Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi: Temsilci Performansını ve Müşteri Memnuniyetini Artırın

Eski bir söz vardır, bir itibarı inşa etmek bir ömür sürer ve yok etmek saniyeler sürer. Aynı şey müşteri deneyimi için de geçerli.

Her modern çağrı merkezi , mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya çalışır. Ancak, tek bir kötü deneyim, sadık müşterileri rekabete yönlendirebilir.

Çağrı merkezi kalite güvencesi, müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermemenizi sağlar. Doğru araçlar ve süreçlerle her müşteri etkileşimi daha iyi olmanıza yardımcı olur.

İnsanlar, markanızın deneyimini diğer tüm müşteri hizmetleri etkileşimleriyle karşılaştırır. rekabet edebilir misin? Bu kılavuzda, sağlam bir çağrı merkezi KG programının öğeleri hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz.

• Kalite güvencesi (QA) nedir?
• Kalite güvencesi neden önemlidir?
• Çağrı merkezi QA'nın en önemli faydaları
• QA çerçevesi oluşturma
• Çağrı merkezi KG en iyi uygulamaları

Kalite güvencesi (QA) nedir?

Kısacası, kalite güvencesi (QA), bir ürünün beklenen bir sonucu karşılamasını sağlama sürecidir. QA programları, bitmiş ürün veya hizmetteki tutarsızlıkları azaltır.

Kalite güvencesi, yazılım geliştirme ve üretim süreçlerinin kritik bir parçasıdır. Ancak, müşteri deneyiminizi optimize ederken de aynı derecede önemlidir.

Satış ve müşteri hizmetleri iletişim merkezleri, kalite güvencesinde yeni değildir. Davranışları ölçerek buna öncülük ettiler ve bunları temsilci performansıyla ilişkilendirdiler. Bu uygulama, müşterilerin her zaman üstün hizmet almalarını sağlar.

Çağrı merkezi kalite güvencesi

Kalite güvence programları öncelikle aşağıdaki beş alanda temsilci etkileşimlerini ölçer:

• Doğrulama - Hesabı görüşmeden önce aracıların arayanların kimliğini doğrulayıp doğrulamadığını değerlendirin.
• Çağrı Akışı - Kılavuzlu bir çağrı akışı veya komut dosyasıyla hizalamayı belirler.
• Yumuşak Beceriler - Müşterilerle etkileşime girerken temsilcinin tavrını yansıtır.
• Çağrı Yönetimi - Temsilcinin çağrı kontrolü gösterip göstermediğini ve aciliyetle hareket edip etmediğini kontrol eder.
• Çözüm - Müşterinin sorununun çözülüp çözülmediğinin ve temsilcinin sorunu doğru şekilde belgeleyip belgelemediğinin teyidi.

Bu QA işlevleri, satış çağrısı, faturalandırma talebi veya teknik destek gibi etkileşimin doğasına göre değişir.

Çağrı merkezi kalite güvencesi neden önemlidir?

Telefon desteği, çoğu Amerikalı müşteri için hala tercih edilen iletişim yöntemidir. Microsoft tarafından yapılan bir araştırma , insanların %44'ünün sohbet, e-posta veya self servis yerine telefon desteğini tercih ettiğini ortaya çıkardı.

Yine de, bir müşteri araması sırasında neler olduğunu bilmek her zaman zordur. Sohbet günlükleri ve e-postalarla karşılaştırıldığında, aramalar bir kara kutu gibi hissedilebilir. Bu, onları başarınız için en büyük risklerden biri ve aynı zamanda büyük bir fırsat haline getirir.

Araştırmalar , tüketicilerin %89'unun tek bir kötü deneyimden sonra bir rakibe geçtiğini gösteriyor. Beklentilerini karşılamanın en kolay yolu? İyileştirmeler için yer bulmak için aracı performansını izleme.

Bu, koçluk yapmaya veya komut dosyalarını güncellemeye yardımcı olmak için konuşmaları dinlemek kadar basit olabilir. Bununla birlikte, çağrı kalitesi, çağrı merkezi QA ile mümkün olanın yalnızca yüzeyini çiziyor.

