Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezleri: En İyi Özellikler ve En İyi Uygulamalar

Müşteri hizmetleri departmanları, geleneksel şirket içi telefon sistemlerine güvenmek yerine, hem gelen hem de giden çağrıları yönetmeye yardımcı olmak için giderek daha fazla kurumsal düzeyde iletişim merkezlerine yöneliyor.

Tüketicilerin müşteri hizmetleri standartlarına ilişkin beklentileri artmaya devam ediyor ve işletmelerin %80'i müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet etmeyi beklediklerini söylüyor. Sonuç olarak, her temas noktasında hızlı, yetenekli müşteri desteği sunmak her zamankinden daha önemli ve müşteri hizmetleri için çağrı merkezlerinden yararlanmak bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleri için Çağrı Merkezinin Faydaları

Müşteri hizmetlerini çağrı merkezlerine dış kaynak olarak kullanmanın ölçeklenebilirlik, maliyet etkinliği, esneklik ve gelişmiş müşteri deneyimi dahil olmak üzere birçok faydası vardır.

Ölçeklenebilirlik

Personel alımı, iç müşteri hizmetleri departmanları için önemli bir endişe kaynağı olabilir. Yoğun çağrı zamanlarına hazırlıklı olsanız bile, dahili ekipler için işe alım ve planlamayı ölçeklendirmek zor olabilir.

Ancak gelen çağrı merkezlerinde çağrı hacmine göre temsilci numaralarını kolayca ayarlayabilirsiniz. Hem yukarı hem de aşağı ölçeklendirme kolaydır; bu, müşteri çağrılarının tutarlı bir şekilde zamanında yanıtlanacağı ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyet oranlarının artabileceği anlamına gelir.

Maliyet etkinliği

Çağrı merkezlerine dış kaynak kullanımı, yazılım veya donanıma herhangi bir ön yatırım gerektirmez. Birçoğu, kullanıma göre ücretlendirme yapan, kullandıkça öde fiyatlandırma modelleri sunar. Önemli bir ön maliyet olmadığından, bu fonları müşteri deneyimini iyileştirmek ve hatta promosyon amaçlı giden aramaları artırmak için diğer girişimlere ayırabilirsiniz.

Esneklik

Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, Nextiva'nın en yüksek puan alan çağrı merkezi gibi canlı temsilcilerin uzaktan çalışmasına olanak tanır.

Aslında bir araştırma , çalışanların %98'inin en azından zamanın bir kısmında uzaktan çalışma arzusunu dile getirdiğini ortaya çıkardı. Uzaktan seçenekler, çağrı merkezlerinin coğrafi konumdan bağımsız olarak en iyi müşteri hizmetleri yeteneklerini çekmesine olanak tanır.

Her yerden en iyi yetenekleri çekme esnekliğinin yanı sıra, 24 saat destek de alırsınız. Bu standardın, yalnızca dahili ekip üyelerine güvenildiğinde sürdürülmesi zordur, ancak çağrı merkezleriyle çalışırken kolaylıkla başarılabilir.

Geliştirilmiş müşteri deneyimi

Markalar, müşteri yolculuğu boyunca temas noktalarında tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşimler sunarak birleşik bir müşteri deneyimi yaratabilir.

Çağrı merkezleri, üst düzey müşteri hizmetleri sağlamak için markanız, ürünleriniz ve destek politikalarınız hakkında bilgi sahibi olan yetenekli temsilcilerden yararlanarak bu birleşik deneyimin yaratılmasına yardımcı olabilir. Müşteri deneyiminiz geliştikçe müşteri bağlılığı, müşteriyi elde tutma, marka itibarı ve gelirdeki artışlar da bunu takip eder.

Müşteri Hizmetleri Akışınızı Nasıl Ayarlayabilirsiniz?

Bir çağrı merkeziyle çalıştığınızda başarı için müşteri hizmetleri akışınızı ayarlamanız çok önemlidir. Bu, bir çağrı merkezi çözümü seçmekle başlar.

Bir sağlayıcı seçin

Çağrı merkezi yazılımını seçmek, müşteri hizmetleri akışınızı ayarlamanın ilk adımıdır.

