Çağrı Merkezi Tükenmişliği Gerçektir: Yönetici Olarak Yapmanız Gereken 5 Şey

Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, ekibinizin performansının hedefine ulaşmayabileceği zamanlar vardır. Yetenekli insanları işe aldınız, ancak ekip üyelerinizin çoğu ilgisiz görünüyor veya potansiyellerine ulaşmıyor. Çalışanlarınız çağrı merkezi tükenmişliğinden muzdarip olabilir.

Sektör genelinde %45'e varan ciro oranıyla, çağrı merkezi liderleri tükenmişliğe aşinadır. Yine de, pandemi sırasında şirketlerin uzaktan çalışmaya geçmesiyle yoğunlaşan bir sorun. Gallup'un Küresel İşyerinin Durumu raporuna göre, tükenmişlik ve çalışanların işten ayrılması, işverenlere 2021'de 8,1 trilyon dolara mal oluyor.

İster deneyimli ister daha yeni bir iletişim merkezi yöneticisi olun, temsilci tükenmişliğini nasıl belirleyeceğinizi bilmek, ekibinizi desteklemenize ve çalışanlarınızın katılımını sürdürmenize yardımcı olabilir.

Çağrı merkezi tükenmişliğini nasıl giderebileceğiniz ve ekibinizi nasıl yeniden canlandırabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

• Çağrı merkezi tükenmişliği nedir?
• Kimler tükenmişlik yaşar?
• Çağrı merkezi temsilcisi tükenmişliğinin nedenleri
• Çağrı merkezi temsilcilerinin tükenmişlik yaşadığına dair işaretler
• Çalışanların tükenmişliğin üstesinden gelmelerine yardımcı olmanın yolları
• Çağrı merkezi tükenmişliğini ele almanın faydaları

Çağrı merkezi tükenmişliği nedir?

Çağrı merkezi tükenmişliği, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yapılandırılmış çalışma ortamı ve müşteri destek fonksiyonunun doğası nedeniyle kronik stres yaşamasıdır.

Tükenmişlikten muzdarip insanlar genellikle fiziksel ve zihinsel yorgunluk sergilerler. Ayrıca işlerine karşı karamsar bir bakış açısına sahip olabilir ve üretkenliği azaltabilirler. Ele alınmadığı takdirde, işyeri stresi yüksek olan kişiler sağlık riskleriyle karşı karşıyadır.

Kimler tükenmişlik yaşar?  

Gallup'un araştırmasına göre, tükenmişlik riski her endüstride yaygındır. Her 10 profesyonelden yaklaşık sekizi, işte bir dereceye kadar tükenmişlikle karşı karşıyadır.

Pandemiden bu yana, özellikle uzaktan çalışanlar arasında çalışanların tükenmişliği artıyor. Indeed'in anket verileri, çalışanların üçte ikisinin tükenmişliğin son zamanlarda kötüleştiğine inandığını buldu. Evden çalışanlar, ofiste çalışanlara göre %10 daha fazla anlaşmaya varıyor.

Yüksek hacimli kızgın müşteri etkileşimleri, temsilcilerin daha yüksek oranlarda tükenmesine neden olur. İletişim merkezi temsilcileri, işyeri ölçümlerini, çağrı akışlarını ve duygusal sağlığı dengeler. Ne yazık ki, her zaman bu kadar kolay değil.

Çağrı merkezi tükenmişliğinin nedenleri

Tükenmişlik ne kadar yaygın olsa da, bunun neden olduğunu anlamak önemlidir. Microsoft, sosyal bilimci Dr. Mary Donohue'nin aşağıdaki sonuca vardığı işyeri eğilimleri hakkında rapor verdi:

Çağrı merkezi çalışmalarına bakıldığında, bu “dijital statik” meslekte daha yüksek tükenmişlik oranlarına yol açmaktadır. Çağrı merkezi personeli, müşteriler için her zamankinden daha fazla hazır olmalıdır. Bir şirketin iletişim merkezi yazılımı, çeşitli araçlar ve veri kaynakları arasında geçiş yaparak stresi artırır. Bu verimsizlik, kötü bir iş-yaşam dengesine ve yüksek kaygı, aşırı çalışma ve bitkinliğe katkıda bulunur.

