En İyi İşe Almaya Yardımcı Olacak 5 Çağrı Merkezi Mülakat Sorusu

Doğru soruları sormak, doğru işe alımları sağlamanıza yönelik bir adımdır.

Çağrı merkezleri, yüksek çalışan devir oranlarından muzdariptir. ABD iletişim merkezleri için yıllık ortalama yıpranma oranı 2018'de %31 idi ve ankete katılanlar, iş için yanlış türde kişiyi işe almanın yıpranmalarının 1 numaralı nedeni olduğunu söylüyor.

Tüm bu cirolar maliyetlidir. CareerBuilder anketine göre, şirketler 2017'de her kötü işe alım için ortalama olarak yaklaşık 15.000 dolar kaybetti. Ankete katılan işverenlerin yaklaşık dörtte üçü (%74) bir pozisyon için yanlış kişiyi işe aldıklarını söylüyor. Güçlü işe alımlar sağlamak için atılan adımlar olmadan, bu maliyetler işinize kolayca düşebilir.

Elbette, kötü bir işe alım için finansal maliyetlerden daha fazlası vardır. Özgeçmişleri sıralamak, mülakatlar yapmak, işe alıştırmak ve yeni işe alınanları eğitmek çok zaman alır. Ve kötü işe alımlar, hem bireysel düşük performanstan hem de yeterli personel olmadığında çok çalışan çalışanların bileşik etkisinden itibarınıza ve müşteri memnuniyetinize kalıcı zarar verme riskiyle karşı karşıya kalabilir.

Çağrı merkeziniz için işe alım söz konusu olduğunda, yanlış yapmak pahalıdır. Öte yandan, doğru yapmak, cironun azalması ve zamandan, paradan ve hayal kırıklığından tasarruf edilmesini sağlar.

Çağrı merkezi mülakatlarında sorulması gereken 5 soru

En iyi yetenekleri nasıl işe alabilirsiniz? Doğru mülakat sorularını sorarak başlayın.

Özgeçmiş ve ön yazı, adayın zorlu becerilerini ve deneyimini belirlemek için harikadır. Ancak kişilik ve kültüre uygun hususlar için, görüşme, bir adayla gerçekten etkileşim kurmanıza ve ayakları üzerinde nasıl düşündüklerini görmenize olanak tanır; bu, her gün çağrı merkezinizde (işe alınırsa) yapmak zorunda kalacaklardır.

Bir adayın işletmeniz için uygun olup olmadığını veya kağıt üzerinde iyi görünüp görünmediğini belirlemenize yardımcı olacak beş çağrı merkezi görüşme sorusu.

1. Başvurmak istemenize neden olan iş tanımı neydi?

Bir adayın iş ilanınızdan ayrıntılara değinmesi, bu, dikkatin iyi bir göstergesidir.

İş listenizden yanıtlarına kadar uzanan çalışma ayrıntıları, bir adayın yalnızca karşılaştıkları her iş ilanına toplu başvuruda bulunmakla kalmayıp özellikle rolünüzle ilgilendiğinin bir işaretidir.

Bir adayın bu soruya vereceği yanıt, bir çağrı merkezi işinde aradıklarını da size söyleyecektir ve bu da, açık pozisyonunuzun beklentileriyle ne kadar uyumlu olduğuna bağlı olarak adayın uygun olup olmadığını anlamanıza yardımcı olacaktır.

2. İyi/kötü bir müşteri hizmeti aldığınız bir zamanı anlatın. Bu deneyim buradaki işinizi nasıl bilgilendirir?

Bu soru iki amaca hizmet ediyor. İlk olarak, adayın bir müşteri gibi düşünüp düşünemeyeceğini size söyleyecektir. Müşterilerle empati kurabilmek, tüm çağrı merkezi temsilcileri için çok önemli bir roldür.

