Çağrı Kuyruğu Nedir ve İşletmeler Bunu Nasıl Kullanır?

Bir işletmeyi aradığınızda bekleme olduğunu biliyor musunuz? Bazen bekletme süresinin ne kadar sürdüğünü söyleyen bir mesaj alırsınız. Bazen hayal kırıklığınızı dindirmek için müzik duyarsınız.

Bu bir çağrı kuyruğu.

Bir dahaki sefere telefonunuzu hoparlöre alıp bir müşteri hizmetleri temsilcisinin aramanızı yanıtlamasını beklerken, perde arkasında neler olup bittiğini tam olarak bileceksiniz.

Ve eğer bir işletme sahibiyseniz, kendi işletmenizi yaratmak için ihtiyacınız olan her şeyi bileceksiniz!

Çağrı Kuyruğu Nedir?

Çağrı kuyruğunu, bir iş telefonu numarasını arayan kişiler için bir bekleme odası, dilerseniz sanal bir bekleme hattı olarak düşünün. Bir departmana veya bireye ulaşmaya çalışan birden fazla kişi herhangi bir zamanda beklemede tutulabilir.

İşletmeler bir çağrı kuyruğu oluştururken otomatik karşılama, tahmini bekleme süreleri ve beklemedeki müşteriler için müzik veya önceden kaydedilmiş mesajlar gibi özellikleri kullanmayı tercih edebilir, ancak buna daha sonra değineceğiz.

İletişim merkezleri veya müşteri hizmetleri operasyonları, gelen çağrıların akışına yardımcı olmak ve yüksek çağrı hacimlerini yönetmek için çağrı kuyruklarını kullanır.

Nihai sonuç? Çağrılar verimli ve düzenli bir şekilde yanıtlanarak arayanların hayal kırıklığı azaltılır ve temsilcilerin zaman kullanımı optimize edilir.

Çağrı Kuyruğu 4 Aşamada Nasıl Çalışır?

Aşama 1: Çağrının gelmesi

Bir müşteri aradığında, eğer bir temsilci hemen müsait değilse, iş telefonu sisteminiz onu otomatik olarak kuyruğa alır. Veya hemen bir temsilci aramak yerine çağrıları bir mesajı oynatmak veya bir menü sunmak için sıraya yönlendirmeyi seçebilirsiniz.

Bu, müşterileri açılış saatleri, yüksek çağrı hacmi veya toplu kesintiler konusunda bilgilendirmek için önemli mesajları oynatmanıza olanak tanır.

Aşama 2: Çağrı kuyruğu yönetimi

Çağrı sıralama sisteminiz, çağrıları varış zamanı veya müşteri önceliği gibi önceden belirlenmiş kurallara göre düzenler. Bunları dilediğiniz gibi yapılandırabilir ve istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri ayda belirli miktarda para harcadığı için VIP olarak işaretlendiyse, özel veya ücretsiz bir numarayı arayarak kuyruğu atlayabilir.

Düzenli müşteriler bunun arka planda olduğunu bilmezler. Bunun yerine, bir temsilci müsait olana kadar bekleyecekler.

Aşama 3: Bekleme süresi

Arayanlar, bir temsilci müsait olana kadar beklemede kalır. Bu bekleme süresi boyunca müzik veya bekleme mesajları duyabilirler.

Bekletme mesajına iyi bir örnek, arayanların beklenen bekleme süresinin ne kadar olduğunu bilmelerini sağlayan mesajdır. Önceden yapılandırılmış çağrı merkezi ölçümlerini kullanarak gerçek zamanlı bilgileri çağrı kuyruğunuza aktarabilirsiniz.

Başka bir örnek, bir temsilciyi beklemenin getirdiği sıkıntıyı hafifletmek için bekletme müziğidir - rahatlatıcı müziği seçmek en iyi uygulamadır, ancak bir rock müzik dergisi olan Kerrang gibi bazı markalar için müşterilerinizin sevdiği şeye bağlı kalmak en iyisidir.

