Çağrı Akışları 101: Kolay Kurulum için Yaygın Türler ve İpuçları

Çağrı akışları, müşterilerinizi başlangıç ​​bloğundan uzaklaştıran şeydir.

Şirketinizin telefon numarasını çevirdikleri andan itibaren bir müşteri hizmetleri temsilcisine, satış ekibine veya çağrılarına cevap verecek doğru kişi olan kişiye bağlandıkları noktaya kadar sorunsuz bir yolculuk sağlarlar.

Bir numarayı çevirmek ve bir resepsiyon görevlisi tarafından karşılanmak kadar basit olabilirler. Ancak özel menüler ve aralarında geçiş yapılabilecek birden fazla seçenek nedeniyle karmaşık da olabilirler.

Burada bir çağrı akışının nasıl çalıştığını, gelen çağrıları verimli bir şekilde yönetmeye yönelik ipuçlarını ve çağrı yönlendirmeye yönelik ortak strateji örneklerini ayrıntılı olarak açıklıyoruz.

Çağrı Akışı Nedir?

Çağrı akışı, müşterilerinizi numaranızı aradıklarında veya iletişim merkezinizi aradıklarında yönlendirdiğiniz yoldur.

Çevrilen numaranın tamamlanmasından, arayanı canlı bir temsilciye bağlamaya kadar, önceden yapılandırılmış bir çağrı akışı içinde talimatlar uygulayabilir, mesajlar ekleyebilir ve geri aramalar sunabilirsiniz.

Çağrı akışları, arayanların sayısal tuş takımı seçenekleri arasından seçim yapabileceği etkileşimli sesli yanıtları (IVR'ler) içerir. Bunlar aynı zamanda farklı yönlendirme türlerini (döngüsel, zamana dayalı ve beceriye dayalı gibi) içerir ve isterseniz tüm çağrı yönetimi sistemini oluşturur.

Konuşma akışı arayanın girişine bağlı olarak değişecektir. Arayan kişi belirli bir seçeneği tercih ederse ilgili ekibe veya iletişim merkezi temsilcisine yönlendirilir.

Giriş yoksa aramayı otomatik olarak bir insana veya yeni bir menüye yönlendirebilirsiniz.

İlgili Makale

Çağrı Akışları 101: Kolay Kurulum için Yaygın Türler ve İpuçları

Çağrı Akışı Nasıl Çalışır (6 Adımda)

Basitten karmaşığa doğru her çağrı akışında bir dizi adım vardır. Katman ekleyebilmeniz veya sürtünmeyi ortadan kaldırabilmeniz için her birinin sürece nasıl uyduğunu anlamak önemlidir.

1. Yeni iş görüşmesi gelir

Tüm arama akışları birisinin telefon numaranızı araması tarafından tetiklenir.

Bu, yerel numaranız, coğrafi olmayan bir numara veya hatta özel bir özel numara olabilir.

Numara ne olursa olsun, telefon sisteminize bağlanacak, onu ana çağrı akışı numarası olarak tanıyacak ve önceden yapılandırdığınız sırayı uygulayacaktır.

Bu, bir ekibe doğrudan bağlantı veya daha fazla menü seçeneği olabilir.

2. IVR etkinleştirilir

Telefon sisteminizdeki ana numara IVR numaranız olarak ayarlanmıştır. Birisi bu numarayı her aradığında, IVR menünüz tarafından karşılanacaktır.

Burada, arayanın seçebileceği bir karşılama mesajı ve seçenekler sunarsınız.

Bunlar satış için 1, müşteri desteği için 2 gibi basit seçenekler olabilir.

Arayanın arama nedenini belirtebileceği sesli girişi de kullanabilirsiniz. Bunlara "akıllı IVR'ler" denir ve tuşlara basmaktan daha fazlasını yapabilirler.

3. Arayan girişleri

Tüm seçenekleriniz yüksek sesle okunduğunda, arayan kişi bir tuşa basarak veya sesini kullanarak istediği seçeneği seçer.

Bu aşamada, aramayı tam olarak hangi ekibe yönlendirmeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olacak ikincil bir menünüz olabilir.

Örneğin satış ile yenileme arasında fark var. Satış için 1. seçeneği seçmek bazı arayanlar için refleks bir seçenek olabilir.

