Çağrı Merkezi Kayıt Yazılımı Nasıl Değişiyor?

Geleneksel çağrı kaydı uzun zamandır çağrı merkezlerinin geçim kaynağı olmuştur. Konuşmaları doğru bir şekilde yakalamalarını sağlayarak kalite yönetimine ve izlemeye, gelişmiş anlaşmazlık çözümüne ve hedefe yönelik temsilci eğitimine olanak tanır.

Ancak bu ses dosyalarının incelenmesi saatler sürebilir ve değerli iletişim merkezi kaynaklarının tüketilmesine neden olabilir. Çağrı kayıtlarının manuel olarak değerlendirilmesi, özellikle iletişim merkezlerinin düzenli olarak yönettiği çağrıların yüksek hacmi göz önüne alındığında, müşteri duyarlılığı, temsilci performansı veya çağrı çözümlerindeki eğilimlerin belirlenmesini de zorlaştırabilir.

Neyse ki, çağrı merkezi kayıtlarındaki son yeniliklerin çoğu, temsilciler ve müşteriler arasındaki etkileşimlerin gözlemlenmesini kolaylaştırıyor.

Çağrı Merkezi Kaydı Bugün Nasıl Görünüyor?

Çağrı merkezi kaydı ve analizi, geçmişte çağrıların manuel olarak kaydedilmesini ve daha sonra gerektiğinde gözden geçirilmesini içeriyordu. Neyse ki, çağrı merkezi kaydı uzun bir yol kat etti ve artık hem gelen hem de giden aramalar için daha zengin bir görüntü sağlamak üzere sesin ötesine geçiyor.

Ekran kaydı

Modern çağrı merkezi çözümleri , ses kaydına ek olarak temsilcinin masaüstü ekranını da yakalayarak telefon görüşmesi sırasında gördüklerini gösterir; buna potansiyel olarak müşteri deneyimi yazılımı ve müşterinin CRM'si de dahildir.

Ekran kaydı aşağıdaki amaçlar için çok değerli olabilir:

• Sorun Giderme: Müşteri etkileşimlerini etkileyen teknik sorunları daha hızlı çözmek için tanımlayın ve izleyin.
• Eğitim amaçları: Gerçek örneklerle eğitim kaynakları sağlamak için kayıtlı çağrıları kullanarak, dahili sistemlerde ve uygulamalarda gezinmeye yönelik en iyi uygulamaları göstermek için bir temsilcinin çağrısını yakalayın.
• Dahili süreçlerin iyileştirilmesi: Temsilcilerin çağrılar sırasında müşteri deneyimi yazılımını nasıl kullandıklarını görün ve iyileştirme yapılabilecek potansiyel alanları ve müşteri hizmetleri süreçlerini veya politikalarını optimize etme fırsatlarını tespit edin.

Entegre veri yakalama

Bugün birçok iletişim merkezi, ses kayıtlarının bir parçası olarak entegre veri yakalama da dahil olmak üzere birçok gelişmiş işlevsellik sunan VoIP teknolojisini kullanıyor.

Gelişmiş çağrı kayıt sistemleri, ses dosyasına ve potansiyel olarak ekran kaydına ek olarak aşağıdakiler gibi ek veri noktaları da toplar:

• Arayanın Kimliği: Tekrarlayan arayanların daha kolay tanımlanmasına ve arayanın telefon numaralarıyla ilişkili arama geçmişinin izlenmesine olanak tanır.
• İnteraktif sesli yanıt (IVR) seçimleri: Arayanın IVR sistemi üzerinden izlediği yolu, eriştikleri bilgiler ve hangi eylemleri gerçekleştirdikleri (örneğin, fatura ödeme veya hesap bakiyesini kontrol etme) dahil olmak üzere gösterir.
• Zaman Damgaları: Bir müşterinin bir çözüm alması veya başka bir çağrı merkezi temsilcisine aktarılması da dahil olmak üzere, inceleme sırasında hızlı başvuru için çağrıdaki belirli anları belirler.
• Ekran kaydı: Temsilci ekranının video kaydını sağlar; bu, temsilcilerin sözlü konuşmalarının yanı sıra hangi bilgileri gördüklerini doğrulamak açısından değerli olabilir.

Konuşma Zekasına Geçiş

Birçok işletme ve iletişim merkezi, kalite güvencesi ve anlaşmazlık çözümü için müşteri hizmetleri çağrılarını kaydetmiştir . Ancak artık işletmeler, konuşma zekası (CI) özellikleri sayesinde hem müşteri hizmetlerinden hem de satış görüşmelerinden çok daha fazlasını öğrenebilir.

