Çağrı Merkezi Teknolojisi ve Her İş Liderinin Bilmesi Gereken Trendler

Herhangi bir işletme sahibine çağrı merkezi teknolojisini sorun, gözleri parlayacak. Bazıları için bu heyecan verici bir konu değil ama biz farklı hissediyoruz.
Çağrı merkezlerinin kullandığı yeni teknolojiler müşteri deneyimini dönüştürdü. Günümüzün bulut tabanlı çağrı merkezi çözümlerinin müşteri memnuniyetini artırmak için yapabilecekleri etkileyici.
En iyi çağrı merkezi teknolojilerine ve şirketlerin bunları müşteri sorunlarını çözmek ve maliyetleri düzenlemek için nasıl kullandıklarına daha yakından bakalım.

• Çağrı merkezi teknolojisi nedir?
• Çağrı merkezleri hangi teknolojileri kullanıyor?
• Yükselen çağrı merkezi trendleri
• Modern çağrı merkezi teknolojileri

Çağrı merkezi teknolojisi nedir?

Çağrı merkezi teknolojisi, çağrı merkezleri tarafından gelen ve giden telefon aramaları için kullanılan araçlar kategorisini ifade eder. Bu tür teknolojiler, arayanlarla konuşmak için bir donanım ve yazılım karışımından yararlanır.

Esasen, bir çağrı merkezi ekibi tarafından kullanılan teknolojileri kapsar. Bu özellikler çağrı yönlendirme, çağrı kaydı ve çağrı dağıtımını içerir. Çağrıları yönetmekten daha çok çağrı merkezi teknolojisi var. Buna birazdan geleceğiz.

Çağrı merkezi teknolojisinin tarihi

Çağrı merkezinin ilk ticari kullanımı 1957 yılına kadar uzanır. Time Inc., New Jersey merkezli bir çağrı merkezinden LIFE dergisinin satışlarını artırdı. Kısa bir süre sonra, kıyıdan kıyıya şirketler, satışları artırmak için bir çağrı merkezi konseptini benimsedi.
Çağrı merkezleri, bir müşteri hizmetleri ekibi veya bir satış katı için her zaman standart bir çözüm değildi. Pazarda yeni bir donanım parçası patladı. Özel Şube Borsası ( PBX ) idi. Her çalışan için telefon hatları maliyetli olduğu için çoğu şirket için cazipti.
PBX'ler, bir ofisteki tüm aramaları birkaç iş telefonu numarası aracılığıyla kanalize ederek telefon bağlantısını sağladı. Oradan, PBX'ler ISDN'ler ve PRI'lar yoluyla Telefon şebekesine Genel Anahtarlamalı Telefon Şebekesi'ne ( PSTN ) bağlanır.
21. yüzyıla hızlı ilerleyin. Tüketiciler ve işletmeler, yerel telefon sağlayıcılarına bir alternatif istediler. Yerel bölge dışındaki aramalar, sürekli artan bir telefon faturasında uzun mesafe ücretleri ile sonuçlandı. Şirketler daha gelişmiş arama yeteneklerine ve daha düşük maliyetlere ihtiyaç duyuyordu.

VoIP, çağrı merkezi teknolojisini tüm işletmeler için erişilebilir hale getirdi.

