Müşteri Memnuniyetini Artıran En İyi 33 Çağrı Merkezi Metriği

Çağrı merkezleri, dünyadaki birçok şirket için müşteri hizmetlerinin sesi olarak hizmet vermektedir. Onlarca yıldır böyleydiler, ancak temel teknolojileri gelişti.
Tüm göstergelere göre, iletişim merkezleri, mesajlaşma uygulamaları çağında bile müşteri etkileşimi için geçerli bir kanal olmaya devam edecek.
Ancak bu günlerde ortalama bir çağrı merkezine sahip olmak sizi rekabette öne geçirmeyecek. Neyse ki ilgili çağrı merkezi ölçümlerini optimize ederek ekip performansını artırabilirsiniz. Çağrı merkezi temsilcileriniz böylece tüm müşteri biletlerini işleme yöntemlerini geliştirebilir.

CX Performansını ölçmek için 33 çağrı merkezi metriği ve KPI

1. Net Tavsiye Puanı (NPS)
2. Müşteri Memnuniyeti (CSAT)
3. İlk Tepki Süresi (FRT)
4. İlk Temas Çözünürlüğü (FCR)
5. Müşteri Çaba Puanı (CES)
6. Kanal Karışımı
7. Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR)
8. Müşteri Kayıp Oranı (CCR)
9. Takvime Bağlılık
10. Aracı Kullanım Oranı
11. Temsilci Yıpratma Oranı
12. Doluluk oranı
13. Ortalama Yanıt Hızı (ASA)
14. Ortalama Taşıma Süresi (AHT)
15. Ortalama Çağrı Sonrası Çalışma Süresi
16. Arama Başına Maliyet (TBM)
17. Servis seviyesi
18. Çağrı Hacmi
19. Yoğun Saat Trafiği
20. Arama Türü Karışımı
21. Çağrı Terk Oranı
22. Ortalama Bekleme Süresi
23. Çağrı Aktarım Hızı
24. Çağrı Geliş Oranı
25. Aramaları Tekrarla
26. Engellenen Aramaların Yüzdesi
27. Etkin Bekleyen Aramalar
28. Ortalama Sorgu Yaşı
29. En Uzun Tutma Süresi Oranı
30. Geri Arama Mesajlaşması
31. Sıradaki Ortalama Süre
32. Ortalama Görüşme Süresi
33. Çağrı Uygunluğu

Müşteri Deneyimi (CX) ile ilgili çağrı merkezi ölçümleri

Müşteri memnuniyetini sağlamak ticaretin işidir. Ancak müşterilerinizin beklentilerini gerçekten karşılayıp karşılamadığınızı nasıl anlarsınız? Müşteri duyarlılığını ve müşteri deneyimine ne kadar yatırım yapmak istediğinizi ölçerek.
Bu çağrı merkezi ölçümleri, müşterilerinizin şirketinizi ne kadar iyi algıladıklarına dair en yararlı göstergelerden bazılarıdır.

1) Net Tavsiye Puanı (NPS)

Bu ticari marka puanı, müşterilerinizin markanızı ne kadar sevdiğinin belki de en doğru ölçüsüdür. Burada biraz matematik var, ancak bu basit bir soruya dayanıyor: "0-10 arası bir ölçekte, şirketimizi arkadaşlarınıza ve akranlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Destekleyiciler 9-10 puan verenlerdir, Pasifler ve Kötüleyenler ise 7-8 ve 0-6 puan verir.
Formül: (Tanıtıcıların Sayısı ÷ Örnekteki Toplam Müşteri Sayısı) – (Kötüleyenlerin Sayısı ÷ Örnekteki Toplam Müşteri Sayısı)

Unutmayın: NPS toplamanın en iyi yolu, iyi zamanlanmış müşteri anketleridir .

