Müşteri deneyimi lideri Camille Acey, müşteri hizmetlerinde gelişen dinamikleri anlatıyor

Müşteri hizmetlerinde köklü bir dönüşüm yaşanıyor.

Yapay zekanın vızıltısının ve ekipleri organizasyonel yeniden yapılanma ve gelişen destek kavramı yoluyla yönetmek zorunda olmanın ötesinde, Müşteri Deneyimi liderleri aynı zamanda artan müşteri beklentileriyle, işten çıkarmaların karmaşıklığıyla ve her yerde bulunan, daha azıyla daha fazlasını yapma göreviyle de karşı karşıyadır.

Bu korkakların yapacağı bir iş değil ama bugünün konuğu Camille E. Acey'nin yapmayı sevdiği bir iş. Camille, CrowdStrike, Humio ve Nilus gibi yeni kurulan şirketlerle çalışmış, kendini müşteri hizmetleri meraklısı olarak tanımlayan, deneyimli bir danışmandır, First Round'ta mentordur ve yapay zekadan yararlanan bir müşteri veri platformu olan TheLoops'un danışmanıdır. Her işte bir Jill olarak işe başlayıp, işlerin pazara açılma tarafındaki her şeyle biraz uğraşarak, çok geçmeden Support Driven topluluğunda kendine yer buldu ve müşteri hizmetleri sanatına aşık oldu. Dayanıklılık günümüz alanında başarılı olmanın anahtarı olabilir; ancak dürüstlük, empati ve hem müşterilerinizin hem de ekibinizin ihtiyaçlarını sarsılmaz bir şekilde savunmak da öyle.

Bugünkü bölümde, sektörün sürekli değişen manzarasını keşfetmek için Camille'le buluştuk: AI ve otomasyonu benimsemekten, işten çıkarmaların olduğu bir dönemde ekipleri yönetmeye kadar, farklı müşterilerin ihtiyaçlarını dengelemenin en ince ayrıntısına kadar inceliyoruz. Sınırlı kaynakların kısıtlamaları.

İşte bazı önemli çıkarımlar:

• Deneyimli müşteri hizmetleri liderlerinden danışman olarak yararlanılabilir, böylece gerçekten üst düzey pozisyonları tam zamanlı olarak fazla işe almaktan veya daha büyük resim için yalnızca genel uzmanlara güvenmek zorunda kalmaktan kaçınabilirsiniz.
• Yapay zeka, insan dokunuşunun yerini alamaz ve onu kullanmak, henüz genç yetenekleri daha basit konularda eğitmek için fırsatlar sunarken, bir yandan da düşük meyveleri ele alma egzersizi olmalıdır.
• İşten çıkarmalar hizmet kalitesini düşürecektir. Bu yolda ilerlemek için kuruluşun katılımını sağlamanız, kaynak azaltmanın etkisini açıkça belirtmeniz ve gerekli olana öncelik vermeniz gerekir.
• Yapay zekanın çalışması için kapsamlı belgelere ihtiyacınız var. Merkezi bir bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek için zaman ayırın; hatta bireysel bilgiye olan bağımlılığı azaltabilirsiniz.
• Geleneksel olarak kim en çok para ödüyorsa, en çok ilgiyi o alır. Ancak proaktif bakım için otomasyondan yararlanırsanız bazı müşterilerin elle tutulmasına gerek kalmaz.
• Her özellik isteğini yerine getiremezsiniz. Müşteri hizmetleri ekipleri, iş için anlamlı olan ve hedefe değer katan şeyleri önceliklendirmek amacıyla ürünle çalışmak için veri odaklı bir yaklaşıma ihtiyaç duyar.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Goldilocks faktörü

Niamh O'Connor: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben bu hafta Liam Geraghty'nin yerine geçen Niamh O'Connor'ım. Bugünkü programda, müşteri hizmetleri meraklısı olduğunu iddia eden Camille E. Acey de aramıza katılıyor. Camille, uzun süredir CX lideridir ve CrowdStrike, Humio ve First Round'ta mentorluk yapan ve yapay zekadan yararlanan bir müşteri veri platformu olan TheLoops'un danışmanı olan Nilus gibi yeni girişimlerle çalıştı. Camille, gösteriye hoş geldin.

Camille Acey: Teşekkür ederim Niamh. Burada olmak güzel.

Niamh: Kendinizi müşteri hizmetleri ineği olarak tanımlıyorsunuz. Bu alana olan tutkunuza ne ilham verdi ve kariyerinizi nasıl şekillendirdi?