İnternet Protokolü Üzerinden Ses ( VoIP ), dünyaya ucuz aramayı tanıttı. DSL ve kablolu internet hizmeti, herkesle yüksek kaliteli telefon ve görüntülü konuşmaların önünü açtı.
Çağrı merkezleri artık büyük işletmeler arasında müşteri desteği için bir dayanak noktasıydı. Çağrı merkezi temsilcileri, gelen aramaları ele alacak ve giden aramaları da yapacaktı. Giden çağrı merkezleri, aynı anda birçok kişiyi aramak için tahmini arama özelliklerini kullanır. Ancak, otomatik arama işlevlerine sahip tahmine dayalı çeviriciler hızla düzenleyici işlem gerektiren bir baş belası haline geldi.
VoIP'nin çağrı merkezleri için tercih edilen teknoloji haline gelmesi uzun sürmedi. Geniş bant bağlantısı olan herhangi bir işletme, yüzlerce eşzamanlı aramayı yönetebilir.
VoIP, canlı temsilciler için güvenilir ve çağrı merkezi teknolojisi olarak kendini kanıtlamıştır. Çağrı merkezi yazılımı, üretkenliği artırmak için iş telefonu hizmetinin çok ötesinde büyümüştür.
Bu araçlar artık sadece işletmeler için değil. VoIP, herkesin müşteri etkileşimlerini önemli ölçüde iyileştirmesi için oyun alanını düzleştirdi.
İlgili: Müşteri Memnuniyetini Güçlendirmek için En İyi 30 Çağrı Merkezi Metrikleri

Çağrı merkezleri hangi teknolojileri kullanıyor?

Modern çağrı merkezleri, çağrıları temsilcilere yönlendirmek için birçok teknolojiye güvenir. Daha fazla çalışan uzaktan çalıştıkça , bu modern çağrı merkezi teknolojileri değerlerini defalarca kanıtlıyor.
Birçok çağrı merkezi aşağıdaki teknolojilerin bir karışımını kullanır:

PBX

PBX, aynı ağı paylaşan birden fazla telefona sahip dahili bir iş telefonu sistemidir. Geçmişte, bunlar yerinde kurulurdu. Eski iletişim merkezi çözümleri bunları kullanmaya devam edebilir, ancak genellikle şirket içi çözümler yerine sanal veya barındırılan bir PBX'e yükseltilir.

VoIP

VoIP, son birkaç yılda ticari telefon hizmeti için standart haline geldi. Çoğu iş yeri, geleneksel telefon hatları üzerinden VoIP'yi tercih eder. Çalışanlar, daha fazla esneklik için masa telefonlarını kullanabilir veya bilgisayarlarına veya akıllı telefonlarına bir uygulama indirebilir.

SIP kanalı

Yükseltmeye tam olarak hazır olmayan ofisler için SIP kanalıyla maliyetleri düşürebilirler. Oturum Başlatma Protokolü (SIP) ana hatları, mevcut bir internet bağlantısı üzerinden çok kanallı arama sunar. Bu bir VoIP telefon hizmetidir, ancak bir ofis PBX'i için yapılmıştır.

Ekran açılır

Temsilciler bir gelen arama aldığında, hesap ayrıntılarını içeren bir pencere görürler. Ekran açılır kişinin adını, geçmiş etkileşimlerini, hesap değerini, duyarlılığını ve daha fazlasını gösterir. İstihbarat, CRM ile çapraz referans verilen arayan kimliğine dayalıdır.

CRM

Hemen hemen her işletme, müşteri verilerini bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminde saklar. Çağrı merkezleri, ekiplerine tüm müşteri etkileşimlerini depolamak için bir CRM sağlar. CRM'ler genellikle müşteri yolculuğunu takip etmek için herhangi bir ticari operasyonun can damarıdır. Salesforce gibi en iyi bilinen CRM aracıyla gitmek zorunda değilsiniz. CRM seçimlerinizde , bundan birkaç yıl sonra ihtiyaçlarınıza hizmet edecek bir seçim yapın.

arama kuyruğu

Talep arttığında, insanlar bir temsilciyle konuşmak için arayacak ve sırada bekleyecektir. Bu çağrı merkezi teknolojisi, çağrı kuyruğu olarak bilinir. Çağrı kuyrukları, arayanları tahmini bekleme süreleri, konumları ve ilgili duyurular hakkında bilgilendirir. Bekleme süresi belirli bir eşiği aşarsa, geri arama özelliğinden bile yararlanabilirsiniz. Modern çağrı merkezi sistemleri bu işlevi sunar, ancak sıradaki çağrıların sayısını sınırlayabilir.

