Çağrı İzleme ve Analizin 6 Yolu, Ücretli Reklamlardan Daha Fazla Müşteri Yaratmanıza Yardımcı Olur

Araştırma üstüne çalışma bunu doğruluyor: çevrimiçi aramalar, işletmelere çevrimdışı telefon aramaları sağlıyor. SEO'dan metin tabanlı arama ağı reklamlarına ve Google Alışveriş reklamlarına kadar şirketler, aramadan elde edilen arama dönüşümlerinde artış görüyor.

Birincil sebeplerden biri, akıllı telefonların ürün araştırması için fiili cihazımız olarak ortaya çıkmasıdır. Aramaların çoğu akıllı telefonlarda yapılır ve mobil arama yapanlar soru sormak, randevu almak veya sipariş vermek için genellikle bir işletmenin çağrı merkezini, mağazasını, bayiliğini, şubesini veya başka bir yeri arar.

Google, mobil arama yapanların bir işletmeyi arama olasılığının %39 daha yüksek olduğunu söylerken, analist firması BIA/Kelsey, mobil aramaların bu yıl işletmelere 61 milyar çağrı çekeceğini tahmin ediyor — 2014'e göre %113 artış:

Telefon görüşmeleri, karmaşık, pahalı, seyrek veya acil satın alma işlemlerine sahip sektörler için müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır. Tüketiciler, bir ürün veya hizmeti araştırmak için hangi cihazı kullanırlarsa kullansınlar gerçek bir kişiyi arayıp konuşmayı tercih ederler. Bu sektörlerdeki pazarlamacılar için YG'niz genellikle yüksek amaçlı arayanları konumlarınıza ve çağrı merkezlerinize çekme becerinize bağlıdır:

Arama izleme, veriye dayalı daha iyi kararlar almanıza yardımcı olur

Bu sektörlerdeki reklamverenler için, çevrimdışı aramalar için çevrimiçi tıklamalarla aynı veriye dayalı stratejileri kullanmak önemlidir. DialogTech gibi arama izleme ve analiz çözümleri yardımcı olabilir. Aramaları tıklamalar kadar ölçülebilir ve optimize edilebilir hale getirirler, böylece her bir pazarlama kaynağından gelen hangi aramaların işletmenize potansiyel müşteriler, fırsatlar ve gelir getirdiğini bilirsiniz ve hem çevrimiçi hem de telefon üzerinden en iyi getiriyi elde etmek için daha akıllı optimizasyonlar yapabilirsiniz.

Peki aramalar için veriye dayalı bir strateji nasıl görünür? DialogTech'in arama isteyen sektörler için dünyanın en büyük markalarının çoğuyla edindiği deneyime dayanarak, önde gelen pazarlamacıların işlerine yönelik aramalar için yaptıkları en yaygın altı eylemi burada bulabilirsiniz.

1. ROI'yi kanıtlamak için aramaları pazarlama kaynağından satışa ilişkilendirin

İlk olarak, arama izleme ve analiz çözümlerini, ister satış fırsatı, randevu, satın alma veya diğer KPI olsun, web sitenizdeki kanallarınızın, kampanyalarınızın, reklamlarınızın, arama anahtar kelimelerinizin ve sayfalarınızın nasıl dönüşüm sağlayan aramaları yönlendirdiğini anlamak için kullanabilirsiniz. Bu, pazarlama faaliyetlerinizi daha iyi ilişkilendirmenizi ve iş sonuçları için harcama yapmanızı sağlar. Gerçek yatırım getirinizi kanıtlayabilir ve gelecekteki pazarlama girişimlerinin sonuçlarını daha doğru bir şekilde tahmin edebilirsiniz.

Örneğin, Kanada'nın en büyük mezarlık ve cenaze hizmeti sağlayıcılarından biri olan Arbor Memorial, çağrıları 150 iş yeri ile ilişkilendirmek için DialogTech'i kullanıyor. Arayanlarla ilgili bu ilişkilendirme verileri, aramaları pazarlamadan sonuçtaki satışa bağlayan CRM sistemleriyle entegre edilmiştir. Arbor Memorial'ın pazarlama harcamalarından, yalnızca çevrimiçi dönüşümleri ilişkilendirmelerine göre ortalama %150 daha fazla gelir ilişkilendirmesine olanak tanır.