"Birine yardım edebildiğim ve çizginin diğer tarafında başka bir insan olabileceğim bu tür şeyler beni gerçekten etkiledi"

Camille: Evet, bu harika bir soru. Belki inek dememeliyim ama arkamda bütün bu kitapları görebilirsiniz ve çoğu müşteri hizmetleriyle ilgili. Startup'lardaki kariyerimin başlangıcında daha genel bir rolde çalışıyordum. Avrupa'da gazetecilik ve yazar olarak çalışıyordum ve muhtemelen New York'ta bir gazeteci olarak hayatta kalamayacağımı bilerek ABD'ye geri döndüm. Bu yüzden kariyer değişikliği yapmak zorunda kaldım. O dönemde start-up'lar yeniden çiçek açmaya başlıyordu ve insanlar beni yönlendirdi. Şöyle dediler: "Sahip olduğunuz kendi kendine başlama becerileri ve kaynakları, yeni kurulan şirketlerde gerçekten faydalı olabilir."

Ve böylece, onlarla her işi yapan, her işi yapan bir şekilde çalışmaya başladım. Pazarlama, müşteri hizmetleri, operasyonlar, satışlar; pazara giriş tarafında ve biraz da ürün tarafında her türlü şey. Bir noktada müşterilere yardımcı olmam istendi ve bundan hoşlanmaya başladım. Bir kadının, ölmek üzere olan kocasının yanında olmak için hastaneye gidip hastaneye gittiği yürek parçalayıcı bir anı hatırlıyorum. Birisine yardım edebildiğim ve çizginin diğer tarafında başka bir insan olabileceğim bu tür şeyler beni gerçekten etkiledi.

Bunu duyurmaya başladım ve insanlar beni Support Driven adlı bir topluluğa yönlendirdi. Bu kabileyi bulmanın, kendimi buna adamam, bu işi yapmayı seven, yardımsever olmayı seven ve bunun için para almayı umursamayan benzer düşüncelere sahip insanları bulmam açısından gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum.

Niamh: CX'e kattığınız aktarılabilir beceriler hakkında konuşmanızı seviyorum çünkü gerçek şu ki CX insanları hayatın her kesiminden geliyor ve her türlü bakış açısını getiriyor. Peki CX'te mevcut eksiklikler veya kaçırılan fırsatlar olarak neler görüyorsunuz? Ve özellikle CX liderlerini yöneten kişiler neyi daha iyi yapabilir?

"Gelip stratejinin oluşturulmasına yardımcı olabiliriz, ancak orada tam zamanlı çalışmamıza ve avantajlar sağlamamıza gerek yok"

Camille: Bunu düşünüyordum. Bir meslektaşım ve ben bu konuyla ilgili bir dizi blog yazısı üzerinde çalışıyoruz. Yeni kurulan şirketlerin bazen müşteri hizmetleri alanında gereğinden fazla işe alım yaptığını ve o maaşta tam zamanlı, bu seviyede gözetim ve deneyime sahip bu kadar kıdemli birine ihtiyaç duymadıklarında gerçekten kıdemli birini işe aldıklarını düşünüyorum. Öte yandan, birçok startup şöyle diyor: "Tamam, hadi genel uzmanın müşteri hizmetleri sorumlusu olmasına izin verelim." Bu kişi elbette günlük işleri yapabilir, ancak organizasyonun bir veya iki veya üç yıl içinde nerede olması gerektiğine, nasıl işe alınacağına ve bunun gibi şeylere ilişkin stratejiyi düşünmek açısından pek çok şey önemlidir. Bazen o kişi iş başında öğreniyor. Sanırım bu çoğu zaman aradığınız bir tür Goldilocks durumu. Yeterli deneyime sahip biri.

Ve şimdi kesirli uzayda harika bir fırsat var. Benim gibi birçok müşteri hizmetleri lideri, kendilerini danışman veya kısmi CX liderleri olarak ulaşılabilir kılıyor. Gelip stratejinin oluşturulmasına yardımcı olabiliriz, ancak orada tam zamanlı olarak avantajlarla çalışmamıza gerek yok. Danışman sıfatıyla gelip bu uzmanlığı organizasyona getirebiliriz ve Goldilocks CX lideri ekibin günlük operasyonlarını yürütebilir. Sanırım SaaS başlangıç ​​alanında bu konu biraz yeterince araştırılmamış, gelip stratejinizi organizasyonel olarak şekillendirmenize ve daha genç veya orta seviye liderlerinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek danışmanlar bulmaya çalışıyoruz.

İnsan dokunuşu

Niamh: Yeni fırsatlardan bahsetmişken, yapay zeka entegrasyonunun, özellikle de büyük dil modellerinin müşteri desteğinin geleceğini ve müşteri hizmetleri profesyonelleri için gerekli becerileri nasıl etkilediğini düşünüyorsunuz? Uzmanlığa daha fazla ve ekip kademelendirmesine daha az odaklanarak alanın geliştirilmesine yardımcı olacağını düşünüyor musunuz?