2) Müşteri Memnuniyeti ( CSAT )

NPS gibi, CSAT da müşteri mutluluğunun mükemmel bir göstergesidir. Bu önemli metrikte iyi bir puan, çağrı merkezi kampanyalarında yukarı yönlü bir artış anlamına gelir. Bununla birlikte, NPS'den farklı olarak, bu KPI'yi hesaplamanın herhangi bir standart yolu yoktur.
Normalde şirketler, bir temsilcinin bir sorunu yeterince çözüp çözmediği konusunda müşteri geri bildirimi ister. Rastgele bir puanlama sistemine dayalı olarak şirketler, yanıtları aşağıdaki gibi duygulara göre sınıflandırır: Çok Memnun Memnun Memnun Değil Çok Memnun Değil Nihai müşteri memnuniyeti puanı, Çok Memnun ve Memnun'un anketi yanıtlayanların toplam sayısına oranıdır.

3) İlk Tepki Süresi (FRT)

Bugünün müşterileri, anında tatminin ustalarıdır. Çok uzun süre beklemek zorunda kaldıklarında bundan nefret ederler. Bu yüzden bu ölçüyü minimumda tutun. FRT, müşterilerin arama yaptıktan sonra kalifiye bir temsilciye ulaşmaları için geçen süreyi ifade eder.
Bu miktar, gelen çağrı merkezleri için önemli bir KPI olan Hizmet Düzeyi ile yakından ilgilidir.
Formül: Tüm Aramalar için Toplam Bekleme Süresi ÷ Toplam Arama Sayısı

Devamını oku: İşletmenizin SaaS Çağrı Merkezine İhtiyaç Duymasının 14 Nedeni

4) İlk Temas Çözünürlüğü (FCR)

FCR, bir müşteri sorununun müşterinin ilk aramasında başarılı bir şekilde çözülmesini ifade eder. Bir sorunu müşteri geri araması olmadan hızlı bir şekilde çözmek, mükemmel bir müşteri deneyimine katkıda bulunur. Bu ölçüm, çağrı merkezi başarısını ve aracı etkinliğini değerlendirmenin mükemmel bir yoludur.
Birçok kuruluşta mükemmellik için ortak bir standardı yansıtır: "İlk seferde doğru yap."
Ayrıca, müşterilerin, müşteri kaybına yol açması muhtemel birden çok geri arama ve arama aktarma işlemlerini de önlersiniz.
Formül: İlk Çağrıda Çözülen Bildirilen Sorunların Toplam Sayısı ÷ Toplam Çağrı Sayısı
VEYA
İlk Aramada Çözülen Bildirilen Sorunların Toplam Sayısı ÷ İlk Aramaların Toplam Sayısı Not: Mükemmel arama kalitesinin bir göstergesi olan bu metrik, İlk Aramada Çözülme Oranı olarak da adlandırılır.
İlgili: Müşterilerinizi Büyüleyecek 25 Kanıtlanmış En İyi Çağrı Merkezi Uygulaması

5) Müşteri Çaba Puanı (CES)

CES, ürününüzün bir müşteri kullanım durumunu çözme kolaylığını gösterir. CSAT gibi, CES'i ölçmek için standart bir sistem yoktur. Bazı şirketler beş puanlık bir ölçek kullanır; diğerleri yedi puana kadar kullanabilir.
Ne olursa olsun, CES genellikle şuna benzer tek bir soru kullanır: "1'den 7'ye kadar bir ölçekte (burada 7, Kesinlikle Katılıyorum ve 1, Kesinlikle Katılmıyorum anlamına gelir), hizmet sorununuzu çözmenizi kolaylaştırdı mı?"
Daha yüksek CES puanları, daha iyi müşteri deneyimi anlamına gelir.

6) Kanal Karışımı

Bu önemli ölçüm, müşterilerinizin lehine olan hizmet kanallarının göreceli oranlarını gösterir. Bu kanallar şunları içerir: Telefon aramaları (ses) Mobil Sosyal medya E-posta SMS Canlı mesajlaşma/sohbet uygulaması Çevrimiçi self-servis siteleri (SSS'ler, Kendin Yap videoları vb.) Bu ölçümü hesaplamak için kanal başına toplam müşteri hizmeti oturumu sayısını alın.

7) Müşteriyi Elde Tutma Oranı (CRR)

CRR, belirli bir süre içinde müşteri olarak kalan mevcut müşterilerin oranını ölçer.

