Üstün Müşteri Deneyimi için 25 Çağrı Merkezi En İyi Uygulaması

Bugün olağanüstü müşteri hizmeti sunmak, müşterilerin sorularını yanıtlamaktan ve sorunlarını çözmekten çok daha fazlasıdır. Müşteri hizmetleri, doğru bir şekilde kullanıldığında işletmenizi rakiplerinden ayıran çok önemli bir farklılaştırıcı olabilir.

Günümüzde müşteri hizmetleri çeşitli biçimlerde gelir – telefon görüşmeleri, canlı sohbetler, e-postalar, destek biletleri vb. Ancak, sanal bir çağrı merkezi , geniş ölçekte müşteri desteği sağlamanın en yaygın ve etkili yoludur.

İyi müşteri hizmetleri, müşterilerin duyulduklarını ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlayarak en sıradan müşterileri bile mutlu savunuculara ve destekçilere dönüştürebilir. Bu da Net Tavsiye Puanınızı (NPS), gelir hedeflerinizi, marka algınızı ve daha fazlasını önemli ölçüde artırabilir.

Yakın tarihli bir PwC çalışmasına göre, dünya çapındaki tüketicilerin %75'inden fazlası marka deneyiminin tüm aşamalarında daha fazla insan etkileşimi istiyor. Sanal çağrı merkezleri bu kriteri karşılasa da, çağrı merkezi en iyi uygulamalarını müşteri hizmetleri stratejinize dahil etmek, işletmenizin müşterileri memnun etmek için fazladan yol kat etmesine yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimini artırmak için çağrı merkezi en iyi uygulamaları

Bir dizi küçük değişiklikle, müşteri odaklılığı müşteri hizmetleri stratejinize ekleyebilir ve çağrı merkezinizi değerli bir işletme sürücüsüne dönüştürebilirsiniz. Birden çok süreçte artımlı iyileştirmeler için bu en iyi uygulamaları kullanın.

İşte çağrı merkezi müşteri deneyimini iyileştirmenin en iyi yolları

1. Müşteri deneyimine takıntılı olun
2. Tutarlı bir şirket kültürü oluşturun
3. Güvenilir çözüm ortakları seçin
4. Gerçek zamanlı çok kanallı desteği genişletin
5. Müşteri hizmetleri ekibinizi VoIP ile ölçeklendirin
6. Yetenek yerine tutum için işe alın
7. Ekibinizi doğru teşviklerle ödüllendirin
8. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi güçlendirin
9. Bir bilgi tabanı oluşturun
10. Önemli metrikleri ve KPI'ları takip edin
11. Sıkı bir kalite güvencesi oluşturun
12. Kurşun geçirmez bir artıklık planı oluşturun

1. Müşteri deneyimini saplantı haline getirin.

En iyi müşteri deneyimini sunmak için ekibinizin müşteri odaklı olması gerekir. En iyi çözümleri sunmak için sorunlarıyla empati kurarak müşteriyi tüm karar verme sürecinin merkezinde tutmalılar.

Altın kural hala geçerlidir - Bir müşteriyi yanlış yaparsanız geri gelmezler. Beklentilerini aşın ve yıllarca güvenilir bir gelir kaynağı haline gelirler.

Bu, özellikle ürünleri araştıran, incelemeleri okuyan ve bu girdilere dayanarak işletmeniz hakkında fikirlerini oluşturan modern alıcılar için geçerlidir. Ayrıca, rakiplerinizin sağlamaya fazlasıyla istekli olduğu, anında hizmet beklerler.

Bu nedenle çağrı merkeziniz her zaman uçtan uca müşteri deneyimi sağlamalı; Müşteriler, sitenizi ziyaret ettikleri andan ürününüzden en iyi şekilde yararlanmaya kadar yolculuklarının tüm aşamalarında müşterilere destek sunulmalıdır . Fazladan yol kat etmek, müşteri yaşam boyu değerini önemli ölçüde artırabilir.

2. Uyumlu bir şirket kültürü oluşturun

İş bugün gerçekten küresel. Dağıtılmış, çeşitli ekipler dünyanın her yerindeki müşterilere hitap eder. Tüm müşteriler için tutarlı bir marka deneyimi sağlamanın tek yolu, her çalışanın yaşadığı ve nefes aldığı uyumlu, benzersiz bir şirket kültürüdür.

Dahili olarak, harika bir şirket kültürü, çalışanları kişisel performanslarını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmeye ve daha fazlasını sunmak için motive olmaya teşvik eder. Üretkenlik ve sahiplenme de iyi bir kültürle gelişir ve mutlu çalışanları gelecekte büyük yetenekleri cezbeden elçilere dönüştürür.

Somut olmamasına ve genellikle göz ardı edilmesine rağmen, çalışanların gelişimine ve refahına öncelik veren elverişli bir şirket kültürü, çalışanlar için en önemli teşviklerden biridir. Çalışanları ellerinden gelenin en iyisini yapmaya yönlendirirken aynı zamanda işletmeniz ölçeklenip daha yeni coğrafyalara doğru genişlediğinde bile müşterilerin beklenen düzeyde destek ve hizmet almalarını sağlar.

Ancak kültür bir gecede inşa edilmez. Çağrı merkezi yönetim ekipleri, çalışanları ortak bir amaç doğrultusunda şevkle çalışmaya teşvik eden bir kültür oluşturmak için zaman, çaba ve düşünce yatırımı yapmalıdır.

3. Güvenilir çözüm ortakları seçin

Herhangi bir işletmenin başarılı olabilmesi için doğru hizmet sağlayıcılarla birlikte çalışması gerekir. Özellikle bir çağrı merkezi için, ihtiyaçlarınızı anlayan ve ölçeğinizi destekleyecek yeteneklere sahip bir iş iletişimi işbirliği yazılımı veya bir telefon hizmeti şirketi seçmek önemlidir.