Günümüzün kalite güvencesi, gerçek zamanlı çağrı izleme, müşteri memnuniyeti anketleri ve insan dokunuşunu bir araya getiriyor. İşte kalite güvencesinin çağrı merkezi performansını iyileştirmenin birkaç yolu:

• Yanıt hızı (ASA) ve işleme süresi ( AHT ) gibi metrikler hakkında rapor oluşturmak için çağrı merkezi yazılımından gelen verileri analiz edin
• Müşterilerin müşteri yolculuğu boyunca nasıl hissettiklerini izlemek için duyarlılık analizini kullanın
• Kuruluş genelinde kalite ölçümlerini ve kontrol listelerini tanımlayın
• Eğitim programlarının nasıl iyileştirileceği konusunda geri bildirim sağlayın
• Ekip performansını izlemek ve çağrı merkezi stratejinizi optimize etmek için geçmiş trendleri kullanın

KG, çağrı merkezi performansınızı iyileştirmenin ötesinde, potansiyel yasal riskleri belgelemenin ve azaltmanın bir yoludur.

Bu, özellikle düzenlenmiş bir sektörde çalışıyorsanız önemlidir. Bu teorik değil.

AOL, 2006 yılında bir müşterinin hesabını iptal etmeyi kötü bir şekilde reddetmişti . 48 eyaletten Başsavcıların şirketle anlaşmaları uzun sürmedi. Her saklama talebi, üçüncü taraf doğrulamasına tabiydi.

Çağrı merkezi kalite analisti iyi bir kariyer yolu mudur?

Daha fazla işletme iletişim merkezlerine yatırım yaptığından, kalite güvencesini sürdürmek çok önemlidir. Kalite güvence analistleri, yüksek performanslı satış ve hizmet organizasyonlarının özüdür.

Çağrı merkezi QA analistleri, gelen ve giden aramaları izler ve iyileştirme için alanları belgeler. Kalite analistlerinin en az bir lise eğitimine ihtiyacı vardır. Daha üst düzey roller, alandaki veri ve psikolojiye verilen önem nedeniyle bir Lisans derecesini listeler.

Ortalama olarak, çağrı merkezi kalite uzmanları yılda 61.467 dolar kazanıyor ve yöneticilerin maaşı 77.011 dolara yükseliyor. Bu rakamlar PayScale'den ve Salary.com'dan gelir ve deneyime göre değişir.

İşe almak için, kadrolu müşteri hizmetleri temsilcilerinize bakın. En çok günlük müşteri deneyiminin nüanslarına aşinadırlar. Ayrıca, birçok iyi test edilmiş uygulamayı kullanan bir QA firmasından dışarıdan yardım alabilirsiniz.

Çağrı merkezi kalite güvence programlarının en önemli faydaları

Başarılı bir çağrı merkezi için kalite izleme ve güvence şarttır.

Uyumluluğu sağlamanın ötesinde, KG programları maliyetleri düşürür, işe almayı basitleştirir ve geliri artırır. Bir çağrı merkezi kalite güvence programının dikkate değer birkaç faydası şunlardır:

1) Müşteri katılımını ve elde tutmayı iyileştirir

Müşteri katılımı artık çoğu işletme için bir numaralı öncelik.

Araştırmaya göre, müşterilerin %86'sı harika bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır. Buna karşılık, sorunları hemen çözebilirseniz , müşteri kaybının %67'si önlenebilir .

Herhangi bir QA programının temel amacı, müşterileri daha mutlu etmektir. MaestroQA, 150.000'den fazla müşteri etkileşiminden daha yüksek QA puanlarının daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açtığını buldu.

2) Tüm ekibiniz için objektif standartlar belirler

QA programları, çağrı merkezinizin nasıl çalıştığına dair tonlarca veri toplar.

AHT ve FCR gibi performans ölçümleri, ulaşılması gereken belirli hedefler sunar. Uygulamada, bireysel temsilci davranışları ve sosyal beceriler bu istatistiklere katkıda bulunur. Ayrıca bu KPI'lar, ekip üyesi performansını değerlendirmek için bir kıyaslama işlevi görür.

Kalite güvence analistleri, ekip genelinde müşteri etkileşimlerini puanlamak için değerlendirme formlarını doldurur.

Kritik müşteri deneyimi metrikleri kaydığında, karşılaştırmalar bunu gösterecektir.

3) Takım performansı hakkında fikir verir

Kalite güvencesi tamamen sürekli iyileştirme ile ilgilidir. Temsilciler ve bir bütün olarak ekip genelinde çağrı merkezi performansınızı izlemek daha kolaydır. Çağrı merkezi yazılımı, mevcut tarihi çağrı ölçümlerinden oluşan bir hazine hazinesine sahiptir.

