Çalışanlar ve Yönetim için Uygulanabilir 6 Çağrı Merkezi Eğitimi İpucu

Çağrı merkezi temsilcileri, hayal kırıklığına uğramış müşterilerle ve zorlu teknik sorunlarla düşündüğünüzden daha sık uğraşır.

Devam eden çağrı merkezi eğitimi, temsilcilerinizi mutsuz müşterilerle etkileşimler de dahil olmak üzere birçok durumla başa çıkmaya hazırlar.

Temsilcileriniz çağrı merkezinde çalışırken her gün birçok arayanla ilgilenir. Eğitim, karmaşık durumların yönetilmesine yardımcı olur ve operasyonel verimliliklerini belirlenmiş kriterlerin ötesine taşır.

Bu kılavuz, temsilcilerinize ve çağrı merkezi yöneticilerinize tavsiyelerde bulunarak eğitimi daha etkili hale getirmenize yardımcı olacaktır. Aşağıdaki öneriler size çağrı merkezi personelini nasıl etkinleştirebileceğinizi ve onları daha iyi performans için nasıl eğitebileceğinizi gösterecektir.

Çağrı Merkezi Eğitimi Gerekli mi?

İster yüz yüze, ister isteğe bağlı veya çevrimiçi olsun, çağrı merkezi eğitim modülleri, kendilerini yetkin ve değerli hisseden ön saflardaki temsilciler için destekleyici bir çalışma ortamı yaratır.

Görünen faydaların ötesinde eğitim, özellikle yeni işe alınanların işe alımında aşağıdakiler gibi önemli avantajlar sunar:

• Güveni artırır: Çağrı merkezi sosyal beceri eğitimi ve ürün bilgisi sayesinde temsilciler her türlü durumu ele alırken daha güvenli hale gelir. Morallerini en üst düzeyde tutarken streslerini azaltır, bu da yüksek operasyonel verimlilik sağlar.
• Temsilcileri daha üretken hale getirir: Etkili eğitim oturumları temsilcileriniz için süreçleri kolaylaştırır ve teknolojiyi doğru kullanmalarına yardımcı olur. Çağrıları daha hızlı yanıtlamalarını ve sorunları çözmelerini sağlayarak daha fazla işin tamamlanmasını sağlar.
• Ciroyu azaltır: Sürekli olarak yeni insanları işe almak, kimsenin uğraşacak zamanı olmayan bir güçlüktür. Yeterli eğitim, çalışanlara kendilerine değer verildiğini ve başarılarının sizin için önemli olduğunu göstererek genel çalışan bağlılığını artırır.

Çağrı Merkezi Temsilcisi Eğitim Tavsiyeleri

Temsilcileriniz müşteri taleplerini ele alırken ve sorunlarını çözerken, yeterince eğitimli olmadıkları takdirde ağır stres riskiyle karşı karşıya kalırlar.

2.100 çağrı merkezi temsilcisiyle yapılan bir ankette , %87'si çağrı merkezlerinde yüksek veya aşırı stres düzeyi bildirdi ve bu temsilcilerin %60'ı, eğitimlerinin çağrılara yeterince yanıt vermek ve bu stresi yönetmek için yeterli olmadığını hissetti. Aynı araştırma, daha fazla antrenmanın daha düşük stres seviyelerine yol açtığını da doğruluyor.

Daha düşük stres seviyesiyle temsilcileriniz müşterilerle ilgilenmek ve sorunlarını etkili bir şekilde çözmek için daha iyi donanıma sahip olur.

Bu çağrı merkezi en iyi uygulamaları, temsilcilerinizin etkili bir şekilde eğitilmesine yardımcı olacak, becerilerini geliştirmelerine ve unutulmaz müşteri hizmetleri deneyimleri sunmalarına olanak tanıyacaktır.

Temel bilgilere hakim olun

Temsilcilerinizin, müşterilerinizle doğrudan çalışırken güvenebilecekleri birkaç temel beceriye ihtiyacı vardır. Onları aktif dinleyiciler olmaları ve müşterilerin söylediklerine çok dikkat etmeleri konusunda eğitin. Temsilcilerinizden konuyu başka kelimelerle ifade etmelerini ve kabul etmelerini isteyin, böylece müşterilerinizin dinlendiklerini ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlayın.

Müşterilerinizin durumlarını anlamak ve onlarla ilgilenmek, güçlü bir ilişki kurmanıza yardımcı olur. Etkileşim kalitenizi artırmak ve olumsuz bir durumu olumlu bir deneyime dönüştürmek için empati gösterin.

