Satış ve Hizmeti Geliştirmek İçin 7 Temel Çağrı Merkezi Kampanyası

Binlerce günlük görüşmeyle uğraşırken iletişim merkezi performansını artırmakta zorlanıyor musunuz? Yalnız değilsin. Çoğu çağrı merkezi yöneticisi aynı sorunla karşı karşıyadır: sınırlı zaman ve kaynaklarla sonuçları en üst düzeye çıkarmak.

Güzel haberler? Başarı, işlem süreleriyle ölçülmez; gelir, olası satışlar ve mutlu müşterilerle ölçülür. Bunu da stratejik çağrı merkezi kampanyaları uygulayarak kolaylıkla başarabilirsiniz.

Çağrı merkezi kampanyası, satışları veya müşteri hizmetlerini iyileştirmek için tanımlanmış kilometre taşlarına sahip bir dizi odaklanmış etkinliktir. Çağrıları amaçsızca yanıtlamak yerine ekibinizi belirli, ölçülebilir hedeflere yönlendirirsiniz.

Peki nereden başlayacaksınız? Bu kapsamlı kılavuz, temsilci verimliliğini artırmanıza, müşteri memnuniyetini artırmanıza ve iletişim merkezi deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olmak amacıyla hem satış hem de müşteri destek ekipleri için en iyi çağrı merkezi kampanyalarını derinlemesine ele almaktadır.

Çağrı Merkezi Kampanyası Nedir?

Çağrı merkezi kampanyası, işletmelerin belirli hedeflere ulaşmak için telefon çağrılarını kullandığı hedefli bir girişimdir. Bu aslında çok sayıda çağrı yapmak, proaktif olarak kişilere ulaşmak (giden) veya stratejik olarak gelen çağrıları yönetmek (gelen) için yapılandırılmış bir plandır.

Giden kampanyalar, olası satış yaratma, satış dönüşümleri veya müşteri hizmetleri için potansiyel veya mevcut müşterilerin aranmasını içerir.

Gelen çağrı oluşturma, potansiyel müşterilerden gelen telefon sorgularını artırmak için hedefli reklam kampanyalarının (çevrimiçi reklamlar, sosyal medya veya doğrudan posta dahil) yürütülmesini içerir.

İşletmeler bu temel hedeflere ulaşmak için çağrı merkezinin en iyi uygulamalarını takip ediyor.

Normal çağrı merkezi operasyonlarından farklı olarak bu kampanyalarda belirli çağrı merkezi KPI'ları ve başarı kriterleri, önceden belirlenmiş iş akışları, ölçülebilir sonuçlar ve tanımlanmış zaman çizelgeleri bulunur.

Çağrı Merkezi Kampanyaları Neden Önemlidir?

Çağrı merkezi kampanyaları, markalara müşterilerle ve potansiyel müşterilerle geniş ölçekte bağlantı kurmanın kişiselleştirilmiş bir yolunu sunar.

Kitlesel reklamcılığın aksine bu kampanyalar, temsilcilerin soruları yanıtlayabileceği, itirazları çözebileceği ve ilişkiler kurabileceği gerçek konuşmalara olanak tanır. Bu insan dokunuşu, kişisel olmayan dijital taktiklerden çok daha yüksek dönüşüm oranlarıyla sonuçlanır.

Ek olarak, çağrı merkezi kampanyaları paha biçilmez müşteri bilgileri üretir. Her çağrı ilgi alanları, sorunlu noktalar ve değişen önceliklere ilişkin niteliksel veriler sağladığından, çağrı merkezleri esasen dev bir pazar araştırma operasyonu olarak işlev görür.

Markalar, bu tüketici içgörülerini temsilciler arasında toplayarak ve zaman içindeki eğilimleri izleyerek ürünleri, mesajları ve deneyimleri maksimum alaka düzeyine göre hassaslaştırmak için bilgilendirici bir avantaj elde ediyor.

Çağrı merkezi kampanyalarından elde edilen zengin veriler, değişen pazar dinamiklerine ilişkin diğer kanalların asla karşılayamayacağı ayrıntılı bilgiler sağlar.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Nasıl Başlatılır (7 Adımlı Kılavuz)

Çağrı Merkezi Kampanya Türleri

Giden Çağrı Merkezi Kampanyaları

Giden çağrı merkezi kampanyaları, temsilcilerin potansiyel müşterilere veya potansiyel müşterilere çağrı yapmasını içerir. Bunlar satış veya olası satış yaratmayı amaçlar ancak aynı zamanda pazar araştırması, müşteri memnuniyeti anketleri ve randevu ayarlama için de kullanılabilir.