Gallup'un araştırması, kötü yönetimin çağrı merkezi tükenmişliği üzerinde önemli bir etkisi olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, çağrı merkezi yöneticilerinin daha bağlı bir ekip oluşturmak için yaygın tükenmişlik belirtilerinin farkında olması gerekir.

1. Uzun saatler ve fazla çalışma

Birçok çağrı merkezi, çalışanların her yerde çalışabilmesi için uzaktan çalışmaya geçti. Çok kanallı bir müşteri deneyiminin ihtiyaçlarını karşılamalıdırlar. Bu nedenle, aşırı çalışan çalışanlar arasında müşteri memnuniyeti puanlarının düşmesi muhtemeldir.

Uzak çağrı merkezi uzmanları, daha uzun saatler çalışmak için daha fazla baskı hissediyor. Indeed'in Çalışan Tükenmişliği Raporuna göre, uzaktan çalışanların %38'i daha fazla saat çalışması için yöneticilerden baskı hissediyor. Ve %21'i müşterilerden ve müşterilerden aynı baskıyı hissediyor.

Daha az izinle daha uzun saatler çalışmak, çalışan tükenmişliği için bir reçetedir.

2. Dijital aşırı yük

Sanal çağrı merkezi çalışanları, iş yazılımlarındaki artışa ayak uydurmak için mücadele ediyor.

Sanal toplantılarda harcanan süre pandemiden bu yana iki katından fazla arttı. Ortalama bir kullanıcı haftada %45 daha fazla sohbet ve mesai saatlerinden sonra %42 daha fazla sohbet gönderiyor. Bu iş yeri mesajlaşma tarzı da yapılandırılmamış ve Teams toplantılarının %62'si plansız.

Daha yüksek hacimli toplantı ve e-postalara rağmen, iş gücünün yarısı sohbetlere beş dakika içinde yanıt veriyor.

Çılgınca iş günleri ve sanal çalışanlara yüklenen muazzam beklentilerle, tükenmişliğin artması şaşırtıcı değil.

3. Yüksek çağrı hacimleri ve kaba müşteriler

Çağrı merkezi liderleri, doğrudan raporlarının yürüttüğü vergilendirme çalışmalarını unutmamalıdır. Ön saflardaki çağrı merkezi temsilcileri, çok çeşitli müşteri veya müşteri sorunlarını çözer. Böylece, arayanın duygularına ve mücadelelerine kapılırlar. Bu, özellikle yüksek çağrı hacimlerinde duygusal olarak yorucu olabilir.

Tüm müşteri etkileşimleri sorunsuz bir şekilde çözülmeyecektir. Müşteri hizmetleri yumuşak becerileri, işbirliği yapmayan müşterileri geri çevirmek için çok önemli olmaya devam ediyor. Bununla birlikte, çağrı merkezi çalışanları günden güne kızgın müşterilerden haber alınca tükenebilir.

4. Sıkı politikalar ve mikro yönetim

Çalışanlar, birinin her zaman izlediğini hisseder. İletişim merkezlerinde, programa bağlılık ve işleme süreleri izlenir ve raporlanır. Kapsamlı müşteri hizmetleri KG'sini ekleyin ve bu duygu gerçek olur.

Kimse izlendiklerini hissetmek istemez. Bu duygu, çalışanlar güvenilir bir çalışma ortamında olduklarını hissetmezlerse morallerini bozar.

Katı politikalar ve mikro yönetim ters etki yapar. Örneğin, UC Riverside tarafından yapılan bir araştırma, çalışanların görevleri kendi başlarına tamamlarken daha iyi performans gösterdiğini buldu.

