Çağrı Merkezi Verimliliğini Nasıl Yükseltirsiniz (+ Gerçek Senaryolar)

Bir çağrı merkezinde çalışırken çıkmaza girmek kolaydır.

Aramalar soldan, sağdan ve merkezden geliyor. Liderliğiniz sizden çağrı türleri, personel sayısı ve üç aylık tahminler hakkında raporlar ister. Sürekli yangın söndürme yapılıyor.

Çağrı merkezinin eziyeti verimliliği düşürür, temsilcilerin tükenmesine neden olur ve sonuçta çalışanların işten ayrılmasına neden olur.

Neyse ki daha iyi bir yol var. Süreçte, zihniyette ve vizyonda küçük bir değişiklik gerekir. Ama doğru anladığınızda buna değer.

Çağrı merkezinin en iyi uygulamalarına bağlı kalarak ve bu süreçte bazı küçük ayarlamalar yaparak çağrı merkezi üretkenliğinizi nasıl yeni boyutlara taşıyacağınızı öğrenelim.

Ancak öncelikle düşük çağrı merkezi verimliliğinin gerçek nedenlerini teşhis etmelisiniz. İşte incelenecek altı temel alan.

Çağrı Merkezi Verimliliğinizin Düşük Olmasının Altı Nedeni

1 – Süreçleriniz verimsiz

Yıllar önce oluşturduğunuz süreçler sonsuza kadar çalışmayacak. Hizmet etmek üzere tasarlandıkları amaç zamanla değişti ve gelişmeye devam edecek.

Teknoloji ilerledi. Müşteri beklentileri arttı.

Hatta farklı ürünler bile sunabilirsiniz. Eski süreçlerin güncellenmemesi, yanıt sürelerinin yavaşlamasına ve müşterilerin mutsuz olmasına neden olur.

Hem teknolojik değişimlerin hem de müşteri beklentilerindeki artışın bir kısmı muhtemelen parmak uçlarındaki iletişim kanallarının sayısı ve kolaylığından kaynaklanmaktadır.

Müşterilerin beklentilerini karşılamıyorsanız, talep ve baskıya ayak uydurmak için sürekli mücadele veriyorsunuz demektir. Bir müşterinin aradığını ancak bir e-posta gönderdikten sonra canlı sohbeti de beklediğini belirtmek için arama kayıtlarındaki notları güncellemeniz gerekiyorsa, bu, müşterilere yardım etmek için harcayabileceğiniz zamanı tüketiyor demektir.

En önemli süreç - gelen çağrı - burada genellikle büyük bir engelleyicidir. Çağrı yönlendirmenin etkisiz olması, bekleme sürelerinin artmasına ve müşterilerin yüksek oranda hayal kırıklığına uğramasına neden olur.

2 – Çağrı yönlendirmeniz ve dağıtımınız etkisiz

Çağrıların yanlış temsilciye gönderilmesi, arayana yardımcı olamayan temsilcilerin iş yükünün artmasına neden olur. Bunun yerine çağrı yönlendirmeyi manuel olarak yaparak zaman harcamaları gerekir.

Yardım edebilecekleri müşterilerle uğraşmak yerine şunu yapıyorlar:

• Bir çağrıyı yanıtlamak
• Müşterinin sorgusunu açıklamasını dinleyin
• Yardım edecek doğru kişi olmadıklarını açıklayın
• Uygun birini bulmak için departmanları ve temsilcileri arayın
• Çağrı notlarını, çağrıyı nasıl ele aldıklarına göre güncelleyin

Bu yalnızca ilk çağrı çözümünü etkilemekle kalmaz, aynı zamanda temsilcinin zamanını da tüketir. Kendi müşterilerine değer sağlamak yerine telefon sisteminizin olması gereken faaliyetleri yapıyorlar.

Not: Buna beceri tabanlı yönlendirme denir ve tüm harika bulut iletişim merkezi platformlarında mevcuttur.

İnteraktif Sesli Yanıtınız (IVR - müşterilerin tuş takımında farklı departmanlar için seçenekler seçmesine olanak tanıyan sistem), müşteriyi doğru yere yönlendirmek yerine hayal kırıklığına neden oluyorsa, çağrı merkezi verimliliğiniz, numaranızı çevirdikleri andan itibaren zarar görüyor.

