Çağrı merkezi ciro oranları: Büyük istifa sırasında temsilci tutma nasıl artırılır

Büyük İstifa işiniz için geliyor. Boston Consulting Group'a göre, salgının başlangıcından bu yana istifa oranları %30-100 arasında herhangi bir yere sıçradı. Ancak destek liderleri için çağrı merkezi devir oranlarındaki artış yeni bir şey değil.

Gelen müşteri hizmetleri temsilcileri sürekli olarak dünyadaki en yüksek ciro oranlarından birine sahiptir. Temsilciler duygusal müşterilerle, gerçekleştirme stresiyle ve genellikle düşük ücretle ilgilenir.

Pandemiden önce bile çağrı merkezi çalışanlarının sadece %38'i işlerinden memnun olduklarını söyledi. Ve 10.000 ila 20.000 ABD Doları arasında değişen yeni acenteleri işe alma maliyeti ile, yüksek bir acente devir hızı, kuruluşunuzun kârını azaltabilir.

Çağrı merkezi liderleri olarak odak noktamız neredeyse her zaman müşteri deneyimidir. Ancak, üretkenlik ve kârlılığınız söz konusu olduğunda çalışan deneyimi de aynı derecede gereklidir.

En iyi ajanlarınızı kaybetmekten ve yenilerini aramak için çok fazla zaman ve para harcamaktan endişe ediyorsanız okumaya devam edin.

• Çağrı merkezi ciro oranları neden önemlidir?
• Temsilci yıpranma oranınızı nasıl hesaplayabilirsiniz?
• Çalışan deneyimini iyileştirmenin 9 yolu

Yüksek çağrı merkezi devir oranları neden önemlidir?  

Çalışanların yıpranması bir sıkıntıdan daha fazlasıdır. Bu, her başarılı destek ekibinin can alıcı noktasıdır ve büyüyen şirketler için önemli bir engeldir.

Temsilcileriniz harika bir müşteri deneyimi sağlamanın ön saflarında yer alıyor. Ve devam ettiklerinde, tüm sisteme stres ekler. Ne yazık ki, pandemi müşteri desteğinde bir stres 'kıyamet döngüsü' yarattı.

Temsilci devir hızı, yetersiz çağrı merkezlerine yol açar, bu da daha uzun ortalama bekleme sürelerine yol açar, bu da daha kızgın müşterilere ve daha fazla temsilcinin ayrılmasına yol açar.

NBC tarafından yapılan bir anket, insanların %75'inin pandemi sırasında müşteri hizmetlerinin daha da kötüleştiğine inandığını buldu.

Ama 'daha kötü' ile ne demek istiyorlar? Başlangıç ​​olarak, %78'i tek bir endişeyi gidermek için bir şirketle birden çok kez iletişim kurmak zorunda kaldıklarını söylüyor. Ancak daha da kötüsü, %50'den fazlası sorunlarının asla çözülmediğini söylüyor.

Yüksek devir oranlarının doğrudan bu şikayetlere neden olduğunu görmek zor değil.

Müşteri deneyimindeki bir düşüş, müşterilerin üzülmesine, gelir kaybına ve daha yüksek müşteri kaybına yol açar. Ancak, kısa vadede müşteri deneyimini ölçmek ve hatta nasıl ölçüleceğini bilmek zor olabilir.

Hesaplanması daha kolay olan devir maliyetleri "zor" maliyetlerdir, örneğin:

1. İşe alma maliyetleri: Potansiyel acentelerin, bir pozisyon için başvurmadan önce işe aldığınızı bilmeleri gerekir. İş ilan panolarına ve radyo veya televizyon reklamları gibi diğer ortamlara göndermeyle ilgili maliyetler vardır.
2. İşe alma maliyetleri: İşe alma, emek yoğun bir süreçtir. Başvuranları taramak ve mülakat yapmak için hem insan kaynakları hem de liderlik tarafından harcanan zamanı hesaplayın.
3. Eğitim: Bir temsilci işe alındığında, ilk kurulumlarıyla ilişkili eğitim maliyetleri vardır. Telefon, dizüstü bilgisayar, daha iyi internet bağlantısı gibi ihtiyaç duyabilecekleri yeni ekipmanların yanı sıra eğitim için harcanan zamanı da göz önünde bulundurun.
4. Denetim: Yeni temsilciler ek denetim gerektirir, bu da yöneticilerin başka şeyler yapmak için uygun olmadığı anlamına gelir.
5. Verimsiz ödenen süre: Bir temsilcinin ücretini, aramaları kendi başlarına halledemeden çok önce ödemeye başlarsınız. Bu süre, kuruluşunuzun ve ürünlerinizin içini ve dışını öğrendikçe haftalar hatta aylar sürebilir.
6. Mevcut acenteler için fazla mesai maliyetleri: Son olarak, boş koltukları doldururken boşluğu alan diğer acentelerinizi de unutmayın. Ya aramalar ele alınmaz ve müşteriler üzülür ya da ek iş yükünü karşılamak için mevcut temsilcilerinize ödeme yapmanız gerekir.

