CarParts.com Müşteri Desteği Yanıt Süresini Nasıl Kısalttı?

CarParts.com, otomobil satış sonrası endüstrisinde bir e-ticaret devidir. Şirketin web siteleri ağı aracılığıyla, yılda yaklaşık 60 milyon tekil ziyaretçiye ulaşıyorlar ve yılda yaklaşık 3,5 milyon siparişi yerine getiriyorlar, bu nedenle, minimum müşteri desteği yanıt süresi ile iyi işleyen bir çevrimiçi operasyon, şirketin başarısı için kritik önem taşıyor.

Bir müşteri desteği baş ağrısı

Mükemmel müşteri desteği sağlamak, CarParts.com için stratejik bir öncelik ve kendilerini rakiplerinden farklı kılmak ve rekabet avantajı elde etmek için belirledikleri bir alandır.

Yine de bir sorunları vardı: birkaç milyon çevrimiçi müşteri kaçınılmaz olarak büyük miktarda bilet üretiyor ve bunları yönetmek son derece zordu.

“ Alıcı mesajlarına doğrudan pazar yerlerimizin Mesaj Merkezlerinde yanıt verdik, bu mesajları takip ettik ve birden fazla mağaza için birden fazla pencere ve birden fazla hesapla ilgilendik. Süreç inanılmaz hantaldı. ”

Tristan Cataham, Müşteri Desteği Başkanı, CarParts.com

Müşteri sorularını yanıtlama süreci destek ekibi için yalnızca bir baş ağrısı değildi, aynı zamanda müşteri desteği yanıt süresini ölçmek ve iyileştirmek yönetim için de zahmetli bir süreçti:

“ Ekip liderlerimizin, Excel izleyicileri kullanarak üretkenliği izlemek için gün boyunca farklı hesaplarda oturum açması ve kapatması gerekecekti. ”

Her ay 10 milyon müşteriden gelen müşteri sorularının hacmini hayal edebilirsiniz. Her biri ile My eBay'den, Amazon Seller Central'dan veya e-posta servis sağlayıcınızdan uğraşmak çok çabuk karışıyor!

Şirket, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için stratejik bir girişime girişirken, bu operasyonel karışıklığı düzeltmek bir öncelikti!

1. Adım: Destek için tek bir konum oluşturun

Tristin, gelen tüm mesajlar için tek bir konum sağlayacak yardım masaları arıyordu ve eDesk'in e-ticaret odağı dikkatini çekti.

Diğer yardım masalarından farklı olarak eDesk, özellikle çevrimiçi perakendeciler için tasarlanmıştır, bu nedenle CarParts.com için mükemmel bir seçimdir. Alışveriş sepeti ve envanter yönetimi yazılımının yanı sıra Amazon, eBay ve diğer tüm büyük pazarlarla yerel entegrasyonları, CarParts.com'un diğer yardım masalarında olduğu gibi uygulamalar, eklentiler eklemesine veya diğer programları kullanmasına gerek olmadığı anlamına geliyordu. eDesk, CarParts.com'un müşteri hizmetleri sürecini neredeyse bir gecede basitleştirdi.

“ eDesk, tüm bireysel mesajlaşma platformlarımızı tek bir merkezi posta kutusunda birleştirdi. Artık her sayı tek bir bilet olarak geliyor, bu yüzden artık birden fazla gelen kutusu ve ileti dizisini incelememize gerek yok. ”

CarParts.com'un birden fazla programın ve mesajlaşma kanalının karmaşasından sipariş bulmasını sağlamanın yanı sıra, müşteri hizmetleri işlevlerinin çok sayıda diğer yönlerinde, özellikle müşteri desteği yanıt süresi, üretkenlik ve ekip çalışmasında ciddi iyileştirmeler sağladı.

2. Adım: Ekip çalışmasını ve işbirliğini etkinleştirin

Müşteri hizmetleri optimizasyonunun önemli bir özelliği, aracıların birbirleriyle işbirliği yapmalarını sağlamayı içerir. Temsilciler, bir talebi çözmek için yardım gerektiğinde ekip arkadaşlarını kolayca dahil edebilirse, önemli ölçüde zaman tasarrufu sağlanabilir.

CarParts.com, eDesk'in ekip işbirliği için mükemmel bir ortam olduğunu buldu.

“ Platformda ekip üyeleriyle işbirliği yapmak inanılmaz derecede kolay. Bir takım arkadaşınızı bir sohbete dahil etmek için, onu eDesk'in “bahsetme” işleviyle etiketlemeniz yeterlidir. Platform, tüm mesajları bir ileti dizisinde açıkça görüntüleyerek ve aracıların diğer ekip üyelerinin farklı mesajlara nasıl yanıt verdiğini görmelerine izin vererek ekip üyeleri arasında etkileşim yaratır. ”

Açık destek talepleriyle mümkün olan işbirliğine ek olarak, eDesk, gelen destek taleplerinin en uygun destek temsilcilerine otomatik olarak yönlendirilmesini mümkün kılar ve ekip kaynaklarının tahsisini tamamen sorunsuz hale getirir.