Bir sonraki menüde farklı türlerdeki satış ekiplerinin dökümü, onların en alakalı iletişime geçmelerine yardımcı olacaktır.

4. Arama rotaları

Arka uç telefon sistemi kurulumunuz, tuşa basmayı veya sesli komutu tanır ve arayan kişiyi önceden yapılandırılmış hedefe aktarır.

Bu bir birey, bir departman, bir kuyruk veya özel bir grup olabilir.

Çağrı bir kuyruğa yönlendirilirse birkaç seçeneğiniz vardır.

4a. Çağrı kuyruğuna ekle

Çağrı merkezi çağrısını hemen yanıtlayacak kimse yoksa, arayanlar kuyruğa alınabilir.

Bekleme müziği sunmak yaygın bir uygulamadır. Bu müziğin amacı, arayan kişiye bir cevap beklediğine dair güvence vermektir. Öte yandan sessizlik, aramalarının kesildiğini düşünmelerine neden olabilir.

Müziğin bir alternatifi rahatlatıcı bir mesajdır. Bu, "Aramanız bizim için önemli ve birisi kısa süre içinde sizinle olacak" demek kadar basit olabilir.

Çağrı bir temsilciye bağlandığında müzik veya mesaj durur.

4b. Bir temsilciye bağlanın

Sıralama ve bekletme müziği olsun ya da olmasın başarılı çağrı yönlendirmenin ardından, bir temsilci çağrıyı yanıtlar, tanımlamayı tamamlar ve hesap için kimlik doğrulamayı başlatabilir.

Geleneksel iş telefonu sistemlerinden farklı olarak kurumsal VoIP telefon sistemleri , arayan kişinin telefon numarası ve hangi kuyruktan geldiği gibi bilgileri sunarak çağrı merkezi temsilcilerine yardımcı olur.

Bilgisayar telefonu entegrasyonunu ( CTI ) kullanıyorsanız, temsilcinin ekranında adı, şirket adı ve geçmiş işlemlerin ayrıntıları gibi ayrıntılı arayan bilgileri açılacaktır.

CRM kullanıyorsanız sistemleri entegre etmeyi ve mevcut tüm bilgilere erişimi etkinleştirmeyi seçebilirsiniz.

Çağrının başlangıcı, çağrı kaydının devreye girdiği noktadır. Bu noktaya kadar müşteri görüşmeleri kaydedilmez.

Not: Kayıtlar, çağrı aktarımı sırasında duraklatılır ve çağrının sonunda durdurulur.

Artık temsilciniz, kendisini doğru yere yönlendiren hızlı ve yararlı bir çağrı akışı deneyimi yaşayan arayan kişiye sorusuyla yardımcı olabilir.

Çağrı Akışı Tasarlarken 10 İpucu

Çağrı akışlarındaki seçenekler çok geniştir. Müşterilerinize ne sunacağınız size bağlıdır ve işletmenizin büyüklüğüne veya çağrı hacmine göre değişiklik gösterebilir. İyi bir çağrı akışı mutlu müşterilere yol açar.

1. Basit tutun

Çağrı akışlarınızın arka tarafı karmaşık görünse de arayanların kolay bir deneyime ihtiyacı vardır.

IVR seçeneklerinizin açık ve basit olduğundan ve menü seçenekleri arasında çakışma olmadığından emin olun. Seçenek 1'in belirli bir departmana transferle sonuçlanacağı veya belirli bir sorunu çözeceği açık olmalıdır.

Müşteri hizmetleri çağrı akışınızı basit tutmamak, müşterilerin temsilcinize merhaba bile demeden sinirlenmesine neden olabilir. Çağrı akışlarınızı oluşturmak için teknik uzmanlık ve destek mi arıyorsunuz?

Nextiva'nın profesyonel hizmet uzmanlarıyla çalışın.

2. Rahatlatıcı mesajlar kullanın

Hiç birisini tutuyorsunuz ama bağlantınızın kesilip kesilmediğinden emin olamıyor musunuz?

İletişim merkezlerinde rahatlatıcı mesajların kullanılması en iyi uygulamadır. Fazla oynamak, az oynamaktan daha iyi görülüyor, böylece müşteriler tam olarak nerede durduklarını biliyor.

