Kullanılmayan Potansiyeli En Üst Düzeye Çıkarmak İçin En İyi 10 Çağrı Merkezi Koçluğu Uygulaması

Herhangi bir sporcuya nasıl daha iyi hale geldiklerini ve kariyerlerinde bir sonraki seviyeye nasıl ulaştıklarını sorun. "Sırlarının" pratik ve gerçekten harika koçluk olduğunu söyleyecekler.

Aynı durum, iletişim merkezinizde performans iyileştirmeleri yapmak için de geçerlidir. Bir gün ajanların ortaya çıkıp belirli bir beceride daha iyi olmalarını bekleyemezsiniz. Çağrı merkezi ölçümlerinizi bir gecede iyileştirecek gizli bir formül yok. Ancak biraz zaman ve niyetle ekip üyelerinizin tam potansiyellerine ulaşmalarına yardımcı olabilir ve sonuçta genel çağrı merkezi performansınızı değiştirebilirsiniz.

Burada çağrı merkezi koçluğunu neden çağrı merkezi stratejinize dahil etmeniz gerektiğini, çağrı merkezi temsilcilerine koçluk yaparken takip etmeniz gereken 10 uygulamayı ve kendi koçluk programınızı oluşturmak için ihtiyaç duyacağınız her şeyi ele alacağız.

Çağrı Merkezi Koçluğuna Neden İhtiyaç Duyulur?

Çağrı merkezi koçluğunun arkasındaki mantık iki yönlüdür: Temsilcilerinize ve işletmenize yarar sağlar. Bu karşılıklı başarı, müşteriye yönelik iş fonksiyonlarınızın ve işletmenizdeki süreçlerin iyileştirilmesine katkıda bulunur.

Temsilcileriniz için avantajlar

Temsilcilerinizin işlerinde daha iyi olmalarına yardımcı olursanız koçluk hem onlar hem de işletme için bir kazan-kazan olur. Ancak aynı zamanda temsilcilerinizin rollerinde daha başarılı hale geldikçe işten keyif almalarına da yardımcı olur. Ne kadar az stresle karşılaşırlarsa tükenmişlik yaşama olasılıkları da o kadar az olur. Aynı şekilde, çalışma saatlerinin bitip bitmediğini görmek için tüm gün saate bakmadan da müşterilerinize yardım edebilme şansları daha yüksektir.

Temsilciler çağrı merkezi koçluğundan yararlandığında şunları bekleyebilirsiniz:

• Geliştirilmiş beceriler ve performans: Koçluk, temsilcilerin iletişimlerini, problem çözmelerini ve teknik becerilerini geliştirmelerine yardımcı olarak çağrıların daha iyi yönetilmesine ve çözümlenmesine olanak sağlar.
• Daha yüksek güven ve motivasyon: Olumlu geri bildirim (olumsuz geri bildirimin kaldırılmasının yanı sıra) ve hedefe yönelik rehberlik, temsilcinin güvenini artırırken, hedeflerin belirlenmesi ve ilerlemenin izlenmesi motivasyonu artırır.
• Daha az stres ve tükenmişlik: Etkili koçluk, temsilcileri zorlu durumlarla başa çıkma, stresi azaltma ve tükenmişliği önleme konusunda donatır.
• Kişisel ve kariyer gelişimi: Koçluk sürekli öğrenmeyi ve beceri gelişimini teşvik ederek kariyer gelişimi için fırsatlar yaratır.

Doğru uygulandığında etkili çağrı merkezi koçluğu, temsilcilerin kişisel ve iş yaşamlarını desteklemek için doğru yönde atılmış güçlü bir adımdır. Ve bu yalnızca işiniz için iyi bir şey olabilir.

İşletmeniz için faydalar

İnsanlar olarak birbirimizin enerjisinden besleniyoruz. İletişim merkezi temsilcileriniz rollerinde mutlu ve iyi eğitimliyse, müşterileriniz temsilcilerin motivasyonu ve yetkinliği sayesinde ödülleri alacaklardır.