3 – Ekibiniz teknoloji nedeniyle sınırlı hissediyor

Bekleme sürenizin yüksek olmasının bir nedeni de güncel olmayan yazılımların kullanılması olabilir.

Çağrı merkeziniz çağrı hacmini karşılayamıyorsa temsilciler tüm gün geride kalır. Arayanlar yanlış yere yönlendiriliyor, temsilciler müşterilerin ne kadar süredir kuyrukta olduğunu göremiyor ve müşterilerin kendilerini tekrar etmesi için zaman harcıyorlar.

Müşteri bilgilerine erişilememesi görüşme süresini uzatabilir. Rastgele bir temsilci bir çağrıyı alırsa ve çağrının içeriğini zaten bilmiyorsa, çağrı süreleri artar ve müşterilerin sabrı tükenir.

Burada sadece acenteler ve müşteriler de yok.

Temsilci performansını izlemeye ve geliştirmeye yönelik araçların yetersiz olması, çağrı merkezi yöneticilerinin ve denetçilerinin inceleme ve analizleri manuel olarak yapmak zorunda kalması anlamına gelir. Otomatik bir kalite yönetim sistemi kullanmak yerine çağrıları aramak ve dinlemek için saatler harcıyorlar.

4 – Eğitim ve gelişim eksikliği

Çağrı merkezi verimliliğinin düşük olmasının temel nedeni, yeni işe alınanlar için yetersiz başlangıç ​​eğitimi olabilir. Yeni çağrı merkezi temsilcileri ilk günden itibaren gerekli ilgiyi ve eğitimi almazsa, onları başarısızlığa mahkum etmiş olursunuz.

Yeni işe alım sırasında işe alım sırasında onlara zaman ayırmaya çalışmak zordur çünkü zaten bunalmışsınızdır ve su altındasınızdır. Ancak uzun vadede ekibi eğitmek ilk yatırıma değer.

Bu sürenin önceden belirlenmemesi, temsilciler için genellikle sınırlı büyüme ve beceri geliştirme fırsatlarına yol açar. Bu, giriş seviyesindeki temsilcilerinizin genellikle uzun bir süre aynı profesyonel aşamada kaldığı anlamına gelir; bu hem sizin hem de onlar için bir sorundur.

5 – Düşük çalışan morali

Çalışanlar ilerleme kaydedemediğinde, bunun nedeni genellikle yönetimin yetersiz desteğidir.

Amirler, durumu tırmandırıp yangınları söndürürken, yöneticiler de planlama ve yönetimle ilgilenirken, eğitim ve beceri geliştirmeyle ilgilenecek kimse kalmadı.

Yüksek performansın tanınmaması ve ödüllendirilmemesinin yanı sıra beceri eksikliği, temsilcilerin kendilerini yüksek performanslı bir şirketin önemli bir parçası olmaktan ziyade büyük bir çarkın küçük bir dişlisi gibi hissetmelerine yol açıyor.

Eğer onların nasıl yaptıklarını, şirketinizin nasıl yaptığını ve hepinizin ne için çalıştığını anlatmazsanız, çalışanların morali bozulmaya devam edecektir.

6 – Aşırı çalışan tükenmişliği

Düşük çalışan morali ile yüksek çağrı hacimlerini ve yetersiz dinlenme molalarını bir araya getirdiğinizde ne elde edersiniz?

Hazır bu arada çok fazla fazla mesai de yapın (çünkü çağrı merkezlerinin %47,6'sı zorunlu fazla mesai yapıyor.)

İş-hayat dengesinin hayat unsurunu göremeyen yorgun, mutsuz çalışanlara sahip oluyorsunuz. İşe bitkin geliyorlar ve günü daha da bitkin bitiriyorlar. Çalışanların tükenmişliği gerçektir ve çağrı merkezi temsilcilerinin işleri bırakmasının en büyük nedenlerinden biridir.

Elbette her çalışan olmayabilir, her çağrı merkezi de olmayabilir. Ama bunu kendi başınıza öğrenmeyi tercih etmez misiniz?

Düşük Verimlilik Nasıl Tespit Edilir?

Çağrı merkezlerinde düşük verimliliğin nedenlerini ortadan kaldırmanın birkaç yolu vardır.

Düzeltilebilecek modelleri ve sistemleri aramak için KPI'ları ve genel çağrı kalitesini analiz ederek başlayın. Temsilci performansını bireysel olarak değerlendirmek de önemlidir.