"Yapay zeka, müşterilerinizden veya ürününüzden gelen terabaytlarca verinin taranmasına yardımcı olabilir ve ardından 'İşte burada, çabalarınız en iyi yatırım getirisini elde edecektir'"

Camille: Konu yapay zekaya gelince tren kesinlikle istasyondan ayrıldı. Pek çok insan tüm büyük platformlarda bunu ikiye katlıyor ve üçe katlıyor. Intercom'un o alanda çalıştığını biliyorum. Elbette orada çok fazla alçakta asılı meyve var. Gelip bir müşteri ekibini devraldığımda, her zaman yaptığımız tekrarlayan şeyleri nerede otomatikleştirebileceğimizi arıyorum. Yapay zeka dokümantasyonla el ele gider. Birlikte çalıştığım herhangi bir ekipte belgeleri desteklemeyi veya oluşturmaya başlamayı her zaman seviyorum çünkü yapay zeka yalnızca ona koyduğunuz veriler kadar iyidir. Bu nedenle, müşterinin ve yapay zekanın ele geçirebileceği veya robot kollarına alabileceği halka açık bir yerde veri bulunduğundan emin olmak oldukça kritiktir.

Yolun ortasındayım. TheLoops'ta bir danışmanım ve burada harika işler yapıyorum; özellikle büyük ekiplerin yalnızca içgörü elde etmekle kalmayıp, bundan sonra ne yapacaklarına karar vermelerine yardımcı olmak için getirebilecekleri verilerden yararlanıyorum. Bence kritik olan şey bu; yalnızca daha fazla çizelgeye ve elektronik tabloya bakmak ve oluşturmak değil, aynı zamanda bundan sonra hangi şeyleri yapmamız gerektiğini düşünmek. Bence liderlerin en çok yardıma ihtiyaç duyduğu yer burası. Yapay zeka, müşterilerinizden veya ürününüzden gelen megabaytlar, gigabaytlar ve terabaytlarca veriyi taramanıza yardımcı olabilir ve ardından "Çabalarınızın en iyi yatırım getirisini burada elde edeceği yer burasıdır." Bunlar en ilginç şeyler.

"İşlerin tekrarlandığı ve işlerin kendi kendine yapılabileceği bir yer, bu yapay zeka için harika bir fırsat"

İnsan dokunuşunun hala çok kritik olduğunu düşünüyorum. Bahsettiğim gibi o kadın aradığında o kadar korkmuştu ki kocası hastanedeydi. Muhtemelen yakında ölecekti ve o biriyle konuşmak istiyordu. İşin insani tarafı her zaman gerçekten kritik olacak. Ancak işlerin tekrarlandığı ve işlerin kendi kendine yapılabileceği yerlerde bu, yapay zeka için harika bir fırsattır. Kullandığımız diller konusunda da daha bilgili olmamız gerekiyor, ancak ileriye dönük olarak bu konu hakkında nasıl konuşmamız gerektiğini bize söylemeyi uzmanlara bırakıyorum.

Niamh: Evet, %100 katılıyorum. Burada da çokça konuştuğumuz bir konu var: insan-yapay zeka ortaklığı. Her ikisinin de farklı güçlü yönleri vardır ve bunları en iyi şekilde kullandığınızda, destek teklifinizi gerçekten büyük ölçüde artırabilirsiniz.

Camille: Kesinlikle.

İşten çıkarmalar ve bakımda gezinme

Niamh: CS liderleriyle, işten çıkarmaların olduğu bir dönemde ekipleri yönlendirmek ve yönetmek hakkında konuştuğunuz gerçekten ilginç bir blog yazısı yazdınız, ne yazık ki bunu son birkaç yılda çok gördük. Destek süreçlerini kolaylaştırmak için otomasyonu benimsemeyi, şablonlar oluşturmayı ve belge yazmayı vurguladınız. Liderlerin, müşteri hizmetlerinin kalitesinden ödün vermeden bu stratejileri kısa vadede nasıl etkili bir şekilde uygulayabileceklerine dair bazı pratik örnekleri paylaşabilir misiniz?