Giden çağrı merkezi kampanyalarının en yaygın türlerinden bazıları şunlardır:

1) Soğuk satış desteği

Soğuk potansiyel müşteri kampanyaları, soğuk potansiyel müşterilere veya potansiyel müşterilere giden satış çağrılarına odaklanır.

Soğuk potansiyel müşteriler, işletmenizle daha önce herhangi bir etkileşimi olmayan kişilerdir. Kim olduğunuzu bilmiyorlar ancak belirli kriterleri karşılıyorlar ve hedef pazarınızın içindeler.

Soğuk satış yaratma yöntemi farklılık gösterse de çoğu şirket, belirli bir coğrafi bölgedeki, belirli bir iş unvanına sahip veya belirli bir gelir grubundaki kişiler gibi olası potansiyel müşterilerin telefon numarası listelerini satın alır. Bu listeler aynı zamanda konferanslardan ve ticari fuarlardan da gelebilir.

Bu kampanyaya başlamadan önce soğuk satışlarınızın kaliteli olduğundan emin olun. Ürününüzün hedef pazarı ev sahiplerinden oluşuyorsa verileri kamu mülkiyeti kayıtlarıyla doğrulamayı düşünün.

Sonuçta kiracıları aramak yalnızca zaman ve para kaybına yol açacaktır. Bu güncellenmiş potansiyel müşteri kayıtlarını bir satış kanalı CRM'sinde tutun.

Ayrıca soğuk aramada başarılı olmak için iyi eğitimli bir satış ekibine ve güçlü bir değer teklifine sahip olduğunuzdan emin olun.

2) Sıcak kurşun yeterliliği

Sıcak potansiyel müşteri kampanyaları, potansiyel satış fırsatları için sıcak potansiyel müşterileri nitelendirir. Pazarlama kampanyalarınızla daha önce etkileşimde bulunan kişiler sıcak potansiyel müşteriler olarak kabul edilir. Blogunuza abone olmuş, bir rapor indirmiş veya ürün demosu talep etmiş olabilirler.

Bir satış görüşmesi olarak markanızdan ve çözümlerinizden haberdar olmalıdırlar. Ürün ve hizmetleriniz hakkında güncel olmayan bilgilere sahip olabilirler, ihtiyaçları ve bütçeleri değişmiş olabilir.

Müşteri adayının ilgisini inceleyin ve sağladıkları yeni bilgileri CRM'nizde belgeleyin, böylece satış profesyonelleriniz başarıya hazır olsun.

Satışı kapatmaya çalışmak yerine çağrı merkezi kampanyanızı iletişim bilgilerini ve ihtiyaçlarını doğrulamaya ve olası engelleri belirlemeye odaklayın.

3) Müşteri yönlendirmeleri

Bir müşteri yönlendirme kampanyası mevcut, memnun müşterilere odaklanır.

Amaç satmak değil, müşteri tabanınızın ürünleriniz hakkındaki izlenimi hakkında fikir edinmektir. Daha ayrıntılı bilgi için doğru müşteri memnuniyeti anketi sorularını kullanın. Bu giden kampanya, karmaşayı azaltabilir ve küçük sorunları, ilişkiye zarar vermeden önce tırmandırabilir.

Bir müşteri anketi kampanyası aynı zamanda yükseltmeler sunma veya mevcut müşterilere üst düzey satış yapma fırsatı da olabilir.

Müşteriler, temsilciler mevcut planlarından veya ürünlerinden memnun olmadıklarını bilebilir. Sunum için senaryolar ve özel anlaşmalarla önceden plan yapın.

Doğru stratejiyle, daha fazla potansiyel satış fırsatıyla daha fazla yönlendirme oluşturabilirsiniz.

4) Telefonla pazarlama

Telefonla pazarlama, sosyal yardım kampanyalarının en yaygın biçimlerinden biridir. Ürün satmayı, potansiyel müşteriler yaratmayı veya potansiyel müşterilerle daha fazla satış etkileşimi kurmayı içeren daha satış odaklıdır.

Telefonla pazarlamacılar, belirli bir ürün veya hizmet için hedef olarak belirledikleri müşterileri eğitmek, bilgilendirmek, ikna etmek veya satışları kapatmak için telefon görüşmeleri yoluyla ulaşır.

Bu soğuk arama çabaları, potansiyel müşteri listeleri, temsilci komut dosyaları, uyumluluk prosedürleri ve ölçüm takibi etrafında odaklanan dikkatlice planlanmış kampanyalar gerektirir.