KPI'larınızı analiz edin

Bazen temsilcilerinizin düşük üretkenlik ve düşük moralden muzdarip olduklarını anlamak için onlarla konuşmanıza bile gerek kalmaz. Temsilci kullanım oranını takip etmek bir şeydir, ancak gizli planda başka şeyler de olabilir.

Bir sorun olduğunu haykıran eğilimleri tespit etmek için bu çağrı merkezi ölçümlerine bir göz atın:

• Yüksek Ortalama İşlem Süresi (AHT): Çağrıyı tamamlamak için gereken süredeki ani artış, temsilcilerin müşteri sorgularını çözmekte zorlandığı anlamına gelir.
• Düşük İlk Çağrı Çözüm Oranı (FCRR): FCRR düşük olduğunda, bu, arayanları yanlış yere gönderen zayıf çağrı yönlendirmenin veya motivasyonsuz temsilcilerin çağrıları bitirmek için acele etmesinin bir sonucu olabilir.
• Düşük Müşteri Memnuniyeti Puanları (CSAT): CSAT'taki düşüş genellikle ürünlerinizden ziyade ekiplerinizle olan deneyiminizi yansıtır.
• Zayıf Yanıt Süresi: Aramaların önemli bir yüzdesi hedeflediğiniz süre içinde yanıtlanmazsa, bu durum yetersiz personel veya zayıf çağrı dağıtımı anlamına gelebilir.
• Düşük Doluluk Oranı: Verimliliği ölçmek için temsilcilerin müşteri görüşmelerinde geçirdikleri süre ile boşta kaldıkları sürenin yüzdesine bakın.
• Ortalama Cevaplama Hızı: Gelen çağrıları cevaplamak için geçen sürede bir düşüş var mı?
• Terk edilen aramalar: Yapılan aramaların ortalama sürelerinin yanı sıra, bir temsilciyle hiç konuşmayan müşterilerle ilgili sorunlarda da bir artış var mı?
• Net Tavsiye Puanı: Daha önce memnun kalan müşteriler en son etkileşimlerini kötü puanlıyorsa nedenini bulmak için geriye doğru çalışın.

Çağrı kalitesini analiz edin

Muhtemelen çalışanların tükenmişliği veya motivasyon eksikliği nedeniyle çağrı merkezi verimliliğinde bir düşüş olduğundan şüpheleniyorsanız, çağrı kayıtlarını tekrar dinleyin.

Etkileşimlerin kalitesini değerlendirmek ve yinelenen sorunları belirlemek için şüpheli ajanlardan bir örnek seçin.

Mükemmel bir dünyada, bunu zaten çağrı merkezi izleme programınızın bir parçası olarak ve ayrıca temsilci performansını gerçek zamanlı olarak değerlendirmek için çağrıların canlı izlenmesi olarak yapıyor olurdunuz.

Temsilcileri aşağıdaki kriterlere göre puanlayın:

• Kimlik ve doğrulamayı tamamlar
• Senaryoyu takip eder
• Kibar ve naziktir
• Aktif dinlemeyi uygular
• Geçerli bir çözüm sunar
• Daha fazla yardımcı olup olamayacaklarını sorar

Müşterilerinizle nasıl konuştuklarına da dikkat edin. Senaryoya bağlı kalmak bir şey ama başka bir yerde olmayı tercih edeceklerini hissediyor musun?

Temelde ve tekrarlayan bir sorun varsa davranışı değiştirmeye nasıl yardımcı olabileceğinizi görmek için ilgili temsilciyle konuşun. Müşterilerinizin yanı sıra temsilcilerinizle de ilgilenmeyi çağrı merkezi stratejinizin bir parçası haline getirin.

Temsilci performansını değerlendirin

Bir temsilciyle performansı veya üretkenliği hakkında konuşmadan önce, veri ve bilgilerle hazırlıklı olduğunuzdan emin olun.

Amacınız ne kadar zayıf olduklarını göstermek değil, çağrı merkezi verimliliğinizin düşük olmasına neden olanın bir ekip veya ürün yerine belirli bir temsilci olduğundan %100 emin olmaktır.

Düşük performans kalıplarını belirlemek için bireysel temsilciler hakkında raporlar alarak başlayın. AHT'leri Pazartesi günleri düşerse, Pazartesi Hüznü yaşıyor olabilirler.