Bir müşterinin aradığını ve son aramasında bir sorun yaşayan sefil bir temsilci tarafından karşılandığını ve müşterinin ruh halinin temsilcinin ruh halini yansıtacak şekilde değiştiğini hepimiz hatırlayabiliriz. Bu genellikle aramanın tonunu belirler ve her şey kötüye gider.

Çağrı almaktan mutlu olan ve önceki arayan kişinin gününü daha iyi hale getirdiklerini hisseden temsilciler, sabırlı ve temsilcilerin yardım etmek için orada olduğunu hisseden daha neşeli müşteriler yaratılmasına katkıda bulunur.

İşletmeniz çağrı merkezi koçluğundan yararlandığında şunları bekleyebilirsiniz:

• Daha iyi müşteri deneyimi: Geliştirilmiş temsilci becerileri, daha sorunsuz müşteri etkileşimleri, daha mutlu müşteriler ve daha yüksek memnuniyet puanları anlamına gelir.
• Çağrı işleme süresinin azalması: Sorunların etkili bir şekilde çözülmesi, çağrı sürelerinin kısalmasına, temsilci üretkenliğinin artmasına, ortalama işlem süresinin azalmasına ve ilk çağrıda daha yüksek çözüme yol açar .
• Daha iyi çalışan katılımı ve daha yüksek elde tutma: Temsilci gelişimine yatırım yapmak pozitif bir çalışma ortamı yaratır, morali yükseltir ve işten ayrılmayı azaltır.

Çağrı Merkezi Koçluğunun En İyi 10 Uygulaması

1. Bilgiyi güçlendirmek

Temsilcilerinizin her ürün hakkında her şeyi bilmesini bekleyemezsiniz ancak hızlı başvuru için kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Bu, intranetinizde saklanan bir SSS veritabanı veya hem acentelerin hem de müşterilerin kullanımına açık bir yardım merkezi olabilir.

Şirket çapındaki girişimlerin dışında, en deneyimli temsilcilerinizin becerilerinden yararlanın. Becerilerin sürekli geliştirilmesi için bilgi paylaşımını ve kısa süreli öğrenmeyi teşvik edin. Bu, deneyimli bir temsilci tarafından yürütülen bir defaya mahsus koçluk oturumu veya aylık veya üç ayda bir düzenli olarak uzmana sorma oturumları anlamına gelebilir.

2. Zanaatta ustalaşmak

Temsilciler gerçek hayattaki senaryolara ne kadar hazırlıklı olursa, ortaya çıktıklarında bunlarla o kadar iyi başa çıkabilirler.

Temsilci katılımı sırasında, pratik eğitim için gerçek müşteri çağrılarına dayalı rol oynamayı kullanın. Temsilcilerinize hem hızlı evet-hayır çağrılarını hem de zorlu müşterilerle uzun süren sorun giderme işlemlerini tanıttığınızdan emin olun.

Bir temsilci ilk çağrısını almadan önce kullanılacak bir başka çağrı merkezi temsilcisi koçluk tekniği, birebir koçluk için mentorlarla veya en iyi performans gösterenlerle arkadaşlık kurmaktır. Yeni menajerinizi bir profesyonelle buluşturun, böylece birkaç seans boyunca onları takip edebilirler. Temsilcilerin bu etkileşimlerden en iyi şekilde yararlanabilmesi için, kapanış sırasında aktif dinlemeyi ve soruları teşvik edin.

3. Mantıklı olduğunda otomatikleştirme

Her zamankinden daha fazla çağrı merkezi teknolojisi hizmetinizdedir. Analitik gibi yönetim işlevleriyle, trendleri göz açıp kapayıncaya kadar anlayabilir ve eğitimi, sık karşılaşılan darboğazlara ve sık sorulan sorulara göre uyarlayabilirsiniz.