Planlanmamış kuyruklar ve beklenmedik yüksek çağrı hacimleri için ideal olan rahatlatıcı mesajlar, arayanlara gerçekten orada olduğunuza ve isteklerini yerine getirmeye çalıştığınıza dair güvence verir.

3. Verimliliğe odaklanın

Çağrı akışıyla birçok şeyi yapabilirsiniz. Ancak seçeneklere, kuyruklara ve mesajlara kapılmak kolaydır.

Birincil hedefiniz, arayan kişinin istenen her sonuca ulaşmak için geçmesi gereken adım sayısını en aza indirmek olmalıdır.

En az dirençli yol her zaman müşterinizin gitmek istediği yoldur. Çağrı akışlarınızı yapılandırırken diğer ekip üyelerinin departmanlara ulaşmaya çalışırken nasıl hissettiklerini görmek için provalar yapın.

Tuşlara çok fazla basılıyorsa veya doğru kişiye ulaşmak çok uzun sürüyorsa, daha doğrudan bir rota bularak süreci kısaltmayı düşünün.

Örneğin, en çok bastığınız seçenek 9'sa onu 1. seçeneğe taşımayı düşünün. Aynı şekilde, herkes sizin seçeneğinizi "Başka bir şey" olarak seçerse seçeneklerinizi daha net hale getirmeniz gerekir.

4. Sanal numaraları kullanın

Sanal telefon numaraları üç amaca hizmet eder:

1. Müşterilerin çevirebileceği hoş görünümlü, akılda kalıcı bir numara sağlayın.
2. Öncelikli ve VIP müşteriler için kısayol görevi yapın.
3. Yerel bölgelerde farklı numaralarla çağrı yönlendirme konusunda yardımcı olun.

Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) adı verilen işlevsellik kullanılarak, aynı kuyruktaki iki farklı arayan, farklı bekleme müziği ve bekleme süreleri dahil olmak üzere farklı deneyimlere sahip olabilir.

IVR'niz, arayanın özel muamele uygulanmış sanal bir numarayı çevirdiğini algılar ve onu kuyruğun önüne çeker.

Bir temsilci gelen bir aramayı gördüğünde, "VIP", "Acil" gibi mesajları veya arayanın sanal numaranızı kullandığını bilmesini sağlayan herhangi bir mesajı görüntülemeyi seçebilirsiniz.

Sanal sayılar genellikle aşağıdaki durumlarda kullanılır:

• Sözleşmelerinin sonuna yaklaşan müşteriler
• IVR'nizde "Hizmeti iptal et"i seçen müşteriler
• Hızlı hizmet için prim ödeyen VIP müşteriler
• Aramaları bir satış ekibine yönlendiren TV ve radyo reklamlarına yanıt veren müşteriler
• Destek biletleri aşırı koşullara ulaştığında üst kademeye iletilmesi

5. Sorunu üst kademeye iletmeyi öncelik haline getirin

Bazı durumlarda, arayanlar seçenekleri dinlemek ve doğru seçimi yapmak için doğru ruh halinde olmayabilir.

Örneğin yaşlılara destek hizmetleri sağlıyorsanız, bir insanla konuşma seçeneğini eklemek iyi bir fikirdir.

Bir çağrı akışını uygulamaya koymak tamamen verimlilikle ilgili olsa da, bunun tüm arayanların beklediği insani deneyimin azalmasına izin vermeyin. Her zaman bir temsilci veya danışmanla konuşma seçeneğini sunmak en iyi uygulamadır. Bunu nasıl ifade edeceğiniz size kalmış.

6. Ölçekli tasarım

Menünüzü oluştururken çağrı yoğunluğunun en yüksek olduğu, en yoğun döneminizi düşünün.

Müşterilerin siparişlerini kontrol etmek için aradıkları Noel yaklaşıyor olabilir. Bir kesinti yaşadığınızda ve binlerce müşterinin bunu bildirmek için aradığında olabilir.

Bu durumlarda IVR'nizin, hizmet kesintisi olmadan telefon sisteminizi maksimum düzeye çıkaracak kadar ölçeklenebilir olması gerekir.

Daha basit seçenekler/menülerle ölçeklendirmeye yardımcı olmak için çok düzeyli otomatik operatörleri uygulamayı düşünün.

