Çağrı Merkezinin Maliyeti Ne Kadardır?

Eğer bunu doğru yaparsanız çağrı merkeziniz masraftan çok kâr kaynağı olabilir. Bu, bazı işletme sahiplerine yabancı görünebilir, ancak doğru zihniyet ve planlamayla bu mümkün olandan daha fazlasıdır.

Bir çağrı merkezinin maliyetini planlarken işe alma, eğitim, yazılım ve uygulama dahil bazı temel unsurlar devreye girer.

Sonuçlarınızı etkileyen gizli maliyetlerin ve optimizasyonların farkında olmalısınız.

Bu kılavuzda, bir basketbol sahası rakamına ulaşmanıza ve karlı bir çağrı merkezi operasyonu için plan yapmaya başlamanıza yardımcı olmak amacıyla, her bir öğeyi ilgili çağrı merkezi maliyetiyle birlikte ele alacağız.

Çağrı Merkezini Çalıştırırken Tipik Maliyetler

Bu ilk yedi çağrı merkezi maliyeti, temel bütçenizi şekillendirmenize yardımcı olur. Çoğu çağrı merkezi ekibi için masa kazıkları bunlar.

Personel

İnsanlar paraya mal olur ve şirketinizde en stresli rollerden birinde kalabilmeleri için onlara iyi ücret ödenmesi gerekir. Çalışan bağlılığını yüksek düzeyde tutmak için, personelinize ilk günden ve sürekli olarak yatırım yapmalısınız.

Yetersiz ücretlendirme, zayıf çalışan katılımına ve yüksek personel değişimine yol açabilir.

Tahmini maliyetler şunları içerir:

• Ortalama çağrı merkezi temsilcisi maaşı: 31.200 $ (buna giriş seviyesi ve deneyimli olanlar dahildir)
• Yıllık eğitim: 1.000$
• İşe alma maliyeti: 2.500$

Ayrıca diş hekimliği, hayat sigortası ve sübvansiyonlu öğle yemeği veya spor salonu üyeliği gibi avantajlar da sunabilirsiniz.

Uzak veya hibrit bir iletişim merkezi işletmeyi planlıyorsanız, evdeki internet maliyetlerine ve elektrik faturalarına katkıda bulunmak hoş bir dokunuş olacaktır. Sonuçta sen de aynısını kendi ofisinde yapıyor olurdun.

Bu ilk bakışta pahalı görünebilir, ancak bir çağrı merkezi temsilcisini işten çıkarmanın maliyeti 31.416$' dır. Çalışanlarınıza iyi bakmazsanız bir kısır döngünün başlaması kolaydır.

Teknoloji

Asgari teknoloji ihtiyaçları şunları içerir:

• Çağrı merkezi yazılımı: Kullanıcı başına aylık ~120$
• Donanım (telefonlar, kulaklıklar vb.): Tanesi 50 ABD Doları
• İş interneti: ~ Aylık 164,99$
• Ağ altyapısı (yönlendiriciler, güvenlik duvarları vb.): ~2.000$
• Veri güvenliği araçları (şifre paylaşımı, yedekleme ve kurtarma vb.): Kullanıcı başına aylık ~60$

Veri kullanımı

Gelen çağrı merkezinde çağrı almak için ödeme yapmasanız da, giden çağrılar ve internetinizin aşırı kullanımı için bütçe ayırmanız gerekir. Örneğin, bir potansiyel müşteri yaratma ekibi, bir müşteri hizmetleri ekibinden çok daha fazla giden çağrı yapan bir dış çağrı merkezi olarak çalışabilir.

Aylık yapacağınız giden aramaların sayısını ve hedefleri (yerel, ulusal veya uluslararası) tahmin edebiliyorsanız, telefon sistemi sağlayıcınız bir paket paket sunabilir.

Aynı durum internet kullanımı için de geçerlidir. Bazı paketler sınırsız olabilir ancak veri sınırı politikaları için küçük yazıları kontrol edin.

Tesisler

Çağrı merkezi ekibiniz için bir ana ofisinizin olup olmayacağına karar vermelisiniz. Eğer öyleyse, kira, kamu hizmetleri, mobilya, ofis malzemeleri ve bakım da dahil olmak üzere ilgili çağrı merkezi maliyetleri söz konusudur.

Alternatif olan ev tabanlı çağrı merkezi ise daha uygun maliyetlidir. Ancak çağrı merkezi emektarlarıyla başlamadığınız sürece, personelin bilgilendirilmesi daha karmaşıktır.