Açılış saatlerini belirlemek veya hesap bakiyelerini kontrol etmek gibi insan girdisine ihtiyaç duymayan temel sorgular ve rutin görevler için etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) veya konuşmaya dayalı yapay zeka gibi çağrı merkezi otomasyonunu kullanın.

4. Verimlilik için entegrasyonları kullanmak

Tıkla ve ara ve ekranı aç gibi entegrasyon özellikleri, numara çevirme ve hesap bilgilerini bulma gibi fiziksel temsilci görevlerine çok ihtiyaç duyulan verimlilik artışını sağlar.

Telefon sisteminizi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemiyle entegre ederken yanlış aramaları ortadan kaldırabilir ve müşteri kayıtlarını otomatik olarak yükleyebilirsiniz.

5. Müşteri odaklılığa öncelik vermek

Müşteriyi her zaman ilk sıraya koymak zordur, özellikle de aklınızda başka şeyler varsa. Hepimiz insanız ama müşterilerinizi önceliğiniz haline getirmenin faydası var.

Ancak bu, ajanlardan robot olmalarını istemeniz gerektiği anlamına gelmez. Bunun yerine, müşteri memnuniyeti puanlarının belirlenmesi ve izlenmesi, temsilcilerin empati ve aktif dinleme konusunda eğitilmesi anlamına gelir. Müşterilerin müşteri hizmetleriniz hakkında ne hissettiğini bildiğinizde ve temsilcilerin teşvik ve eğitime yanıt verdiğini görebildiğinizde, neyin işe yaradığını iki katına çıkarabilirsiniz. Kendi kendini besleyen bir döngü bu.

Temsilcilerinizi, senaryonun dışına çıkmaları gerekse bile sorunları anında çözmeleri için güçlendirin. Sayfadaki her kelimenin okunması gerektiğini şirket kültürü haline getirmeyin. Temsilcilerin durumu değerlendirmesine ve müşteri senaryosunun bunu gerektirip gerektirmediği konusunda kendi kararlarını vermesine izin verin.

İlgili Makale

Ödüllü Bir Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

6. Kazanan bir kültür yaratmak

Çağrı merkezi ekibiniz gerçekten bir ekipse , zamanla daha iyi hale gelecektir. Grubun başarılarını takdir ederek ve ortak hedeflere ulaşarak herkes desteklendiğini hisseder. Dönüm noktalarınızı ekip olarak birlikte kutlamak için fırsatlar yaratın.

Ekip üyelerinizin birbirleriyle ve çağrı merkezi yöneticileri ve amirleriyle açık iletişim hatlarına sahip olduğundan emin olun. Birisinin müşteri geri bildirimlerine dayalı bir fikri varsa, önerinin dikkate alınmasını sağlayacak bir yol ve takip yöntemi olduğundan emin olun.

Kötü fikirlerin olmadığı bir ortam, insanları olumsuz sonuçlardan korkarak yeni kazanma stratejilerini saklamak yerine konuşmaya teşvik eder.

7. Temsilcilerinizi kutlamak

Ekip çabalarını ödüllendirmenin yanı sıra bireysel katkıları da takdir etmek önemlidir. Bir temsilcinin mesleki gelişime yönelik adımlar attığı açıksa, onu şahsen, çevrimiçi olarak veya aylık genel toplantılarınızın bir parçası olarak tebrik edin.

Farklı insanların grup kutlamalarına nasıl tepki verdiklerinin farkında olun. Bazı temsilciler daha içe dönük olabilir, bu nedenle bir e-hediye sertifikası tüm kuruluşunuzun önünde yapılan bir sunumdan daha iyi karşılanabilir. Bonusly gibi uygulamaları kullanmak, yöneticilerin ve meslektaşların tahsis edilen bakiyeye göre ödüller göndermesine olanak tanıyarak bir takdir kültürü oluşturulmasına yardımcı olur.