Destek için 1. seçeneğe sahip olmak ve bir destek ekibine bağlanmak yerine alt menüleri tanıtın:

Seçenek 1: Destek, Seçenek 2: Satış, Seçenek 3: Siparişimi takip et

Arayan Seçenek 1'e basar.

Seçenek 1: Geniş bant desteği, Seçenek 2: Telefon hattı desteği, Seçenek 3: BT desteği

Arayan Seçenek 1'e basar.

Seçenek 1: Evdeki geniş bantla ilgili sorun, Seçenek 2: İşyeri geniş bantla ilgili sorun

Arayan, Seçenek 2'ye basar ve işletmenin geniş bant destek ekibine yönlendirilir.

Veya planlanmamış yüksek çağrı hacmi zamanlarında, belirli bir sorundan haberdar olduğunuzu belirten bir mesaj çalabilirsiniz.

İşletmenin geniş bant ekibi "Sorunun farkındayız ve mühendislerimiz sorunu çözüyor" demekten fazlasını yapamıyorsa, tekrar arayan aramalara gerek kalmaz.

Bunun yerine, IVR'nize yükleyebileceğiniz tek seferlik bir mesajı kaydedin ve yapılandırın. Artık arayanlar kurumsal geniş bant desteği seçeneğine tıkladıklarında, genel kesinti ve beklenen düzeltme süresi hakkında bilgi alıyorlar.

7. Bekletme sürelerini kısa tutun

Müşterilerin daha kısa bekleme sürelerini tercih ettiğini söylemeye gerek yok. Ancak bazı durumlarda daha uzun bekleme sürelerinden kaçınılamaz.

Buradaki en iyi uygulama, arayanların önceden bir beklentiye sahip olması için tahmini bekleme sürelerini sağlamaktır. Çağrıya daha çabuk cevap verilirse çok sevinirler. Değilse, en azından beklentilerini belirlersiniz.

Özellikle uzun bekleme süreleri yaşıyorsanız veya bunu standart bir uygulama olarak yapmak istiyorsanız, arayanların aramadan ayrılabilmesi, ancak kuyruktaki konumlarını koruyabilmesi ve bir temsilci müsait olduğunda geri arama alabilmesi için bir geri arama seçeneği sağlayın.

Arayan kişi "Geri arama almak istiyorum" seçeneğini seçtiğinde telefon numarasını girer ve iletişim merkezi sisteminiz onun konumunu korur ve sıra kendisine geldiğinde giden bir aramayı tetikler.

Müşteriniz cevap vermezse kuyruğunuzdan tekrar denemesini isteyebilir veya müşteriye geri aramayı denediğinizi belirten bir SMS gönderebilirsiniz.

8. Güncel tutun

Harika ilk izlenimler yaratmak, harika müşteri deneyimlerini başlatmanın anahtarıdır.

IVR'nizin durgunlaşmasına izin verirseniz yanlış bilgi sağlama, iş kaybı ve müşterileri sinirlendirme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

İşletmenizde müşterilerinizin bilmesi gereken bir değişiklik olduğunda IVR'nizi güncellediğinizden emin olun.

Bunu değişim sürecinize dahil etmek, müşterilerinizin her zaman aşağıdakilerden haberdar olmasını sağlar:

• Çalışma saatlerindeki değişiklikler (mevsimsel veya kalıcı)
• Self servis SSS
• Sınırlı süreli promosyonlar
• Sunduğunuz yeni hizmetler

Çağrı akışlarınızı güncellemek için merkezi bir yere sahip olmak, ekipler ve sistemler arasında düzenli kalmanın en kolay yoludur.

Nextiva'nın NextOS portalı, çağrı akışları ekleme, kullanıcı ekleme veya kaldırma ve müşteri bilgilerine erişme dahil olmak üzere firmaların hesaplara erişmesini ve incelemesini kolaylaştırır.

9. Test edin, test edin, test edin

IVR'nizi düzenli olarak test etmemek sizi güncel olmayan bilgilere, doğru ekiplere ulaşma konusunda anlaşmazlıklara ve kötü müşteri deneyimine maruz bırakır.

Çağrı akışınızı test etmek, arama yapmak ve doğru departmana ulaşmaya çalışmak kadar basittir.