Bir iletişim merkezi çözümü seçerken aşağıdakileri araştırın:

• Mevcut özellikler: Akıllı çağrı yönlendirme, çağrı kaydetme ve otomatik operatörler gibi önemli işlevleri arayın.
• Fiyatlandırma: İhtiyaç duyduğunuz özellikleri ve kullanımı bütçenizi aşmayan bir fiyata sunan bir sağlayıcı bulun.
• Ölçeklenebilirlik: Ölçeklendirme yaparken sağlayıcının gelecekte ihtiyaçlarınızı karşılayabileceğinden emin olun.
• Entegrasyonlar: Mevcut teknoloji yığınınızla entegre olan yazılımları arayın.
• Müşteri deneyimi: Müşteri destek standartları, çağrı kalitesi ve hizmet çalışma süresi hakkında daha fazla bilgi edinmek için çevrimiçi yorumları okuyun.

Farklı çözümleri tanıtırken her platformun kullanım kolaylığını not edin ve katılım desteği ve kurulum hakkında bilgi alın.

Çağrı akışınızı tasarlayın

Çağrı akışınız, müşterilerin işletmenizi aradıklarında yönlendirildikleri yoldur.

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın ve müşteri katılımını en üst düzeye çıkarmak için çağrıları nasıl ve nereye yönlendirmek istediğinizi belirleyin. Çağrıları etkili bir şekilde doğru çağrı merkezi temsilcilerine yönlendirmek için etkileşimli sesli yanıt (IVR), otomatik operatörler ve beceriye dayalı yönlendirme kuralları aracılığıyla otomasyonu kullanabilirsiniz.

Temsilcilerinizi eğitin

Dahili temsilciler ve harici çağrı merkezlerindeki temsilcilerin hepsinin şirketinizin ürün ve hizmetleri, müşteri destek politikaları ve bulut platformu hakkında özel eğitime ihtiyacı vardır.

Temsilcilere, bir sorunun ne zaman bir yöneticiye veya dahili temsilciye iletileceği de dahil olmak üzere, dahili uygulamalarınıza göre müşteri sorunlarını nasıl ele alacaklarını öğretin.

CRM'inizi çağrı merkeziyle entegre edin

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımınız, müşteri etkileşimlerini birden fazla iletişim kanalında saklar. CRM sisteminizi çağrı merkezi çözümünüzle entegre ederek temsilcilerinizin müşteri verilerine ve etkinlik geçmişine sorunsuz erişimini sağlarsınız.

Temsilciler gelen bir çağrı aldığında, kişiselleştirilmiş destek sağlamak için açılan ekranda CRM verileri görüntülenecektir.

Temel Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Özellikleri

Doğru çağrı merkezi teknolojisini seçmek müşteri hizmetleri deneyimini geliştirir. İşte bir çağrı merkezi telefon sisteminde aranacak çeşitli özellikler .

Otomatik çağrı dağıtıcısı

Otomatik çağrı dağıtıcısı, gelen çağrıları mevcut en nitelikli temsilcilere yönlendirmek için akıllı yönlendirmeyi kullanır. Arayanlar, onlara en hızlı şekilde yardımcı olabilecek temsilcilere bağlanır.

IVR

IVR, karmaşık çağrıları temsilcilere yönlendirirken temel sorular için self servis seçenekleri sunar. Örneğin, bir siparişin sevkiyat durumuyla ilgili temel soruları yanıtlamak için IVR'yi kullanabilir, ancak para iadesine ihtiyaç duyan müşterileri canlı temsilcilere yönlendirebilirsiniz.

İlgili Makale

İşletme Sahiplerine Açıklanan İnteraktif Sesli Yanıt (IVR)

Çağrı kaydetme ve izleme

Gelen ve giden aramalar için çağrı kaydı, çağrı merkezi yöneticilerinin temsilci performansını incelemesine, kalite güvencesini izlemesine ve müşteri duyarlılığını takip etmesine olanak tanır. İyileştirme alanlarını belirlemek için bu bilgileri kullanın ve ardından ekibinizi buna göre eğitin. Kaydedilen aramalar, müşteri anlaşmazlıkları durumunda şirketinizi koruyabilir.

Gerçek zamanlı analiz

Çağrı analizi, çağrı hacmi, bekleme süreleri, arayan duyarlılığı ve bireysel temsilci performansı gibi ölçümleri izlemenize olanak tanır. Bu bilgi, iş gücü yönetiminde çok değerlidir ve çağrı merkezlerinin personel ve planlama ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde dikkate almasına olanak tanır.