Konuşma analitiği

Konuşma analitiği, canlı çağrıları çağrı merkezi telefonu aracılığıyla metne dönüştürmek için yapay zekayı kullanıyor ve yetkili kullanıcıların etkileşimleri verimli bir şekilde incelemesine olanak tanıyor. Bu çağrı izleme teknolojisi birkaç önemli alanı geliştirir:

• Anahtar kelime arama: Odaklanmış analiz için çeviriciyi kullanarak canlı veya giden aramalarda belirli konuları veya cümleleri tanımlayın.
• Duyarlılık analizi: Müşterilerin destek, markalar ve ürünler hakkındaki görüşlerini takip ederek çağrılardan müşteri duyguları ve memnuniyetine ilişkin öngörüler elde edin.
• Otomatik çağrı kategorizasyonu: Arama türlerini anahtar kelimelere veya temalara göre sıralamak için otomasyonu kullanın ve PBX veya Salesforce entegrasyonlarında manuel çalışmaları azaltın.
• Bir bakışta özetler: Çağrıların kısa özetlerini oluşturarak temsilcilerin ve denetçilerin önceki etkileşimleri hızlı bir şekilde kavramalarına yardımcı olun. Vurguları yazıya dökmek için manuel çaba harcamadan iletişimi optimize edin.

Konuşma zekası

CI, müşteri çağrılarınız sırasında mesajlaşmaya ilişkin önemli bilgiler sağlayabilen bir çağrı kaydetme özelliğidir. Çağrı merkezlerinin müşteri deneyiminin her noktasında nerede iyileştirme yapabileceklerini tespit etmelerine ve buna göre uygulamalarına yardımcı olabilir.

Örnekler şunları içerir:

• Koçluk fırsatlarının belirlenmesi: Temsilcilerin iletişim becerilerini veya şirket politikalarına bağlılıklarını geliştirmeleri gerekebilecek alanları işaretleyin; buna üzgün müşterilerle nasıl daha iyi empati kurulacağı veya kişiselleştirilmiş çözümler nasıl önerileceği de dahildir.
• Trendleri ortaya çıkarma: Yaygın müşteri sorunlarını veya iyileştirilmiş komut dosyası oluşturma, eğitim veya destek politikalarından yararlanabilecek alanları belirlemek için çağrı modellerini analiz edin.
• Müşteri memnuniyetini artırma: Daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlayın. Bu, müşteri memnuniyeti puanlarını doğrudan iyileştirerek müşteri katılımının ve elde tutulmasının artmasına yol açabilir.

İlgili Makale

Konuşmalı Yapay Zeka Nedir ve Nasıl Çalışır?

Entegre Çağrı Merkezi Kayıt Yazılımının Faydaları

Bazı iletişim merkezleri, Calabrio veya Sybil gibi bağımsız çağrı kaydetme çözümlerine güveniyor. Bunlar etkili olabilir ama aynı zamanda hantal ve verimsizdirler.

Günümüzün gelişmiş çağrı merkezi çözümleri, kendi araç paketleri içerisinde kapsamlı çağrı kaydetme yetenekleri sunmaktadır. İster satış çağrılarını ister müşteri destek çağrılarını kaydediyor olun, bu entegrasyonla birçok avantaj sağlanır.

Otomatik çağrı kaydı

Bazı ayrı çağrı kayıt yazılımları manuel işlemler gerektirir, bu da BT engellerine ve potansiyel olarak yüksek maliyetli API entegrasyonlarına neden olur, ancak yerel kayıt özellikleri genellikle otomatik kayıt seçeneğini içerir.

Örneğin Nextiva'nın VoIP telefon sistemi, çağrı merkezlerinin ve işletmelerin çağrı kaydı için aşağıdaki seçenekler arasında seçim yapmasına olanak tanır:

• Her zaman açık: Aramaları her zaman otomatik olarak kaydeder.
• Her zaman açık, kullanıcı kontrollü: Kaydı duraklatma ve devam ettirme seçeneğiyle çağrıları her zaman otomatik olarak kaydedin.
• İsteğe bağlı çağrı kaydı: Temsilciler ve yöneticiler, çağrı kaydını uzaktan veya yazılım telefonu uygulamalarıyla tetikleyebilir.

Ayrıca arayan kişiye, aramasının kaydedildiğini bildirmek için otomatik duyurular da ayarlayabilirsiniz.

Kusursuz kullanıcı deneyimi

Gelişmiş bir iletişim merkezi çözümü kullanıldığında, kayıt kontrolleri temsilci arayüzünün bir parçası olup uygulamalar arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu, iş akışı verimliliğini artırabilir ve hataları azaltarak müşteri deneyimini geliştirebilir.