İkincisi, cevapları size ne kadar dikkatli ve düşünceli olduklarını söyleyecektir. Konuşmalara çok dikkat ediyorlar ve nasıl geliştirilebileceğini fark ediyorlar mı? Gerçek dünya deneyimini işlerine düşünceli bir şekilde uygulayabilirler mi? Ayrıntılara dikkat etme ve deneyimleri yansıtma yeteneği de herhangi bir çağrı merkezi çalışanı için çok önemli beceriler olacaktır.

3. Öfkeli bir müşteriyim—beni nasıl küçümsersiniz?

Potansiyel temsilcilerin kızgın arayanlarla nasıl başa çıkacağını önceden bilmek istiyorsunuz. Ancak onlara basitçe sorarsanız, başvuranların çoğu doğru şeyleri yapacaklarını iddia edecektir.

Bir iş görüşmesinin baskısı, telefondaki kızgın bir müşteri ile aynı olmasa da, gerçekçi bir yüksek basınçlı müşteri durumunu simüle etmeye değer. Mevcut temsilcilerinizin deneyimlerinden yola çıkarak (mümkünse gerçek alıntılar kullanarak) önceden bir komut dosyası yazmayı düşünün.

Birini hoş bir ses tonu ve aktif dinleme gibi yumuşak beceriler konusunda eğitmek zor ve zaman alıcıdır. İdeal olarak, bunları nasıl yapacağını zaten bilen bir adayı işe almak istersiniz. Adayın yanıtını dinlerken, aktif dinleme, sabır ve empati göstermede ne kadar iyi olduklarına çok dikkat edin.

4. Mükemmel müşteri hizmetini nasıl sağlıyorsunuz?

Burada birçok doğru cevap var. İdeal olarak, görüşmeciniz mükemmel müşteri hizmeti için güçlü yönleri ve öncelikleri hakkında konuşacaktır.

Müşterileri aktif olarak nasıl dinledikleri veya sorunları hızlı bir şekilde çözmek için zamanlarını nasıl iyi yönettikleri hakkında konuşabilirler. Belki de derinlemesine ürün bilgilerini nasıl geliştirdiklerini tartışıyorlar.

En iyi cevaplar, yalnızca harika müşteri hizmetinin ne olduğunun bir tekrarı değil, mükemmel müşteri hizmetini nasıl sergilediklerini göstermek için belirli örneklere dayanacaktır.

5. Yüksek baskılı bir durumu ele aldığınız belirli bir zamanı anlatın

Çağrı merkezleri, rutin yüksek baskı durumlarının olduğu yoğun yerler olabilir. İster ani bir telefon seli, ister kızgın müşteriler olsun, stres altında nasıl iyi performans göstereceğini bilen insanları işe almanız gerekir.

Bu soruyu cevaplarken adayların içinde bulundukları durumu, attıkları adımları ve sonucu açıklamalarını istersiniz.

Görüştüğünüz kişinin çağrı merkezi deneyimi varsa, anlatacak hikayeleri olacaktır. Ancak herhangi bir aday, stresli bir iş deneyimi ve iyi ele almayı düşündükleri şeyler hakkında konuşabilmelidir. Cevapları iş stresiyle nasıl başa çıktıklarını gösterecek ve onların yaklaşımlarına katılıp katılmadığınızı görebileceksiniz.

Git ve iyi işe al

Bu beş soru, bir adayın pozisyonla ne kadar ilgilendiğini, bir çağrı merkezi temsilcisi olarak yüksek baskı durumlarıyla nasıl başa çıkacaklarını ve diğer önemli çağrı merkezi becerilerinde ne kadar yetenekli olduklarını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Adayların vereceği bilgiler onların ne kadar öz-yansıtmacı ve koçluğa açık olduklarını aydınlatarak doğru olanı seçmenizi kolaylaştıracaktır. Geri bildirim alma ve iyileştirme arzusu, harika bir işe alımda önemli niteliklerdir. Doğru personel ile ciroyu azaltabilir ve nihayetinde müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.