Durum buysa, işe gelmeyi daha az korkutucu hale getirmek için onlarla birlikte çalışın. Tüm temsilcileri motive etmek için oyunlaştırma tekniklerini deneyebilir veya temsilcilerin en üretken oldukları anda çalışabilmesi için vardiyaları ayarlayabilirsiniz.

Temsilcilerin düzenli olarak hasta olduklarını bildirmeleri ya da kendilerini motive olmadıklarında geç gelmeleri söz konusu olabilir. Bu durumlarda katılımın ve dakikliğin izlenmesi, çağrı merkezi üretkenliği eksikliği ile bir korelasyon gösterebilir.

Sorun ciddileşirse acenteler arasındaki değişim oranlarındaki kalıpları izleyin. Temsilci performansında bir düşüş, katılımda ve dakiklikte bir düşüş, ardından çalışan değişiminde bir artış fark edeceğiniz noktaya gelmesine izin vermeyin.

Çağrı Merkezi Verimliliği Nasıl Artırılır?

Çağrı merkezi verimliliğinin birçok sorundan büyük ölçüde etkilenebileceğini anlamak önemlidir.

Süreçleri ve teknoloji yığınlarını optimize edebilmek, moral ve performans beklentilerini yönetebilmek ve tükenmişlik sorununu doğrudan çözebilmek için tam olarak neler olup bittiğini açığa çıkarmak için zaman ayırın.

Mevcut süreçlerinizi optimize edin

Yapmanız gereken ilk şey, mevcut süreçleri kapsamlı bir şekilde gözden geçirmek ve darboğazları tespit etmektir.

Temel nedeni bulmak, aşağıda belirtilen her şey için çok önemlidir:

• Yapılacak bir beyan yazın: Katılım ve dakiklik gibi üretkenlik ölçümlerini ekleyin.
• Bir boşluk analizi oluşturun: Mevcut durumunuz ile hedef durumunuz arasında ne var?
• Geliştirilecek süreçleri belgeleyin: Ana süreçleri listeleyin ve önceliklendirin.
• İyileştirme planınızı tanımlayın: Süreçlerinizi iyileştirmek için sistemleri ve kilometre taşlarını kullanın.

Çağrı merkezleri için en büyük kazançlardan biri, israfı azaltmak ve operasyonları kolaylaştırmak için Yalın Altı Sigma yönetimini uygulamaktır. Yalın Altı Sigma, 5S yöntemini merkeze alır:

5 S'ler şunlardır:

• Sırala: Dağınıklığı ve gerekli olmayan öğeleri kaldırın.
• Düzelt: Temel öğelerin doğru yerde saklanması.
• Fırçalayın: Masanızdaki her şeyi temiz ve düzenli tutun.
• Standartlaştırın: İş yerinizdeki değişikliklere ilişkin planları belgeleyin ve paylaşın.
• Sürdürün: İlk dört S'yi alışkanlık haline getirin.

Bunlar gerçek anlamda geçerli olabilir (örneğin, düzenli masa = düzenli zihin). Ancak çağrı merkezi operasyonlarınız ve süreçleriniz için de geçerli olabilirler. İsrafı azaltarak ve ideal olanı koruyarak, bağlı kalmaya değer, optimize edilmiş bir süreç yaratırsınız.

Optimize edilmiş sürecinize ulaştığınızda dokümantasyon çok önemlidir. Yaygın senaryolar için taktik kitapları oluşturmak, karar verme süresini kısaltmaya yardımcı olur, AHT'yi hızlandırır ve ilk temas çözümünü artırır.

Çalışanlara ihtiyaç duydukları teknolojiyi verin

Yeni süreciniz ancak onu uygulayabilecek teknoloji kadar iyidir. Mevcut çağrı merkezi teknolojinizden en iyi şekilde yararlanamıyor olabilirsiniz.

Ancak çoğu zaman süreçleriniz, ilk kullanıma sunduğunuzda elde edilebilecek şeyler açısından sınırlıydı.

Çağrı merkezleri, temsilcilere tam müşteri geçmişi sağlayan CRM sistemleri gibi diğer araçlarla ölçeklenebilirlik ve entegrasyon sunan güncellenmiş çağrı merkezi yazılımına yatırım yaparak üretkenlikte büyük bir artıştan yararlanabilir.

İlk çözümünüzü uygulamaya koyduğunuzda mümkün olmayan yeni özellikler artık çağrı merkezlerinin çalışma şeklini değiştiriyor.