Süpervizörler, ortalamanın altına düşen ajanlara koçluk yapabilir. Bu şekilde, aracı yeteneklerini geliştirmek ve büyütmek için gerçek zamanlı puan kartları sağlayabilirler.

Çağrı merkezi yöneticileri, iş gücünün kullanımını kolaylıkla izleyebilir. Takımın aşırı yüklenip yüklenmediğini bilmek eyleme geçirilebilir. Aynı şekilde, çağrı sesini azaltmak için Etkileşimli Sesli Yanıt ( IVR ) istemlerini güncelleyebilirler.

4) Çalışan bağlılığını geliştirir

Çağrı merkezleri, yüksek devir oranlarıyla ünlüdür. Bununla birlikte, bir kalite güvence süreci, müşteriler kadar çalışanlar için de daha iyi bir deneyim yaratabilir.

İyi bir QA yöneticisi, yalnızca hangi metriklerin izlendiğini değil, programın amacını da açıklar. Kalite güvencesi, net hedefler ve tüm paydaşların eşit şartlarda olduğu bir güven ortamı sağlar.

Görüşmeler ters gittiğinde, QA programları aracılara durumu yükseltmeleri için bir yol verebilir. Çağrı izleme, yüksek performans gösterenleri ödüllendirir veya aracıları kötü niyetli müşterilerden korur. Ayrıca, temsilci performansını iyileştirmenin ve bir müşterinin sorununu daha hızlı çözmenin harika bir yoludur.

5) Yerleştirmeyi çok daha kolay hale getirir

İyi belgelenmiş bir QA programı, yeni çalışanlar için bir eğitim rehberi haline gelir. Yeni aracılar, derin uçlara atılmak yerine, kanıtlanmış komut dosyalarını öğrenir ve KPI'ları karşılaştırır.

Müşteri etkileşimlerinden oluşan bir kitaplığı paylaşmak ve bunları ayırmak, temsilcilerin ne beklemeleri gerektiğini bilmelerine yardımcı olur. Ortalama işlem süresi yüksek olan aramaları veya sosyal medyayı yükseltmek de faydalı olabilir.

Belirli çağrı merkezi KG ölçümlerini parçalamak, yeni temsilcilerin ilk günden itibaren mükemmel olmalarına yardımcı olacaktır.

6) Müşteri yolculuğunda otomatik olarak daha fazla veri toplar

Bir çağrı merkezi kalite güvence programının önemli bir unsuru iyi verilerdir . Ancak ihtiyacınız olan verileri elde etmek için bir geliştirici veya hatta özellikle teknoloji konusunda bilgili olmanıza gerek yok.

Nextiva gibi bir bulut çağrı merkezi , gerçek zamanlı müşteri verilerini yakalar. Çağrılardan, e-postalardan ve sosyal medyadan veri toplar. Daha da iyisi, tüm bu verilere arama analizleri ve raporlarından erişilebilir.

7) Destek temsilcilerini daha büyük bir amaca bağlar

McKinsey & Co'ya göre, Amerikalıların neredeyse yarısı COVID-19'un kariyer yollarını yeniden gözden geçirmelerine neden olduğunu söyledi.

Çalışanlar işlerinde amaç ararlar. Bununla birlikte, çağrı merkezi temsilcileri genellikle tekrarlayan müşteri etkileşimlerini ele almakta takılıp kalırlar. Bu acı noktası, şirketinizin daha büyük hedeflerinden kopuk hissetmelerine neden olur.

Uygun bir QA programı, temsilcilerinizin günlük görevlerini daha büyük bir amaca bağlar. Örneğin, müşterinin sorununu arama sürelerinin üzerinde önceliklendirmek, acentelerin büyük resme bakmasına yardımcı olmanın bir yoludur.

Çağrı merkezi KPI'larını daha derin bir amaca bağlamanın uzun vadeli ölçülebilir bir etkisi vardır.

Çağrı merkezi kalite güvence çerçevesi nasıl oluşturulur?

İncelenecek binlerce etkileşimle, çağrı merkezi kalite güvence girişimlerinin odaklanması gerekiyor. Burası bir QA çerçevesinin devreye girdiği yerdir.

QA çerçevesini programınız için önceden tanımlanmış bir kapsam olarak düşünün. Rastgele veriler arasında dolaşmak yerine, bir çerçeve size belirli hedefler verir.