Formül: (Belirli bir dönemin sonundaki aktif müşteri sayısı – Aynı dönemde yeni edinilen müşteriler) ÷ Dönem başındaki müşteri sayısı X %100 (Dönem 30 gün, 90 gün, 360 gün olabilir, veya başka bir değer)

8) Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

CRR ile ilgili olarak CCR, belirli bir dönemde hizmetinizi kullanmayı bırakan müşterilerin oranını ölçer.

Formül: (Belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısı ÷ Dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısı) X %100 Temsilci performansını izleyen çağrı merkezi ölçümleri Her müşteri etkileşiminde, aramayı yöneten kişilere çok şey bağlıdır.
Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri şikayetlerini ele almakla görevli seslerden daha fazlasıdır. Temsilci performansını izlemek için bazı çağrı merkezi ölçümlerini burada bulabilirsiniz.

9) Takvime Bağlılık

Bu ölçüm, bir temsilcinin zamanını müşteri çağrılarıyla ilgilenmek için ne kadar harcadığını gösterir. Düşük bir programa bağlılık puanı, Cevapsız ve Terk Edilen Çağrı oranlarının artmasına katkıda bulunur. Bunlar da Müşteri Memnuniyetinizi ve Net Promoter Puanlarınızı olumsuz etkileyebilir.
Formül: ((Temsilcinin Aramaları Yönetmek için Harcadığı Saat + Net Kullanılabilir Süre) ÷ (Ücretli Saat)) x %100

Devamını oku: İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: İşletmemin Hangisine İhtiyacı Var?

10) Ajan Kullanım Oranı

Temsilci Kullanım Oranı, bir temsilcinin belirli bir dönemde çağrıları işlemek için harcadığı ortalama sürenin toplam çalışma saati sayısına göre oranıdır.
Örneğin 8 saatlik işgününde ortalama 5 saat çalışan bir acentenin kullanım oranı %62,5'tir.
Programa Bağlılık gibi, bu metrik de aracı performansının iyi bir göstergesi olarak kabul edilir.
Formül: (Ortalama Cevaplanan Çağrı Sayısı x Ortalama İşleme Süresi) ÷ (Verilen Dönemdeki Toplam Çalışma Saati) x %100

11) Ajan Yıpratma Oranı

Bu metrik, bir çağrı merkezi temsilcilerinin istifa etme veya emekli olma hızını gösterir. Yüksek aracı yıpranma oranları, bir çağrı merkezinin müşterilerine yeterince hizmet verme yeteneğini aşındırır.
Formül: (Belirli Bir Dönemde Ayrılan Çalışan Sayısı) ÷ (Dönemdeki Ortalama Çalışan Sayısı) × %100

Devamını oku: Uzaktan Çalışmanın Kalıcı Olduğunu Kanıtlayan 7 Faydası

12) Doluluk Oranı

Doluluk Oranı, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle canlı aramalarda ilgilenmek ve bu aramalarla ilgili yönetici görevlerini yerine getirmek için harcadıkları zamanı ölçer. Düşük Doluluk Oranları şunlardan kaynaklanabilir: Arama ile ilgili olmayan görevler, Daha uzun molalar, Toplantı/etkinlik/eğitim seanslarının sıklığı, Kötü temsilci çalışma alışkanlıkları

Formül: (Toplam Kişi İşleme Süresi ÷ Toplam Kayıt Süresi) ×%100

13) Ortalama Yanıt Hızı (ASA)

Ortalama Yanıt Hızı (ASA), müşteri çağrılarını yanıtlamak için ortalama süreyi hesaplar. Bazı kuruluşlar bu ölçümü İlk Müdahale Süresi (FRT) ile bir tutar. Bu iki zamana dayalı miktar, müşteri çağrılarına yanıt vermek için ideal bir eşik belirler.
Formül: Cevaplanan Çağrılar için Toplam Bekleme Süresi ÷ Cevaplanan Çağrıların Toplam Sayısı

14) Ortalama Taşıma Süresi (AHT)