Aşağıdakileri arıyorsunuz:

• Güncel olmayan seçenekler
• İstenilen bekleme sürelerinden daha uzun
• Mesajlar yanlış yerde oynatıldı
• Daha iyi bir sırada olabilecek seçenekler
• İstediğiniz takıma ulaşmada gecikmeler

İşletmenizin büyüklüğüne, çağrı hacmine veya değişiklik sayısına bağlı olarak çağrı akışlarınızı aylık, üç aylık veya yıllık olarak test edin.

Kişisel önyargınızı testten çıkarmak için meslektaşlarınızdan ve diğer departmanlardan yardım isteyin. Sonuçta çağrı akışını yapılandırdınız!

Kalite güvence sürecinizin bir parçası olarak, basılan seçenekleri ve temsilcilerinizin arayanın sorununun farkında olup olmadığını hesaba katın. Bağlam konusunda zorluk yaşıyorlarsa, onları en iyi şekilde hazırlamak için çağrı akışını nasıl iyileştirebileceğinizi sorun.

10. Ekibinizi eğitin

BT personeli ve iletişim merkezi yöneticilerinin yanı sıra, çağrı merkezi temsilcilerinin çağrı akışı konusunda iyi eğitimli olduğundan ve arayanlara mümkün olduğunca verimli bir şekilde yardımcı olmak için bu akışı yönlendirebildiğinden emin olun.

Neyin nereye (ve neden) gittiğini anlamak, herkesin belirli yerlerden telefon araması beklemesini ve gerektiğinde değişiklik yapmasını sağlar.

Büyük bir değişiklik yaparsanız, bunu telefon alma olasılığı olan herkese ilettiğinizden emin olun. Aksi takdirde acenteler uyarı vermeden daha fazla veya yeni çağrı aldıklarında şaşırabilirler.

Yapılandırabileceğiniz 6 Yaygın Çağrı Akışı Türü

1) Doğrusal çağrı akışı

Doğrusal çağrı akışı, çağrı akışının en temel türüdür. Gelen çağrılar doğrudan uygun bir temsilciye veya eğer kimse müsait değilse ortak bir sesli mesaja yönlendirilir.

Satış için Seçenek 1'e basarsanız satış ekibinin bir üyesini alırsınız.

Destek için Seçenek 2'ye basarsanız destek ekibinin bir üyesini alırsınız.

Bu kadar. Zil ve ıslık yok.

Sınırlı çağrı hacmine sahip küçük işletmeler için en iyisi olan doğrusal çağrı akışları, karmaşık yönlendirme içermez ve en az yönetim gerektirir.

2) Zamana dayalı çağrı akışı

Günün veya haftanın saatine bağlı olarak telefon çağrıları farklı kişilere, departmanlara veya sesli mesajlara yönlendirilebilir.

Örneğin, 7/24 müşteri desteği sunabilir ve bunu yapmak için farklı konumları kullanabilirsiniz.

Arayanları New York ofisinizdeki çağrı merkezi temsilcilerine sabah 2:30'da bağlamaya çalışmak yerine çağrılar saatin sabah 9:30 olduğu Londra ofisinize yönlendirilir.

Uzatılmış çalışma saatleri kullanmıyorsanız ve biri mesai saatleri dışında ararsa, kapalı olduğunuzu belirten ve arayanları yeniden açtığınızda bilgilendiren bir mesaj oynatmayı seçebilirsiniz. Aramaları kişisel veya merkezi sesli postalara yönlendirmeyi de seçebilirsiniz.

3) Doğrudan dahili çağrı akışı

Arayanlar tam olarak kiminle konuşacağını biliyorsa, tüm seçeneklerinizi gözden geçirmelerine izin vermeyin ve gereksiz gecikmelere neden olmayın.

Bunun yerine, arayanların belirli bir kişiye veya departmana ulaşmak için doğrudan bir dahili hattı aramasına izin verin.

Hem küçük işletmelerde hem de büyük kuruluşlarda yaygın olan doğrudan uzantılar, müşterilere ekstra özel muamele sağlarken bekleme sürelerini azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Herkes kazanır.