Aşağıdaki gibi çağrı merkezi özelliklerinden bahsediyoruz:

• Duyarlılık analizi ile çağrı kaydı
• Kimlik otomasyonu
• Akıllı sanal aracılar
• Bilgisayar telefon entegrasyonu
• Otomatik çağrı dağıtımı
• Tahminli arama
• Görüşme sonrası anketler
• Eskalasyon/çağrı yönetimi
• Self servis seçenekleri ve SSS bilgi tabanları
• Yapay zeka yardımı
• Kalite Yönetimi
• Gerçek zamanlı analiz ve raporlama
• Metinden konuşmaya ve ses tanıma

Tüm bu özelliklere artık bulut aracılığıyla erişilebiliyor ve modern bir çağrı merkezinin gelen soruları yönetme biçimini değiştiriyor.

Örneğin, çağrı hacimlerini tahmin etmek için çağrı merkezi analitiğini kullanmak, kaynak planlamacıların doğru vardiya modellerini planlamalarına olanak tanıyarak daha iyi zaman yönetimine ve fazla çalışmaya ve gereksiz fazla mesaiye daha az ihtiyaç duyulmasına olanak tanır.

İş gücünüzü daha etkili bir şekilde yönetin

Ekibinizi en iyi şekilde yönetmek için tam olarak ne yaptıklarını ve her bir temsilcinin ne kadar iyi olduğunu bilmeniz gerekir. Bu, müşterilerin yardıma ihtiyacı olduğunda temsilcileri beceri ve görevlerle eşleştirmenize olanak tanır.

Çağrı merkezinizdeki ana becerileri ve görevleri listeleyen bir beceri matrisi oluşturarak başlayın.

Bir sütunda, işletmenizdeki veya departmanınızdaki temsilcileri ve ilgili iş unvanlarını listeleyin. Daha sonra, işlerini gerçekleştirmek için gereken temel becerileri veya yeterlilikleri ekleyin.

Tüm ajanlarınızı ve becerilerinizi listelediğinizde, onları puanlamanın zamanı geldi. Temsilci bu beceriye sahip değilse ve daha yüksek bir puana sahipse 0'ı kullanın, bunu gerçekleştirmede o kadar iyi demektir.

Nihai beceri matrisiniz şuna benzer:

Daha görsel bir yaklaşım da kullanabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte tam daire, belirli bir becerideki uzman yeterliliğini gösterir. Boş bir daire, aracının bu beceri konusunda herhangi bir eğitimi veya yeterliliği olmadığı anlamına gelir.

Kimin hangi becerilerde eğitime ihtiyacı olduğunu açıkça görebildiğiniz zaman, müşteri önceliğine göre sıralanan beceri başına döngüleri tamamlama hedefiyle bir programı uygulamaya koyabilirsiniz.

Doğru işi doğru temsilcilere atamak, temsilci etkisi ve üretkenliği açısından çok önemlidir; yoğun zamanlara ve temsilci kullanılabilirliğine uyum sağlamak için esnek çalışma programları oluşturmak da aynı şekilde önemlidir.

Çağrı merkezi analizlerinizde mevcut olan verileri kullanarak, birkaç yıl öncesine ait bir tahmin yerine, temsilcilere gerçekten ihtiyaç duyulduğu zaman çalışma programlarını planlayın.

Performans beklentilerini yönetin

Temsilciler kendilerinden ne beklendiğini bildiklerinde muhtemelen daha iyi performans göstereceklerdir. Kimse insanları hayal kırıklığına uğratmaktan hoşlanmaz. Ancak beklentileriniz hem gerçekçi hem de net olmalıdır.

Hedeflere ulaşmanın mümkün olduğunu gösteren verileri kullanarak performans hedefleri belirleyin. Gerçekçi olmayan, ulaşılamayacak bir hedef bir kenara atılacak ve çalışanlar, onları başarısızlığa mahkum ettiğinizi hissedebilecekler.

Bu hedeflere ulaşmaya çalışırken acentelere düzenli ve yapıcı geri bildirimler sağladığınızdan emin olun. Golü kaçırana kadar beklemek yararlı değildir ve yalnızca olumsuzluk ve motivasyon eksikliğiyle sonuçlanacaktır.

Pek çok çağrı merkezinde, özellikle satış merkezlerinde, performans metrikleri ve şirket hedefleriyle uyumlu teşvik programları iş performansını artırıyor .