Müşterilerinizin aralarından seçim yapabileceği bir seçenekler menüsü sunabilirsiniz. Birleşik Krallık'taki bir telekom sağlayıcısı olan Virgin Media, arayanlara aralarından seçim yapabilecekleri altı müzik türünden oluşan bir liste sunuyor. Zaman öldürmenin ve bir temsilcinin bekleme süresini kısaltmanın iyi bir yolu.

Aşama 4: Temsilci tahsisi

Belirli bir departman veya sorgu için bir temsilci serbest kaldığında, çağrı merkezi yazılımınız çağrıyı ona yönlendirir.

Çağrı yönlendirme, önceden yapılandırılmış temsilci becerilerine, çağrının niteliğine veya sisteme programlamayı seçtiğiniz diğer kriterlere dayalı olabilir.

Çağrı Sırası Türleri

Çağrı kuyruğu özelleştirilebilir. Dört ana çağrı kuyruğu türü arasından seçim yapabilirsiniz.

1. Doğrusal çağrı kuyruğu

Bu tür çağrı kuyruğu ilk gelene ilk hizmet esasına göre çalışır. Sıradaki ilk arayan, uygun bir temsilciye ilk bağlanan kişidir.

Bu kadar basit. Bazı işletmeler bunun müşterilere davranmanın en adil yolu olduğunu düşünüyor. Herkes aynı deneyimi bekler ve eşit muamele görür.

Avantajları: Anlaşılması ve yönetilmesi kolaydır. İlk kurulumdan sonra çok az konfigürasyona ihtiyaç vardır. Bir çağrı kuyruğunu yeni bir BT veya çağrı merkezi yöneticisine devredebilirsiniz; o da tam olarak ne olduğunu bilir.

Şunlar için idealdir: Müşterilerden gelen çok fazla karmaşık sorgunun olmadığı, basit bir müşteri hizmetleri modeline sahip işletmeler. VIP müşteri modelinin mevcut olmadığı organizasyonlar.

2. Dairesel çağrı kuyruğu

Döngüsel çağrı kuyrukları, çağrıyı yeni almış temsilcilere, tamamlama prosedürlerini tamamlamaları ve yüksek kaliteli notlar almaları için zaman tanıyarak yardımcı olur.

Döngüsel bir çağrı kuyruğunda, bir temsilci bir çağrıyı tamamladığında çağrı dağıtım listesinin en altına gider. Bir çağrı yanıtlanmadan listenin sonuna ulaşırsa, başa döner. Döngü her çağrıyı tekrarlar.

Avantajları: Her temsilcinin bir çağrıyı yanıtlama sırası olması nedeniyle temsilciler arasında dengeli bir iş yükü sağlar. Temsilciler bu çağrı kuyruğuna tanık oluyor ve kendilerine adil davranıldığını anlıyor.

Şunlar için idealdir: Tüm temsilcilerin benzer beceri seviyelerine sahip olduğu ve aynı tür çağrıları yönetebildiği ekipler. Bazı temsilcilerin diğer temsilcilerden daha fazla çağrı aldıklarından şikayet ettiği takımlar: çağrıları daha eşit dağıtarak denge yaratabilirsiniz.

3. Önceliğe dayalı çağrı kuyruğu

Adından da anlaşılacağı gibi, önceden tanımlanmış kriterlere göre belirli çağrılara öncelik verilir.

Bu kriterler aşağıdaki gibi müşteri durumunu içerebilir:

• VIP müşteri
• Altın müşteri
• CEO'nun arkadaşı
• Uzun vadeli müşteri
• Yenilenmeye yaklaşan müşteri

Veya aramanın niteliği, örneğin:

• Özel pazarlama kampanyası
• Yüksek değerli satış talepleri
• Acil servisler
• Dolandırıcılık departmanı sorguları
• Kayıp kredi kartı raporları

Avantajları: Bu kuyruk, işletmelerin önemli müşterilere veya acil sorgulara beyaz eldiven hizmeti sunmasına olanak tanır. Hızlı müşteri desteği talep eden işletmeler için bunu bir satış noktası olarak kullanabilirsiniz.