5. Pozitiflik eksikliği

Metriklere ulaşma baskısı ile çağrı merkezleri rekabetçi ve hatta düşmanca çalışma ortamları olabilir. Çağrı merkezi çalışanları, motive olmalarını sağlamak için olumlu geri bildirimlere ve teşviklere ihtiyaç duyar.

Birçok sanal ekip, çalışan katılımından yoksundur. Kasıtlı ekip çalışması olmadan, uzaktaki çalışanlar birbirlerinden izole hissedebilirler.

6. Kaynak ve teknoloji eksikliği

Uzaktan çalışma, gelişmek için bulut tabanlı teknoloji gerektirir. Bir gecede uzaktan çalışmaya geçişle birlikte, sayısız çalışan doğru araçlardan yoksundur.

Kişisel mesajlaşma uygulamalarını kullanmak gibi modası geçmiş teknolojiler kârlılığa zarar verir. Farklı müşteri verileri, ayrık müşteri deneyimleriyle sonuçlanır. Ne yazık ki, çağrı merkezi çalışanları genellikle bu boşluğu telafi etmekten bıkmaktadır.

Çalışanlarınızın tükenmişlik yaşadığına dair işaretler

İletişim merkezlerinin sanallaşmasıyla işverenler, ön saflardaki çalışanların mücadele ettiğini bilmeyebilir. Microsoft 365 Kurumsal Başkan Yardımcısı Jared Spataro'nun açıkladığı gibi:

Uzaktan çalışma, müşteri hizmetleri temsilcileri için sessiz ve odaklanmış bir ortam olabilir. Bununla birlikte, çalışanların sıradan liderlik etkileşimi için daha az yeri vardır.

Çalışan girdisi aranmazsa, çağrı merkezi yöneticileri meşru endişeleri asla duymayabilir. Sonuç olarak, çalışanlar organizasyon içinde değersiz hissetmeye eğilimlidirler.

Hibrit bir ortamda bile, çağrı merkezi liderleri tükenmişliğin aşağıdaki uyarı işaretlerini tespit edebilmelidir.

1. Yorgunlar ve işten kaçıyorlar

Tükenme, tükenmişliğin bir ders kitabı belirtisidir ve çeşitli şekillerde kendini gösterir. İşyeri stresinden muzdarip çalışanlar da uyku sorunu yaşayabilir. Bu, zihinsel sağlık etkilerine ek olarak fiziksel sağlığın bozulmasına neden olabilir.

Gallup, tükenmiş çalışanların hastalanma olasılığının %63 daha fazla olduğunu gözlemledi. Bir çalışanın birkaç gün hasta olması endişe nedeni olmasa da, devamsızlık endişe vericidir. Çağrı merkezi yöneticileri, bir çalışanın hastalık nedeniyle sık sık izin alıp almadığını fark etmelidir.

Ek olarak, çalışanlar geç kaydolursa, erken ayrılırsa, çok sayıda mola verirse ve ekip etkinliklerini atlarsa, büyük olasılıkla bağlantısı kesilir.

2. Cesaretleri kırılır ve sinirlenirler

Tükenmişlik yaşayan çağrı merkezi temsilcileri kendilerini umutsuz, karamsar ve hatta kızgın hissederler. Çalışanlar birbirleriyle çatışıyorsa veya sinirli görünüyorsa, bunun nedeni çağrı merkezi tükenmişliği olabilir. Stres etkenlerinin temel nedenini bulmak için derine inin.

3. Daha az üretkenler ve daha çok hata yapıyorlar

Azalan mesleki yeterlik, çalışan tükenmişliğinin başka bir göstergesi olabilir. Verimlilik azalır veya dikkatsizlik artarsa, yoğun işyeri stresi enerjilerini tüketebilir.

Çağrı merkezi yöneticileri bu durumlarda aktif rol almalıdır. Tükenmiş çalışanların performans hedeflerini tartışmak için bir yönetici arama olasılığı daha düşüktür.