Kuyruk geri arama

Zaman, insanların sahip olduğu en değerli kaynaktır. Şirketler, müşterilere zaman kazandırmak için çağrı merkezi yazılımlarını kullanabilir. Geri arama özelliği ile telefon sistemi yerinde tutar ve bir temsilci hazır olduğunda onları arar. Çoğu sabit hat tabanlı iletişim merkezi çözümü bunu yapamaz. Bu özellik süper kullanışlıdır ve uzun bekleme sürelerinin stresini azaltır.

Arama analizi

Her çağrı merkezinin arkasında, performansı ölçmek için eyleme dönüştürülebilir iş analitiği bulunur. Yöneticiler, gerçek verilere dayalı olarak çağrı hacmini, çağrı ölçümlerini tahmin edebilir ve çağrıları yönlendirebilir. Çağrı merkezi analitiği , şirketlerin müşteri deneyimini iyileştiren işgücü yönetimi ve tahmine dayalı öngörüler sağlamasına olanak tanır. Günümüz araçları, doğal dil ve konuşma analitiği aracılığıyla eğilimleri ortaya çıkarıyor.

Arama kaydı

Çağrı merkezleri, telefon görüşmelerini kasetlere kaydediyordu ve birçok sorun vardı. Çağrı merkezleri artık bir bulut santralinden gelen aramaları kaydederek hantal ekipmanı ortadan kaldırıyor. Süpervizörler, kaydedilen aramaları ve canlı aramaları gerçek zamanlı olarak dinleyebilir .

VoIP yazılım telefonları

Çalışanlarının evden arama yapmasını isteyen işletmeler bunu genellikle bir VoIP softphone ile yapar. Bir VoIP yazılım telefonu, ekibinizin bilgisayarlarından veya akıllı telefonlarından aramaları yanıtlamasına olanak tanır. Bulut iletişim merkezleri, genellikle ek bir ücret karşılığında yazılım telefonu işlevselliği sunar.
Bu çağrı merkezi teknolojileri, işlevsellikten ödün vermeden maliyetleri düşürmek için birlikte çalışır. Hatta şirketlerin daha iyi bir müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı olurlar.
İlgili: İşe Yaradığı Kanıtlanmış Çağrı Merkezi Kampanyaları [Gelen ve Giden]

Yükselen üç çağrı merkezi trendi

Bu günlerde bir çağrı merkezi işletmek için ilginç bir zaman. Artık her zamankinden daha fazla canlı müşteri temasının olduğu bir ortamdayız. Şirketlerin doğru karara daha hızlı varması gerekiyor.
Bu yılki en büyük çağrı merkezi teknolojisi trendlerinden birkaçına göz atalım.

1) Sanal çağrı merkezleri piyasayı ele geçiriyor.

Barındırılan PBX dağıtımları, 2018'de 6,09 milyar dolarlık geliri temsil ediyordu. Bu, küresel çağrı merkezi yazılım pazarının üçte birinden fazlasına denk geliyor. Analistler, birleşik iletişim pazarının 2025 yılına kadar 140 milyar doların üzerine çıkacağını tahmin ediyor.
Eski teknoloji modası geçmiş hale geldikçe, şirketler buluta geçmek için can atıyor. Hepsi bir arada bulut iletişim sistemleri, gelişmiş özellikleri dahil edildiğinden çekici hale geldi.
Neden bu kadar çok şirket geçiş yapıyor?

• Bulut tabanlı bir telefon sistemi, birçok ofiste sınırsız ölçeklenebilirlik anlamına gelir.
• Şirketler, çalışanlarının evden çalışma planlarını hızlandırdı.
• Şirket içi telefon sistemleri, günümüzün iş ortamında ihtiyaç duyulan özelliklerden yoksundur.
• Sanal telefon sistemlerinin KOBİ'ler için dağıtılması ve çalıştırılması daha kolaydır. İşletmeler, güvenilirliğe ve sağladığı performansa değer verir.

2) Birleşik iletişim için artan talep.