Teşvik ve oyunlaştırma birçok fayda sağlar:

• Temsilci tutma
• Satışlarda artış
• Personel geliştirme
• Koleksiyonlarda artış
• Çalışan bağlılığı
• Daha yüksek bilet kapatma oranı
• Geliştirilmiş sosyal işbirliği
• İlk çağrı çözünürlüğünde artış
• Çağrıdan vazgeçme oranının azalması
• İşe alırken yeni personele hitap edin

Tükenmişliği doğrudan ele alın

Çalışanların tükenmişliğinin temeline inmenin en iyi yolu stres ve iş yükü hakkında açık bir diyalog başlatmaktır.

Çalışanların size gelmesini beklemek, bir el bombasının patlamasını beklemek gibidir. Bunun yerine temsilcilerin işleri konusunda aşırı çalıştıklarını veya strese girdiklerini paylaşabilecekleri bir kanal sunmalısınız. Bu, şahsen, telefonla veya anlık mesajlaşma aracınız aracılığıyla düzenli bire bir görüşme olabilir.

Farklı bireylerin farklı ortamlar aracılığıyla paylaşımda bulunma konusunda daha rahat hissetmelerine saygı gösterin ve onlara uyum sağlayın.

Çalışanların tükenmişlik senaryosunu önlemek için ilk etapta yeterli dinlenmeye izin veren vardiya düzenleri tasarlamaya başlayın.

Zorunlu tatilleri yeni zorunlu fazla mesai haline getirin. Bunu, personel seviyelerini her zaman doğru şekilde belirlemek için iş gücü yönetimi yazılımını kullanarak başarabilirsiniz.

Doğru Yazılımla Verimliliği Artırma

Verimliliği etkilemek karmaşıktır. İnsanları daha verimli olmaya zorlamak doğru yol değil. Koçluk ve mantık eksikliğinin yalnızca olumsuz etkileri olacaktır.

Doğru yol, sizi oraya götürecek verileri, analizleri ve yazılımı kullanmaktır. Arkanızda sağlam bir altyapınız olduğunda her şey yerli yerine oturur.

Ekipler hedeflere ulaşmayı daha kolay buluyor, doğru kişiler doğru görevlerde çalışıyor ve çağrılar insan çabası olmadan doğru kişiye ulaşıyor.

Verimliliği arttırmak

Otomatik çağrı dağıtımı ( ACD ) ve IVR gibi araçlar, çağrıların müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı alabilecekleri en iyi yere yönlendirilmesine yardımcı olur. Çağrılarını yanıtlamaya en uygun acenteye ulaşarak transfer sayısını ortadan kaldırır ve AHT'yi hızlandırırsınız.

Toplam çağrı sayınız yüksek olduğunda, bu araçlar bekleme süresini azaltır ve telefon çağrılarının doğru yere daha verimli bir şekilde ulaşmasını sağlar.

ACD, arayanları otomatik olarak doğru departmana veya temsilciye yönlendirerek çağrı kuyruğunu hızlandırır (örneğin, satış çağrıları satış ekibine ve destek çağrıları müşteri destek ekiplerine yönlendirildiğinde).

Bunu IVR'nizdeki müşteriden gelen girdi yoluyla yapar. Müşteriler arama nedenlerini seçtiklerinde (satış için 1, destek için 2 vb.), yazılımınıza neden aradıklarını söylerler ve arka uçta her şey eşleştirilir.

Geliştirilmiş çağrı kalitesi

Temsilcilerinizin kalitesi, müşteri hizmetleri fonksiyonunuzun kalitesini yansıtır. İşletmenizde yüksek kaliteli telefon görüşmeleri sağlamak konusunda iki seçeneğiniz vardır:

• Temsilcilerin her zaman ellerinden gelenin en iyisini yaptıklarına güvenin veya varsayın.
• Kalite güvencesi için çağrı izleme ve kayıt özelliklerini kullanın.

Bu tür yazılımlar gerçek zamanlı analiz ve geri bildirim sağlayarak temsilcilerin yaklaşımlarını ayarlamalarına ve müşteri etkileşimlerini geliştirmelerine olanak tanır.