Son olarak, yeterli personele sahip olmayan çağrı merkezlerinin gelir artışını etkilemesi neredeyse garantidir.

İşte temel bir örnek. Çağrı merkeziniz günde 2000 çağrı alıyorsa ve bunların sadece %1'i uzun bekleme süreleri nedeniyle terk edilmişse, bu 20 kayıp çağrıdır. Müşteri yaşam boyu değeriniz (CLV) 100 ABD Doları ise, bu aramalar günlük 2.000 ABD Doları veya her ay 60.000 ABD Doları gelir kaybına neden olur.

Temsilci yıpranma oranınızı nasıl hesaplayabilirsiniz?

Sızıntısı olan bir tekne gibi, çağrı merkezi devir hızının yüksek olmasının çözümü su tutmak değil, deliği tıkamaktır.

İlk adım, karşılaştığınız bir sorunun ne kadar kötü olduğunu anlamaktır. Çağrı merkezi devir hızınızı hesaplamak nispeten basit bir denklemdir:

(Belirli Bir Dönemde Ayrılan Çalışan Sayısı) ÷ (Dönem İçin Ortalama Çalışan Sayısı) × %100

Örneğin, çağrı merkeziniz geçen ay ortalama 150 temsilci ve 12 kişi kaldıysa, şunu hesaplarsınız: 40 ÷ 150 x 100 = %26,6.

Ortalama %30–45 yıllık ciro oranlarına sahip çağrı merkezleriyle, personel sorunlarını erkenden yakalamak için bu sayıları aylık olarak takip etmek isteyeceksiniz.

Ama mesele şu ki, sadece ortalama çağrı merkezi ciro oranını ve nasıl biriktiğinizi bilmek işinizi geliştirmenize yardımcı olmaz. Endüstri kriterlerinin en altında olmak bile bir sorundur.

Bunun yerine, batan gemi metaforumuza bağlı kalarak, tüm delikleri bulmanız ve önce en büyüklerini tıkamanız gerekir.

Pratik anlamda bu, kimin ayrıldığını ve neyin gitmesini sağladığını stratejik olarak araştırmak anlamına gelir.

Çalışan devir türleri

İşte bugün aramaya başlayabileceğiniz çalışan deneyiminizdeki birkaç 'sızıntı'.

Dahili ve harici ciro

Bazen temsilciler kuruluşunuzdaki başka pozisyonlara taşınır (iç ciro), diğerleri ise tamamen yeni bir iş için ayrılır (dış). İlk yol, sizin için geçici bir sıkıntı olsa bile, şirketinize net bir fayda sağlar.

Şirket içi devir oranlarınızı takip edin ve bunları işe alma ve eğitim planınıza dahil edin. Temsilcilerin çağrı merkezini şirketiniz için bir "giriş noktası" olarak nasıl kullandığını göstermek, işe alma ve eğitim için ekstra bütçe ayırmanıza yardımcı olabilir.

Gönüllü ve gönülsüz ciro

Ayrıca, sonlandırılanlara kıyasla kaç temsilcinin kendi başına ayrıldığına bağlı olarak ciroyu takip edebilirsiniz. Örneğin, sürekli olarak çok sayıda temsilciyi kovuyorsanız, bu, işe alma veya eğitim sürecinizle ilgili bir soruna işaret edebilir.

Takıma göre ciro oranı

Tüm çağrı merkeziniz için devir oranını hesaplamak size bir temel sağlar. Ancak, insanların neden ayrıldığını söylemez. Kesin sorunu saptamak için ciroyu departman, ekip veya süpervizör bazında analiz edin.