Çok kanallı destek

Ses, video, e-posta, sohbet, sosyal medya ve SMS metin mesajları dahil olmak üzere dijital kanallarda kusursuz müşteri hizmetleri sunun. Müşterilerin benzersiz iletişim tercihleri ​​vardır ve tercih ettikleri platform üzerinden iletişime geçtiklerinde onlarla bağlantı kurmak çok önemlidir. Çok kanallı müşteri hizmetleri yeni standarttır.

Çağrı merkezi entegrasyonları

Çağrı merkezi çözümleri genellikle çeşitli entegrasyon seçenekleriyle birlikte gelir. Birleşik bir müşteri deneyimini kolaylaştırmak için CRM'niz, bilgi tabanınız, yardım masanız ve diğer temel iş yazılımlarınızla entegre edin.

Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezindeki Anahtar Roller

Müşteri hizmetleri çağrı merkezlerinin birden fazla önemli role sahip karmaşık personel ihtiyaçları vardır.

Müşteri hizmetleri temsilcileri

Temsilciler müşteri çağrılarına yanıt verir, müşteri sorularını yanıtlar, sorunları giderir ve müşteri sorunlarını çözer.

Aşağıdakileri yaparak iletişim merkezi temsilcilerini başarı için ayarlayın:

• Birden çok senaryoyu kapsayan tanımlı çağrı komut dosyaları oluşturun.
• İşletmenizin ürünleri, hizmetleri, destek politikaları ve marka sesi hakkında eğitim verin.
• Müşteri verilerini korumak için personelinizi hesap doğrulama süreçleri konusunda eğitin.
• Çağrı analizi verilerine ve çağrı kaydı incelemelerine dayanarak denetçilerden düzenli ve teşvik edici geri bildirimler sağlayın.
• Temsilcilerin kullanımına yönelik bilgi tabanlarıyla SSS'lere erişim izni verin.

Denetçiler

Amirler temsilci performansını izler, sürekli eğitim sağlar ve temsilcilerin çağrı merkezi protokollerine ve sektör düzenlemelerine uymasını sağlar.

Aşağıdakileri yaparak çağrı merkezi yöneticilerinin başarılı olmasına yardımcı olun:

• Ekip istatistikleri için duvar panoları da dahil olmak üzere, personel performansını denetlemek için yöneticilere panolar sunan çağrı merkezi çözümlerini seçin.
• Özel raporlar oluşturmak ve incelemek için paylaşılan erişim sağlayın.
• Optimize edebilecekleri ve ekiple paylaşabilecekleri net hedefler geliştirin.

Eğitmenler

Eğitmenler, yeni temsilciler için eğitim programları geliştirir ve uygular ve sürekli mesleki ve beceri gelişimi için programlar oluşturur.

Aşağıdakileri yaparak eğitmenlerin başarısını kolaylaştırın:

• Eğitmenlerin büyüme için yer bulmak üzere ses kayıtlarını değerlendirebilmesi için otomatik çağrı kaydını kullanın.
• Çağrı akışı erişimi sağlayın.
• Gösterim amacıyla yönetici ve temsilci kullanıcı profilleri sunun.

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri Aramalarını Nasıl Kaydedersiniz ve Neden Kaydetmelisiniz?

Kalite güvence uzmanları

Kalite güvence uzmanları çağrı kayıtlarını inceler ve belirlenen ölçümlere göre temsilci performansını değerlendirir. Ayrıca acentelerin bir markanın müşteri hizmetleri uygulamalarını tutarlı bir şekilde desteklemesini de sağlarlar.

Aşağıdakileri yaparak kalite güvence uzmanlarının başarılı olmasına yardımcı olun:

• Ses dosyaları ve transkriptler de dahil olmak üzere arama kayıtlarına erişim izni verin.
• Geçmiş ve güncel müşteri deneyimi verilerini sunan çözümleri seçin.
• Müşteri çağrılarını alırken temsilcilerin ne gördüğünü gösteren temsilci ekran kaydını ayarlayın.