8. Direnç ve refah oluşturmak

Kazanmak her şey değildir; dolayısıyla çalışanlarınızın refahına da odaklanmalısınız. Gün boyu müşteri şikayetlerini dinlemek zor olabilir, bu nedenle stres yönetimi kaynakları ve esnek çalışma seçenekleri sağlamak çok işe yarar.

Uzaktan veya hibrit çalışmaya izin vermek kadar basit olabilir. Bulut çağrı merkezi yazılımının bunu mümkün kıldığı göz önüne alındığında, işteki tek değişiklik fiziksel konumdur. Temsilciler, işe gidiş gelişlerin kaldırılmasından, molalarında köpeklerini yürüyüşe çıkarma olanağından veya değişiklik olarak sağlıklı bir öğle yemeği hazırlama şansından yararlanabilir.

Ofisteyken bile düzenli molalar ve planlanmış çağrı dışı aktiviteler, sağlıklı ve bağlı bir ekibin korunmasına yardımcı olur. Burada da tekerleği yeniden icat etmenize gerek yok. Personel, yeni süreçler yazmaya, çağrı merkezi eğitimine yardımcı olmaya veya topluluk ya da yardım projelerine katkıda bulunmaya zaman ayırabilir.

Ayrıca Bakınız: Uzaktan Çalışma Zorluklarının Üstesinden Gelmek için 10 Veri Destekli Yöntem

9. Ölçme ve yineleme

Çağrı merkezinin en iyi uygulaması, ölçülenin yönetilmesini gerektirir. Temel performans göstergelerini (KPI'ler) izlemiyorsanız ve temsilci performansına ilişkin düzenli incelemeler yapmıyorsanız, karanlıkta çalışıyorsunuz demektir.

Çağrı merkezi KPI'ları tarafından yönetilmeye başladığınızda, sürekli iyileştirme kültürünü benimsersiniz. Kulaktan dolma ve içgüdüsel hislere dayanan, havada uçuşan eğitim yerine, koçluk oturumlarını gözden geçirip doğru alanlara odaklanacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

10. Her etkileşimden bir şeyler öğrenmek

Çağrı merkezinde çalışmak, telefon her çaldığında benzersiz bir deneyim yaşamak anlamına gelir. Her veri parçası, temsilcilerinize ve işletmenize yardımcı olacak bilgilere dönüştürülebilir.

Koçluk fırsatlarına yönelik çağrıları analiz ederek başlayın. Kalite güvence veya kalite yönetimi süreçleriniz, kötü aramaları tespit eden ve bir dahaki sefere daha iyi sonuçları teşvik eden fırsatları keşfetmeye ve müşterilere hizmet vermenin doğru yolunu göstermek için kullanılabilecek mükemmel aramaları belirlemeye yönelmelidir.

Temsilcilere aramaların nasıl gittiğini düşündüklerini sorarak da değerli bilgiler edinebilirsiniz. Arama kayıtlarını tekrar dinlemek (veya gerçek zamanlı olarak dinlemek) bir şeydir, ancak bazen bu kayıtlar yalnızca temsilcilerin sağlayabileceği mantıksal veya duygusal açıklamadan yoksundur.

Kendinize Koçluk Yapmayı Unutmayın

Yukarıdan aşağıya koçluk için söylenecek çok şey var. Elbette bu sizi koç ve çağrı merkezinizi iyileştirmekle görevlendirilen kişi olarak konumlandırır. Ancak koçlar ancak akıl hocaları ve eğitmenleri kadar iyidir.

Koçluk tarzınızın uygulayıcı değil, lider tarzı olmasını sağlamak için bu üç koçluk ilkesine bağlı kalın.

Liderlik kendi kendine liderlikle başlar

Bazıları için liderlik doğal bir özelliktir. Eğer futbol takımına liderlik ettiyseniz ya da amigo kaptanı olduysanız, grup başarısının sorumluluğuyla büyümüşsünüzdür. Diğerleri için bu, öğrenmeleri gereken bir beceridir.

