E-Ticaret Çağrı Merkezi Yazılımı: Markaların Bilmesi Gerekenler

Çağrı merkezi yazılımı, yüksek büyüme hedefi olan e-ticaret mağazaları için oyunun kurallarını değiştirebilir.

Daha fazla müşteriye hizmet vermenize ve tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmanıza olanak tanır. Doğru e-ticaret çağrı merkezi hizmetlerini seçerek, daha fazla satış yapmak, müşterileri daha uzun süre elde tutmak ve sonuçta işinizi büyütmek için bu avantajlardan yararlanabilirsiniz.

Çağrı Merkezlerinin E-Ticaret İçin Faydaları

Çevrimiçi bir varlık oluşturmak kolay değildir, ancak çevrimiçi mağazanız ilgi görmeye başladığında zorlu çalışma bitmez.

Büyüyen e-ticaret işletmeleri genellikle müşteri destek telefon görüşmelerini uzman çağrı merkezlerine yaptırıyor. Diğerleri SMS, mesaj ve sohbet desteği ve gelen telefon çağrılarının yönetimi gibi çok kanallı hizmetler sağlayan iletişim merkezleriyle çalışır.

Çok kanallı müşteri hizmetleri sağlayan çağrı merkezlerini kullanmak aşağıdaki faydaları sağlayabilir:

• Artan satışlar ve dönüşümler: Soruları satışa dönüştüren kişiselleştirilmiş destek sağlayın.
• Sepeti terk etme oranının azalması: Ödeme yapmadan önce müşteri endişelerini ve tereddütlerini giderin.
• Müşteriyi elde tutmanın iyileştirilmesi: Olumlu etkileşimler yoluyla güven ve marka bağlılığı oluşturun.
• Geliştirilmiş marka imajı: Profesyonel ve müşteri odaklı bir deneyim sunun.
• Operasyonel maliyetlerin azalması: Tekrarlanan görevleri otomatikleştirin ve temsilci üretkenliğini optimize edin.

Bu temel faydalar, e-ticaret işletmelerinin daha fazla satış yapmasına ve daha hızlı büyümesine yardımcı olabilir; dolayısıyla çağrı merkezleriyle çalışmak, bir markanın dijital müşteri deneyimi stratejisinin önemli bir parçası olabilir.

E-Ticaret Mağazaları için Temel Gelen Çağrı Merkezi Özellikleri

E-ticaret şirketleri, müşterilerinin deneyimini doğrudan etkileyebilecek çeşitli temel çağrı merkezi özelliklerine öncelik vermelidir.

Geliştirilmiş müşteri hizmetleri

Genellikle VoIP e-ticaret çağrı merkezi çözümlerinde bulunan gelişmiş çağrı yönetimi özellikleri, aşağıdaki avantajlarla işletmenizin müşteri desteğini geliştirme fırsatları yaratır:

• Daha hızlı yanıt süreleri: Aramaları yardım etmeye en yetkili ekip üyelerine yönlendirmek için etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve beceriye dayalı yönlendirmeden yararlanan gelişmiş çağrı yönlendirmeyi kullanarak bekleme sürelerini azaltın ve soruları verimli bir şekilde ele alın.
• Artan temsilci verimliliği: Daha hızlı çözüm için çağrı yönlendirme, sipariş ayrıntıları ve müşteri geçmişi sağlayın. CRM entegrasyonları aracılığıyla arayanın müşteri geçmişine (geçmiş müşteri etkileşimleri ve satın alma geçmişi dahil) erişin.
• IVR hesap doğrulaması: Gelen çağrıları doğrulayın ve otomatik numara tanımlamaya dayalı olarak bunları en son siparişlerle eşleştirerek çağrı populasyonunu doldurun ve her çağrıda dakika kazanın.
• Artan müşteri memnuniyeti: Her müşterinin destek ve satın alma geçmişine dayalı olarak kişiselleştirilmiş desteği daha hızlı sunun ve daha güçlü müşteri ilişkileri oluşturun.
• Çok kanallı destek sunun: Gelen SMS mesajları ve gelen aramalar için destek sağlayın.

Akıllı çağrı yönlendirme özellikleri, müşterilerin doğru temsilcilerle hızlı bir şekilde iletişime geçmesini sağlayarak ihtiyaç duydukları desteği daha hızlı almalarını sağlar. İster bir ürünle ilgili soru sormak ister bir sorunu çözmek için yardım almak için arıyor olsun, nitelikli ve hızlı yardım, arayanların bir markanın müşteri desteği hakkındaki düşüncelerini doğrudan etkiler.

Kolaylaştırılmış sipariş yönetimi

Sipariş yönetimi (sipariş işlemeyi de içerir) e-ticaret müşteri desteğinin merkezi bir işlevidir, dolayısıyla bu konuda yardımcı olabilecek bir çağrı merkezi seçmek önemlidir.