Örnek bir telefonla pazarlama kampanyası, potansiyel müşterileri değerlendiren ve açık ev etkinliklerini teşvik eden bir emlak çağrı merkezi olabilir. Çağrı merkezi temsilcileri, emlak acentesinin temsil ettiği listelenen mülklerin olanaklarını vurgulamak için önceden geliştirilmiş senaryolardan çalışır.

Kampanya için tanımlanan hedefler arasında 2 hafta boyunca 20.000 arama yapmak, 1.000 açık ev randevusu ayarlamak ve potansiyel alıcılarla ilgili önemli ayrıntıları yakalamak yer alabilir.

Çağrı merkezi ekipleri çağrı süresi, belirlenen randevular, belirlenen ilgili alıcılar ve kampanya kaynaklı potansiyel satışlardan kapatılan satışlar gibi ölçümleri yakından izliyor.

Devam eden optimizasyon ve temsilci koçluğu, sonuçların en üst düzeye çıkarılmasına yardımcı olur. Çağrı merkezi modelinin ölçeklenebilirliği, kişi başına nispeten düşük bir maliyetle verimli müşteri adayı oluşturulmasına olanak tanır. Telefonla pazarlama, sıkı bir şekilde odaklanıldığında ve performans verilerine dayalı olarak geliştirildiğinde, satış hattını oluşturmanın etkili bir yoludur.

İlgili Makale

Giden Çağrı Merkezi Nedir? Faydaları, Özellikleri ve Kullanımları

Gelen Çağrı Merkezi Kampanyaları

Gelen çağrı merkezi kampanyaları, müşterilerden gelen çağrıları yanıtlayan temsilcileri içerir. Bu aramalar müşteri hizmetleri, teknik destek ve gelen satışlar için olabilir.

5) Müşteri hizmetleri kampanyaları

Müşteri hizmetleri kampanyalarının tamamı sorunları çözmek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmakla ilgilidir.

Temsilcilerinizin müşterilere etkili bir şekilde hizmet vermesine yardımcı olmak için farklı kuyrukları temel müşteri segmentlerine göre sınıflandırabilirsiniz. Örneğin şunlara odaklanabilirsiniz:

• Yüksek değerli müşteriler: Daha fazla ödeme yapan veya uzun süredir sizinle birlikte olan müşteriler. Samimi geri bildirimlerini paylaşma ve bekleme sürelerini daha iyi anlama olasılıkları daha yüksektir.
• Yeni müşteriler: Müşteriler hâlâ ürün veya hizmetinizi öğreniyor, dolayısıyla daha fazla soruları olabilir. Size sadık kalmaları için iyi bir izlenim bırakmak önemlidir.
• Özel ihtiyaçları olan müşteriler: Bazı müşterilerin teknik destek veya faturalandırma soruları gibi özel ihtiyaçları olabilir. Onlara hızlı bir şekilde yardımcı olmak için ayrı kuyruklar oluşturabilirsiniz.

Bu çağrı merkezi kampanyasının ardındaki amaç üstün müşteri hizmeti sağlamaktır. Bunu başarmak için şu çağrı merkezi ölçümlerine odaklanın:

• Düşük bekleme süreleri
• İlk çağrıda çözüm oranları
• Ortalama işleme süresi
• Düşük vazgeçme oranları
• Müşteri memnuniyeti ve elde tutulması

Daha mutlu bir müşteriye giden yol budur. Her aramadan sonra otomatik anketler gönderirseniz bunları çağrı merkezinizin etkinliğini ölçmek için kullanabilirsiniz.

6) Teknik destek kampanyaları

Teknik destek çağrı merkezleri, satın alma sonrasında müşteri memnuniyetini korumak için ürün ve hizmetlerle ilgili sorunları çözer ve yardımcı olur.

Destek kampanyaları, kullanıcıların yaşadığı teknik sorunları çözmek için uzman temsilcilerden, sorun giderme süreçlerinden ve telefon, e-posta, SMS ve sohbet gibi müşteri iletişim kanallarından yararlanır.

Şirketler, sorunların etkili çözümü için zemin hazırlayarak müşteri hayal kırıklığını azaltır, marka sadakatini artırır ve geri ödemeleri veya iadeleri en aza indirir.

Örnek bir teknik destek kampanyası, Canon gibi bir tüketici elektroniği şirketinin dijital kamera kullanıcılarına yönelik desteği bir çağrı merkezinde merkezileştirmesi olabilir.