Proaktif veya tepkisel olarak, konsantrasyon eksikliklerini, eğitimdeki boşlukları ve genel olarak kötü çağrıları fark ederek çağrı kalitesini en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Artan temsilci özerkliği

Kullanıcı dostu bir arayüze sahipseniz temsilcilerin çağrı sonrası çalışma zamanlarında gezinme ve müşteri hesaplarında gezinme olasılıkları daha yüksektir. Eğer hantal, kullanımı zor bir arayüzünüz varsa, hiç kimse iyi vakit geçiremez.

Ev yaşamınızda kullanılan yazılımların aksine, ilk günden itibaren kullanımı kolay çağrı merkezi yazılımı sağlamak, temsilcilerin kendilerini kontrol altında hissetmeleri ve kötü tasarımla sürekli mücadele etmemeleri anlamına gelir.

Tek bir kontrol paneli bağlam geçişini azaltır. Uygulamalar arasında ne kadar az geçiş yaparsak beynimiz belirli bir görevle o kadar meşgul kalır.

Geliştirilmiş ekip işbirliği

Ekip işbirliği, hem ekip üyelerinin birlikte çalışmasını hem de bunu sağlamak için kullanılan aracı ifade eder.

Moral sorunlarından kaynaklanan çağrı merkezi üretkenliğiyle mücadelede insan unsuru, yazılım ihtiyacından çok daha ağır basmaktadır. Herkesin ortak bir amaç uğruna bir araya gelmesi gereken bir dönem.

İş yerinizi, temsilcilerin her zaman şüphe altında olduklarını veya herhangi bir zamanda bir uyarıya bir adım uzakta olduklarını düşündükleri bir yer yerine, mutlu bir yer haline getirmeye çalışın.

Bunu kolaylaştırmak için sanal toplantı platformunuzu kullanabilirsiniz. Fikir ve duyguların paylaşımını teşvik edin ve eğitime, ilhama ve kişisel zamana ayrılmış kanallar oluşturun.

Faydalı Okumalar: İşyerinde Ekip İşbirliğini Geliştirmek için En İyi 10 Kitap

İşgücü ölçeklenebilirliği

Kara Cuma indirimleri gibi yoğun zamanlarda veya sezonlarda, talebi karşılamak için daha fazla temsilciye ihtiyacınız vardır. Bu, çağrı merkezi yazılımınızın da ölçeklenmesi gerektiği anlamına gelir.

İş akışını ve verimliliği kesintiye uğratmadan yoğun zamanların üstesinden gelmek için teknolojinizin ve iş gücünüzün toplu müdahaleye ve kesinti süresine gerek kalmadan tepki vermesi ve ölçeklenmesi gerekir.

Aynı ölçeklenebilirlik, uzaktan çalışmayı uygulamak isteyen ekipler için de uygundur. Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümü, internet bağlantısının ve yeterli çalışma ortamının olduğu her yerde temsilci erişimine olanak sağlar.

Bir temsilcinin geçici olarak oturum açması gerekiyorsa, bunu üretkenlik kaybı olmadan veya ofise gidip gelme ihtiyacı duymadan yapabilir.

Aynı şekilde, çağrı merkezi temsilcilerinin verimliliğini %51 ve çalışanların elde tutulmasını %72 oranında artıran evden çalışma ve hibrit modellerden yararlanabilirsiniz.

Çağrı merkezi teknolojiniz bunu desteklemiyorsa çok şey kaçırıyorsunuz demektir.

Nextiva ile Çağrı Merkezi Verimliliğini Artırın

Çağrı merkezi verimliliği söz konusu olduğunda havuç ya da sopa yaklaşımını seçebilirsiniz.

Çalışanları motive eden, sorunların temel nedenini bulan ve modern teknolojiyi benimseyen seçeneğin her zaman işe yarayan seçenek olması sürpriz olmasa gerek.

Temsilci güçlendirmenin ve mutluluğun ortak teması tanıdık gelen, kararları verilerle destekleyen ve her şeyi daha verimli hale getiren teknolojiyi kullanmaktır.

Nextiva'nın bulut iletişim merkezi, müşteri etkileşimlerine tek pencereden bakan bir yaklaşım sunarak temsilcilere perde arkası çağrı yönlendirme ve analiz konularında yardımcı olur.

Artık bir şeyi bulamadığınız veya başa çıkamayacağınız bir çağrı alamadığınız için gecikmeler ve hayal kırıklıkları yok. Her şey işe yarıyor.

Çağrı merkezi verimliliğinizi artırmanın zamanı geldi mi?

  Nextiva Gelen Çağrı Merkezini hemen deneyin