2. Kitle hedeflemeyi iyileştirmek için aramalarda söylenenleri kullanın

Tüketiciler aradığında, bu konuşmalar arayanın amacı, aciliyeti, ürün ilgisi, tercihleri ​​ve işletmeniz için değeri hakkında zengin bir içgörü kaynağıdır. Bazı arama izleme ve analiz çözümleri, telefon görüşmelerini geniş ölçekte analiz etmek için yapay zekayı kullanır ve böylece her bir arayanı, görüşmeleri sırasında neler olduğuna bağlı olarak en iyi arama, Facebook, YouTube, görüntülü reklam ve diğer hedef kitlelere eklemenizi sağlar:

• İyi müşteri adayları olan dönüşüm sağlamayan arayanlar için, dijital kanallarınızda hakkında aradıkları ürün/hizmet için özel bir teklifle onları yeniden hedefleyin ve onlar için ücretli aramada daha fazla teklif verin.
• Müşteriye dönüşen arayanlar için, onları en alakalı ek satış veya çapraz satış reklam kampanyalarına koyun. Erişiminizi genişletmek ve en iyi müşteri adaylarınıza benzeyen yeni işler bulmak için bunları benzer kampanyalara eklemeye de karar verebilirsiniz.
• Halihazırda telefonla alışveriş yapmış olan veya iş arayan veya işletmenizi talep eden bir web sitesi ziyaretçisini yeniden hedefleyerek bütçenizi boşa harcamak istemezsiniz . Alakalı olmayan reklamlar sunmamak için bu arayanları hariç tutma listelerinize ekleyin.

450 konumuyla önde gelen bir yaşlı bakım sağlayıcısı olan Comfort Keepers için konuşmalardan hedef kitleler oluşturmak etkili bir stratejidir. Potansiyel müşteri, Comfort Keepers lokasyonunu arayıp müşteriye dönüştüğünde, pazarlama ekibi bu arayanı benzer kampanyalara ekler. Daha sonra, bu iyi arayanlara benzeyen yeni kaliteli kitleler bulabilir ve tüketiciyi Rahatlığı Koruyanları aramaya teşvik eden görüntülü reklamlarla hedefleyebilirler. Bu strateji, bir sonraki en iyi hedefleme taktiğinden 16 kat daha fazla dönüşüm sağlar:

3. Daha iyi deneyimler sağlamak için arayanları verilerine göre yönlendirin

Birisi aradığında yaşadığı deneyim, çevrimiçi deneyim kadar sorunsuz, alakalı ve kişiselleştirilmiş olmalıdır. Araştırmalar, arayanların %84'ünün olumsuz bir aramadan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakacağını gösteriyor.

Tüketiciler aradıklarında, doğru yardımı hemen almayı beklerler. Onları en uygun acenteniz veya lokasyonunuzla hemen görüşme halinde birbirine bağlamanız önemlidir. Bazı çağrı izleme ve analiz çözümleri, pazarlamacıların arayanları çok çeşitli kriterlere göre dinamik olarak yönlendirmek için kurallar oluşturmasına olanak tanır - kişinin aradığı kampanya veya web sayfası, konumu, arama günü/saati ve daha fazlası dahil:

27 lokasyona sahip bir bayi, DialogTech'in analitiğini ve yönlendirmesini kullanmaya başladı ve servis ve parça aramalarında yanıt oranlarını %50 artırdı. Günde 1.000 çağrı alan hizmet departmanları, arayanlardan aylık gelirde %10'luk bir artış gördü.

Başka bir örnekte, büyük bir perakende markası çevrimiçi mağazasını desteklemek için çağrı kanalını kullanıyor. Bir tüketici, satıcının sitesinde alışveriş yapıyorsa, ödeme sürecini başlatıyor ancak satın alma işlemini tamamlamadan önce satıcının iletişim merkezini arıyorsa, satıcı DialogTech'i kullanarak arayan kişiyi yardımcı olması için doğrudan canlı bir temsilciye yönlendirir. Bu arayanlar, standart IVR ve çağrı sıralarını atlayarak, satın alma işlemini tamamlamak için ihtiyaç duydukları yardımı anında alırlar.