Başlamak için, bir KG programı için aşağıdakiler gibi bazı yönergeler belirlemeniz gerekir:

• Hangi KPI'ları ve metrikleri ölçmek istiyorsunuz? İhtiyaçlarınıza göre hangi metriklerin anlamlı olduğuna karar verin. Örneğin, müşteri memnuniyetine (CSAT) veya ilk arama çözümüne (FCR) öncelik verebilirsiniz.

• Onları nasıl analiz edeceksiniz? Farklı metrikler farklı yaklaşımlar gerektirir. Manuel arama izleme ve otomatik veri toplama arasında nasıl bir denge kuracağınıza karar verin. Sağlık hizmetleri gibi belirli endüstriler, hastalar hakkında depolanabilecek verileri sınırlar.

• Müşteri deneyimini iyileştirmek için bu veriler üzerinde nasıl hareket edeceksiniz? Son olarak, içgörüleri eyleme dönüştürmek için bir süreciniz olmalıdır. Bu, aracı komut dosyalarının güncellenmesi veya bir Kalite Standardı Tanım Belgesi (QSDD) oluşturulması anlamına gelebilir.

Ardından, üç tipik çağrı merkezi KG çerçevesinden hangisine önce odaklanmak istediğinize karar verin.

operasyonel

Operasyonel bir QA çerçevesi, gerçek zamanlı hizmet kalitesini ölçmeye odaklanır. Anlaması daha kolaydır ve aşağıdaki gibi soruları yanıtlamanıza yardımcı olur:

• Temsilcileriniz nerede mücadele ediyor? En düşük performans gösterenleriniz kimler? Koçluk seansları sırasında hangi performans göstergelerine bakıyorsunuz? Operasyonel bir yaklaşım, ön saflarda yer alan desteğe katkıda bulunanlara ve denetçilere dikkatleri çeker.
• Kalite kriterlerinizi koruyor musunuz? Değilse, performans yönetiminizi iyileştirmek ve optimize etmek için bir eğitim programı kullanabilir misiniz? Ekip performansını sık sık gözden geçirmek, bunu başarılı kılmanın anahtarıdır.

Operasyonel bir çerçevenin dezavantajı, periyodik değerlendirmeye dayanmasıdır. Verilere yalnızca aylık olarak baktığınızda, altta yatan eğilimler üzerindeki acil sorunlara odaklanırsınız.

Taktik

Operasyonel bir çerçeve, kalite güvencesi için iyi bir temeldir. Ancak bir sonraki adım, büyümeye ve ölçeklenebilirliğe yardımcı olmak için uzun vadeli eğilimleri uzaklaştırmak ve kullanmaktır. Bir taktik çerçeve, düşük performansın altında yatan temel nedenlere odaklanmak için bireysel sorunları atlar.

Örneğin, bir taktik çerçeve aşağıdaki gibi sorunları çözecektir:

• İş akışları nerede engelleniyor? Arayan akışınızı boşaltmak için komut dosyalarını değiştirebilir veya süreçleri güncelleyebilir misiniz?
• Ekibiniz bilgi eksiklikleri ile mücadele ediyor mu? Etkinliğinizi artırmaya yardımcı olmak için nerede eğitim sağlayabilir veya kaynakları yeniden atayabilirsiniz?
• Ele alınması gereken organizasyonel sorunlar var mı? Yönetimsel engeller nedeniyle yüksek ciro ile mi uğraşıyorsunuz? Çalışan deneyimini iyileştirmek için iç süreçlerinizi değiştirebilir misiniz?

Taktik sorular, zaman içindeki verileri ve eğilimleri analiz etmek için birleşik bir pano gerektirir. Örneğin, Nextiva, standart çağrı raporlarının çok ötesinde müşteri duyarlılığı eğilimlerini ortaya çıkarır.

Taktik bir yaklaşımın harika yanı, değişikliklerin çağrı merkeziniz üzerindeki etkisini göstermesidir. Operasyonel ve taktik bir sistemi dengeleyerek güçlü bir QA geri bildirim döngüsü oluşturabilirsiniz.

Stratejik

Son olarak, stratejik bir çerçeve, çağrı merkezinizin kuruluşunuzun vizyonuyla uyumlu olmasını sağlar. Doğası gereği çok ileriye dönük.