Ortalama İşlem Süresi , bir aramayı baştan sona işlemek için geçen ortalama süredir. Bekletme sürelerini ve arama sonrası görevleri içerir. Bu metriği, ekip kıyaslamaları belirlemek ve müşteri çağrılarını yönetmek için hangi temsilcilerin daha fazla eğitime ihtiyacı olduğunu ayırt etmek için kullanabilirsiniz.
Formül: (Toplam Konuşma Süresi + Toplam Bekletme Süresi + Toplam Arama Sonrası Çalışma Süresi) ÷ Toplam Arama Sayısı

15) Ortalama Çağrı Sonrası Çalışma Süresi

Bu ölçüm, temsilcilerin ele aldıkları çağrılarla ilgili görevleri bitirmeleri için geçen süreyi ifade eder. Bu arama sonrası ölçüm için yüksek değerler, temsilci, iş akışı veya araçlar açısından verimsizliğe işaret eder.
Formül: (Tüm Arama Sonrası Görevleri Bitirmek İçin Toplam Süre) ÷ (Toplam Arama Sayısı) Operasyonel başarı için İletişim merkezi ölçümleri

16) Arama Başına Maliyet (TBM)

TBM, bir iletişim merkezinin ele aldığı her çağrı için katlandığı ortalama maliyeti ifade eder. Bu metrik, bir çağrı merkezinin operasyonlarını yürütmesinin ne kadara mal olduğunu gösterir. Ayrıca, bir çağrı merkezinin düşük maliyetli bir şekilde çalışıp çalışmadığına ve kaynaklarını iyi dağıtıp dağıtmadığına dair fikir verir.
Şirketler genellikle ideal bir TBM belirler ve bu eşiğe ulaşmak ve bunu sürdürmek için çalışır.
Formül: Tüm Aramaların Toplam Maliyeti ÷ Toplam Arama Sayısı Not: Tüm Aramaların Toplam Maliyeti, bazı şirketlerde İşletme Giderlerine atıfta bulunabilir.

Bugünün en önemli çağrı merkezi ölçümlerinden bazılarının üç dakikalık dökümünü ister misiniz? Aşağıda Tom'un dökümüne göz atın:

17) Hizmet Seviyesi

Bu ölçüm, genel çağrı merkezi performansının güvenilir bir göstergesi olarak hizmet eder.
Çoğu şirket, ideal hizmet düzeyini maliyet verimliliğine göre ayarlar. Örneğin, bir şirket gelen aramaların en az %80'ini 20 saniye içinde yanıtlamayı hedefleyebilir. Temsilci eğitimi, Süreç iyileştirme ve Teknoloji yükseltmeleri ile bu hizmet düzeyini karşılamak çağrı merkezine düşer. Aslında birçok şirket, operasyonel performanslarını yükseltmek için sanal çağrı merkezi yazılımlarına yöneliyor. Hizmet düzeylerini hesaplamanın üç yolu vardır.
Formüller: (Y Saniyede Cevaplanan Çağrı Sayısı ÷ Gelen Toplam Çağrı Sayısı) x %100 ((Y Saniyede Cevaplanan Çağrı Sayısı) ÷ (Cevaplanan Toplam Çağrı + Bırakılan Çağrı Sayısı)) x %100 ((Y Saniyede Cevaplanan Çağrı Sayısı) ) ÷ (Yanıtlanan Toplam Arama Sayısı + Y saniye sonra Vazgeçilen Aramalar)) x %100

18) Çağrı Hacmi

Bu, belirli bir süre boyunca çağrı merkezi tarafından işlenen tüm gelen ve giden aramalardır. Birçok kuruluş çağrı hacmini — Bir Temsilci Tarafından Yürütülen Toplam Çağrılar ve Otomatik Bir Sistem Tarafından Yürütülen Toplam Çağrılar (örn. IVR) olarak sınıflandırır.

19) Yoğun Saat Trafiği

Arama Gelme Oranı ile ilgili olarak bu ölçüm, günün belirli saatlerinde arama hacminin daha yüksek olduğunu tanımlar. Yoğun Saat Trafiğini bilmek, şirketlerin bu trafiği yönetmek için yeterli kaynakları ayırmasına yardımcı olur.

