Neden Çağrı Merkezi SWOT Analizi Yapmalısınız?

İyi haberler? Artık bir çağrı merkezi SWOT analizi yapmak için pahalı bir danışmana para ayırmanıza gerek yok.

Dış tarafları kullanmanın yararları olsa da (önyargı yok, daha büyük resim, diğer SWOT'leri yürütme deneyimi), bir danışmanın veya iş analistinin maliyetini haklı çıkarmak, kendiniz başlamaktan daha zor olabilir.

Sakin bir gün geçirene kadar park edebileceğiniz bir şey gibi görünüyor. Ama dürüst olalım, en son ne zaman bunlardan birine sahip oldunuz?

SWOT'unuzu başlatmamak birçok şeye yol açabilir:

• Rakipler sizden daha hızlı hareket eder.
• Kötü müşteri deneyimi.
• Personel yeni işler için ayrılıyor.
• Düşük çalışan morali.
• Müşteri kaybı.

Ama olumsuzluk üzerinde durmayalım. Bunun yerine, çağrı merkezi SWOT analizi ile ne demek istediğimizi inceleyelim. O zaman kendi başınızı tekmeleyebiliriz!

Çağrı merkezi SWOT analizi nedir?

SWOT, Güçlü Yönler, Zayıf Yönler, Fırsatlar ve Tehditler anlamına gelir.

SWOT analizi, kuruluşunuzun, iş biriminizin veya departmanınızın artılarını ve eksilerini değerlendiren bir iş analizi uygulamasıdır.

Tipik bir SWOT dört kadrandan oluşur.

• Güçlü Yönler : çağrı merkezinizde.
• Zayıf Yönler : Çağrı merkeziniz tarafından ele alınacak.
• Fırsatlar : çağrı merkezinizde mevcuttur.
• Tehditler : Çağrı merkeziniz için sorunlara neden olabilir.

Üst yarı, şirketinizdeki dahili işlevlere odaklanır. Alt yarısı, üzerinde etkili olmanız gerekmeyen harici faaliyetleri içerir.

İşte bir çağrı merkezi SWOT analizi örneği:

Müşteri hizmetlerindeki tehditler şunları içerir:

• Rekabete cevap vermemek.
• Düşen müşteri hizmetleri.
• Olumsuz yorumlar.
• Çalışan çalkantısı.
• Müşteri kaybı.

Tipik zayıflıklar şunları içerir:

• Alt optimal süreçler.
• Belge eksikliği.
• Güvenilmez teknoloji.
• Personel eğitimi eksikliği.
• Önlenebilir beceri boşlukları.

Ama hepsi kıyamet ve kasvet değil. Çağrı merkezinizde SWOT analizi yapmak da ikiye katlayabileceğiniz alanları öne çıkarır.

Örneğin, çağrı merkezi gücünüz, orada bulunan ve tişörtü alan usta temsilcileriniz olabilir. Bu gücü, genç ajanların becerilerini geliştirmek ve kıdemli ajanı terfi ettirmek için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz.

Çağrı merkezlerindeki güçlü yönler şunları içerir:

• Yüksek Net Destekçi Puanı (NPS).
• Yüksek Müşteri Memnuniyeti (CSAT).
• Modern çağrı merkezi çözümü.
• Sürekli eğitim planları.
• Deneyimli acenteler.

Çağrı merkezlerindeki fırsatlar şunları içerir:

• Denetçi olmak için deneyimli ajanları eğitin.
• Örnek olay incelemeleri olarak mutlu müşteriler kullanın.
• Teknoloji ilerledikçe yenilik yapın.
• Self servis özelliklerini tanıtın.
• Rakip analizi.

Çağrı merkezi SWOT analizi neden yapılır?

Her çağrı merkezi stratejisi, sürekli iyileştirme için bir plan içermelidir. Aksi takdirde, hareketsiz durma ve rakipleriniz tarafından yenilme riskiniz vardır.

Sonuç olarak, bir hücre merkezi SWOT analizi yapmak, geliştirebileceğiniz, sürdürebileceğiniz, değiştirebileceğiniz ve kaldırabileceğiniz tüm alanları ortaya çıkarır.

Tom Kelly, Life Part 2'nin CTO'su ve daha önce çağrı merkezi müdürü olarak çalıştı. SWOT analizinin çağrı merkezi yöneticileri için değerli bir araç olduğunu söylüyor.

“Yöneticiler bu faktörleri anlayarak çağrı merkezlerinin performansını iyileştirecek stratejiler geliştirebilirler.”