Örneğin, temsilcilerin tazminat veya eğitim eksikliği nedeniyle değil bir yönetici nedeniyle ayrıldığını görebilirsiniz. Veya, yüksek çalışan elde tutma oranlarına sahip belirli ekipleri ortaya çıkarabilir ve bunları diğerlerini eğitmek için model olarak kullanabilirsiniz.

Çağrı türüne göre ciro oranı

Ayrıca, belirli bir çağrı türünün veya becerisinin ortalamanın üzerinde devir oranlarına yol açma olasılığı da vardır. Temsilcileri yeterli eğitim almadan aramalara sokuyor, destek ekiplerinizde yetersiz personel istihdam ederek tükenmişliğe neden oluyor veya beceri tabanlı yönlendirmeyi doğru şekilde kullanmıyor olabilirsiniz.

Performans düzeyine göre ciro oranı

Destek temsilcilerini kaybetmenin ekibinizin genel performansına fayda sağlayabileceği anlar vardır. Örneğin, düşük performanslı bir temsilciyi kaybetmek, bir zamanlama baş ağrısına neden olabilir, ancak bu, bir müşteriyi yanlış kullanmanın sonuçlarıyla uğraşmaktan daha iyidir.

Devir oranınızın genel performansınızı nasıl etkilediğini değerlendirmek için personelinizi gruplara ayırın. Ardından, yüksek performanslı aracıları ne kadar iyi tuttuğunuzu görmek için aynı hesaplamayı çalıştırın. Ne olursa olsun tekrar kaybedecekseniz, değer getirmeyenleri kaybetmek en iyisidir.

Demografi veya trendlere göre ciro oranı

Genellikle, ciro oranlarınızı etkileyen kontrolünüz dışında trendler ve faktörler vardır. En belirgin güncel örnek, çalışanların her türden işten ayrılmalarına neden olan pandemidir.

Bununla birlikte, bilmeniz gereken demografik özel eğilimler de vardır. Örneğin, 20-24 yaş arası çalışanların sadece bir yıl kalmaları muhtemeldir, bu yüzden ayrıldıklarında kendinizi hırpalamayın.

Çalışan deneyimi nasıl geliştirilir ve çağrı merkezi ciro oranları nasıl kontrol altına alınır?

Temsilci cirosunun temel nedenlerini anlamak savaşın sadece yarısıdır. Nihai hedef, temsilcileri tam olarak meşgul eden, yetkilendiren ve tatmin eden bir şirket kültürü yaratmaktır. Çünkü gerçek şu ki, daha mutlu temsilciler = daha mutlu müşteriler .

Yakın tarihli bir McKinsey raporuna göre, çalışan bağlılığı yoluyla çağrı merkezi performansını artırma , bağlı ve memnun çağrı merkezi çalışanları şunlardır:

• Bir yıl içinde ayrılmaktan 8,5 kat daha fazla kalma olasılığı
• Arkadaşlarını şirketlerine yönlendirme olasılığı 16 kat daha fazla
• Müşteri sorunlarını çözmek için yüksek düzeyde yetkilendirilmiş hissetme olasılığı 3,3 kat daha fazladır

Tamamen memnun bir temsilci, destek ekibiniz için bir varlık haline gelir. Peki çağrı merkezi temsilcilerini meşgul eden ve memnun eden nedir?

Ücretler kesinlikle önemli bir faktördür. Bununla birlikte, çoğu temsilci, maaşların ve faydaların esas olarak endüstri ve pazar tarafından belirlendiğini anlıyor. Bunun yerine, Boston Consulting Group'a göre, çalışanlar bir işe ne zaman yatırım yapacaklarına karar vermek için dört özel unsur ararlar: değer, amaç, kesinlik ve aidiyet.

Aşağıdaki adımlardan geçerken ve temsilcileri mutlu, motive ve üretken tutan bir çalışan bağlılığı planı tasarlarken bu 'dört büyük'ü aklınızda bulundurun.

1. İşe alım uygulamalarınızda kültüre öncelik verin

Koltukları doldurmakta zorlanırken işe alım standartlarınızı düşürmek cezbedicidir. Bununla birlikte, temsilci tutma, başlangıçta doğru kişileri getirmekle başlar.