"Harika bir müşteri deneyimi, harika bir ekip deneyiminden gelir ve harika ekipler, yöneticilerinin ve liderlerinin arkalarında olduğunu hisseder"

Camille: İlk olarak kalite kısa vadede düşebilir. Bu yönetimin vereceği bir karar. Kendisine ayrılan kaynakların %50'siyle aynı kaliteyi elde edeceğinizi düşünmüyorum. Dürüst olmak zorundayım. Blog yazısında vurguladığım şeylerden biri de CS liderinin organizasyonun desteğini almasının önemidir: "Siz bu kararı verdiğinizde ben masada oturmamış olabilirim ama artık karar verildi. yapıldı, işte masanın dışında olan şey. Yapılması zor bir konuşma ve bence insanlar işlerini kaybetme korkusuyla o kadar donmuş durumda ki bunu yapmak istemiyorlar. Ama ben böyle bir liderim. Benim için takımımı korumak çok önemli.

Bence harika bir müşteri deneyimi, harika bir ekip deneyiminden gelir ve harika ekipler, yöneticilerinin ve liderlerinin arkalarında olduğunu hisseder. İlk şey şu: “İşte geleneksel olarak müşterilerimize %25 RIF [yürürlükte azalma], %50 RIF ile sunduklarımızın tamamı. İşte yapabileceklerimiz. İşte size sunabileceğimiz şeyler” ve bunun açık olduğundan ve katılımın olduğundan emin olun ki insanlar daha sonra gelip “Hey, elde tutma oranı azaldı” veya “Müşteri memnuniyeti azaldı. Neyi yanlış yaptın?” İhtiyacımız olan tüm insanlara sahip değiliz.

Elbette bunu asla istemeyiz. Ve çekirdek bir ekiple çalışıyor olsanız da olmasanız da gözlerinizi bu KPI'ların üzerinde tutmak istiyorsunuz. Ancak birinci adım, lider olan insanlarla bağlantı kurarak şunu söyleyen insani unsurdur: "Tartışılamaz olan ve ilerlemeye devam etmesi gereken şeyler ve hangi şeylere 'Hey, biz bunu yapacağız' dememiz gerekiyor." bu girişimi ikinci plana atın." Veya, "Müşterilerimizin bu segmentine verdiğimiz bu özel bakımda çıtayı biraz yukarı taşımamız gerekecek - ilk %5'lik kesim beyaz eldiven deneyimini yaşıyor, en tepedeki %15 değil.”

Bence en önemli şey bu. Belgeleme çalışması ortaya çıktıkça devam etmeli ve ayrıca zaman için mücadele etmeye devam etmeli ve şöyle demeli: "Tamam, %20 oranında destek temsilcilerimiz masa dışında olabilir, ancak bu yatırım bize geri dönecektir." çünkü o zaman kullandığımız yapay zeka otomasyon araçları belgelerden yararlanabiliyor." Ayrıca ekibimiz dahili olarak bundan faydalanabilir. Bu durum destek ekiplerinde çok sık yaşanıyor. Bir kişi bir şeyi çözer ve onu yazmaya zaman bulamaz, bu yüzden ne zaman konu tekrar ortaya çıksa, Susan'a o zamanı vermek yerine "Ah evet, Susan bunu nasıl yapacağını biliyor" derler. destek masasının bunu bir yere yazmasını ve tüm ekibin ve umarım uygun olduğu şekilde müşterilerin erişebileceği bir yere koymasını sağlar. Tamam, Susan'ın masa başında, telefonda ya da sohbette geçirdiği zamanı bir süreliğine kaybedeceksiniz, ama bu bize geri dönecek çünkü tüm o omuz vuruşlarının sona ereceğini umuyoruz.

Niamh: Kesinlikle. Orada bahsettiğiniz zaman eksikliği, kaynak eksikliği, yapay zeka ve yeni teknolojilerin tanıtılması gibi bazı şeylerden takımın moralinde bir darbe görüyor musunuz? Deneyimlerinize göre liderler bununla nasıl başa çıkıyor?

Camille: Çatlaklar sadece destek tarafında değil, kesinlikle sektörün genelinde var. Bunu binanın her tarafında görüyorsunuz. Sanırım LinkedIn'e giriş yaparsanız, insanların çevrelerindeki küçük yeşili her zaman göreceksiniz. Kesinlikle darbe alıyor. Ve bu zor çünkü diğer taraftan yapay zeka konusunda çok fazla heyecan var. Ama dengelenmesi gerekiyor. Umarım bu yapay zekayı geliştirmeye devam eden insanlar, bunu diğer insanlar için daha fazla fırsat yaratabilecek şekilde düşünüyorlardır. Ama şu ana kadar kimsenin “Bir robot işimi elimden aldı” dediğini duymadım. Kimse böyle hissetmiyor. Kesinlikle hâlâ yapacakları bir katkının olduğunu düşünüyorlar. Bence biz hepimiz yaparız.