Bir analize göre, küçük bir çağrı merkezi ofisinin ortalama maliyeti ayda 2.500 dolar civarında seyrediyor. Temel kira oranı, kamu hizmetlerini (elektrik, su vb.), mobilyaları ve ofis malzemelerini içerebilir.

Genel giderler

Yönetim maliyetleri, sigorta, muhasebe ve yasal ücretler de dahil olmak üzere çağrı merkezi genel giderleriniz toplam işletme veya bina maliyetlerinize dahil edilebilir.

Kullanıcı başına rakamlarınızı beklenen çağrı merkezi personeli sayısını içerecek şekilde ayarladığınızdan emin olun.

Çağrı merkeziniz bağımsız bir tesis olarak çalışacaksa, bu tür maliyetlere geçmeden önce bir muhasebeci veya mali müşavirle görüşmelisiniz.

uyma

Bir VoIP çağrı merkezini tercih etmek genellikle PCI uyumluluğunu ve HIPAA uyumluluğunu içerir ve belirli sektörlerde faaliyet göstermenin temel maliyetlerini karşılar.

Belirli yönetim kurumlarına ücret ödemeniz, veri gizliliği sertifikaları almanız veya güvenlik denetimleri yapmanız gerekebilir.

Çağrı merkezinizle canlı yayına geçmeden önce bu gereksinimleri araştırmak, çağrı merkezi için en iyi uygulamadır . Bu standartlara uyulmaması istenmeyen para cezalarına yol açabilir.

Dış kaynak kullanımı

Çağrı merkezinin dış kaynak kullanımı kişisel bir seçimdir ve şirketler arasında farklılık gösterecektir. Müşterilerinize 7/24 destek vermek istiyorsanız birkaç seçeneğiniz vardır:

• Gece saatlerini kapsayacak şekilde yerel müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alın
• Bir iş süreci dış kaynak (BPO) şirketi kullanın
• Self servis ve yapay zekayı (AI) benimseyin

İhtiyaçlarınıza bağlı olarak, çağrı merkezi dış kaynak kullanım maliyetleri destek için saat başına yaklaşık 20 ABD Doları civarındadır. Bu, temel bir yanıtlama hizmeti için harika bir yatırım olabilir, ancak teknik destek için bir miktar ödeme yapmayı bekleyebilirsiniz.

BPO'nuzun bulunduğu yer aynı zamanda çağrı merkezi maliyetlerinizi de etkileyecektir. BPO konumu başına ortalama maliyetler aşağıda yer almaktadır:

Dış kaynak kullanımına alternatifiniz, "günlük personel" kapsamına girmeyen çalışma saatleri için özel temsilciler tutmaktır. Genellikle akşamları ve sabahın erken saatlerini kaybetmeyle ilişkilendirilen bir prim ödeme fiyatlandırma modeli vardır. Şirket içi ve dış kaynaklı çağrı merkezi temsilcileri arasındaki dengeyi bulmak ince bir çizgidir.

Profesyonel ipucu: Mesai saatleri dışındaki gereksinimlerinizi desteklemek için otomatik operatörler ve sanal asistanlar gibi self servis seçeneklerini göz önünde bulundurun.

Çağrı Merkezi Yazılımının Tipik Maliyetleri

Çağrı merkezi yazılımı için aylık ücretin yanı sıra, ekibinizi çalışır duruma getirmek için potansiyel maliyetleri de hesaba katmak hayati önem taşır.

Özel iş ihtiyaçlarınıza bağlı olarak bu durum değişebilir. Aşağıdaki çağrı merkezi maliyetleri, ihtiyaç duyduğunuzda dahil etmeniz için bir rehber niteliğindedir.

Abonelik ücretleri

Bir çağrı merkezine mi yoksa iletişim merkezine mi ihtiyacınız olduğu önemli bir faktördür. İşte önemli farklar:

Çağrı merkezi özellikleri şunları içerir:

• İnteraktif sesli yanıt
• Otomatik çağrı dağıtımı
• Birleşik iletişim
• Arama kaydı
• Tahminli arama
• Gelen/giden çağrılar
• Yazılım telefonları
• Görüşme sonrası anketler
• Çağrı kuyruğu
• Çağrı yönlendirme
• Eskalasyon/çağrı yönetimi
• Fısıltı ve mavna
• Bilgisayar telefon entegrasyonu

İletişim merkezi yazılımı bu işlevselliği içerir ve SMS, e-posta, web sohbeti ve sosyal medya dahil olmak üzere ekstra dijital kanallar (ve ilgili raporlama) ekler.