4. Bırakıyorlar

Gallup araştırması, tükenmiş çalışanların, memnun çalışanlara göre yeni bir iş arama olasılığının altı kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, çıkış görüşmelerinde çalışanları elde tutma ve eğilimleri takip edin. Çağrı merkezi ekip üyelerinin bir göçü varsa, muhtemelen şirket kültürüyle ilgili sorunlarınız var ve önce buna odaklanmalısınız.

Yüksek devir oranları, kuruluşun moraline ve kârlılığına zarar verebilir. İşe alım ve eğitim maliyetlidir. Kıdemli ekip üyeleri, yalnızca işten ayrılmalarını görmek için yeni işe alınanları eğitip onlarla ilişkiler kurarlarsa bitkin hale gelebilirler.

Çalışanların tükenmişliğin üstesinden gelmelerine yardımcı olmanın yolları

Çalışanların tükenmişlik yaşadığını kabul etmek ilk adımdır. Şimdi, daha sağlıklı, daha üretken bir çalışma ortamı geliştirmelerine yardımcı olmanın zamanı geldi.

1. Şirket kültürüne odaklanın

Sağlıklı iş-yaşam dengesini teşvik eden şirketler, çalışanların stresini hafifletmeye yardımcı olur. İletişim merkezi yöneticileri, aşağıdakileri sağlayan insan kaynakları politikaları tasarlamalıdır:

• İşten zamanında ayrılmayı, ara sıra ara vermeyi ve PTO almayı teşvik edin
• Sıkı çalışma için minnettarlığı ifade edin ve iyi performansı ödüllendirin
• Çalışanın zihinsel ve fiziksel sağlığını bir öncelik haline getirin

Bunu iyi yapan bir şirket Zappos. Mutluluk Sağlamak'ta CEO Tony Hsieh, kültürün uzun vadede bir marka oluşturmanın en iyi yolu olduğunu yazıyor. Zappos'taki liderler, kültürlerinin belirleyici bir marka vaadi haline gelmesini istediler. Şirket, tüm çağrı merkezi çalışanlarına kurslar, yaşam koçluğu, esnek çalışma programları ve gönüllülük fırsatları sunmaktadır.

2. Özerkliği teşvik edin

Çalışanlar, programları üzerinde özerkliğe sahip olduklarında, yüksek düzeyde tükenmişlik yaşama olasılıkları %43 daha azdır. Bu nedenle, mikro yönetimden kaçının ve çalışanlarınızın zamanlarını kendilerinin yönetmesine güvenin.

Çağrı merkezi personelinizin akran liderliğindeki görevlerle ekip çalışması oluşturmasına izin verin. Becerileri ve yetenekleri artırmak için ödevleri ve sorumlulukları değiştirin.

Ekip üyelerine memnuniyetleri ve uzun vadeli arayışları hakkında anket yapın. Bu şekilde müşteri destek işlevlerini artırabilir ve personelin daha uzun süre meşgul kalmasını sağlayabilirsiniz.

Salesforce'tan Kelly Singsank bunu şöyle açıklıyor:

3. İş yükünü azaltan teknolojiye yatırım yapın

Eski teknoloji, müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteriler için ortak bir acı noktasıdır. Eski yazılım, işbirliğini veya gerçek zamanlı müşteri hizmetlerini desteklemez.

Bulut çağrı merkezi platformuna geçiş, sanal iş gücünün güvenilirliğini artırır. Temsilciler tarafından gerçekleştirilen aramalar ve sohbetler sayesinde müşteriler uzun bekleme sürelerinden kurtulabilir ve ihtiyaç duydukları yardımı alabilirler. Çağrı merkezi yazılımı, yöneticilere çağrı hacmini ve temsilci performansını izlemenin kolay yollarını sunar.

Otomatik müşteri hizmetleri, iş yükünü hafifletebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilir. Sonuç olarak, çalışanlar her müşteriye daha yüksek düzeyde ilgi ve özen gösterebilir. Ayrıca, görevlerle aşırı yüklenmek yerine, temsilciler daha keyifli müşteri etkileşimlerine sahiptir.