Stratejik bir QA çerçevesi, daha fazla büyüme odaklı alanlara odaklanır:

• Gelecekteki iş hedefleriniz nelerdir?
• Müşteri desteği, hesap tutma sürecini nasıl iyileştirebilir?
• Çağrı merkezinizde çalışan başarısını nasıl belirler ve ödüllendirirsiniz?

Stratejik çerçevenin arkasındaki ana amaç, müşteri deneyiminizi iyileştirmektir. Örnek önlemler, Net Destekçi Puanı (NPS) veya Müşteri Çaba Puanı (CES) olabilir.

Stratejik bir QA yaklaşımı, müşteri deneyiminizi iyileştirebilir veya bozabilir. Önce günlük işlerinizi çevirmeniz önemlidir. Daha yüksek seviyelere atlamadan önce önce operasyona, sonra taktiklere odaklanın.

Bu çerçevelerin özel olması gerekmez. En başarılı çağrı merkezleri, herhangi bir zamanda birkaç QA çerçevesinden yararlanır.

Çağrı merkezi kalite yönetimi en iyi uygulamaları

Her çağrı merkezi ekibi farklıdır. Kalite yönetimine nasıl yaklaştığınız, kültürünüze, boyutunuza ve hedeflerinize bağlı olacaktır. Bununla birlikte, başarılı bir KG programı yürütebilecek birkaç yaygın en iyi uygulama vardır.

KG kriterlerini erken ve sıklıkla belirleyin

Ekibiniz 'daha iyi'nin ne anlama geldiğini bilmiyorlarsa daha iyi bir deneyim sağlayamazlar. QA programınızın başarılı olması için herkesin en önemli (ve neden!)

Metriklerinizi herkese açık tutun ve güncellemeler sırasında bunlarla tutarlı olun.

Yine de, metrikler hikayenin yalnızca bir kısmını anlatır. Temsilcilerin zor arayanlarla nasıl başa çıkabileceğini ayrıntılandırın. Temsilcileri Do Not Call (DNC) kaydı gibi düzenlemelere uydukları için cezalandırmayın.

Tutarlı selamlamalar ve komut dosyaları, etkileşimleri yönlendirmeye yardımcı olur. Aynı zamanda, bir QSDD, üzerinde ölçtüğünüz kriter aracılarını paylaşabilir.

Doğru yazılımı seçin

Çağrı merkezi yazılımı, QA programınızdan bulduğunuz verileri analiz ederek ve bunlara göre hareket ederek tüm farkı yaratır.

Modern kalite güvence programları, veri toplamayı otomatikleştirir. Nextiva gibi bulut tabanlı bir platform, QA sürecinizin zirvesinde kalmanız için ihtiyaç duyduğunuz özellikleri bir araya getirir:

• Otomatik arama kaydı
• Çağrı ve konuşma analizi
• Çok kanallı iletişim merkezi
• Performans metriği izleme
• Otomatik anketler
• Arayan ekranı açılır

KG'den sorumlu bir kişi (veya ekip) bulundurun

Çağrı merkezi yöneticileri ve ekip liderleri genellikle kalite güvencesini ele almak için çok fazla plakaya sahiptir. Bunun yerine, özel bir kalite güvence yöneticisi getirmek buna değer olabilir.

QA uzmanları veya departman yöneticileri aramaları izleyecek ve eğitim materyallerini iyileştirecektir. Bütçe bir endişeyse, KG sürecinizi dış kaynak kullanımına bakın.

Tutarlı bir programa bağlı kalın

QA planlamasının dikkate alınması gereken iki yönü vardır. Birincisi, QA programının kendisinin programıdır. Örneğin, QA ekibi ne zaman değerlendirmeler, kalibrasyonlar ve derin veri dalışları yapacak?

Tutarlı bir QA programı, mümkün olduğu kadar çok etkileşimi izlemenizi sağlar. Ayrıca, düzenli ve faydalı geri bildirim aldıkları için çalışanların katılımına yardımcı olur.

Dikkate alınması gereken ikinci program, aracılarınızın programlarına nasıl bağlı kaldığıdır. Başka bir deyişle, temsilciler müşterilere yardım ediyor ve çağrılar için uygun mu?

Programa uyulmaması, terk edilen çağrıların artmasına katkıda bulunur. Ancak, aracıların zamanın %100'ünde kullanılabilir olmasını bekleyemezsiniz.