Şunlar için idealdir: Bazı müşterilerin daha hızlı hizmete ihtiyaç duyduğu veya beklediği, farklı müşteri ihtiyaçlarına sahip işletmeler. Bazı çağrı türlerinin anında müdahale edilmesi ve standart çağrı kuyruğunun atlanması gereken hassas durumlarla ilgilenen müşteri hizmetleri ekipleri.

4. Beceriye dayalı yönlendirme

Çağrı merkezinizin arka ucuna beceriler atayarak, gelen telefon çağrılarını özel beceri kümelerine veya bilgi alanlarına göre temsilcilere yönlendirebilirsiniz. Dolayısıyla Julie, iPad'indeki sorunları gidermek için Apple'ı aradığında iPhone ekibine bağlanamıyor. Bunun yerine sorgusunu yanıtlamaya en uygun temsilciye yönlendirilir.

Beceriler şunları içerebilir:

• Çok dilli destek
• Teknik bilgi
• Belirli ürün veya hizmetlere aşinalık
• Sosyal medya, e-posta veya web sohbeti gibi çok kanallı özellikler

Avantajları: Müşteriler, özel sorgularını yanıtlamak için en nitelikli temsilciyle bağlantıya geçtiğinden, ilk çağrıda çözüm ( FCR ) şansını artırır. Temsilciler, soruları kendi beceri setleri dahilinde ele alır ve yanlış yanıtlar verme veya bilgi eksikliği hissetme olasılıkları daha düşüktür.

Şunlar için idealdir: Sorguların uzmanlık bilgisi gerektirdiği teknik destek veya çok dilli çağrı merkezleri gibi karmaşık müşteri hizmetleri ortamları. Temsilcilerin çeşitli iletişim kanalları konusunda eğitim aldığı çok kanallı iletişim merkezleri .

Çağrı Kuyruklarını Ayarlarken En İyi Uygulamalar

İlk (veya herhangi bir) çağrı kuyruğunuzu ayarlarken müşterilerinizin ve temsilcilerinizin en iyi deneyimi yaşamasını sağlamak için bu en iyi uygulamaları not edin.

Arayanlarınızı tuzağa düşürmeyin

Söylemeye gerek yok ama kaç kez bir işletmeyi aradınız ve kendinizi telefon ağacında sıkışıp kaldığınızı hissettiniz?

Seçenek 2'yi, ardından seçenek 4'ü seçersiniz, bir süre beklersiniz ve en başa dönersiniz.

Çağrı kuyruklarınızı tasarlarken, self servis veya alternatif iletişim yöntemleri seçeneklerini dahil edin. Asgari olarak, arayan kişiye bir kaçış yolu verin. "Bir temsilciyle konuşmak için 9'a basın" seçeneğini ekleyerek, açık sonucu olan net bir seçeneğe sahip olursunuz.

Hatta sesli postaya özel bir seçeneğin olmasını da seçebilirsiniz. Müşterilerin ayıracak zamanları olmadığında, onlara size bağlam sağlama ve geri arama isteme seçeneğini sunun.

Mesai saatleri dışında çağrı yönlendirme gibi temel bilgileri atlamayın.

Müşterinin yalnızca şunu duyması için çok adımlı bir çağrı akışında gezinmesini beklemeyin: “ Destek departmanını aradığınız için teşekkür ederiz. Pazartesi'den Cuma'ya Merkezi Saat ile sabah 8'den akşam 6'ya kadar açığız. Güle güle! ”

Bu, kötü bir kullanıcı deneyimidir ve mesai saatleri dışında yapılan çağrı akışıyla önlenebilir.

Bu senaryodan tamamen kaçınmak için, çağrılarınızın yalnızca sıraya girmediğinden, aynı zamanda aktığından emin olmak için önceden bol miktarda zaman harcayın.

Şunlar da hoşunuza gidebilir: Çağrı Akışı Nedir? Gelen Aramaları Yönetmek İçin Basit Stratejiler

Düzenli güncellemeler sağlayın

Çağrı kuyruğunda beklerken arayanın isteyeceği son şey bilinmeyendir.