“Genç yetenekleri yetiştirmeyi seviyorum. Ve müşteri desteğinde diploma diye bir şey yoktur. İş başında öğrenirsin. İnsanlarla birlikte öğrenirsiniz”

Bu bir yarışma değil. Çoğumuzun rekabet halinde olduğumuzu hissettiğini sanmıyorum. Tasarım tarafında biraz daha fazla olabileceğini duydum. Bu tasarım araçları, ürettikleri şeyler açısından biraz tuhaf olsa da karmaşık olabilir. Bazen içerik oluşturmak bile, çünkü artık ChatGPT'de biraz çaba harcamanız size uygun bir içerik parçası sağlayabilir. Yani evet, bu insanların düşündüğü bir şey.

Oyunumuzu tüm sahalarda nasıl geliştirebileceğimiz ve masaya bir şeyler getirebileceğimiz konusunda çok fazla konuşma duymadım. Kodlama temel eğitim kampına gitmeyi düşünen biriyle konuştum. Ve genç geliştiricilerin geleceği konusunda endişeliyim. Kıdemsiz geliştiricilerin oluşturabileceği, yapay zekanın yaratabileceği kodun kalitesi. Ve gerçekten de üstünlüğe sahip olanlar kıdemli geliştiriciler ve daha güçlü bir göze sahip insanlar olacak. Peki sıralamalarda yükselip üst düzey geliştirici konumuna ulaşmak isteyen diğer herkes için ne yapacağız? Genç yetenekleri yetiştirmeyi seviyorum. Ve müşteri desteğinde diploma diye bir şey yoktur. İş başında öğrenirsin. İnsanlarla birlikte öğrenirsiniz. "Birinci kademe işler otomatikleştirilecek" dersek insanlar kapıya nasıl adım atacak? Bu konuda biraz endişeliyim.

Niamh: Evet, kesinlikle. Bu bizim de burada düşündüğümüz bir şey çünkü bir yapay zeka sohbet robotumuz var. Ve yeni genç yetenekleri işe alırken, nasıl oluyor da onların müşterilerin sorduğu kolay sorularla öğrenmelerine izin veriyorsunuz, oysa chatbot bunları artık sizin için halledebiliyor ve bir sonraki aşamaya geçmelerini ve böylece başlayabilmelerini sağlıyorsunuz. insan unsuruna katkıda bulunmak mı?

Uygun deneyim

Niamh: Geçmişte, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi hedeflediğinizde müşteri segmentasyonunun öneminden bahsetmiştiniz. Uygun deneyim yaklaşımını daha derinlemesine inceleyebilir ve müşteri hizmetleri liderlerinin, özellikle sınırlı kaynaklarla, farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarını nasıl dengeleyebileceğine dair bazı bilgiler verebilir misiniz?

Camille: Evet, kesinlikle. Uygun deneyim yaklaşımı, müşteri başarısı öncüsü Lincoln Murphy'den geliyor. Geleneksel olarak, bize en çok para ödeyenin en çok ilgiyi göreceğini düşünürdük. Ancak bazen, çok para ödeyen, marka olarak, müşteri olarak önemli bir isme sahip olan veya ana sayfanıza yerleştirdiğiniz biri olan ancak ekiplerinin el ele tutuşmaya ihtiyacı olmayan kişiler vardır. Humio'da çalıştığımda ve daha sonra CrowdStrike tarafından satın alındığımızda, çok büyük bir finans kuruluşundan müşterilerimiz vardı. Ve bu müşteriler bazı açılardan müşteri hizmetleri ekibimizin etrafında daireler çizebilirler. Ürünü çok uzun süredir kullanıyorlardı. Küçük püf noktaları ve ipuçları buldular ve bunları bize öğreteceklerdi. Yani bizimle birlikte olmak istedikleri zaman, bizimle birlikte ihtiyaç duydukları zaman miktarı açısından bakıldığında, daha çok ürün ve ürünün nereye gittiği hakkında bilgi sahibi olmak anlamına geliyordu.

"Uygun deneyimi düşündüğünüzde, aslında kimin bu kadar ilgiye ihtiyacı var?"

Looker'daki bir meslektaşım, bu müşterileri topluluğa katma fikrinden çok bahsetti. Ve bu fikri seviyorum. Bir topluluk içinde olabilirler. Örneğin Humio'da bir Slack'imiz vardı. Ve bu müşteriler neredeyse topluluk desteğine vekalet edecek ve zor durumdaki insanlara yardım edeceklerdi. Ve eğer çözemezlerse yardım etmeye çalıştıkları kişi destek vermeye gelirdi. Bu fikri seviyorum.