20) Karışık Çağrı Tipi

Bu ölçüm, bir çağrı merkezi tarafından işlenen farklı çağrı türlerinin göreli payını gösterir. Çağrı türleri şunları içerebilir: Hesap sorgulamaları Yükseltmeler Talepler/geri ödemeler Teknik destek Kampanyayla ilgili eylemler Şikayetler Değişiklik talepleri Uygulamalar Hesap fesihleri

21) Çağrı Terk Oranı

Müşteriler, sorunlarının hızla çözülmesini belki de herkesten daha çok istiyor. Pek çok kişinin çok uzun süre beklemede kaldığında telefonu kapatması şaşırtıcı değildir. Vazgeçilen aramalar, müşterinin hayal kırıklığına uğradığını ve markanıza olan potansiyel güven kaybını işaret eder.
Formül: (Çağrı Sayısı – Yapılan Çağrı Sayısı) ÷ Çağrı Sayısı x %100

22) Ortalama Bekleme Süresi

Bu ölçüm, aracıların müşteri çağrılarını beklemeye alması gereken durumlar ile ilgilidir. Aramaları bekletmek için geçerli nedenler olsa da, iletişim merkezleri her zaman Ortalama Bekleme Süresini en aza indirmelidir.
Formül: Müşterilerin Beklerken Harcadığı Toplam Saniye Sayısı ÷ Toplam Çağrı Sayısı

23) Çağrı Aktarım Hızı

Çağrı merkezi temsilcilerinin bazen daha iyi çağrı çözümü için çağrıları başka kaynaklara aktarması gerekir. Bu aktarımların çoğu gerekli olsa da, müşteriler bu deneyimden nadiren keyif alır. Genel bir kural olarak, çağrı merkezleri çağrı transferlerini minimumda tutmayı hedeflemelidir.
Formül: (Aktarılan Çağrı Sayısı ÷ Toplam Çağrı Sayısı) x %100

24) Çağrı Geliş Hızı

Bu, bir iletişim merkezinin belirli bir süre içinde aldığı toplam çağrı sayısıdır. Zaman çerçevesi gün, saat veya dakika olarak ifade edilebilir.

25) Tekrar Aramalar

FCR ile ilgili olarak bu ölçüm, rapor edildikleri ilk aramada çözülmesi zor olan sorun türlerini gösterir.
Geçici çözümler, self servis çözümleri ve ek temsilci eğitimini içerir. Bunların etkisiz kaldığı durumlarda, web sitenizdeki içerikler ve sosyal medya ortak çözümler göstermelidir.

26) Engellenen Aramaların Yüzdesi

İdeal olarak, bir iletişim merkezinin aranması nadiren meşgul sinyaline yol açmalıdır. Otomatik aktarım, IVR ve diğer arama hacmi özellikleri burada yardımcı olur.
Bu ölçüm, meşgul sinyali alan gelen aramaların oranını ifade eder. Bir şirket, bu ölçütü düşük tutmak için müşteri memnuniyeti, bütçe ve maliyet etkinliğini dengelemelidir.
Formül: (Temsilcilere Ulaşamayan Çağrı Sayısı ÷ Toplam Gelen Çağrı Sayısı) x %100

27) Aktif Bekleyen Aramalar

Bu, ekiplerin çağrı hacmiyle gerçek zamanlı olarak ne kadar iyi başa çıktığını ölçer. Çağrı merkezi liderlerine, beklemedekilere karşı temsilcilerinin ele aldığı çağrıların sayısı hakkında bir fikir verir. Bekletilen çok fazla arama kötü müşteri deneyimine yol açar.
Son derece yüksek Aktif Bekleme Çağrılarına yönelik ortak çözümler şunları içerir: Ek aracıların işe alınması Verimlilik koçluğu Daha akıllı iş akışları

28) Ortalama Sorgu Yaşı

Bu, ilk aramada çözülmemiş bir müşteri sorgusunun açık kaldığı ortalama süredir.
FCR ile ilgili olarak bu ölçüm, hangi sorunların, kanalların veya katılım yaklaşımlarının daha uzun çözüm sürelerine yol açtığına dair bir fikir verir.
Formül: Geçerli açık sorguların açık kaldığı toplam süre (saat veya gün olarak) ÷ Toplam Açık Sorgu Sayısı

29) En Uzun Tutma Süresi Oranı

Bu, bir müşteri aramasının müşteri aramayı bırakmadan bekletildiği en uzun süredir.
Çoğu zaman, birden çok olay aynı arama bekleme sürelerini kaydetmedikçe, bu tek bir olayı içerir. Şirketler bu metriği minimumda tutmaya çalışmalıdır.