Araştırmaların bir analizi, kuruluşunuzun kültürüne inanan çalışanların ayrılma olasılığının daha düşük olduğunu buldu. Gittikçe daha fazla, bu, kültürel uyumu deneyim, beceri grupları ve hatta devam ettirme boşluklarından daha fazla önceliklendirmek anlamına geliyor.

Klasik bir örnek, çevrimiçi perakendeci Zappos'tan. Kurucuları, insanların kendilerini ne kadar şanslı gördüklerini daha yüksek problem çözme becerileriyle ilişkilendiren bir rapor okuduktan sonra, başvuru sahiplerine "1-10 arası bir ölçekte, ne kadar şanslısınız?" diye sormaya başladılar.

Peki, nereden başlıyorsunuz? İdeal temsilcinizin desteklemesi gereken özellikleri ve değerleri tanımlayın.

Her zaman yaratıcı çözümler arayan problem çözücüler olmalarını mı istiyorsunuz? Veya bir senaryoya nasıl bağlı kalacağını bilen ve müşteriler geri adım attığında taviz vermeyen hardcore çağrı merkezi gazileri mi?

Yeni aracıları her zaman beceriler veya süreçler konusunda eğitebilirsiniz, ancak birinin temel değerlerini değiştirmek neredeyse imkansızdır.

2. Ortak bir müşteri hizmetleri felsefesiyle amacınızı yükseltin

Temsilciler bir işten daha fazlasını isterler; bir amaç istiyorlar.

Özellikle giriş seviyesi pozisyonlara başvurma olasılığı daha yüksek olan genç nesiller için, temsilcinizin görev süresini uzatmak için ortak bir amaç çok önemlidir.

Yine de, mühendisleri teknik bir sorunun arkasında toplamak biraz daha kolay olsa da, çağrı merkezi temsilcileri her zaman aynı dürtüyü paylaşmaz. Bunun yerine, bir müşteri hizmetleri felsefesi, bir topluluk duygusu oluşturmanın bir yoludur.

Müşteri hizmetleri felsefesi, ekibinizin misyonunu, değerlerini ve yol gösterici ilkelerini tanımlayan kısa bir ifadedir. Örneğin, Disney'in felsefesi mutluluk yaratıyoruz . Nintendo , Nintendo'nun dokunduğu herkesin kurtarışlarına gülümsüyor .

Ancak, temsilcilerinize bu değerleri basitçe anlatmak yeterli değildir. Onları yaşamaları gerekiyor. Bir temsilcinin felsefenizi somutlaştırdığı müşteri etkileşimlerini vurgulamak için toplantıların başında zaman ayırın ve bunları eğitim materyalinizde kullanın.

Felsefenizi günlük işinize dahil etmek, çalışan devir hızını düşürdüğü, müşteri sadakatini artırdığı ve hatta geliri artırdığı gösterilen bir aidiyet duygusu yaratır.

10.000 kişilik bir şirkette, yüksek bir aidiyet duygusu, yıllık 52 milyon dolardan fazla tasarruf sağladı!

3. Alıştırma ve eğitime daha fazla zaman ayırın

Birçok yeni temsilci, müşteri aramalarını yönetme ve çağrı merkezi stratejinizin ayrıntıları konusunda çok az eğitim almış giriş düzeyindedir. Yine de, ekibinizin geri kalanı üzerindeki baskıyı hafifletmeyi ve verimsiz zamanın maliyetini azaltmayı çabucak öğrenmelidirler.

Doğru eğitim seviyesi olmadan, ajanlarınızı derinlere atıyorsunuz. Eğitimsiz veya yetersiz eğitimli destek temsilcileri, sorunlarının hemen çözülmesini isteyen müşterileri yalnızca daha fazla hayal kırıklığına uğratır.

Bütün bunlar daha fazla strese ve daha yüksek ciroya yol açar. IBM tarafından yapılan bir araştırma, işe yeni alınanların başlangıç ​​eğitimini almazlarsa çıkış stratejilerini hemen planlamaya başlayacaklarını buldu.

Bunun yerine, ajanları eğitim odasından zemine çok hızlı hareket ettirme dürtüsüne karşı savaşın.

Eğitim, komut dosyalarını ezberlemekle başlamaz ve bitmez. Yeni ve net bir temsilci işe alım ve eğitim süreci, onlara müşterilere yardımcı olacak güveni ve becerileri sağlar. Temsilciler daha erken üretken hale geldikçe, destek operasyonunuzun ölçeğini büyütme maliyetini de azaltır.