Uygun deneyimi düşündüğünüzde, aslında kimin bu kadar ilgiye ihtiyacı var? Pek çok kuruluşta, özellikle de başlangıç ​​aşamasındaki startuplarda, şöyle bir duygu var: "Eğer her hafta ünlü Müşteri X ile konuşmazsak, bir gün işten ayrıldıklarında bu bizim hatamız olur çünkü bunu yapmamıştık." onlara bebek bakıcılığı yapmaya devam edin”. Ancak, özellikle SaaS'ta, ne yaptıklarını takip etmek ve ardından yanıt vermek için ürünü güçlendirmenin bir yolu olmalı.

Otomasyonun da yardımcı olduğu yer burasıdır. İnsanların çok fazla hata ve sorunla karşılaştıklarını görebilir ve proaktif olarak şöyle diyebilirsiniz: "Hey, bu alanda sürekli sorun yaşadığınızı fark ettik. Karşılaştığınız sorun ya da bu soruna daha iyi bir yaklaşım konusunda size yol göstermek için sizinle yarım saatimizi ayırabilir miyiz? "Her hafta bebek bakıcılığı yapmak için buluşuyoruz" şeklindeki sabit davul sesi yerine bu tür bir şey.

Bunun aynı zamanda müşteri başarısının hesap yönetiminden daha yeni bir alan olmasından da kaynaklandığını düşünüyorum. Pek çok kuruluş, müşteri başarısını hesap yönetiminin yeniden markalaşması olarak görüyor, ki bu öyle düşünülmüyor. Bu, müşterileri ikna etmek, onları mutlu etmek, bu hesapları büyütmeye devam etmek ve ürününüzü kullanarak kendi belirledikleri hedeflere ulaştıklarından emin olmak anlamına gelir. Sadece “İyi misin? Mutlu musun? Daha fazla şey satın almak ister misin?” Ulaşmayı umdukları şeyi başaramazlarsa, bu durum zorlu bir satış konuşmasına dönüşür. Her zaman şunu açıkça belirtiyorum; bir müşteri hizmetleri lideri olarak bununla ilgilenmiyorum. Bir müşteri hizmetleri lideri olarak, eğer ürünümüz müşteri için doğru ürün değilse, dürüst ve güçlü bir yerden gelip müşteriye bunun kendileri için doğru ürün olmadığını söyleyebilmek istiyorum. Bunun söylenecek popüler bir şey olmadığını biliyorum. Bu tür bir şey söylememem konusunda uyarıldım ama bunun müşteri hizmetleri lideri olarak kişisel markanız ve genel organizasyon için gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum çünkü insanlar bu tür bir dürüstlüğü takdir ediyor.

“Ekibimi her zaman periyodik kontroller yapmaya teşvik ettim. Ve bu diğer ilişkiler gibi bir ilişki. 'Bu senin için iyi gidiyor mu? Bunu hâlâ beğeniyor musun?'”

Segmentasyon hakkında düşündüğümde, kimin katılması gerektiğini düşünüyorum. Ulaşmak istedikleri hedefler ve karşılaştıkları zorluklar için ne tür bir katılıma ihtiyaçları var? Hangi takımın, müşteriler için tıklamaya göre biraz daha fazla el ele tutuşmaya veya etkileşime ihtiyacı olacak?

Ekibimi her zaman periyodik kontroller yapmaya teşvik ettim. Ve bu diğer ilişkiler gibi bir ilişki. "Bu senin için iyi gidiyor mu? Bunu hâlâ beğeniyor musun? İki haftada bir, ayda bir veya üç ayda bir sizin için iyi mi, yoksa bize ihtiyacınız olduğunda bize ulaşmayı mı tercih edersiniz?” İnsanların bunu takdir ettiğini düşünüyorum. Çok meşguller. Sizin ürününüz muhtemelen onların kullandıkları ürün grubundan biridir ve siz de her gün, her hafta onlara ulaşan sayısız destek veya başarılı kişiden birisiniz. Dolayısıyla buna duyarlı olmak ve şunu söylemek: “Hey, yapman gereken bir işin olduğunu biliyorum. Bu çeyrek için hedeflerinizin ne olduğu hakkında konuştuk ve benimle konuşmak her zaman bunu gerçekleştirmeye uygun olmuyor." Seninle konuşuyorum. Yöneticim mutlu. Zoom görüşmesinde yüzünüzde bir gülümseme vardı ama bu 30 dakikayı başka bir şey yapmak için kullanabilirdiniz.