Temel çağrı merkezi yazılımı, dönem uzunluğuna ve ek özelliklere bağlı olarak kullanıcı başına aylık 50 ABD Doları (yıllık ödeme) veya kullanıcı başına ayda 100 ABD Dolarına kadar gelir.

Çok kanallı veya çok kanallı iletişim merkezi yazılımını tercih ederseniz maliyetler kullanıcı başına aylık 100 ABD dolarından başlar ve özelliklere, entegrasyonlara ve uygulama ihtiyaçlarına göre değişir.

Geliştirme ve devam eden destek maliyetleri

Bazı entegrasyonlar, özellikle karmaşık veya standart dışı araçlar için özel geliştirme çalışmalarına ihtiyaç duyabilir.

Bu, toplam maliyete ek olarak dahili BT kaynaklarını veya harici geliştiricileri kapsayabilir. Ayrıca çağrı merkezi sağlayıcınıza profesyonel hizmet maliyetleri de ödemeniz gerekebilir. Bunların ne olabileceğine dair bir fikir edinin, böylece bütçenizi buna göre ayarlayabilirsiniz.

Bir çağrı merkezi için profesyonel hizmet örnekleri şunları içerebilir:

• Teknoloji geçişleri
• Kullanıcı katılımı ve kurulumu
• Takım eğitimi
• Özel destek
• Özel uygulama istekleri (API'ler vb.)

Entegrasyonların sürdürülmesi, dahili BT kaynaklarının etkilenmesi veya hizmet sağlayıcınızdan ekstra müşteri desteği gerektirmesi gibi sürekli bir çaba gerektirir. Karmaşık entegrasyon çalışmasına ihtiyacınız varsa nelerin dahil olup olmadığını öğrenmek için her bir tarafa danışın.

Veri aktarımı ve API ücretleri

Veri aktarım hacmine ve entegre platformunuza bağlı olarak, bilgilerin sistemler arasında taşınması için ekstra ücretler söz konusu olabilir. Harici veri aktarımı veya veri çıkışı genellikle tüketilen bant genişliğine göre ücretlendirilir.

Değerlendirme aşamanız sırasında ücretlerin geçerli olup olmadığını sorun. Aksi takdirde uygulama zamanı geldiğinde kötü bir faturayla karşı karşıya kalabilirsiniz.

Bazı bulut platformları, entegrasyonlar için kullanılan API çağrıları için ücret alır ve kullanıma bağlı olarak başka bir maliyet katmanı ekler.

İlgili Makale

VoIP Ne Kadar Veri Kullanıyor? VoIP Bant Genişliğinizi Tahmin Etmeye Yönelik İpuçları

Çağrı Merkezi Maliyetlerini Karşılaştırma: Bulut ve Şirket İçi

Çağrı merkezi teknolojisinin üç çeşidi vardır. Bu tür çağrı merkezlerinin her birinin artıları, eksileri ve maliyet hususları vardır.

1. Bulut çağrı merkezi

Maliyet hususları: Abonelik ücretleri (temsilci başına, aylık), veri kullanımı ve ek özellikler (örneğin, çağrı kaydı, analiz, iş gücü yönetimi)

2. Şirket içi çağrı merkezi

Maliyet hususları: Ön donanım, yazılım lisansları, şirket içi destek maaşları, bakım ve onarımlar

3. Hibrit çağrı merkezi

Maliyet hususları: Bulut abonelik ücretleri ile donanım ve BT personeli gibi şirket içi maliyetlerin ve olası yedek maliyetlerin birleşimi

İletişim Merkezi Bütçenizi Maksimuma Çıkaracak 5 İpucu

Çağrı merkezi maliyetlerini planlarken potansiyel tasarrufları ve yatırımlarınızı en iyi şekilde nasıl optimize edebileceğinizi dikkate almak önemlidir. İletişim merkezi bütçenizi mümkün olduğu kadar genişletmek için bu beş ipucunu inceleyin.

1) Beklenen kullanımınızı öğrenin (sınırsız ve ölçülen maliyetler)

Giden çağrılar, veri aktarımı, API çağrıları veya bant genişliği olsun, kullanım tahmininizi hesaplamak işinizdeki ilk ayın sonunda bütçelenmemiş bir faturanın oluşmasını önleyecektir.

Veya sezonluk dalgalanmalar da dahil olmak üzere yüksek arama hacimleriyle karşılaşıyorsanız, faturanız kullanımdaki artışı yansıtabilir.