Eğitim programları birkaç kritik unsuru içermelidir:

1. Şirket ürünlerine ilişkin teknik derinlemesine inceleme. Müşteriler, acentelerin ürünlerinizi onlardan daha iyi tanımasını bekler. Aynı seviyede konuşabilmeleri için sattığınız ürünlerle rahat olmaları için onlara yeterli zaman tanıyın.
2. Çağrı kontrolü en iyi uygulamaları. Deneyim düzeyleri ne olursa olsun, yeni temsilciler gelen çağrı merkezi çözümünüz hakkında da eğitim almalıdır. Çağrıları doğru şekilde yanıtlama ve aktarma gibi müşteri deneyimini öldüren basit hatalara odaklanın.
3. Çağrı izleme ve koçluk. Eğitim asla gerçekten bitmez. Yöneticilerin müşteri aramalarından önce, sonra ve hatta müşteri aramaları sırasında kısa aralıklarla koçluk sağladığı 'entegre koçluk' için bir süreç oluşturun. Araştırmalar, bu tür bir koçluğun takım performansını %12 oranında artırabileceğini gösteriyor.
4. Yükseltme prosedürlerini temizleyin. Pandemi sırasında, çağrı merkezindeki eskalasyonlar şaşırtıcı bir şekilde %68 arttı. Yeni temsilciler, özellikle eğitim seviyelerinin veya kıdemlerinin ötesindeki şikayetleri ve sorunları ele almak için net bir sürece ihtiyaç duyarlar.
5. Güncel belgeler. Değişen zamanlar, yeni politikalar ve iş akışları anlamına gelir. Müşteri çabasını azaltmak için, temsilcilerin en son süreçlerinize ne zaman ve nerede bakacağını bilmeleri ve doğruyu söylediklerine güvenmeleri gerekir.

Eğitim, çalışan bağlılığı planınızın atlayamayacağınız bir yönüdür. Hazır bir ajan, üretken bir ajandır.

4. Temsilcilere doğru araçlarla esneklik kazandırın

Pandemi sürecinde çalışanların beklentileri değişti. Çocukları veya diğer ev sorumlulukları olan acentelerin, iş ve yaşamı her zamankinden daha fazla dengelemesi gerekiyor.

Harvard Business Review'da yayınlanan yakın tarihli bir karma çalışma çalışmasında, yanıt verenlerin %59'u esnekliğin maaş veya diğer avantajlardan daha önemli olduğunu söyledi. Ancak, herkes 'esnek' bir çalışma durumunun ne olduğu konusunda hemfikir değildir.

Bazıları için esneklik, istediğiniz zaman ve istediğiniz yerden çalışmak anlamına gelir. Diğerleri içinse, karma bir program benimsemek ve haftada birkaç kez ofise gelmek anlamına gelir.

Çağrı merkezlerinin temsilcilere 'istedikleri zaman çalışmaları' konusunda tam özerklik vermeleri mantıklı değil. Yoğun saatlerde kapsama ihtiyacınız var. Temsilcilerin istedikleri gibi gelip gitmelerine izin vermek, kritik çağrı merkezi KPI'larını ve programa bağlılık veya temsilci kullanım oranları gibi metrikleri ölçmeyi imkansız hale getirir.

Ancak, temsilcilere kendilerine en uygun çalışma ortamında bulunma esnekliği verebilirsiniz. Uzaktan çalışanlar yalnızca daha memnun olmakla kalmaz, aynı zamanda genel operasyonel maliyetlerinizi de düşürür.

Temsilcileriniz, çok kanallı iletişim merkezini kullanarak destek aramaları alabilir ve yapabilir, müşteri hizmetleri CRM'nize erişebilir ve kanallar genelinde müşterilerle iletişim kurabilir.

İlgili: Uzaktan çalışmanın kalıcı olduğunu kanıtlayan 7 faydası .

5. Verileri ve teknolojiyi hayatlarını kolaylaştırmak için kullanın

Stres, temsilci cirosuna en büyük katkıda bulunanlardan biridir. Ancak tüm stres mutsuz müşterilerle uğraşmaktan kaynaklanmaz.