4. Ziyaretleri ve dönüşümleri artırmak için sitenizde arayanın sorularını yanıtlayın

Aramalar, pazarlamacılara, müşteri yolculuğunun her aşamasında her bir ürün ve hizmetiniz için tüketicilerin kendi sözleriyle soracakları sorulara erişme olanağı sağlar. İşletmenizin bu sorulara verdiği yanıtları ve müşteriyi kazanmaya mı yoksa kaybetmeye mi yardımcı olduğunu ortaya koyuyorlar. Tıklama sonrası açılış sayfası veya web sitesi içeriğini, arayanların sorduğu önemli sorular ve onların işlerini kazanan yanıtlar için optimize ederek, gerçek satın alma amacı olan arama sorgularında görünebilir ve tıklama sonrası sayfanızda tüketicileri daha iyi dönüştürebilirsiniz:

5. Çağrıdan satışa dönüşüm oranlarını iyileştirmek için çağrıları koçluk aracı olarak kullanın

Yüksek niyetli, yüksek değerli arayanları aramadan çıkarmak yalnızca ilk adımdır. Yatırım getirinizin artması için satış temsilcilerinizin ve konumlarınızın yine de bunları dönüştürmesi gerekiyor. Pazarlamacılar, çağrı merkezlerine (ve konumlarına) gönderdikleri çağrılarda neler olduğunu analiz ederek neden bazılarının dönüşüm gerçekleştirdiğini bazılarının ise sağlamadığını anlamalıdır. Düşük performans gösteren acenteler yeni bir ürünü açıklamakta zorlanıyor mu? Daha başarılı temsilcileriniz, dönüşüm oranlarını artırmak için "kolay kurulum" veya "para iade garantisi" gibi terimler kullanıyor mu?

Arama izleme ve analiz çözümleri, pazarlamacılara yanıtlar verir. İlk olarak, arayanların çok uzun süre beklemede kalıp kalmadıklarını, sesli mesaja gidip gitmediklerini veya çağrıları tamamen terk edip etmediklerini görmek için her temsilci ve konum için raporlara bakın.

• IVR'niz çok mu karmaşık?
• Önemli zamanlarda çağrı merkezi veya lokasyon yetersiz mi?
• Arayanları kapalı oldukları yerlere mi gönderiyorsunuz?

Ardından, müşteriye dönüşmeyen kaliteli telefon potansiyel müşterilerinin bir listesini çıkarmak için çağrı izleme ve analiz çözümünüzü kullanın. Ardından, dönüşenlerin bir listesini çıkarın. Kayıtları konumlar ve çağrı merkezi yöneticileriyle paylaşın, böylece onlar da hangi taktiklerin en iyi şekilde çalıştığını ve hangilerinin kaçındığını bilir ve kapatma oranlarını iyileştirmek için personelini eğitebilir.

6. Arama izleme verilerini teknoloji yığınınızın geri kalanıyla paylaşın

Ayrıca çağrı izleme ve analiz verilerinizi Instapage'a ve Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce ve daha fazlası gibi diğer dijital pazarlama araçlarına aktarmalısınız. Bu çevrimiçi ve arama verileri birlikte, hangi stratejilerin, kanalların, reklamların ve web sayfası varyasyonlarının hem çevrimiçi hem de telefonda en değerli dönüşümleri sağladığına dair eksiksiz bir anlayış sağlayacaktır. Bu şekilde, geliri artırmak ve edinme başına maliyeti azaltmak için daha akıllı optimizasyonlar yapabilirsiniz.

Kuzey Amerika'nın en büyük haşere kontrol şirketlerinden biri, hizmet randevuları oluşturmak için arama reklamcılığı kullanıyor. Şirket, web siteleri aracılığıyla çevrimiçi olarak gerçekleştirilen dönüşümleri ilişkilendirmenin yanı sıra, DialogTech'ten alınan arama dönüşümü verilerini Marin ve Google Ads'e iletir. Şirket, arama ağı reklamlarını, anahtar kelimeleri ve en fazla çevrimiçi isteği ve müşteriye dönüşen aramaları sağlayan gün/saatleri optimize ederek, ücretli arama harcamalarından elde edilen gelirde %12'lik bir artış elde etti.

Aramadan gelen aramalara veri odaklı bir yaklaşımın nasıl uygulanacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için, Arama Pazarlamacısının Çevrimdışı Dönüşümler için Başucu Kitabı'nı indirebilirsiniz.