Bazı sağlayıcılar bu maliyetleri sınırsız bir pakette karşılar. Ancak küçük yazıları okumaya biraz zaman ayırın. Bazen sınırsız, adil kullanım politikalarıyla birlikte gelir; bu, kullanımınızın sınırlı olmayacağı ancak belirli bir oran üzerinden ödeme yapmanız gerektiği anlamına gelir.

Öyleyse, sezonluk esneklik planlayın ve daha yüksek çağrı hacmi çeken kampanyalar yayınlama olasılığınız olduğunda sağlayıcılarınızı bilgilendirin.

Kullanım ölçülüyorsa (dakika başına, GB başına vb.), beklenen çağrı hacimlerini ve benzerlerini gözden geçirmeniz gerekir . Parmakla havaya kaldırma yaklaşımı burada yeterince iyi değil.

2) İhtiyacınız olanı değil, ihtiyacınız olanı satın alın

Bulut teknolojisinin en büyük faydalarından biri, ihtiyaç duyduğunuz anda ölçeklenebilmenizdir. Bu, bugün 10 lisans satın alabileceğiniz, gelecek ay 10 temsilci daha kiralayabileceğiniz ve lisanslarını başladıklarında satın alabileceğiniz anlamına gelir.

Bir temsilci altı ay boyunca kendini kanıtladıktan sonra yönetici olursa, lisansını yükseltebilirsiniz. Gelecekte ihtiyaç duyabileceğiniz lisansları siparişinize önden yüklemenize gerek yoktur.

Bu, çağrı merkezi maliyetleri ve işletmenizdeki diğer bulut tabanlı teknolojilerin çoğu için geçerlidir.

3) Ayrı satış araçları ve çağrı merkezi hizmetlerinden kaynaklanan israfı göz önünde bulundurun

Atıkları hesaba katarken çağrı merkezinize iki soru sorun:

• Ödeme yaptığınız aboneliklerde neleri kullanmıyorsunuz ?
• Halihazırda parasını ödediğiniz diğer uygulamalarda neler yapabilirsiniz?

Otomatik çevirici gibi premium bir satış aracına kaydolmuş olabilirsiniz. Ancak henüz bu yeteneğe ihtiyacınız olmayabilir veya o zamandan beri çağrı merkezinizin odağını değiştirmiş olabilirsiniz. Bu durumda ihtiyacınız olmayan cıvataları düşürebilir veya kaldırabilirsiniz.

Benzer şekilde, belirli özellikleri başka bir yazılımda zaten alabiliyorsanız, bu maliyetleri çoğaltmanıza gerek yoktur. Yeni bir yazılım satın alırken çapraz tozlaşmayı önlemek için mevcut işlevselliği denetleyin.

4) Yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini ve işletme maliyetlerini nasıl azaltabileceğini keşfedin

İletişim merkezi yapay zekası , müşteriye self-servis olanak tanıyan ve dahili süreçleri kısaltan yeni özellikler sunarak temsilcilerin iş yüklerini azaltırken daha verimli olmalarına yardımcı oluyor.

Temsilcilerin tamamlaması gereken rutin görevler ne kadar az olursa, sözleşme yenileme ve borç tahsilatı gibi katma değerli görevlere o kadar fazla zaman harcayabilirler.

Gerçek müşteri ve temsilci verilerinden elde edilen bilgilerle daha doğru personel düzeyleri elde edebilir ve daha iyi çağrı sıralama ve müşteri yolculukları için plan yapabilirsiniz.

Yapay zeka özellikleri şunları içerir:

• Duyarlılık analizi ile çağrı kaydı
• Akıllı sanal aracılar
• Tahmine dayalı çağrı analitiği
• Kalite güvencesi
• Temsilci koçluğu
• İnteraktif sesli yanıt

5) Hedeflerinize uyacak doğru bir fiyat teklifi alın

Çağrı merkezi kurarken küçük işletmelere, işletmelere ve farklı sektörlere yönelik önceden tasarlanmış çözümler bulabilirsiniz.

Ancak asıl işe yarayan nokta, benzersiz iş hedefleriniz ve çağrı merkezi ihtiyaçlarınız konusunda spesifik olmaktır.

Belirli teknolojileri kullanan rakibiniz gibi olabilirsiniz. Ama onlardan daha iyi performans göstermek istemez misiniz?

Onlara üstünlük sağlamak için ne yapıyor olabilirsiniz? Nasıl daha yalın bir operasyon yürütebilirsiniz?

Tüm çağrı merkezi maliyetlerinizi ve gereksinimlerinizi erken hesaba katarak kendinizi başarıya hazırlarsınız.