Çağrı karmaşıklığı, kafa karıştırıcı süreçler ve destek eksikliği, sürdürülemez stres seviyelerine katkıda bulunur.

İlk olarak, temsilcilerin işlerini düzgün bir şekilde yapabilmeleri için en azından güvenilir çağrı merkezi teknolojisine ihtiyaçları vardır.

Pandemi sırasında 1 milyondan fazla destek çağrısı üzerine yapılan bir araştırma, hem müşterilerde hem de temsilcilerde “Seni anlayamıyorum” diyen büyük bir artış buldu. Nextiva gibi bulut tabanlı VOIP çözümleri ile belirsiz temsilci iletişimi kabul edilemez.

Nextiva gibi uzaktan kullanımı kolay araçlar, temsilcilerinizin düşük arama kalitesiyle uğraşmamasını sağlar. Bununla birlikte, hayatlarını kolaylaştırabilecek başka özellikler ve araçlar da vardır.

1. Çağrı analizi ve verileri: Çağrı merkeziniz, temsilcinizin iş günlerini iyileştirebilecek güçlü bilgilerle doludur. Çağrı analitiği, temsilci performansını ve müşteri memnuniyetini izler, böylece çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirebilir ve her temsilcinin nerede başarılı olduğunu anlayabilir ve en iyi işi yapmaları için onları güçlendirebilirsiniz.

2. Chatbot'lar: Birkaç müşteri sorusu veya sorunu, canlı bir temsilci tarafından ele alınmalıdır. Ana sayfanızda yapay zeka destekli bir sohbet robotu kullanmak, ilk savunma hattını sağlar. Ardından, bir konuşma yeteneklerinin ötesine geçerse, her zaman canlı bir temsilciye teslim edebilirsiniz.

3. Beceriye dayalı yönlendirme: Bir temsilci için eğitim almadıkları bir çağrıya maruz kalmaktan daha stresli bir şey yoktur. Beceriye dayalı yönlendirme, müşterilerin bir IVR sağladıkları yanıtlara dayalı olarak bilgili temsilcilere yönlendirilmesini sağlar.

4. Servis CRM ve Çağrı Pop: Müşteriler, acentelerin aradıkları anda kendileri ve şirketinizle olan geçmişleri hakkında bilgi sahibi olmalarını beklerler. Bir hizmet CRM'si, en önemli müşteri verilerinizin tümünü toplar ve düzenler. Ardından, Nextiva'nın Call Pop gibi bir araç, temsilcileriniz telefona cevap bile vermeden önce iletişim bilgileri, hesap ayrıntıları, duygu eğilimleri gibi temel bilgileri sağlar.

5. İşbirliği araçları: Destek temsilcisi olmak, özellikle paylaşılan bir çalışma alanında olma bağlantınızı kaybettiğinizde yalnız bir iş olabilir. İşbirliği araçları, ekibinizin bilgi paylaşmasına, sorular sormasına ve insani bir bağlantı kurmasına olanak tanır.

6. Terfi için net yollar sağlayın

Çağrı merkezleri, şirketinize "girmek" isteyen çalışanlar için kolay bir giriş noktasıdır. Ancak, ileriye dönük net bir yol görmezlerse, başka bir yere bakmaya başlayacaklardır.

McKinsey'in çağrı merkezi çalışanları ile yaptığı bir ankete göre, terfi fırsatları bir çalışanın memnuniyetinin %14'ünü oluşturuyor. Bu sadece ücretlerden sonra ikinci.

Temsilcilerin bakım ekibinde veya başka bir yerde kariyer yollarında nasıl ilerleyeceklerini bildiklerinden emin olun. Düzenli olarak kontrol edebileceğiniz hedefler belirleyin ve onlara yükselmenin getirdiği faydaları gösterin.

7. Bağlılığı teşvik edin

Ücretler ve yan haklar, çağrı merkezi cirosunda her zaman önemli bir faktör olacaktır. Bu bir gerçek.

Ücret paketlerinizi zamanı yansıtacak ve ödeme eşitsizliklerini düzeltecek şekilde güncellemek iyi bir uygulama olsa da, bu uzun vadede sürdürülebilir bir seçenek değildir.

Bunun yerine, temsilcilerin motive ve sadık kalmalarını sağlamak için finansal tazminatla birlikte düzenli olarak olumlu onaylara ihtiyaçları vardır. Bunlar, performans için bir defaya mahsus ikramiyeler veya hatta finansal teşvikleri KPI'lara bağlamak için halka açık süreçler olabilir.