Bu özellikleri ve hizmetleri sunan bir çağrı merkezi çözümü arayın:

• Sipariş takibi ve güncellemeleri: Teslimatlar ve iadelerle ilgili gerçek zamanlı sipariş durumu güncellemeleri ve adres sorguları sağlayın. Acenteler, müşteri sipariş verdikten sonra paketleme ve nakliye sürelerine ilişkin gerçek zamanlı bilgi verebilir.
• Sipariş verme ve ödeme işleme: Müşteriler için telefonla sipariş verin veya halihazırda çevrimiçi olarak verilen siparişlerin ödemelerini kabul edin. Temsilciler, ürün seçiminde yardımcı olmak için müşterilerin farklı ürünler hakkındaki sorularını yanıtlayabilir. Çağrı merkezi çözümleri, PCI-DSS düzenlemeleri uyarınca, temsilciler müşterinin ödeme bilgilerini toplarken çağrı kayıtlarının duraklatılmasına izin vermelidir.
• Sipariş hataları azaltıldı: Hataları en aza indirmek için sipariş ayrıntılarını netleştirin. Müşteriler ayrıca, çevrimiçi olarak verdikleri siparişlerde yapılan yanlış teslimat adresini veya ürünü seçmek gibi hataları düzeltmek için de arayabilir.
• İade işlemlerini gerçekleştirin: Birçok müşteri, satın alma işleminden memnun olmadıklarında destek almak ve iade sürecini başlatmak için arar. Temsilciler iade konusunda yardımcı olabilir ve potansiyel olarak kötü müşteri deneyimini kurtarabilir. Örneğin, iade sürecini açıklayarak, para iadesi yaparak ve gelecekteki alışverişleri teşvik etmek için mağaza kredisi sunarak müşterilere yardımcı olabilirler. Ayrıca müşterinin ihtiyaçlarına daha iyi uyacak ürünler önerebilirler.

Güçlü bir çevrimiçi yardım masanız ve kolaylaştırılmış ödeme süreciniz olsa bile, telefon, SMS ve video, sipariş yönetimi için giderek daha önemli kanallar haline geliyor. Müşteri siparişlerine yardımcı olmak için yalnızca şirketin web sitesine güvenerek satış kaybetme riskini almayın.

Gelişmiş çağrı analitiği

Çoğu çağrı merkezi çözümü, bir iletişim merkezinin performansını değerlendirmenize yardımcı olmak için gelişmiş çağrı analitiği sağlar.

Aşağıdakileri yapmak amacıyla temel müşteri hizmetleri KPI'larına ve operasyonel ölçümlere erişmek için gelişmiş çağrı analizlerini kullanın:

• Temel eğilimleri belirleyin: Kaynakları daha iyi tahsis etmek için çağrı hacmini, yoğun zamanları ve yaygın müşteri sorunlarını izleyin. Daha verimli müşteri desteği için, öngörülen yoğun saatlerde yeterli sayıda temsilcinizin planlandığından emin olun.
• Temsilci performansını ölçün: Çağrı süresini ve çözüm oranlarını izleyin ve temsilciler için bireysel ve ekip düzeyinde iyileştirilebilecek alanları belirleyin.
• Genel müşteri deneyimini geliştirin: Müşteri memnuniyeti veya net destekçi puanları gibi müşteri sadakati ölçümlerini dikkate alarak çağrı merkezi operasyonlarını optimize etmek için veriye dayalı içgörüleri kullanın.

Temsilci performansını, planlamayı ve müşteri destek politikalarını iyileştirmek için veriye dayalı önerileri kullanmak, işletmenizin müşteri sadakatini ve elde tutma oranlarını iyileştirebilir.

E-Ticaret Mağazaları için Temel Outbound Çağrı Merkezi Özellikleri

E-ticaret markalarının karmaşık iş ihtiyaçları vardır ve gelen çağrıları kabul etmenin ötesine geçen desteğe ihtiyaç duyabilirler. Bu tür markalar, giden aramaları ve promosyonları dış kaynaklardan sağlamak için e-ticaret çağrı merkezleriyle de çalışabilir.

Hedeflenen promosyonlar ve ek satış

Giden aramalar, hedeflenen promosyonlar, üst satış ve çapraz satış yoluyla daha fazla satış sağlamanın son derece etkili bir yoludur.