Müşteri Hizmetleri Ekibinize Daha Hızlı Katılma İpuçları

Destek temsilcileri müşteriyle yüz yüzedir. Markanızı iyi temsil edebilmeleri için onları etkili bir şekilde eğitmek önemlidir. Birkaç müşteri hizmetleri en iyi uygulamasını takip etmek, yeni temsilcilerin hızlı bir şekilde katılmasına yardımcı olabilir.

Önceden tasarlanmış iş akışları

Temsilcileri standart telefon görüşmelerinin ilerleyişine yönlendiren önceden oluşturulmuş arama komut dosyaları oluşturun. Ayrıca ortak müşteri sorguları için şablonlar veya rehberli iş akışları da oluşturabilirsiniz. Temsilcilerin takip edeceği komut dosyaları, şablonlar ve iş akışları oluşturarak müşteri çağrılarını hızlı bir şekilde nasıl ele alacaklarını öğrenmelerine yardımcı olabilirsiniz.

CRM'nizi ve müşteri verilerinizi senkronize edin

Bir düğmeye tıklanarak veya daha da iyisi, otomatik ekran açılmasıyla elde edilebilen ilgili veriler, temsilcilerin müşteri iletişimi sırasında herhangi bir noktada bilgiye erişmesine yardımcı olur. Müşteri çaba puanları düştükçe müşteri memnuniyeti puanlarını artıran daha iyi, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratabilirler.

Bilgi tabanı erişimi

Temsilcilere temel ürün ve marka bilgilerini içeren kapsamlı bir bilgi tabanına kolay erişim sağlayın. Temsilciler bu bilgi tabanını müşterilere teknik destek sağlamak, ürün özellikleri hakkında güncel bilgilere sahip olmak ve popüler SSS sorularına hızlı yanıtlar almak için kullanabilir.

Akran mentorluğu

Kıdemli ve kıdemsiz çağrı merkezi temsilcileri arasında bir akran mentorluk programı oluşturun. Bu, ekibiniz içinde bilgi paylaşımını ve desteği teşvik edebilir. Mentorluk, temsilcilerin becerilerini geliştirmesine, kariyer ilerlemesini hızlandırmasına ve ekip üyelerinin elde tutulmasını artırmasına olanak tanıyabilir.

Geribildirim döngüleri

Katılım ve eğitim sürecini iyileştirmek için temsilcilerin düzenli geri bildirimlerini teşvik edin. Temsilciler, müşteri hizmetlerinde ilk savunma hattıdır, dolayısıyla müşteri endişeleri veya etkisiz destek politikaları hakkında da bilgi sahibi olabilirler.

Müşteri Hizmetleri Ekipleri Nextiva ile Büyüyor

Bazı müşteri hizmetleri ekipleri, hem gelen hem de giden aramaların yönetilmesine yardımcı olmak için giderek daha fazla çağrı merkezlerine yöneliyor. Diğer ekipler şirket içinde büyüyor ve müşteri deneyimini geliştirmek için çağrı merkezi çözümlerine güveniyor.

Her iki durumda da maliyet etkinliği, ölçeklenebilirlik, esneklik ve artan müşteri memnuniyeti gibi çağrı merkezi avantajlarından yararlanın. Nextiva gibi müşteri hizmetleri araçları, müşteri hizmetleri departmanlarının bu avantajlardan yararlanmasına yardımcı olabilir.

Nextiva, müşteri hizmetleri departmanlarının ve çağrı merkezlerinin mükemmelleşmesine yardımcı olabilecek aşağıdaki özellikleri sunar:

• %99,999 çalışma süresiyle yüksek güvenilirlik
• Tüm müşteriler için 7/24 özel destek
• Şeffaf, uygun fiyatlandırma
• IVR, çağrı kaydı, otomatik operatörler ve çağrı yönlendirme özellikleriyle gelişmiş çağrı yönetimi
• İş akışı yönetimini optimize etmek için çağrı analitiği
• Kullanımı kolay, sezgisel bir kontrol paneli
• İlk katılım ve kurulum süreçlerinde destek

Nextiva, ses desteğinin ötesinde büyümek isteyen çağrı merkezleri için çok kanallı destek için güçlü bir yapay zeka iletişim merkezi çözümü sunuyor. Çok kanallı iletişim merkezi yazılımımız, SMS mesajlaşma, video ve ses de dahil olmak üzere birden fazla platformda müşteri iletişimini kabul etmenize olanak tanır.