Hangi yolu seçerseniz seçin, hedeflerin ve parametrelerin net olduğundan emin olun. Örneğin, İlk Temas Çözüm oranını belirli bir seviyeye düşüren herhangi bir temsilciye bonus teklif edebilirsiniz. Bu durumda, nasıl yığıldığını görmek için herkesin bir KPI panosuna erişmesi gerekir.

Özellikle personel sıkıntısı çekiyorsanız, son zamanlarda işten ayrılan insanları onlara uzun vadeli tazminat paketleri sunarak geri getiren “bumeranglar” işe alma eğilimini bile düşünebilirsiniz.

8. Yöneticilerin olumsuz alışkanlıklarını kontrol edin

Temsilci devrini azaltan bir şirket kültürünün yönetime de yayılması gerekir.

Bir milyondan fazla ABD işçisinin katıldığı bir Gallup anketinde, gönüllü olarak bir pozisyondan ayrılan kişilerin %75'i bunu işin kendisi için değil patronları yüzünden yaptı.

Çalışan-yönetici ilişkisi verimlilik, motivasyon ve moral için kritik öneme sahiptir. Ancak daha fazla ajanın evden çalışmasıyla bu ilişki bozuldu.

Bir zamanlar kimin çalıştığını ve kimin koçluk veya mentorluk için ücretsiz olduğunu görebilen yöneticiler, mikro yönetim veya toplantıları fazla planlama gibi kötü alışkanlıklara geri döndüler.

Çözümlerden biri, çağrı merkezinizde 'sanal görünürlük' oluşturmak için yöneticilerinizi telefonda bulunma gibi araçlar konusunda eğitmektir. Bunlar, hattın durumunu ve meşgul, çalıyor veya müsait değil olup olmadığını bir bakışta görmenizi sağlar.

9. Çalışan kaybınızdan bir şeyler öğrenmek için çıkış görüşmelerini kullanın

İlk etapta neden olduğunu bilmiyorsanız bir sorunu çözemezsiniz. Temsilcilerin çıkışını tamamen durdurmak imkansız olsa da, onları neyin harekete geçirdiğini ortaya çıkarmak için çalışan kaybını kullanabilirsiniz.

Çıkış görüşmesi, temsilcilerinizin neden ayrıldığını keşfetmenin basit bir yoludur. Artı, artık bir ayakları dışarıda olduğuna göre, daha açık ve dürüst konuşma olasılıkları daha yüksek. Bu noktada kovulmaktan endişelenmiyorlar.

Röportajı kısa tutun ve aşağıdakiler gibi birkaç temel soruya odaklanın:

1. Neden pozisyonu bırakıyorsun?
2. İşinizi yapmak için yeterli donanıma sahip olduğunuzu düşünüyor musunuz?
3. Yöneticinizle ilişkiniz nasıldı?
4. Rol hakkında en çok neyi sevdin/sevmedin?
5. Yerinize alacağınız kişide hangi becerileri aramamız gerektiğini düşünüyorsunuz?

Bu sorular, işe alım sürecinde nerede iyileştirmeniz gerektiğini ve nelere dikkat etmeniz gerektiğini belirleyecektir.

Ciro her zaman çağrı merkezlerini rahatsız edecek, ancak teknoloji sizin tedaviniz olabilir

Çağrı merkezi yıpranması asla ortadan kalkmaz. Ancak doğru süreçler ve araçlarla, bunu yönetilebilir bir düzeye indirebilir ve daha önemli olana, yani müşterileri mutlu etmeye geri dönebilirsiniz.

Süreç ve kültür değişiklikleri zaman alsa da teknoloji, en yaygın temsilci şikayetleri için hızlı bir çözüm olabilir. Onlara Nextiva Uygulaması ile istedikleri yerden çalışma özgürlüğü verin ve ardından yüklerini azaltmak için çağrı analizi, yapay zeka destekli sohbet robotları ve Call Pop gibi gelişmiş araçları kullanın.

Temsilcilerinize onların refahını ve iş-yaşam dengesini önemsediğinizi ne kadar çok gösterirseniz, o kadar uzun süre ortalıkta kalmaları daha olasıdır.