1000 Amerikalının katılımıyla yapılan bir araştırmada katılımcıların %58'i, bir markanın daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sunması durumunda daha fazla ödemeye razı olduğunu belirtti. Bu, daha iyi bir hizmet deneyimi sunmanın müşterilerinizi elinizde tutmanıza ve ek satış ve çapraz satış yoluyla daha fazla gelir elde etmenize yardımcı olacağı anlamına gelir.

Açıkça iletişim kurmaya çalışın ve sektör jargonundan mümkün olduğunca kaçının. Müşterinin sunduğunuz çözümü tam olarak anladığından emin olun. Oraya ulaşmak için bir ürün veya hizmet hakkında kapsamlı bilgiye ihtiyacınız var. Ürününüzü ne kadar iyi tanırsanız çözüm sağlamanız da o kadar kolay olur.

Temel becerileri geliştirirken çağrı merkezi eğitiminde şunlara odaklanın:

• Çağrı merkezi araçlarından en iyi şekilde yararlanmalarını sağlayacak teknik beceriler.
• Veri analizinin temel anlayışı.
• Olumsuz durumlara karşı onları dirençli kılan bir azim.
• İki dillilik, birden fazla dil konuşan farklı müşterilere hizmet veriyorsanız.

Çağrı yönetimi becerilerinizi geliştirin

Bir komut dosyası ve şirket kurallarını kullanarak temsilcilerinizi tutarlı bir hizmet deneyimi sunacak şekilde eğitin. Gerektiğinde ek sorular sorabilir ve müşterilerin yorumlarını dinleyebilirler. Temsilciler, sorunu daha hızlı çözmek için asıl sorunu çözerek başlamalıdır. Daha sonra onlara çözümü anlaşılması kolay bir şekilde iletmeyi öğretin.

Temsilcilerinizi hizmet sunarken bu iletişim uygulamalarını takip etmeleri konusunda eğitin:

• Soğukkanlılığınızı koruyun: Sakin olun, nazik olun ve müşterilerin nereden gelebileceğini anlamaya çalışın.
• Gerginliği azaltmaya çalışın: Müşterilere sorunlarının önceliklendirileceği konusunda güvence verin ve onlara mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlayın.
• Varsayımda bulunmayın: Müşteriler temsilcilerinizle aynı bilgiye sahip değiller ve kendi başlarına bir çözüm bulamadıkları için zaten hayal kırıklığına uğramış durumdalar.

Verimlilik uzmanı olun

Temsilcilerinizi , etkileşimli sesli yanıt ve İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP) gibi iletişim merkezi platformunuzun manuel çalışmayı azaltan özelliklerini ve yeteneklerini keşfetmeleri için eğitin. Bu onlara idari yoğun işlerden ziyade kritik müşteri sorgularını yönetmek için daha fazla zaman verecektir. Onlara, en kritik sorunları nasıl önceliklendireceklerini ve ilk önce nasıl çözeceklerini öğreterek, zamanlarını etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olun.

Temsilcilerinizi bilgiyle donatın ve daha hızlı çözümler için işbirliğine dayalı bir ortam yaratın. Mümkünse ekibin öncelikli konularına daha fazla odaklanmak için kendi kendine hizmet eden bir bilgi tabanı oluşturmayı deneyin.

Yöneticiler için Çağrı Merkezi Eğitim Programı Oluşturmanın İpuçları

Bu Forbes Insights Raporu, tüketicilerin %74'ünün yalnızca deneyime dayalı olarak satın alma olasılığının en azından bir dereceye kadar olduğunu iddia ediyor. Temsilcilerinizin her etkileşimde unutulmaz ve daha olumlu müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olacak süreçler ve uygulamalar oluşturmalısınız.

Örnek olarak liderlik edin

Davranışınızın ekibiniz için standardı belirlemesine izin verin. Her müşteri etkileşiminde mükemmel iletişim ve problem çözme becerileri sergileyin; ekibiniz, müşteri desteği sunarken aynı şeyi yapma konusunda ilham alacaktır.

Bir ekibe liderlik ederken odaklanılması gereken birkaç önemli alan vardır:

• Güveni güçlendirin: Temsilcilerinizin zorluklarını paylaşırken ve tavsiye alırken kendilerini rahat hissedecekleri bir ortam yaratın. Gerektiğinde yapıcı geri bildirim sunun. Eleştiri yapmaktan kaçının ve gelişebilecekleri alanları paylaşın.
• İşbirliğine dayalı bir kültür yaratın: Karşılıklı saygıya ve işbirliğine değer veren bir işyeri kültürü geliştirin. Temsilcileri, bireysel silolarda çalışmak yerine birlikte çalışmaya ve uyumlu bir ekip olarak bilgiyi paylaşmaya teşvik edin.