4. Açık iletişim için satış noktaları oluşturun

Uzak çalışanların ne zaman zorlandığını bilmek denetçiler için zor olabilir. Açık iletişim telefon, video ve sohbet üzerinden gerçekleşir. Performans incelemeleri ayrıca merkezi bir istatistik kaynağına ihtiyaç duyar, bu nedenle değerlendirmeler öznel değildir.

Birleşik İletişim (UCaaS), çalışanlar için bir dizi toplantı ve işbirliği aracı sağlar. CCaaS ile eşleştirilen temsilciler, çağrı merkezi içindeki ve dışındaki etkileşimleri yönetebilir.

Yöneticileri tarafından desteklendiğini hisseden çalışanların tükenmişlik yaşama olasılığı yaklaşık %70 daha azdır. Bu nedenle yöneticiler, çalışanları geri bildirim istemeleri veya önerilerde bulunmaları için yetkilendirmelidir. Ayrıca aşağıdakiler için çalışanlarla planlanmış check-in yapmalıdırlar:

• Hangi görevlerin imkansız veya önemsiz olduğunu öğrenin
• Ekip üyelerinin onlara saygılı davranıp davranmadığını görün
• Süreçleri optimize etmek için fırsatlar arayın
• Çalışanların kendilerini bunalmış hissettiklerinde izin almalarına izin verin
• Geri bildirim sağlayın ve performans hedeflerini tartışın

5. Eğitimi iyileştirin ve rolleri netleştirin

Uzaktan çalışma için tanımlanmış roller ve yeterli eğitim çok önemlidir. Yeni işe alınanların sorunsuz bir şekilde işe alınmasını sağlamak için protokoller geliştirin ve teknolojiye yatırım yapın.

Canlı eğitim yerine, videolar ve oyun kitapları içeren bir alıştırma programı oluşturun. Yeni ekip üyeleri, ekran görüntülerinden ve kayıtlı telefon görüşmelerinden malzeme alabilir. Loom veya Yac gibi uygulamalar bunu çok basit hale getiriyor.

Sahaya çıktıklarında, dostane rekabete ilham vermek için metrikleri herkese açık olarak göstermeyi deneyin. Günlük bir brifing bile, ekibin doğru istatistikler ve KPI'larla meşgul olmasına yardımcı olabilir.

Ekibinizin her bir üyesi için sorumlulukları, unvanları ve en önemli ölçütleri belgeleyin. Bu, 1:1'ler ve performans incelemeleri için bir kılavuz görevi görür.

Çağrı merkezi tükenmişliğini ele almanın faydaları

Tükenmişlik her sektörde ve iş kolunda olur. Öyleyse neden ele almalısınız?

Tükenmişlik nedenlerini azaltmak, en iyi yetenekleri elde tutar, morali artırır ve işe alımda binlerce kişiyi kurtarır.

Çağrı merkezi endüstrisindeki insanlar, telefonun her iki tarafında da stres taşırlar. Kızgın müşterilerden ve daha fazlasını isteyen istatistik odaklı yöneticilerden haber alırlar.

Kısaca:

• Araştırmalar, bağlı çalışanların daha iyi müşteri hizmeti sağladığını ve bunun daha mutlu müşterilerle sonuçlandığını gösteriyor.
• Potansiyel yeni işe alımların, olumlu Glassdoor incelemelerine sahip bir şirkete katılma olasılığı daha yüksektir.
• Kıdemli çalışanlar, yeni çalışanlara rehberlik edebilir ve koçluk yapabilir.

Artık çağrı merkezi tükenmişliğinin tüm ayrıntılarını biliyorsunuz. Ancak bu, donanımsız bir liderden, kötü bir günden veya kızgın müşterilerden çok daha fazlasıdır. Yukarıdakilerin hepsinin bir kombinasyonudur.