bir göz atalım.

Bir müşteriye ne zaman meydan okumalısınız?

Ajans-müşteri ilişkisinde günlük bazda alınması gereken yüzlerce karar vardır. Bazıları büyük, bazıları küçük.

Yaratıcı A veya B ile koşacak mısınız? Bütçe en yüksek dönüşüm sağlayan kanallara mı dağıtılıyor? Aylık çekiliş için hangi ödülü kullanacaksınız?

Bu kararların çoğu bilinçsizce hareket halindeyken verilir, ancak daha önemli kararlar tartışma ve müşteri girdisi gerektirir. Esasen, bir şeyin angajman hedeflerine katkıda bulunup bulunmadığına karar veriyorsunuz.

Alınan bu kadar çok kararla, müşterinizle ileri geri iletişimde çıkmaza girmek kolaydır. Bu yüzden bir ilişkinin başlangıcında özerklik ve iletişim kuralları oluşturmalısınız. Genel olarak müşteri , her dönüşte değil, yalnızca stratejik kararlara veya son adım kampanya onaylarına dahil olmalıdır.

Uygun karar verme yönergeleriniz varsa, müşteriyi önemli stratejik kararlara dahil etmek, onların işinize olan güvenini artırmanın mükemmel bir yolu olabilir. Ancak, nit toplama ve saltanatları teslim etme tuzağına düşmek istemezsiniz. Seni uzman olarak tuttular ve buna göre kararlar vermelisin.

Bir müşteri kampanya için belirtilen hedefleriyle uyuşmayan bir yol önerirse, onları geri itmeniz ve doğru yönde yönlendirmeniz gerekir. Bunu söyleyerek, müşteriye her karar hakkında meydan okumak istemezsiniz. Kartlarınızı büyük ellerde oynayın ve müşteriye istediklerini küçük ellerde verin.

Müşteriye her seferinde evet diyerek değil, sonuçlarınıza göre yargılandığınızı unutmayın. Yalnızca “evet” diyen ajanslar, düşük performans gösteren kampanyalar, çok çalışan personel ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerden oluşan bir hamster çarkına düşer.

Bir müşteriye doğru şekilde meydan okumak için ipuçları

Müşterilerinize doğru zamanda meydan okumanız gerektiğini söylemek kolay, ancak pratikte uygulamak çok daha zor. İşte ilişkiye zarar vermeden geri adım atmak için bazı ipuçları.

• Duraklatın, nefes alın ve bir toplantı planlayın. Çoğu zaman savaşın harareti, bir müşteriye büyük bir karar hakkında yanıt vermek istediğinizde olmaz. Beklemediğiniz bir şey ortaya çıkarsa, bir dakikanızı ayırın, talebin önemini kabul edin ve kararı ele almak için gelecekte bir toplantı önerin. Bu şekilde yanıtınızı planlayabilir ve hazırlıklı gelebilirsiniz.
• Durumu araştırın. Müşterinin talebini düşünmek için biraz nefes alma alanı verildiğinde, durum hakkında araştırma yaptığınızdan emin olun. Belki sizden TikTok'ta bir kampanya başlatmanızı istediler ve bunun müşterilerine erişmek için doğru kanal olduğuna inanmıyorsunuz. TikTok'taki izleyici sayılarına dalın ve bakış açınıza yardımcı olacak bağımsız verilerle donanmış olarak toplantıya gelin.
• Kendin hakkında değil, onlar hakkında yap. Gündeminizi müşteriye zorlamak yerine, hedefleri hakkında tartışma yapın. Şuna benzer bir şey söyleyin: “Birlikte çalışmaya başladığımızda, X'i elde etmek istediğinizi söylediniz; A, B ve C ile ilgili deneyimlerime dayanarak, izlediğiniz yol bu sonuçları almakla uyumsuz.”
• Güvenilirliğinizi oluşturun. Evet, tartışmanızı müşteriye ve hedeflerine odaklamanız yardımcı olacaktır. Ancak, karar verme sürecinde ciddiye alınmak için değer ve güvenilirlik göstermeniz gerekir. Neden uzman olduğunuzu ve söz konusu kararı vermeniz gerektiğini pekiştirmek için diğer örnekleri veya vaka çalışmalarını müşteriyle paylaşın. Birçok kurumun web sitesinde bu teminat zaten mevcuttur:

Güvenilirlik oluşturmak için ajans vaka çalışmalarına bir örnek

• Bir orta yol önerin. Bazen, en iyi çabalarınıza rağmen, müşteri bir kararda taviz vermez. Bu durumda, çözüm odaklı bir yaklaşım benimseyin. Her iki tarafa da uygun bir orta yol bulmak için araştırmanızı, deneyiminizi ve müşterinin girdilerini kullanın. Bir şeyi geri almak için bir şeyden vazgeç.
• Müşterinizi anlayın. Her müşteri farklıdır ve kimse onları sizden daha iyi bilemez. Yani tüm bu ipuçları teoride iyi olsa da, önünüzde gördüğünüzü oynamanız gerekiyor. Bazı müşteriler doğrudan geri bildirime saygı duyarken, diğerlerinin daha yumuşak ve daha incelikli bir yaklaşımla beslenmesi gerekir. Karşılaştığınız kişiye/kişilere göre zorlu müşteriler için sürecinizi uyarlayın.
• Nasıl algılandığınızı düşünün. Niyetinizin ne kadar iyi olduğu önemli değil; Müşteriniz, onları küçümsediğinizi ve fikirlerini değersizleştirdiğinizi hissediyorsa, işler çok hızlı bir şekilde kötüye gidebilir. Sözlerinizi dikkatli seçin ve müşteriniz üzerinde yaratacağı etkiyi düşünün. Pozisyonunuz ve bunun müşterinin hedefleriyle nasıl ilişkili olduğu konusunda net olun, ancak bunun uğruna sürekli olarak “hayır” demek için fırsatlar aramayın.

Kaynak

Bir müşteriye meydan okumak, nüanslı ve karmaşık bir süreçtir. Bu ipuçları iyi bir başlangıç ​​noktası olsa da, bu tür senaryolarda müzakere becerilerinizi geliştirmenin tek yolu gerçek yaşam deneyimidir.

Çözüm

Akıl sağlığınızı korumak ve ekibinizin etkinliğini sağlamak istiyorsanız, müşterileri geri itmek gerekli bir kötülüktür. Ancak, muhtemelen bildiğiniz gibi, ücretlerinizi ödeyen kişilerle geri bildirim sağlamak ve rahatsız edici konuşmalar yapmak zordur.

Bu tür konuşmaları ne kadar çok yaparsanız, onları yönetmede o kadar iyi olursunuz. Bu yüzden bunu yapmaktan çekinmeyin; eğilin ve birkaç kez dövün. Bunun için daha iyi olacaksın.

Yine de anlarınızı seçtiğinizden emin olun. Müvekkilin uğruna değil, angajmanın başarısı için kesinlikle gerekli olduğunda bir müşteriye meydan okuyun. Ardından, yaptığınızda bu makalede paylaşılan en iyi uygulama ipuçlarını göz önünde bulundurun.

Onlara meydan okumanız gerektiğinde zorlu müşteri tartışmalarıyla nasıl başa çıkıyorsunuz?