Bir SWOT analizinin ne zaman yapılacağı konusunda Tom, bunu istediğiniz zaman yapabileceğinizi söylüyor. Ancak en önemli unsur, sonuçları takip etmek ve çağrı merkezinizi nasıl etkilediğini görmektir.

Tom ayrıca bir SWOT analizi yaparken akılda tutulması gereken üç şeye dikkat çekiyor:

1. Bir bütün olarak işe değil, belirli çağrı merkezine odaklanın.
2. Çağrı merkezinizin güçlü ve zayıf yönleri konusunda dürüst ve gerçekçi olun.
3. Çağrı merkezinin mevcut durumunu yansıtmak için SWOT analizinizi düzenli olarak güncelleyin.

Şimdi, SWOT analiziniz için çarkları harekete geçirelim.

Çağrı merkezi SWOT analizinizi nasıl yaparsınız?

SWOT analizinizi yürütmeye yatırım yaptığınızda, koşmaya başlamak isteyeceksiniz.

Buradaki iyi haber şu ki, sürecinizi başlatmak için muhtemelen erişilebilir bir bilgi kaynağınız var.

1. Mevcut veri ve bilgileri kullanın

Çağrı merkezi çözümünüzün bir raporlama ve analitik modülü varsa, güçlü veya zayıf yönleri ortaya çıkaran veriler sağlayan raporları değerlendirin.

Grafiklerinizde bu tepe ve dip noktalarına dikkat edin. Örneğin, herkesin öğle yemeğinde olduğu yüksek talep dönemlerini ortaya çıkarabilirsiniz. Bu açık bir zayıflıktır.

Ancak bunu, uzak iş gücünüze farklı saatler ayırmak için bir fırsat olarak da kullanabilirsiniz. Ofisteki insanlar masalarından uzaktayken, evde çalışan ajanlardan yeterince korunduğunuzdan emin olun.

Düzenli müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri düzenliyorsanız, parmaklarınızın ucunda çok sayıda bilgi vardır.

Casago Vacation Rentals Operasyon Başkan Yardımcısı Larry Snider şunları yaptı:

“Müşteri geri bildirimlerini inceledim ve müşterilerin bekletme sürelerimizden memnun olmadıklarını ancak çözüme ulaştıklarında çözüm yanıt süremizden memnun olduklarını gördüm. SWOT analizi aracılığıyla, bilgi yüklemek için daha az zaman harcanacağı için bir ağ güncellemesinin aracıların müşterilere daha hızlı yardımcı olmasına olanak sağlayacağını keşfettim.”

Yeni bilgiler aramadan önce mevcut raporları ve verileri analiz etmek için zaman ayırın.

2. Çalışanlarınıza anket yapın

Herhangi bir iş analizi uygulamasının anahtarı, işletmenizdeki insanları tanımaktır. Rakamlar ve grafikler size ne olduğunu söylerken, çalışanlarınız size nedenini söyleyecektir.

Ön saflardaki insanlarla, çıktılar hakkında rapor verenlerle ve aradaki herkesle zaman geçirin.

İşte sohbet etmek isteyeceğiniz bazı iş rolleri:

• Çağrı merkezi ajanları.
• Çağrı merkezi yöneticileri.
• Çağrı merkezi yöneticileri.
• Kalite yönetimi analistleri.
• Öğrenmek ve geliştirmek.
• İşe alım ortakları.
• Kaynak planlayıcılar.
• Kuruluşunuzun sahip olabileceği diğer niş roller.

Kiminle anket yapacağınızı belirledikten sonra, onları doğru etkileşim türüyle eşleştirmek çok önemlidir.

Örneğin, üst düzey personeliniz olduğu için bölüm başkanlarıyla konuşmak bir grup ortamında işe yarayabilir. Ancak genç ajanlar, yöneticilerinin önünde açık olmaktan kendilerini rahat hissetmeyebilirler.

Ortak iş analizi formatları şunları içerir:

• Bire bir görüşmeler.
• Belge analizi.
• Grup atölyeleri.
• Akran gözlemi.
• Anketler.
• Odak grupları.

Her rol veya kişi için en iyi formatı seçin ve buna göre görüşün. Burada dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta da, her rolü veya kişiyi tek bir analiz türüyle sınırlamanız gerekmemesidir.

Herkese evet/hayır anketi gönderebilirsiniz. Onlarla zaten tanıştığınız için onları ekarte etmeniz gerektiğini düşünmeyin.

3. Rakipleri inceleyin

Rekabeti değerlendirmek için harcanan zaman, konu güçlü ve zayıf yönleri, fırsatları ve tehditleri ortaya çıkarmak olduğunda iyi harcanan zamandır.

Çağrı merkezinizde konuştuğunuz kişiler mutlaka piyasayı anlamakla görevli kişiler değildir.