Orada neyin uygun olduğunu düşünmek kritik önem taşıyor. İlgilenenler Lincoln Murphy'e bakabilirler. Her hafta bunun hakkında konuştuğu mükemmel bir podcast'i var. Bir lokma büyüklüğünde ve gerçekten kullanışlı. Ve bu uygun deneyim fikri konusunda gerçekten tutkulu. Bunu geçindirmek zor çünkü doların önemi eşitlemesi işin ilerlemesini sağlayan şeylerden biri. Ancak bu her zaman doğru seçim değildir ve her zaman aradığınız sonuçları vermez.

Geri bildirime veri odaklı bir yaklaşım

Niamh: Deneyimlerinize göre müşteri hizmetleri, müşteri başarısı veya müşteri deneyimi temsilcileri, müşteri geri bildirimlerini ve ihtiyaçlarını ürün geliştirme ekipleri için etkili bir şekilde eyleme dönüştürülebilir gereksinimlere nasıl dönüştürebilir?

Camille: Bu benim de gerçekten tutkulu olduğum bir konu. Son şirketimde müşterilerden telefon görüşmeleri ve e-postalar aracılığıyla aldıkları her geri bildirimin paylaşıldığı bir Slack kanalı vardı. Tonlarca not ve Gong telefon görüşmelerine bağlantı vardı ama derinlik yoktu. Ne kadar geliri temsil ettiği veya bu şeyi kaç kez duydukları konusunda derinlik yok. Birlikte çalıştığım her kuruluşta veri odaklı bir yaklaşım için çabalıyorum. Her küçük şikayette ürün ekibini gevşetmeyin. Kuruluşunuz büyüdükçe alacağınız istek ve geri bildirimlerin miktarı da artacak ve büyüyecektir.

“Müşteri ekibi olarak bizim görevimiz anekdotların ötesine geçmek ve verilere girmeye başlamaktır”

Hiçbir zaman herkesin "Pekala, kapanış zamanı" dediği bir gün olmayacak. Tüm özellik isteklerini yerine getirdik.” Aslına bakılırsa masamın üstünde bir tahta var. Ve yazdırdığım şeylerden biri de web sitenizden bir tablo. En üstte "Yapması zor", "Yapması kolay" ve ardından "Müşteriler bunu istiyor" ve "Müşteriler bunu istemiyor" yazıyor. Bunu takımlara her zaman göstermeyi ve şunu söylemeyi seviyorum: “Hey, bir sürü şey var. Müşteriler pek çok şey istiyor. Satışlardan, pazardan ve müşteri ekibinden gelen birçok girdiye dayanarak karar vermek ürüne bağlıdır. Ayrıca bir ürün ve şirket olarak ulaşmak istediklerimize ilişkin genel vizyonumuz. Tüm bu bileşenler ürünümüzün nasıl değişeceğini belirlemeye yarıyor. Müşteri ekibi olarak bizim görevimiz anekdotların ötesine geçmek ve verilere girmeye başlamaktır. Ve tabi ki, AI hakkında konuştuğumuzda, çok miktarda veriye sahip olduğunuzda, TheLoops gibi bir araçtan veya toplanmaya başlayabilen başka bir araçtan yararlanmak gerçekten yararlıdır; böylece müşterilerin en çok hangi şeyleri gündeme getirdiğini veya verileri hangi kaynaklardan aldığını bilebilirsiniz. Bunun ne kadar geliri temsil ettiğini görmek için CRM.

Organizasyonda, varsa GTM ekibinde, ürün ekibinde kendi aranızda konuşun ve bahis oynamak istediğiniz alanları belirleyin. Ancak bunun kesinlikle müşteri ekibinin daha üst düzeyde bir bakış açısına sahip olmasıyla başladığını düşünüyorum. Ve biliyor musun? İnsanları işe almayı ve tutkulu, müşterilere değer veren ve onların ürünle ilgili harika bir deneyim yaşamalarını isteyen insanlarla çalışmayı seviyorum, ancak bence bu yüzünüzü müşteriye gösterebilir ve ardından Zoom görüşmesini sonlandırabilir, ekibinizle bağlantı kurabilirsiniz. , ve "Şirket açısından burada gerçekten önemli olan ne?" diye sorun.