30) Geri Arama Mesajlaşması

Uzun bekleme sürelerinden kaçınmayı tercih eden müşterilerden gelen geri arama isteklerinin sayısı.
Çoğu müşteri sorunlarını hemen çözmek istediğinden, bu ölçümü minimumda tutmak idealdir.

31) Sıradaki Ortalama Süre

Bu, arayanın bir müşteri temsilcisiyle konuşmak için beklediği ortalama süredir. Sıradaki ortalama süre, bir arayanın temsilciye ilk kez bağlanmadan önce beklemede geçirdiği süreyi ifade eder.

Kuyruk süresini daha kısa tutmak önemlidir. Arayanın bir temsilciyle konuşabilmesi için bile çok uzun süre beklemesi gerekiyorsa, bu onların hüsrana uğramasına neden olur; telefonu kapatmaları, kaçırdıkları bir fırsatı kaçırmaları veya canları sıkılmış müşteriler bir yana. İkisini de istemezdin.

Arayanın arama sıralarında takılıp kaldığı süreyi öğrenmek için bu ölçümü takip edin.

Formül: Arayanın kuyrukta beklediği toplam süre ÷ cevaplanan arama sayısı

32) Ortalama Görüşme Süresi

Ortalama Arama Süresi, bir temsilcinin belirli bir süre boyunca müşteriyle görüşmede geçirdiği ortalama süredir. Bu, kuyruk süresi, arama öncesi hazırlık veya arama sonrası çalışma hariç, temsilcinin aramayı yanıtladığı zamandan bağlantıyı kestiği zamana kadar hesaplanır. Bu, şirketin genel giderlerini doğrudan etkilediği için önemli bir ölçümdür.

Temsilci bir müşteriyle ne kadar çok zaman geçirirse, kuyrukta kalma süresi o kadar uzar ve işleyebilecekleri çağrı ve çözüm sayısı o kadar kısalır. Bununla birlikte, bu metrik, rastgele sayılara dayanmak yerine aracı için bir kıyaslama işlevi de görür.

Formül: Müşterilerin temsilcilerle görüşmede harcadıkları toplam süre ÷ toplam arama sayısı

33) Arama Uygunluğu

Arama Kullanılabilirliği, temsilcilerin vardiya sırasında aramaları yanıtlamak için uygun oldukları ortalama süreye göre ölçülür. Bu, herhangi bir yönetici görevi gerçekleştirmedikleri, ancak vardiyalarında ilgili kişileri bekledikleri zamandır.

Bu metrik Doluluk Oranının tam tersi ve ender olanlardan biridir. Bu, çağrı merkezinin yoğun çalışma saatlerini ve durgun çalışma dönemlerini belirlemesine yardımcı olur. Bu, işe alma ve planlama temsilcilerinin iş vardiyalarının ayarlanmasına yardımcı olur.

Formül: (Aramayı Beklerken Geçen Toplam Süre ÷ Arama Sonrası Çalışma Süresi Hariç Toplam Kayıt Süresi) ×%100

İlgili: Çağrı Merkezi Analitiği: Müşteri Memnuniyeti ve Temsilci Verimliliği Nasıl Artırılır.

Rakamlar sende, peki şimdi ne olacak? Sonuç olarak onlarca çağrı merkezi metriği var ama aslında her şeyi takip etmenize gerek yok.
Bir KOBİ iseniz, temel unsurlara odaklanmak isteyebilirsiniz. Doğru KPI karışımını izlemek ve optimize etmek, çağrı merkezi operasyonlarını kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir.
Artık burada olduğunuza göre, gelen çağrı merkezi çözümümüz tam da yapmanız gereken şey olabilir! Daha fazla arama Düşük maliyetli. Evet lütfen.
Çağrı merkezinizi bir günde başlatın! Anla