Bulut iletişim merkezi yazılımı, müşteri çağrılarını gerçek zamanlı olarak yönetmeyi kolaylaştırır, hatta temsilcilere daha gelişmiş müşteri verileri sağlamak için CRM entegrasyonlarından yararlanır. Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunarken, çağrıları duraklatma ve devam ettirme de dahil olmak üzere kaydetme olanağı parmaklarınızın ucunda.

İlgili Makale

2024 Yılının En İyi İletişim Merkezi Yazılımı

Gelişmiş veri yönetimi

Çağrı merkezi platformundaki çağrı kayıtlarının çağrı verilerine (telefon numarası ve çağrı süresi dahil) otomatik olarak bağlanması, çeşitli kriterlere göre zahmetsiz, gerçek zamanlı arama ve geri alma olanağı sağlar. Bu, her bir müşteri için daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunar.

Geliştirilmiş raporlama ve analiz

Entegre çağrı kayıt verileri, çağrı merkezi performansına ve müşteri etkileşimlerine ilişkin kapsamlı bir görünüm sağlar. Bu, temsilci eğitimini optimize etmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve genel çağrı merkezi etkinliğini artırmak için veriye dayalı karar alma sürecini güçlendirir.

Çağrı merkezi yöneticileri, gerçek müşteri deneyimini, temsilci performansını ve müşteri duyarlılığını daha iyi anlamak için çağrı izleme ve müşteri destek ölçümlerini kullanabilir.

Güvenlik ve uyumluluk

Tüm çağrı merkezlerinin veri güvenliğini ve gizlilik düzenlemelerine uyumu dikkate alması gerekir. Özel iletişim merkezi çözümleriyle entegrasyon, gelişmiş güvenlik ve yerleşik gizlilik uyumluluğu özellikleri sunabilir.

Örneğin Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı ( PCI-DSS ), telefonla ödeme işlemini düzenler. İşletmeler, şifrelenmiş olsalar bile kart doğrulama kodlarını saklayamazlar; bu nedenle, müşteriler ödeme verilerini paylaşırken kayıtları duraklatabilmek hayati önem taşır.

Sağlık sektörü de HIPAA uyumluluğuna özel dikkat göstermelidir. Nextiva, sağlık kuruluşlarına yönelik, sesli postadan metne transkripsiyon gibi bazı işlevleri otomatik olarak kaldıran, HIPAA uyumlu özel hizmetlere sahiptir.

Son olarak, Avrupa topraklarında müşterileri olan işletmeler, tüm katılımcıların çağrı kaydına izin vermesini gerektiren GDPR'yi dikkate almalıdır. Her gelen veya giden aramanın başında otomatik arama kaydetme duyurularından yararlanmak, uyumluluğun korunmasına yardımcı olabilir ve ayrıca iyi bir önlem almak için temsilci istemlerine açıklamaları da dahil edebilirsiniz.

Nextiva: Hepsi Bir Arada Çağrı Merkezi Kayıt Çözümünüz

Giderek daha fazla iletişim merkezi geleneksel çağrı merkezi kayıt araçlarından uzaklaşıyor ve bunun yerine gelişmiş özelliklere sahip entegre, çok yönlü bir çözümü tercih ediyor. Dolayısıyla, hepsi bir arada kayıt çözümüne sahip en iyi çağrı merkezi yazılımını arıyorsanız Nextiva gibi entegre platformları arayın.

Nextiva'nın aşağıdaki avantajları içeren çağrı merkezi çözümlerinden yararlanın:

• Daha verimli çağrı merkezi iş akışları: Nextiva'nın çağrı kayıt yazılımıyla müşteri deneyimi ölçümlerinizi ve temsilci performansınızı artırın.
• Güvenlik ve uyumluluk: Çağrı kaydetme prosedürlerinizin endüstri standartlarının yanı sıra yasal gerekliliklere de uygun olduğundan emin olun.
• Sorunsuz arama kaydı: Her konuşmayı net bir şekilde kaydetmek için iletişim merkezinize gelişmiş kayıt araçlarını uygulayın. Sistem %99,99 çalışma süresiyle güvenilirdir.
• Mevcut teknoloji bütçenizin maksimuma çıkarılması: Nextiva'nın basit, şeffaf fiyatlandırmasından ve sektör lideri desteğinden yararlanın.

Nextiva, gelen, giden ve çok kanallı müşteri etkileşimleri için yapay zeka destekli özellikler içeren özel iletişim merkezi çözümleri sunar. Yazılımımız her boyuttaki çağrı merkezi için ölçeklenebilir.