E-ticaret çağrı merkezi çözümleri, aşağıdaki giden çağrı uygulamalarıyla daha fazla satış yapmanıza yardımcı olabilir:

• Yüksek değerli müşterileri belirleyin: Kişiselleştirilmiş teklifler için hedeflemek amacıyla ortalama satın alma değerleri yüksek olan müşterileri keşfetmek için müşteri verilerini kullanın. CRM entegrasyonları, temsilcilerin müşteri faaliyetlerine ve geçmiş satın alımlara göre doğru zamanda ulaşmalarına yardımcı olur.
• Üst satış ve çapraz satış: Ürünle ilgili sorular sormak için arayan müşterileri, ortalama sipariş değerini artırmak için daha pahalı olan veya orijinal ürünü tamamlayan ürünlere yönlendirin.
• Yeni ürün ve hizmetleri tanıtın: Yeni başlatılan teklifler, sadakat programları veya yaklaşan indirimler hakkında mevcut müşterilere ulaşın. Temsilci arama komut dosyaları ve rehberli iş akışları, ekibinizin ürünleri tutarlı bir şekilde satmasına yardımcı olabilir ve tahmine dayalı çeviriciler, giden aramaların hacmini artırabilir.
• Aktif olmayan müşterileri geri kazanın: İşletmenizle geçmişteki etkileşimlerini temel alan kişiselleştirilmiş kampanyalarla hareketsiz müşterilerinizle yeniden etkileşime geçin. Örneğin bir e-ticaret mağazası, terk edilen sepetleri takip etmek için giden aramaları kullanabilir. Temsilciler, sepeti terk etme nedenlerini belirleyebilir ve müşterileri satın almaya teşvik etmek için yardım, ürün eğitimi veya indirim kodları sunabilir. Acenteler ayrıca, yeni ürün duyuruları veya özel teklifler sunarak, onları geri dönmeye ikna etmek için, ayrılan müşterileri arayabilir.

Hesap yönetimi ve takipleri

Çağrı merkezleri, e-ticaret sektöründeki müşteri yolculuğu boyunca, ilk satın alma veya temel müşteri destek ihtiyaçlarının ötesine geçerek hayati bir rol oynayabilir.

Kilit hesap yönetimi işlevleri şunları içerir:

• Katılım: Hesap kurulumu sırasında ürün eğitimleri sağlayın ve soruları yanıtlayın. Bazı müşterilerin ürünün kullanımı veya bakımıyla ilgili ek talimatlara ihtiyacı olabilir.
• Randevuları planlama: İlk satın alma işleminden sonra hizmet çağrıları, danışmanlık ve randevular ayarlamak için müşterileri arayın. Örneğin acenteler, yeni bir araba satın alan bir müşteriyi, parasını ödediği cam filmleme hizmetinin rezervasyonunu yaptırmak için arayabilir.
• Müşteri geri bildirimlerinin toplanması: Ürününüz, markanız, desteğiniz ve çevrimiçi satın alma süreciniz hakkında ne düşündükleri dahil olmak üzere müşterilerinizin deneyimine ilişkin değerli bilgiler toplayın. Müşteri memnuniyeti oranlarını artırmak için bu bilgileri kullanın. Çoğu çağrı merkezi çözümü, bunu kolaylaştırmak için anket araçları (çağrı sonrası anket araçları dahil) sunar.

Nextiva ile Mağazanızın Müşteri Hizmetlerini Daha İyi Yönetin

E-ticaret işletmeleri, özellikle aktif olarak büyüme ve yüksek hacimli destek çağrıları yaşıyorlarsa, özel çağrı merkezi çözümlerinden yararlanır.

Sonuç olarak, kolaylaştırılmış çağrı yönlendirme, çağrı kaydetme, çağrı analitiği ve gelen ve giden işlevler dahil olmak üzere gelişmiş destek özellikleri, müşteri deneyimini geliştirirken ekibinizin daha fazla satış yapmasına yardımcı olabilir.

Dijital müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli ve biz yardımcı olabiliriz. Nextiva'nın çağrı merkezi çözümleri aşağıdaki avantajları sunar:

• Tamamen ölçeklenebilir: Satır ekleyerek veya çıkararak ve planları yükselterek veya düşürerek hizmetinizi gerektiği gibi yukarı ve aşağı ölçeklendirin.
• Şeffaf fiyatlandırma: Gizli ücret yok, bu nedenle Nextiva'yı seçerken tam olarak ne için ödeme yaptığınızı bilirsiniz.
• Güvenilir hizmet: %99,999 kesintisiz çalışma süresi ve yüksek kaliteli sesli ve görüntülü aramalar alın.
• Gelişmiş çağrı özellikleri: Plan seçiminize bağlı olarak çağrı yönlendirme, IVR, otomatik operatörler, çağrı kaydetme ve ödeme işleme gibi özellikler temsilci ve müşteri iş akışlarını iyileştirebilir.
• Çağrı analitiği: Operasyonel verimliliği ve müşteri destek kalitesini artıran temsilci planlama, eğitim ve politikalarla ilgili veriye dayalı kararlar alın.