Temsilcilerinize koçluk yapın ve beceri setlerini geliştirin

Temsilcilerinizin benzersiz yeteneklerini ve geliştirilecek alanlarını derinlemesine anlamak için düzenli birebir görüşmeler, performans incelemeleri ve koçluk oturumları düzenleyin. Bu, ekibiniz için daha kişiselleştirilmiş eğitim kursları oluşturmanıza ve her temsilciye en çok eğitime ihtiyaç duydukları belirli alanlarda koçluk yapmanıza yardımcı olacaktır.

Beceri boşluklarına göre özelleştirilmiş müşteri hizmetleri eğitim programları oluşturun ve bu boşlukları kapatmaya odaklanın. Başarılarını düzenli takdir ve ödüllerle kutlamaya devam etmek önemlidir. Bunlar morali yükselten ve yeni ve deneyimli acenteleri müşterilerle ilgilenirken ellerinden gelenin en iyisini yapmaya teşvik eden güçlü motivasyon unsurlarıdır.

Ekip performansını optimize edin

Ekibiniz için net müşteri hizmetleri hedefleri ve beklentileri belirleyin. Hedeflerini anlamalarını sağlayın ve katkılarının şirketin hedefleriyle nasıl uyumlu olduğunu onlara gösterin. Temsilcilerin performansını tutarlı bir şekilde ölçün ve teknoloji ve kaynaklar konusunda daha verimli olmalarına yardımcı olun.

Aşağıda bir temsilcinin performansını izlemek ve optimize etmek için ölçebileceğiniz birkaç ölçüm bulunmaktadır:

• Müşteri memnuniyeti puanı: Puan ne kadar yüksek olursa müşteriyi elde tutma şansınızın da o kadar yüksek olduğunu gösterir.
• İlk çağrı çözümü (FCR): Çoğu çağrı merkezi %74 veya daha yüksek bir FCR oranını hedeflerken, ilk çağrıda kaç müşteri sorununun çözüldüğünü ölçer.
• Ortalama yanıt hızı: Müşterilerin temsilcilerinizle konuşmadan önce kuyrukta bekledikleri süreyi tahmin eder.
• Ortalama işlem süresi: Bir temsilcinin müşteri çağrılarını yanıtlamak için harcadığı ortalama süreyi belirler.
• Hizmet düzeyi: Belirli bir zaman diliminde yanıtlanan çağrı sayısını vurgular.
• Doluluk oranı: Bir temsilcinin aramaları yanıtladığı veya diğer verimli işleri yaptığı süreyi hesaplar.

Güvenilir çağrı merkezi yazılımına yatırım yapmayı düşünün. Temsilcilerin bunu günlük operasyonlarında kullanmak için iyi eğitimli olduğundan emin olun. Ekibinizin iş akışlarını kolaylaştıracak, operasyonel verimliliği ve iş memnuniyetini artıracaktır.

Sonuçta temsilcileriniz olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için tam potansiyellerine ulaşacaklardır. Mutlu olduklarında, her gün müşterilere hevesle hizmet ederek ortalıkta dolaşmazlar.

İlgili Makale

Daha İyi Performans Sağlamak İçin 12 Temel Çağrı Merkezi Metrikleri ve KPI'lar

Eğitiminizi Doğru Çağrı Merkezi Platformuyla Eşleştirin

Çağrı merkezi eğitimi sizin ve ekiplerinizin zinde ve motive kalmasına yardımcı olur. Temsilcilerinizin güvenini artırır ve sürekli olarak gelişmelerine yardımcı olur, streslerini önemli ölçüde azaltır ve onları daha mutlu eder.

Eğitim materyalinizi doğru platformla eşleştirmek, ekiplerin müşterilere memnuniyetlerini sağlayacak şekilde hizmet vermelerine yardımcı olur.

Nextiva, trendleri tespit ederek doğru rotaya geçmek için çok geç olmadan veriler üzerinde harekete geçebilmenizi sağlar; çağrılar, sıklık, kalite, müşteri geri bildirimleri ve diğer performans ölçümleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler sağlarken iletişim merkezi yönetimini tek bir kontrol panelinde kolaylaştırır.