Fotoğraf makinesi satın alan müşterilere, fotoğraf makinelerini kurma ve bağlama, özellikleri ve ayarları kullanma, fotoğraf/video indirme veya görüntü kalitesi veya donanım sorunlarını giderme konusunda yardım almak üzere Canon temsilcilerini arayabilecekleri bir destek telefon numarası ve çalışma saatleri sağlanır.

Şirketler doğru teknik desteği sunarak müşteri güvenini artırır, sadakati artırır, müşteriyi elde tutmayı ve gelecekteki satın almaları artırır.

7) Gelen satış kampanyaları

Gelen çağrı merkezi kampanyaları, şirketinizi arayan ilgili alıcılara satış yapmaya odaklanır. Soğuk arama yerine, gelen ekipler farklı pazarlama girişimlerinden kaynaklanan potansiyel müşterileri alır veya bunlara yanıt verir.

Eğitimli temsilciler, çağrılar üzerinde uyum sağlar, ürün paketlerini stratejik olarak öne çıkarır ve potansiyel müşterilerin merak ettiği sorularla başlatılan anlaşmaları yakınlaştırır.

Bu çağrılar, radyo veya TV reklamları, Google'ın tıklama başına ödeme (PPC) reklamları veya PPC reklamlarını kullanan diğer arama motorları veya sosyal medya gibi çeşitli kaynaklardan gelebilir.

Sağlıklı bir yatırım getirisi elde etmek için telefonları çalıştıran deneyimli satış temsilcilerine ihtiyacınız var. Senaryolar, özel teklifler ve net hedeflerle tamamlanmış bir gelen satış kampanyası planlayın. Satış ekibinizin itirazların üstesinden gelebilmesi ve satışı tamamlayabilmesi için ek eğitim almayı düşünün.

Gelen satış kampanyaları çoğu pazarlama kampanyasıyla el ele gider. İlgilenen alıcıları kapatamazsanız, pazarlama ve reklama ayırdığınız paralar boşa gider.

Harika bir gelen satış kampanyasına örnek olarak, bir medya saldırısının kar amacı gütmeyen bir kuruluşa bağışta bulunmak üzere telefon almaları için insanlara ulaştığı sanal bir telefon kampanyası verilebilir.

İlgili Makale

Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı: Büyümenin Kesin Kılavuzu

Faydalı Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri

Aşağıda, kampanyanızı bir sonraki aşamaya taşımanıza yardımcı olabilecek temel çağrı merkezi özelliklerini listeledik.

Tipik internet telefonu hizmetinden farklı olarak, çağrı merkezi özellikleri yüksek hacimli aramalar için özel olarak tasarlanmıştır. Siz ölçeklendikçe çağrı merkezi yazılımınız da sizinle birlikte ölçeklenir.

• Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD) – Çağrıları mevcut temsilcilere dağıtır. Akıllı çağrı yönlendirme politikaları, her çağrının doğru temsilciye ulaşmasını sağlar.
• Çağrı Yönlendirme – Temsilcilerin çağrıları tek bir tıklamayla aktarmasına olanak tanır. Çağrı merkeziniz anlaşmaları tamamlamak için kıdemli temsilcilere güveniyorsa kusursuz yönlendirme hayati önem taşır.
• Çağrı İzleme – Deneyimli temsilcilerin stajyer çağrılarını izlemesine olanak tanır. Arayan kişi görüşme sırasında monitörü duyamaz.
• Çağrı Kaydı – Tüm telefon konuşmalarının dijital kaydını tutar. Yeni personelin eğitimi ve kalite kontrolü için mükemmel bir araçtır.
• Çağrı Kuyruğu – Tüm temsilciler çağrıda olsa bile müşterilerin sıralarını beklemelerine olanak tanır. Tüm hatlar meşgul olsa bile müşterilerinizi meşgul sinyaliyle vurup onları tekrar aramaya zorlamak istemezsiniz.
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı – Bir CRM, tüm müşteri etkileşimlerini takip eder. Takipte başarılı olmak için güvenilir bir satış kanalı CRM'si şarttır.
• İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) – IVR ile arayanlar, kayıtlar ve tuş takımı aracılığıyla telefon sisteminizle etkileşime girebilir. Gelen aramaların doğru departmana ulaşmasını sağlamak için IVR'nizi kurun.

Bir adım daha ileri gitmek için, temel bir çağrı merkezine daha fazla kanal ve özellik ekleyen bir iletişim merkezini deneyin.