"Yapılması zor bir görüşme, ancak hedeflemeye çalıştığınız insanlara harika bir deneyim sunma konusunda odaklanmayı ve uyumu korumak önemlidir"

Müşteriyle iletişim kurmak için her zaman bir dil bulabilirsiniz: "Hey, bunu şu anda yapamayız." “Bizim için gerçekten önemlisin.” “Bunun neden bir engelleyici olduğu hakkında bizimle daha fazla konuşabilir misiniz?” Ve "Bu geçici çözüm işinize yarayacak mı?" Ancak "Müşterinin getirdiği her talebi karşılayalım" derseniz ürün deneyiminde kendinizi çok çabuk kaybedebilirsiniz. Müşteri hizmetleri personeli, ürünümüzü kullanan insanların isteklerini yerine getirmek için burada olduğumuz fikrinden ne kadar çabuk vazgeçerlerse, neyin gerçekten anlamlı olduğu konusunda konuşmaya o kadar hızlı başlayabilirsiniz. En fazla sayıda insana en fazla değeri sunmak için ürün ve mühendisliğin ortağı nasıl olabiliriz? Herkes için değil ama çoğu insan için en fazla değer. Ayrıca doğru insanlar ve hangi ürün şunu anlamanıza yardımcı olabilir: "İşte bunu aslında kim için yapıyoruz?"

Bu daha önce söylediğim şeye geri dönüyor. Bazen belirli insanlar için belirli bir zamanda doğru ürün olmayabilir. Bu, yapılması zor bir görüşmedir, ancak hedeflemeye çalıştığınız insanlara harika bir deneyim sunma konusunda odaklanmayı ve uyumu korumak önemlidir.

Niamh: Müşteri hizmetleri ekiplerinin takması gereken şapkaların sayısını ve hokkabazlık yapmaları gereken becerilerin sayısını anlatıyor.

Camille: Ürünle yakın bir ilişki kurun; her gün konuşup tembellik etmek yerine, onlar için gerçekten neyin önemli olduğunu anlayın ve sizin için gerçekten neyin önemli olduğunu anlamalarını sağlayın. Bu ilişki çok kritik. Yeni bir şirkette çalışmayı düşündüğümde, önceliklerinin neler olduğunu anlamak ve birlikte iyi çalışıp çalışamayacağımıza karar vermek için oradaki ürün lideriyle her zaman iyi bir görüşme yapmayı severim.

Kesirli girişimler

Niamh: Şimdi tekrar hatırlayalım, 2024 için ufukta neler var? Önünüzde büyük planlarınız veya projeleriniz var mı?

“Kurucular ve başlangıç ​​aşamasındaki şirketlerle, birinci sınıf bir müşteri deneyimine sahip büyük bir şirkete dönüşmenin kritik bileşenleri hakkında görüşmeler yapmaya devam etmek istiyorum”

Camille: Daha önce bahsettiğim bu kesirli alanı hâlâ araştırıyorum. Son şirketimde, bir müşteri lideri olarak o organizasyonun ihtiyaçları için fazlasıyla kıdemli olduğumu hissettim, ancak katkıda bulunacak bir şeyim vardı. Startup'lara nasıl değer verebileceğimi keşfetmeye devam etmek istiyorum. O alanı seviyorum. Çevik ve süper eğlenceli bir alandır. Harika bir müşteri deneyimi elde etmenin veya sunmanın aslında şirketin başlangıcında başladığını düşünüyorum. Bu nedenle, birinci sınıf müşteri deneyimine sahip büyük bir şirkete dönüşmenin kritik bileşenleri hakkında kurucular ve başlangıç ​​aşamasındaki şirketlerle görüşmeler yapmaya devam etmek istiyorum.

Niamh: Harika. Ve son olarak, herkes sizi ve çalışmalarınızı takip etmek için nereye gidebilir?

Camille: Camilleacey.com. Bu benim web sitem. Üstte bir sekmem var. Ne düşündüğümü okumak istersen buna CX Düşünceleri denir. Yakın zamanda yapay zeka hakkında yazdım ve ekibiniz başka bir şirketi satın aldığında veya satın aldığında müşteri hizmetleri perspektifinden nasıl göründüğüne dair üç bölümlük bir yazı yazdım. Yakın zamanda bir grup meslektaşımla harika bir sohbet gerçekleştirdim ve geri bildirimlerin ve düşüncelerin miktarı bir blog yazısına sığmazdı, bu yüzden onu üçe çevirdim. Yani eğer şirketiniz satın alma veya satın alma sürecindeyse ya da sadece merak ediyorsanız bunun harika bir sohbet olduğunu düşündüm. Benimle iletişime geçebilir ve sohbet edebiliriz. Diğer müşteri hizmetleri meraklılarıyla veya yeni yetişen müşteri hizmetleri meraklılarıyla konuşmaya her zaman hazırım.

Niamh: Harika. Dinleyicilerimizin bunu kontrol etmekten heyecan duyacağına eminim. Ve bugün bana katıldığınız için çok teşekkür ederim.

Camille: Teşekkür ederim.

Niamh: Umarım Camille E. Acey ile yaptığım sohbetten keyif almışsınızdır. Ve bugünlük bu kadar. Daha fazla Inside Intercom için önümüzdeki hafta tekrar bize katılın.