Oturup bekliyorlar…

Ve bekliyorum…

Ta ki bazen sonunda telefonu kapatana kadar.

Bunun yerine, arayanları kuyruktaki konumlarıyla ilgili güncelleyin veya sıraları geldiğinde onları geri aramayı teklif edin.

Kuyruktaki konum, çağrı yönetiminin gerçekleştiğini ve müşterilerinizin kendi konumlarına kadar bekleme olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösterir.

Alternatif olan geri arama, kuyruktaki konumlarını korur ve sıraları geldiğinde giden bir çağrıyı tetikler. Müşteriler, onları yakında geri arayacağınızı bilmenin rahatlığıyla günlerine devam edebilecekleri için bu seçeneği seviyorlar.

Taşmanızı yönetin

Planlı veya planlı olmayan yüksek çağrı hacimleriyle karşılaştığınızda, bir yedeğiniz olması faydalı olacaktır.

Sık sorulan sorular için self-servis hizmeti tanıtmak amacıyla etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemlerini kullanabilirsiniz. Aramaları çevrimiçi bir SSS bilgi tabanına yönlendireceğiniz nokta bu olabilir. Sıraya girmek yerine oradaki ortak sorulara ulaşabiliyorlar.

Alternatif ve genellikle daha pahalı olan çözüm, yoğun dönemlerde geçici personel kiralamak veya bir dış kaynak şirketi kullanmaktır. Örneğin, perakende sektöründeki Noel dönemi, teslimat durumlarını kontrol eden ve mükerrer hediyeler için geri ödemeleri işleyen ekstra aramalarla doludur.

İster IVR ister ekstra temsilciler aracılığıyla olsun, bir yardım eli, müşterilerinizi ve temsilcilerinizi mutlu etmek için uzun bir yol kat eder.

Geri bildirim döngülerini uygulayın

Çağrı kuyruklarınızın çalışıp çalışmadığını keşfetmek için müşteri içgörüleri toplamak amacıyla anketleri kullanmaya başlayın. Bunu arama sonrası veya düzenli olarak aylık, üç aylık veya yıllık bazda yapabilirsiniz.

Arama sonrası anketler, arayan kişinin o anda orada olması nedeniyle genellikle en yüksek yanıt oranlarını alır. Net destekçi puanı ( NPS ) anket sorusu gibi anketler:

Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Katılımcılar 0'dan 10'a kadar puan verebilirler.

0 “hiç muhtemel değil”, 10 ise “son derece muhtemel” anlamına gelir.

Bu sorudan elde edilen sonuçları alarak yanıtların sayısını toplar, NPS formülünü uygular ve nihai bir puana ulaşırsınız.

Kuyruğa özel bilgiler için bekleme süreleri, FCR veya müşteri deneyimiyle ilgili soruların yer aldığı daha uzun bir anketi tercih edebilirsiniz.

Çevrimiçi müşteri anketi yazılımını kullanarak müşterilerinize göndereceğiniz her türlü anketi oluşturabilirsiniz. Yeterli yanıtınız olduğunda, sıralarınızın ne kadar iyi performans gösterdiğini ve nerede değişiklik yapmanız gerektiğini anlamak için bunları kullanın.

Sürekli eğitim yürütmek

Çağrı kuyruklarınızın ve temsilcilerinizin birlikte çalıştığından emin olmak için, temsilcilerin çeşitli çağrı türlerini etkili bir şekilde ele almaları için düzenli eğitim oturumları düzenleyin. Bu şekilde, deneyimli temsilcilere daha fazla çağrı atayabilir ve çapraz beceriler geliştirmeye başlayabilirsiniz, böylece karmaşık sorgular için müşteri bekleme süreleri azalır.

Kuyruk başına temsilci sayısı arttıkça bekleme süreleri azalır. Ancak FCR'de veya müşteri memnuniyetinde bir düşüş görmemeniz için bu yeni acentelerin doğru alanlarda yetenekli olduğundan emin olun.