Bunun yerine, ne zaman orada olmaları gerektiğini yansıtan makul programlar belirleyin. Örneğin, gerektiğinde acentelerin hazır olmasını sağlamak için molaları en yoğun saatlerinize göre planlayın.

Temsilci geri bildirimini sürecinizin bir parçası haline getirin

Çalışanları sürece dahil etmezseniz kalite güvencesi istilacı hissedebilir. Cezalandırmak için çağrı merkezi QA'sını kullanmak yerine, standartlarınızı aşan temsilcileri ödüllendirin.

Örneğin, temsilciler etkileşimi tartışmak için bir koçluk oturumunda bir KG puan kartı doldurabilir. Bu şekilde, beceri setlerini geliştirmeye aktif olarak dahil olurlar.

Bir müşteri deneyimi açısından temsilci performansını kutlamak, başkalarına gelişmek için ilham verir.

Otomatik ve manuel veri toplamayı dengeleyin

Manuel ve otomatik veri toplama arasında bir denge bulmak karmaşık olabilir.

Manuel çağrı izleme ve müşteri geri bildirimlerine çok fazla güvenmek zaman alıcıdır. Daha da kötüsü, yalnızca birkaç kötü aramayı dinlerseniz, bir çalışan hakkındaki değerlendirmenizi çarpıtabilir.

Yalnızca KPI'ları ve metrikleri kullanırken, müşteri desteğinin insan unsurunu ortadan kaldırır.

Bunun yerine, ikisini dengeleyerek çağrı merkezinizin performansının bütünsel bir görünümünü elde etmeye çalışın.

Nicel veriler için düzenli raporlar paylaşın, böylece herkes neyin toplandığını bilsin. Manuel arama izleme için belirli bir yaklaşım seçmeniz gerekir:

• Rastgele örnek izleme , aramaları tamamen şans eseri dinlemeyi seçtiğiniz zamandır. Bu yaklaşım genellikle bazı gizli içgörüleri ortaya çıkarır, ancak en iyi ihtimalle isabetli olur.
• Hedeflenen izleme , kalite yönetimini denetlemek için belirli aracıları veya çağrı türlerini seçtiğiniz zamandır.
• Analitik odaklı izleme , daha yeni bir KG türüdür. Bu, anahtar kelimeleri veya kelime öbeklerini izlemek için ses analizi gibi özellikleri kullanır. Bu şekilde, önce dinlemek için ilgili aramaları belirleyebilirsiniz.

Bir adım daha ileri giderek Nextiva , hesapları duyguya göre tanımlamanıza olanak tanır. Bu şekilde, her konuşmanın bağlamını öğrenebilir ve ne zaman koçluk veya eğitime adım atmanız gerektiğini bilirsiniz.

Kalite güvencesinin sınırlarını tanımak

Çağrı merkezi kalite güvencesinin faydalarına rağmen, bilinmesi gereken riskler vardır:

• çok fazla veri
• Raporları yanlış yorumlama
• Eylem planları oluşturmak için zaman eksikliği
• Temsilcilerden geri dönüş

Doğru KG stratejisi bu sorunların çoğunu çözer. Temsilcilerden gelen geri bildirim, daha düşünceli bir yaklaşım gerektirir. Çalışanları erken ve sıklıkla dahil edin. Düzenli ve tutarlı değerlendirmelerle KG'nin artılarını benimseyin.

KPI'larınızı, stratejinizi ve süreçlerinizi sık sık tekrar ziyaret edin

Son olarak, çağrı merkezi kalite güvencesi devam eden bir süreçtir. Sektörler, pazarlar ve beklentiler sürekli değişir; sonsuza kadar doğru yapmak imkansız.

Bunun yerine, kalite güvence programınız şirketinizle birlikte gelişmelidir. Stratejinizi sorgulamak, çerçeveleri değiştirmek veya ekibinizi yeniden ayarlamak için uzun vadeli planlamayı benimseyin.

En iyi müşteri deneyimi liderleri kalitenin öznel olmadığını bilir

Müşteriler hüsrana uğradığında kafanızı kuma sokmak veya ellerinizi havaya kaldırmak kolaydır. En iyi müşteri deneyimi liderleri, her etkileşimi daha iyi olmak için başka bir şans olarak görür.

QA'yı satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine dahil etmek, güçlü bir büyüme faktörüdür. En iyi iletişim merkezi çözümü , mutlu müşteriler yaratmanıza ve bunu standart tutmanıza olanak tanır.