Uzaktan çalışmanın artmasıyla birlikte, günlük çalışanlar için sağlam iletişim araçlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Birleşik iletişim veya kısaca “UCaaS” girin.
Nextiva gibi bir birleşik iletişim çözümü, bu dijital kanalları tek bir çatı altında topluyor. Ekibiniz müşterilere tekrar tekrar gereksiz sorular sormadan hizmet verebilir. Ofis telefon sisteminizi , satış CRM'nizi, müşteri yardım masanızı ve ekip sohbetinizi birleştirdiğinizde çalışmak daha iyidir.

Ekip işbirliği artık bir iş telefonu sisteminin gerekli bir işlevidir. Ayrı toplantı uygulamaları yerine birini kullanabilirsiniz. İş gücünüzün her bir üyesinin, teknoloji araya girmeden işlerini yapmasına olanak tanır.
UCaaS sağlayıcıları yazılım ve donanımla ilgilenir. Başlangıç ​​maliyeti yoktur, bu nedenle geçiş yapmak çok daha kolaydır. İşletmeniz, tüm iletişim ihtiyaçlarınız için tek bir sağlayıcı ile ilgilenebilir.

3) Tüketiciler, birden çok kanalda tutarlılık bekler.

Bugünlerde tüketiciler, şirketlerin birçok kanalda yanıt vermesini bekliyor. Bu verilen bir şey. Ancak platform değiştirdiklerinde kendilerini tekrar etmekten nefret ederler. Örneğin, e-posta desteğinden müşteri hizmetleri ekibini aramaya gittiklerinde.
Son zamanlardaki önemli bir müşteri hizmeti eğilimi , çok kanallı hizmet talebidir. Müşteriler, acentelerinizle iletişim kurmak için çeşitli kanallar ister. 2017'de Microsoft, çoğu kişinin bir şirketle üç ayrı kanal kullanarak iletişim kurduğunu ortaya çıkardı.
Çağrı merkezleri, telekom donanımlarını buluttaki iş telefonu hizmeti lehine bozuyor. Böyle bir bulut tabanlı çözüm, telefon, CRM ve ekip işbirliğini bir arada toplar. Yalnızca uygun maliyetli olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle konuşurken herkesin aynı sayfada olmasını sağlar.
İlgili: Bulut İletişim Merkezi: Nedir, Nasıl Çalışır ve En İyi Faydalar

Kalmak için burada olan 10 çağrı merkezi teknolojisi.

Trendleri ele aldığımıza göre, burada kalıcı olan temel çağrı merkezi teknolojisine bakalım. Her gelen çağrı merkezi, alakalı kalabilmek için bu çözümlere ihtiyaç duyar.

1) Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD )

ACD, gelen çağrıları temsilcilere otomatik olarak yönlendiren bir sistemdir. Çağrılar, sıralı veya beceriye dayalı kurallar gibi farklı politikalara göre yönlendirilebilir. Çoğu çağrı merkezi uygulamasının arkasındaki mantık budur.

2) Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

IVR, arayanların aradıklarında doğrudan telefon sistemiyle etkileşim kurmasını sağlar. Örneğin, doğru departmana yönlendirilebilir veya self-servis bilgilerine erişebilirler - bir temsilciye gerek yoktur. Otomatik operatörlerin aksine, IVR sistemleri konuşma tabanlıdır.

3) Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

CRM yazılımı satış, müşteri ve iş verilerinizi saklar. CRM sistemleri, yalnızca içindeki veriler kadar faydalıdır. Ekran açılır ve diğer kullanışlı CTI özellikleri için istihbarat kaynağıdır. Çağrı merkezi personelinizi CRM'yi doğru kullanma konusunda eğitmek her zaman en iyi uygulamadır.

4) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI)

CTI, telefonlar ve bir bilgisayar arasındaki iletişimi kolaylaştırır. Fiziksel anahtarlamadan farklı olarak, bu çözümler aramaları sanal arabirimler aracılığıyla yönetir. Örneğin, bir aramayı beklemeye alma, araya girme, aktarma ve arama park etme genellikle CTI'ya girer.

5) İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VoIP)

VoIP, internet üzerinden telefon görüşmelerini kolaylaştıran temel teknolojidir. Görüşmenizi veri paketlerine dönüştürür ve bunları internet üzerinden gönderir. VoIP, bulut tabanlı bir çağrı merkezinin temeli olarak hizmet eder.

6) Çağrı kaydı

Çağrıları dinlemeye ve ekibinizi eğitmeye her zaman ihtiyaç olacaktır. Artık her şey bulut üzerinden yapılıyor. Çağrıları kaydetmek, çağrı merkezi yöneticilerinin çalışanlara performansı artırabilmeleri için koçluk yapmalarını sağlar. Aynı şekilde, ekibinizin talep üzerine önceki konuşmaları hatırlamasını sağlar.

7) Mobil işlevsellik

Mobil uygulamalar, çağrı merkezlerine bir temsilcinin cep telefonundaki çağrıları işleme seçeneği sunar. Çoğu için bu bir yedekleme seçeneği olabilir. VoIP, sabit hatlar gibi konum tabanlı olmadığından, 4G veya Wi-Fi bağlantısı olan herhangi bir modern akıllı telefon çalışacaktır. Mobil VoIP uygulaması, ekibinize daha fazla yedeklilik eklemek için kullanışlı bir teknolojidir.

8) Sesli postadan e-postaya transkripsiyonu

Sesli postayı e-postaya dönüştürebilir ve bunları bir gelen kutusuna gönderebilir. Bu çağrı merkezi teknolojisi, sesli mesajları metne dönüştürmek için konuşma tanımayı kullanır. Oradan, sesli postalarınızın zamanında ve verimli bir şekilde iade edilmesini sağlayabilirsiniz.

9) Özel Şube Borsası (PBX)

PBX, kullanıcıların birbirleriyle konuşmasını sağlayan özel bir telefon sistemidir. Farklı donanım bileşenleri, telefon ağına bağlantı sağlamak için birlikte çalışır. Daha eski çağrı merkezleri, gelen ve giden çağrılar için çağrı yönlendirme özelliklerini yönetmek için PBX'leri de kullanır.

10) SIP kanalı

Barındırılan bir sanal çağrı merkezine yükseltme yapamıyorsanız, büyük olasılıkla bir PBX'iniz vardır. SIP kanalı , mevcut PBX'inizi bir VoIP hizmetine bağlamanıza olanak tanır. Çağrıları yerel telefon şirketiniz üzerinden değil, internet bağlantınız üzerinden yönlendirir. Tamamen yeni bir telefon sistemine yatırım yapmak zorunda kalmadan VoIP avantajlarından yararlanabilirsiniz.
İlgili: Çağrı Merkezinde Çalışmak için A'dan Z'ye Kılavuz

Çağrı merkezlerinin geleceği sanal olacak.

Çağrı merkezi, bugün bildiğimiz gibi, alakasız olacak. Artık şirketler, çalışanlarını ofis alanının her santimetrekaresine paketlemek istemeyecek.
Çağrı merkezi teknolojisi, şirketleri (ve çalışanları) sabit konumlarından kurtarır. Buluttaki çağrı merkezleri, insanların çağrı kalitesini riske atmadan evden çalışmasına olanak tanır.
Çağrı merkezleri geliştikçe, yapay zekanın pratik kullanımları gün yüzüne çıkacaktır. Yüksek hacimli çağrı merkezlerine uygulandığında makine öğreniminin neler yapabileceğini görmek inanılmaz.
Bazı işverenler, harekete geçmek için doğru zaman olduğunu biliyor. Bunlar, bir ofise rapor vermek için ekiplerine ihtiyaç duyduklarını düşünerek kutuya meydan okuyanlardır. Koronavirüs bu şirketleri etkilemedi. Pazar değişikliklerine karşı daha dirençlidirler.
Müşteriler ve çalışanlarla kalıcı ilişkiler kurmak için araçlara yatırım yapma zamanı.
Size yolu göstereceğiz.
İlgili: Müşterileri Etkilemek için Kanıtlanmış 25 Çağrı Merkezi En İyi Uygulaması