3. Adım: Verilere ve raporlamaya takıntılı olun

Oyunlarının zirvesindeki büyük e-ticaret şirketleri için veri odaklı olmak zorunludur ve CarParts.com da farklı değildir.

Müşteri hizmetleri operasyonlarının hangi alanlarının iyileştirmeye ihtiyaç duyduğunu doğru bir şekilde değerlendirme, gerçekçi hedefler belirleme, aracılara rehberlik etme ve ardından ilerlemeyi ölçme yeteneği CarParts.com için stratejik bir zorunluluktu.

eDesk'in gösterge tabloları ve raporlama özellikleri, şirketin büyümesi için mükemmel analitik ortamı sağlar:

“ Raporlama, ekip liderlerimiz için temel bir kaynak oldu ve aracılara koçluk yaparken kullanabilecekleri çok daha bilgilendirici raporlarla onları güçlendirdi. eDesk aracılığıyla operasyonlarımızı gerçekten optimize edebildik. “

eDesk, platform içinde çok fazla işlevsellik entegre eder. Bize e-posta hacmimiz ve SLA hakkında daha fazla görünürlük sağlayarak, temsilci üretkenliğini ve verimliliğini daha da artırabileceğimiz alanlara odaklanmamızı sağladı.”

4. Adım: Vakit nakittir: mümkün olduğunda tasarruf edin

Destek için tek bir konum oluşturmak, ekip çalışması oluşturmak ve veriye dayalı kararları etkinleştirmek başarının temeliyse, bunun getirisi de zamandan tasarruf etmektir. CarParts.com'un destek maliyetlerinden tasarruf edebileceği ve kârlılıklarının faydasını görebileceği yer burasıdır.

CarParts.com'u eDesk'e çeken benzersiz zaman kazandıran özelliklerden biri de sihirli düğme özelliğidir.

eDesk'in yapay zekası, tek bir tıklamayla (sihirli düğme!) gönderilmeye hazır kişiselleştirilmiş bir yanıt önermek için milyonlarca müşteri destek etkileşimini analiz eder.

Bazı biletlerin çözülmesi için biraz daha derinlemesine inceleme yapılması gerekir ve bu durumlarda aracılar manuel olarak yanıt verebilir. Bununla birlikte, müşteri destek sorgularının doğası gereği benzer olması ve aynı yanıtı tekrar tekrar yazması, eDesk'in saniyeler içinde ortadan kaldırdığı yorucu bir iştir.

Kullanıcılar, eDesk'in otomasyon özelliklerini bir eldiven gibi her işletmenin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirebilir. CarParts.com tam olarak bunu yaptı:

“ eDesk'in akıllı özellikleri metninizi otomatik olarak tahmin eder, böylece şablonları kolayca ayarlayabilir ve müşterilerinizin adlarını, sipariş numaralarını vb. almak için “Snippet”leri (veya kısayol tuşlarını) kullanabilirsiniz. Bu, çok daha verimli çalışmamıza yardımcı olur ve müşterilerimize zamanında cevap vermek. ”

eDesk'i yalnızca altı ay kullandıktan sonra CarParts.com, temel müşteri destek ölçümlerinde anında bir gelişme gördü:

“ eDesk'i kullanmaya başladığımızdan beri, bilet işleme süresinde %10,3'lük bir azalma ve günlük işlenen e-postalarda %12'lik bir artış elde ettik. eDesk, temsilci verimliliğini büyük ölçüde iyileştirdi ve üretkenliği artırdı, bu da tahmin ve personel projeksiyonlarına yardımcı olur. ”

Son düşünceler

eDesk, sattıkları her çevrimiçi pazardan gelen tüm mesajları için tek bir konum sağlayarak, ekip çalışmasını teşvik ederek ve veriye dayalı bir kültür oluşturarak CarParts.com'un müşteri desteği yanıt süresini kısaltmasına yardımcı oldu. Bu, destek bileti işleme sürelerini müşteri başına %10'un üzerinde azaltmalarını sağladı.

“ eBay ve Amazon müşteri hizmetleri süreçlerimizi merkezileştirmek ve kolaylaştırmak için üç yıldır bir platform arıyorduk. eDesk'in uygulanmasından bu yana müşteri hizmetleri ekibimiz, müşterilerimizin satın alma öncesi ve sonrası sorgularını yanıtlamada çok daha verimli olmuştur.

Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi geliştirmek ve müşterilere ürün ihtiyaçlarına hızlı, etkili yanıtlar sağlamak istiyorsanız bu platformu şiddetle tavsiye ediyorum. ”

David Meniane, Finans Direktörü ve Operasyon Direktörü

eDesk'in işletmenizin 2021'de müşteri hizmetlerini kolaylaştırmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.