4) Beceriye dayalı çağrı akışı

Farklı temsilcilerin farklı ürünlerde uzmanlaştığı destek ekiplerinde popüler olan beceri tabanlı çağrı akışları, müşterileri profillerine atanmış ilgili becerilere sahip temsilcilere yönlendirir.

Örneğin, uzman bir kablolama sorunuyla ilgili ararsanız, yalnızca temel sorun giderme işlemlerini tamamlayabilecek genel bir destek ekibi üyesine yönlendirilmek istemezsiniz.

Temsilcilere belirli beceriler atayarak ve IVR seçeneklerinizi eşleştirerek, müşterilerinizin yüksek vasıflı temsilcilere ulaşmasını sağlayabilir ve ilk çağrı çözümü ( FCR ) ve ortalama işlem süresi ( AHT ) gibi ölçümleri iyileştirebilirsiniz.

5) Round-robin çağrı akışı

Bir çağrı merkezinde çalışırken, sanki sürekli telefondaymışsınız gibi hissedebilirsiniz. Akranlarından daha fazla çağrıya cevap verdiklerini hisseden temsilciler, etraflarındaki diğerlerinden daha fazla iş yaptıkları için çoğu zaman hayal kırıklığına uğrarlar.

Round-robin, kimin en az konuşma süresine sahip olduğunu veya kimin en az çağrıya cevap verdiğini tespit ederek bir sonraki temsilciyi adil bir şekilde seçer.

Yani, Andy beş çağrıyı yanıtladığında ancak Jessica yalnızca üç çağrıyı yanıtladığında, bir sonraki çağrı Jessica'nın telefonunda çalacaktır.

Aynı beceri düzeyine sahip ekipler için ideal olan dönüşümlü çağrı akışı, çağrıları mevcut temsilciler arasında dağıtır ve ekip üyeleri arasında dengeli bir iş yükü sağlar.

6) Otomatik operatör çağrı akışı

Her büyüklükteki işletme için uygun olan otomatik operatör çağrı akışları, arayanları seçtikleri seçeneklere göre yönlendirir. Otomatik operatörlere genellikle "IVR'ler" de denir.

IVR menünüzde ne basıldığı, aramaların nereye yönlendirileceğini belirler ve bu da belirli bir ekip veya bireyle sonuçlanır.

Klasik örnek, satış için Seçenek 1 ve destek için Seçenek 2'dir. Bir satış ekibi üyesinin, sırf o gün çok fazla çağrıyı yanıtlamadığı için (bir kez dönüşümlü çağrı akışında olduğu gibi) destek çağrılarını yanıtlamasını istemezsiniz.

Alt menüleri kullanarak bundan daha derinlere inebilirsiniz. IVR düzeyinde ne kadar fazla ayrıntı toplarsanız, arayanları yönlendirebileceğiniz temsilci veya ekip o kadar spesifik olur.

Önceden biraz zaman harcanması, daha az aktarıma ve arayan için daha hızlı çözüm süresine yol açabilir.

Çağrı Akışlarınızı 2 Dakika veya Daha Kısa Sürede Güncelleyin

İlk kez bir çağrı akışı oluşturduğunuzda müşteri deneyiminizi kolaylaştırma yolunda büyük bir adım atmış olursunuz.

Müşterileri en verimli şekilde doğru yere ulaştırmak, her türlü müşteri yolculuğunun çok önemli bir bileşenidir.

Çağrı akışı sürecinizi tasarlarken her zaman aşağıdakilerin farkında olun:

• Çağrı akışları seçtiğiniz kadar basit veya karmaşık olabilir.
• Test, uygulama öncesinde ve sırasında çok önemlidir.
• Değişiklik yapmak (hatta gerçek zamanlı değişiklikler yapmak) doğru eğitime sahip herkes için yeterince basittir.
• Bilgileri, mesajları ve zamanlamaları güncel tutmak hem müşterilere hem de temsilcilere yardımcı olur.

Çağrıları daha verimli bir şekilde yönlendirmek isteyen her çağrı merkezi yöneticisinin, müşteri memnuniyetini sağlayacak bir sanal telefon sistemi seçmesi, listenin üst sıralarında yer alır. Çağrı akışları tam olarak bunu yapar.

İlk çağrı akışınızı planlamaya hazır mısınız? Nextiva'nın kurumsal VoIP telefon sistemine göz atın .