Ürün yöneticileriniz veya ürün pazarlama yöneticileriniz varsa, bunlar SWOT analizinize dahil olmak için iyi insanlardır.

Rakiplerinizin hangi ürünleri tanıttığını sorun ve çağrı merkezinizin bunları destekleyip desteklemediğini görmek için çapraz referans alın.

Ayrıca sektörünüz için trendler ve tahminler hakkında fikir sahibi olabilirler. Bir rakip yeni bir teknolojiye yatırım yaptıysa, bu yakında sizin de aynı şeyi yapmanız gerektiği anlamına mı geliyor?

Burada kendi arka plan çalışmanızı da yapabilirsiniz. " Şirketimin rakipleri" gibi basit Google aramaları ve sektörünüze uygun yayınlara zaman harcamak, yalnızca çevrimiçi olarak bulunan bilgi yığınlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Yeni bir rakip bulduğunuzda, o anda neyin popüler olduğunu görmek için sitelerinde gezinin.

4. Bulgularınızı belgeleyin

Bilgi toplama süreciniz boyunca, belgeleme en önemli bileşendir. Sadece senin kafandaysa, başkasına iyi gelmez.

Çok fazla not almayı bekleyin, ancak aramaları kaydederek işleminizi kolaylaştırın.

Çağrı kaydı etkinse, bunu telefon sisteminizde veya görüntülü toplantı platformunuzda yapabilirsiniz. Veya yüz yüze görüşüyorsanız akıllı telefonunuzdaki (veya saatinizdeki) ses kaydedici uygulamasını kullanın.

Bilgi toplamayı bitirdiğinizde, bulgularınızı analiz etme zamanı.

4×4 ızgara biçimini kullanarak, her birine doğal olarak hangi bilgilerin yerleştirildiğini görün. Bazı bulgularınız, birden fazla kadranda sığabilecek gibi görünecek. İlk taslağınızı gözden geçirene kadar bunu yapma dürtüsüne karşı koyun.

İlk hedefiniz bulgularınızı belgelemektir. Ardından, hangi güçlü ve zayıf yönlerin tehdit veya fırsat olduğunu akran gözden geçirecek ve analiz edeceksiniz.

İlk taslağınıza beyaz tahtada başlamayı daha kolay bulabilirsiniz. Puanların sadece güçlü yönler mi yoksa daha fazla fırsat mı olduğunu çözerken, bir sürü karalama olacak.

Bunu önlemek için, iş analistleri genellikle her bulguyu bir yapışkan nota (gerçek veya sanal) yazar, böylece onları çeyrekten çeyreğe taşıyabilirler.

5. Harekete geçin

Kadranınızı düzenlediğinizde, bilgileri ekibiniz arasında paylaşmanın zamanı geldi.

Başlangıçta dikkatli olun. Yönetime sunmadan önce bir meslektaşınızdan inceleme yapmasını isteyerek başladığınızdan emin olun.

Bilgileri bulan ve belgeleyen kişi siz olduğunuz için, kişisel önyargılar devreye girebilir. Bu, süreçten çıkarılmış birinin değerli bir yardım sunabileceği yerdir.

Meslektaş incelemesinden sonra, yeni programları kendiniz başlatmaya hazır olabilirsiniz veya bulgularınızı, işleri ilerletme gücüne sahip diğer kişilere sunmanız gerekebilir.

SWOT öğelerinizin analiz aşamasından eylem aşamasına geçtiğini görmek, tüm bu sürecin en ödüllendirici unsurlarından biridir. Çağrı merkezinizin ilerlemesi (ve kendi akıl sağlığınız için) için, sonraki adımlarda kaldığınızdan emin olun.

Örneğin, işinizi bir başkasının yerine koyması için devrediyorsanız, ilerleme durumunu düzenli olarak kontrol etmek işleri ilerletmeye yardımcı olacaktır. İsteyeceğiniz son şey, sıkı çalışmanızın boşa gitmesidir.

Çözüm

Çağrı merkezi SWOT analizi, cephaneliğinizde bulunması gereken süper güçlü bir belgedir. Arazinin yalanını bildiğinizde, bilinçli kararlar ve değişiklikler yapmak için en iyi konumdasınız.

Eğitim prosedürünü elden geçirmek veya yeni bir CCaaS çözümü satın almak olabilir.

Sonuç ne olursa olsun, şimdi harekete geçtiğinizden emin olun.

Bulduğunuz her şeyi başka bir güne bırakırsanız, güçlü yönleriniz zayıf yönleriniz olabilir.

Ve bu konuda bir şeyler yapma gücüne sahiptin!