İlgili Makale

Aramanız Gereken 20+ Çağrı Merkezi Özelliği

Çağrı Merkezi Kampanyaları Oluşturmak İçin En İyi Uygulamalar

Başarılı bir çağrı merkezi kampanyası oluşturmak planlamayı, hazırlığı ve hedeflerinizin net bir şekilde anlaşılmasını gerektirir.

Başlamanıza yardımcı olacak adım adım bir kılavuz:

1. Kampanya hedeflerinizi tanımlayın: Kampanyayla neyi başarmak istediğinizi belirleyin; olası satışları artırın, satışları artırın, randevu alın ve gelen müşteri sorgularıyla ilgilenin. Bu, mesajlaşmanızı ve arama komut dosyalarınızı şekillendirecektir.
2. Kişi listeleri oluşturun : Hedef müşterilerinizi segmentlere ayırın ve demografik özelliklere, ilgi alanlarına ve davranışlara göre çağrı listeleri oluşturun. En umut verici potansiyel müşterilere öncelik verin.
3. İlgi çekici çağrı senaryoları geliştirin: Temsilcileri itirazları ele almaya daha iyi hazırlamak için soruların, konuşma noktalarının, çürütücülerin vb. kapsamını belirleyin. İlgili teklifleri ekleyin ve komut dosyalarının veri gizliliği düzenlemelerine ve telefonla pazarlama yasalarına uygun olduğundan emin olun. Müşteriye değer ve net bir harekete geçirici mesaj sunun.
4. Doğru teknolojiyi kullanın: Hem giden hem de gelen çağrılar için güvenilir bir çevirici sistemi, çağrı merkezi yazılımı ve CRM yazılımı seçin ve iş gücü yönetimi için çağrı hacmini gerçek zamanlı olarak izleyin.
5. İzlemeyi ayarlayın: İlerlemeyi izlemek ve başarıyı ölçmek için çağrı kayıt sistemlerini uygulayın ve temel çağrı merkezi ölçümlerini, müşteri adayı kalite puanlarını ve dönüşüm oranlarını izleyin. Veri analizlerine dayanarak kampanyanızı sürekli olarak analiz edin ve optimize edin.
6. İnsan kaynakları: Çağrı merkezi temsilcilerinizi işe alın, eğitin ve motive edin. Temsilcileri ürün/hizmet bilgisi, prosedürler, itirazların ele alınması, uyumluluk kuralları, CRM sistemleri ve daha fazlası konusunda eğitin. Güven oluşturmak ve potansiyel zorlukları ele almak için rol yapma senaryoları. Temsilci performansı ve kampanya başarısı için sürekli eğitim çok önemlidir.
7. Kalite Güvence süreçleri oluşturun: Temsilcilere yapıcı geri bildirim sağlamak için çağrı engelleme, çağrı kaydetme, müşteri anketleri ve puan kartları gibi çağrı kalitesini izlemek için süreçler uygulayın.
8. Başlatın ve yineleyin: Hedeflerinizi belirleyin ve her personelin bunları anladığından emin olun. Zaman, para ve çaba israfını önlemek için müşteri adaylarını ve telefon numaralarını denetleyin. Kritik ölçümlerdeki hedeflerinize ulaştığınızdan emin olmak için arama eğilimlerinizi takip etmeyi unutmayın. Son olarak, müşteriler ve paydaşlar için kampanya performansını raporlama ritmini koruyun.

Önemli olan, iş sonuçlarına yön veren olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için kampanya hedeflerini, otomasyonları ve veri entegrasyonlarını planlamaktır. Ancak tüm bunları yapmanıza olanak tanıyan doğru çağrı merkezi çözümünü seçmenin ötesinde.

Çağrı Merkezi Kampanyalarını Yürütmek İçin En İyi Çözüm Nedir?

Bu çağrı merkezi kampanyaları size büyümeniz için ilham vermiyor mu? Düzeniniz ne olursa olsun performansınızı artırabilirsiniz. Bir çağrı merkezi yöneticisi veya iş lideri için bu durum stresli olabilir.

Telefon sisteminizin yapılandırılması veya aracı eklenmesi kolay değilse, sisteminizi elden geçirmeye hazır olabilirsiniz. Verimli bir çağrı kampanyası doğru altyapıya sahiptir.

Güçlü gelen yeteneklere ihtiyacınız var. Daha da iyi giden arama yeteneklerine ihtiyacınız var. Ekibinizi yavaşlatan yavaş ve güvenilmez araçları bir kenara bırakarak başlayın.

Çağrı Merkezi Yazılımının Phat Rides'ı Nasıl Çılgınca Başarılı Hale Getirdiğini Görün