Müşteri verilerinizi entegre edin

Müşteri ilişkileri yönetim sistemi kullanıyorsanız bunu çağrı merkezinizle entegre etmeyi araştırın.

İki yönlü bir veri alışverişi oluşturarak temsilcilerinize, son siparişler ve devam eden destek biletleri de dahil olmak üzere müşteriler hakkındaki bilgileri sunabilirsiniz.

Entegre edildikten sonra, ekran açılması ve gelişmiş çağrı yönetimi gibi bilgisayar telefonu entegrasyon özellikleri temsilcilerin kullanımına sunularak müşteri işlemlerini daha verimli hale getirir.

İzleyin, analiz edin ve deneyin

Çağrı merkezinin en iyi uygulamalarını incelerken tekrar tekrar ortaya çıkan konulardan biri, ortalama bekleme süresi, çağrıdan vazgeçme oranı ve müşteri memnuniyeti puanları gibi temel performans göstergelerinin ve çağrı merkezi analizlerinin sürekli olarak izlenmesidir.

Bunları göz önünde bulundurursanız ve başarı ölçütlerinizin altına düştüğünde ayarlamalar yaparsanız, sürekli iyileştirmeyi uyguluyorsunuz demektir. Bir şeyler yolunda gitmiyorsa, yeni bir süreç, çağrı kuyruğu veya temsilci eğitimi stili denemek, genel müşteri süreciniz için fayda sağlayabilir.

Aranacak Temel Çağrı Sıralama Özellikleri

Çağrı kuyruklarının özellikle perde arkasında pek çok bileşeni olsa da bu bölüm bilmeniz gereken yedi bileşeni kapsamaktadır.

1. Otomatik çağrı dağıtımı (ACD)

ACD, gelen aramaları önceden belirlenmiş kriterlere göre uygun temsilciye yönlendirir. En iyi uygulama olarak kabul edilir ve çoğu çağrı merkezi stratejisinin hayati bir parçası olarak kabul edilir.

Çağrıları arayan kimliğine, çalışma saatlerine, destek düzeyine ve IVR seçimlerine göre dağıtabilirsiniz. Sonuç olarak, gelen aramalar doğru temsilciye veya departmana hızlı bir şekilde ve arayanın farklı bir numara çevirmesine gerek kalmadan ulaşır.

Aralarından seçim yapabileceğiniz beş farklı ACD yöntemi vardır:

• Sabit sıra: Bu hiyerarşik düzeni önceden yapılandırırsınız.
• Konuşma süresi esaslı: Telefonda en az süreye sahip olan temsilci ilk çağrıyı alır.
• Üniforma: İlk aramayı en uzun süredir müsait olan temsilci alır.
• Round robin: sabit bir kuyruktaki bir sonraki uygun temsilci ilk çağrıyı alır (yani, birinci temsilci ilk çağrıyı alır, ikinci temsilci ikinci çağrıyı alır, vb.).
• Eşzamanlı: Tüm temsilcilerin telefonları aynı anda çalarak ortalama cevap verme süresini kısaltır.

2. Sıra duyuruları

Arayanlara tahmini bekleme süresi veya kuyruk konumu gibi bilgiler veya mesaj bırakma veya geri arama isteğinde bulunma seçeneği sağlamak için bekleme süreleri sırasında mesaj ekleyebilirsiniz.

Sessizce (veya seçtiğiniz müzik eşliğinde) beklemek yerine, bir kuyruk duyurusu arayanlara hareket etmeyen bir kuyrukta sıkışıp kalmayacakları konusunda güvence verir

3. Müziği/mesajları basılı tutun

Temel bir bekletme mesajı, müşterilerin beklemeleri sırasında müzik veya hizmetler, promosyonlar veya önemsiz şeyler hakkında bilgilendirici mesajlarla etkileşimde kalmasını sağlar.

Dinleme deneyimini değiştirmek için yavaş yavaş açılma/kapanma anlarını kullanarak, müzik arasında bekletme mesajlarını çalabilirsiniz.