Bireysel katkılar söz konusu olduğunda insanlar yüksek başarı elde edebilirler. Ancak bu her zaman etkili yönetim veya koçluk anlamına gelmez.

Kendi büyümenize ve gelişiminize yatırım yaparak ekibiniz için daha iyi bir lider olursunuz. Liderlik üzerine dışarıdan kurslar almayı düşünün ve aşağıdaki kitapları okuma listenize ekleyin:

• İletişim Merkezi Çalışanlarını Yönetme ve Motive Etme
• Hızlı İleri Almada İletişim Merkezi Yönetimi
• Bir Yöneticinin Oluşumu
• İlk 90 Gün

Koçluk bir yolculuktur

Hemen mükemmel olmayacaksın. Anında değişim bekleyemezsiniz. Ancak kendinize karşı sabırlı olduğunuzda ve küçük zaferleri kutladığınızda, sizi daha iyi bir koç yapacak ve menajerlerinizin de ilerlemesine yardımcı olacak kademeli değişiklikler yapabilirsiniz.

Yeni becerilerinizi diğer personel üyeleriyle paylaştığınızda, bilgileriniz işletmenin başarısı için hayati önem taşır. Bir temsilci kendi alanında ustalaştığında, ikiniz de seviye atlarsınız ve kendi kariyerinizde öğrenmeye ve ilerlemeye devam etme konusunda özgür olursunuz.

Vaaz ettiğiniz şeyi modellemek

İnsanlar sizden yardım ve liderlik istediğinde, kendi eylemleriniz ve kişisel gelişime olan bağlılığınız ekibinizin gidişatını belirler.

Temsilcileriniz, fiziksel ve zihinsel sağlığınıza dikkat ederken elinizden geleni yaptığınızı, akıllıca çalıştığınızı ve başkalarını teşvik ettiğinizi görürse, sizi takip edeceklerdir.

Nasıl algılanmak istediğinizi ve sorumlu olduğunuz kişilere iletmek istediğiniz mesajı düşünün. Gösterdiğiniz şeyin insanların göreceği şey olduğunu her zaman unutmayın.

Ekibinizi Çağrı Merkezi Yazılımıyla Güçlendirmek

İletişim merkezi koçluğu tek seferde yapılacak bir şey değildir. Bu siz ve temsilcileriniz için bir öğrenme yolculuğu. Düzenli koçluk ve mevcut süreçlerin denetlenmesi, çağrı merkezinizin ve daha geniş işletmenizin başarısı için son derece önemlidir.

Temsilcilerinize işlerinde başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları tüm araçları sağlayan çağrı merkezi yazılımının kullanıma sunulması, sürekli iyileştirme sırasında temsilcilerinizin hayatlarını ve işletmenizin işini kolaylaştırabilir. Sonuçta, eğer araçları yeteneklerini sergilemelerini engelliyorsa, gezegendeki en iyi çağrı merkezi temsilcisine sahip olmanın hiçbir faydası yok.

Nextiva'nın çağrı merkezi platformu temsilcilerinize başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları sağlar.

Nextiva, temsilci verimliliğini artıran CRM entegrasyonu gibi özelliklerden, müşterinin çağrısını en uygun temsilcinin yönetmesine olanak tanıyan çağrı akışlarına kadar, temsilcilerinizin ihtiyaçlarını karşılar.

Aynı şekilde antrenörlere de bakılıyor. Kayıt ve izleme, konuşma analitiğinize beslenebilecek standart özellikler olarak gelir; böylece tüm verileriniz yorumlanması ve anlaşılması kolay formatlarda sunulur.

Yüksek kaliteli koçluk ile bulut çağrı merkezi yazılımının gücü birleştirildiğinde herkes kazanır, özellikle müşterileriniz.