Yoğun dönemlerde yaratıcı olabilir, sınavlar düzenleyebilir veya oyun oynayabilirsiniz. Özel teklifleri veya en son pazarlama kampanyanızı tanıtmak için sıra duyurularını da kullanmak isteyebilirsiniz.

4. Gerçek zamanlı kuyruk izleme

Arayanlar beklerken, gerçek zamanlı kuyruk izleme, denetçilerin bekleme sürelerini ve temsilcilerin kullanılabilirliğini takip etmesine olanak tanır.

Etkinleştirildiğinde, denetçiler aktif olmayan ekip üyelerini farklı kuyruklara taşımak veya uzun gecikmeler hakkında bilgi vermek için özel bekletme mesajları oynatmak gibi anında ayarlamalar yapabilir.

5. Görüşme sonrası anketler

Çağrı sonrası anket, çağrı biter bitmez müşteri geri bildirimlerini anında toplayarak çağrı merkezi yöneticilerine ve yönettikleri temsilcilere her türlü bilgiyi sağlar.

Aramanın başında, müşterilerin aramanın sonunda ankete katılmalarını isteyen bir mesaj oynatmayı seçebilirsiniz.

Arayan ve temsilci arasındaki işlem sona erdiğinde anket otomatik olarak başlar. Müşteriler tuş takımındaki ilgili sayısal seçeneğe basarak yanıt verebilirler.

6.IVR

Arayan kişi temsilciye ulaşmadan önce, onu self servis seçeneklerine yönlendirmek için bir IVR sistemi kullanabilirsiniz. Müşteri bu seçeneklerden birini seçtiğinde canlı temsilcilerin üzerindeki yükü azaltır ve müşterilerin sorularına daha hızlı yanıt vermesini sağlarsınız.

Uygun bir self servis seçeneği yoksa, IVR'niz çağrı yönlendirme platformu haline gelir ve arayanların seçtikleri seçeneğe göre en uygun temsilciye veya departmana yönlendirilmesini sağlar.

7. Kuyruk fısıltısı

Bir temsilci yeni bir gelen çağrıya bağlanmadan hemen önce, temsilcinizi bekledikleri çağrı türü hakkında bilgilendiren kısa bir mesajı etkinleştirebilirsiniz.

Mesajlar, aranan telefon numarasına veya IVR'nizde veya otomatik operatörünüzde seçilen seçeneğe göre oynatılır.

Bu özellik, açılan bir ekranla birleştiğinde temsilcilere çağrı başlamadan önce hem kimden hem de ne beklemeleri gerektiği konusunda bilgi sağlar.

Nextiva ile Çağrı Kuyruklarını Verimli Bir Şekilde Yönetin

Müşterilerinizle ilgilenme konusunda ciddiyseniz çağrı kuyrukları hayati önem taşır.

Çok sayıda çağrınız varsa, müşteri zamanına değer veriyorsanız veya uzun bekleme süreleriyle ilgili çok sayıda şikayet alıyorsanız, çağrı kuyrukları muhtemelen çözüm olacaktır.

Aşağıdaki gibi özellikleri kullanarak gelen aramaları daha iyi yönetmeye başlayabilirsiniz:

• Otomatik çağrı dağıtımı
• Sıra duyuruları
• Müziği/mesajları beklet
• Gerçek zamanlı kuyruk izleme
• IVR
• Görüşme sonrası anketler
• Kuyruk fısıltısı

Çağrı kuyruğu işletmeniz için bir öncelikse, Nextiva'nın çağrı kuyruğunu tamamlayan özelliklerle dolu çağrı merkezi paketine bir göz atın.

Kullanımı kolay arayüzü ve kapsamlı self servis destek belgeleri deposuyla, yeni başlayan iletişim merkezleri için uygundur. Ancak aynı zamanda %99,999 çalışma süresi ve Düşme Dedektöründe 5,0 puanıyla daha büyük işletmelerin desteklenmesine de yardımcı olur.

İşletmenizin çağrı kuyruğunu mükemmelleştirmek için içgörülere ve teknolojiye mi ihtiyacınız var?

Nextiva'dan başka yere bakmayın.