Bu nedenle dünyanın en başarılı markaları Nextiva'ya güveniyor. Tüm işletmelerin daha iyi teknolojiyi hak ettiği fikri üzerine inşa edilen Nextiva, 150.000'den fazla işletmeye bulut tabanlı iletişim, telefon ve diğer teknoloji hizmetleri sağlıyor.

4. Gerçek zamanlı çok kanallı desteği genişletin

Bugün dünyamız karmaşık bir şekilde birbirine bağlı. İnsanlar her gün ortalama dört farklı cihaz ve çok sayıda iletişim kanalı kullanıyor. Bu nedenle çağrı merkeziniz çok kanallı destek sunabilmeli ve verimli, etkili ve zamanında çözüm sunan bir iletişim merkezine dönüşmelidir.

Müşteriler, iletişim merkezinize cep telefonu, tablet, dizüstü veya masaüstü bilgisayar gibi herhangi bir cihazdan ulaşabilmelidir. İletişim merkezlerindeki temsilciler, daha iyi müşteri memnuniyeti ve katılım seviyeleri sağlamak için birleşik iletişim araçlarıyla e-posta, metin, sosyal medya kanalları vb. yoluyla sorgulara yanıt verebilmelidir.

5. Müşteri hizmetleri ekibinizi VoIP ile ölçeklendirin

Hızla ölçek elde etmek söz konusu olduğunda bulut teknolojisi en iyi çözümdür. Birlikte   bulut telefon sistemi , müşteri hizmetleri ekibiniz artık coğrafi olarak kısıtlı değil; günün her saatinde her yerden çalışabilirler.

Bu sistemlerin çoğu, belirli İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) telefon numaralarıyla birlikte gelir. VoIP telefon numaraları , internete bağlı herhangi bir cihaz kullanarak müşterilerle konuşmanızı sağlar. Ve bunu bir sabit hat maliyetinin çok altında yapabilirsiniz.

Bu aynı zamanda ofis alanı kiralama ve bakım veya pahalı Özel Santral (PBX) kurulumu gibi genel giderleri ve maliyetleri de ortadan kaldırır.

VoIP ile, çağrı merkeziniz nispeten hızlı bir şekilde ve rekabetçi bir fiyatla çalışır durumda olabilir. Temsilcilerinizin başlamak için bilgisayarlarında veya akıllı telefonlarında bir VoIP uygulaması olması yeterlidir.

VoIP, temsilciler arasında sınırsız sayıda telefon görüşmesini kapsayan aylık bir ücret karşılığında satın alınabilir. Uluslararası aramalar için de ekstra ücret alınmaz.

Birine arkadaş canlısı ve empatik olmayı öğretip öğretemeyeceğiniz, doğaya karşı yetiştirme tartışmasıdır. Ancak, zaten bu niteliklere sahip adayları kesinlikle işe alabilirsiniz.

Bir başka ilginç bakış açısı da, zahmetsizce öğretme becerisine sahip adaylar aramaktır. Ya da önlerine çıkan sorun ya da durum ne olursa olsun uyum sağlayabilen ve sevimli bir şekilde doğaçlama yapabilenler.

Şefkatten yoksun bir müşteri hizmetleri görevlisi uzun süre dayanamaz. Çağrı merkezi bilgisi öğretilebilir, ancak tutumlar daha az şekillendirilebilir. Geçmiş deneyim

7. Ekibinizi doğru teşviklerle ödüllendirin

Ekibiniz hedefleri ezerken, onları bir takdir ve şükran göstergesi olarak ödüllendirin. Kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve daha yüksekleri hedeflemeleri için onları motive eder.

Bireysel ve takım bazlı performansı takip ettiğinizden emin olun. Bu şekilde, yalnızca sayılara dayalı davranışı ödüllendiriyorsunuz. En iyi müşteri hizmetleri ölçümlerinden bazıları şunları içerir:

• Ortalama Taşıma Süresi (AHT)
• İlk Çağrıda Çözüm Oranı
• Müşteri Memnuniyeti Oranı
• Uyumluluk/Kalite Puanları
• Müşteri Tutma/Gelir Oranları

Bu ölçümler gerçekçi olmalı ve bireysel temsilci davranışından etkilenmelidir. Katılım kurallarını netleştirin ve onlara ulaşacakları hedefler verin. Yüksek performans için onları eğlenceli, ilgili ve cömert ödüllerle ödüllendirin.

Ancak ödülleri çok kazançlı yapmaktan kaçının. Büyük ödüller hile yapmak veya istatistikleri manipüle etmek için gerekçe olabilir, bu yüzden bunu aklınızda bulundurun. Bunun yerine, finansal ödüllerin ötesine bakın ve ekibi kişisel tanınma, ekip etkinlikleri ve ücretli izinlerle teşvik edin.

8. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi güçlendirin

Değer verildiğini hisseden çalışanlar, işte daha ilgili ve motive olma eğilimindedir. Rollerinin sahipliğini üstlenirler ve iş sonuçlarının sorumluluğunu üstlenirler. Bu da daha fazla üretkenlik ve yeniliğe yol açarak performansı artırır.

Ajanlara kendilerini etkileyen sorunlar için karar verme sürecinde söz hakkı verin. Onlara alanında uzman gözüyle bakın. Temsilcileri, gereksiz yükseltmeler olmadan müşteri lehine hareket etmeleri için güçlendirin.

Mükemmel destek sağlamayı ekibiniz için ödüllendirici hale getirin. Sadakat ve çalışan katılımını artırmak için toplam maaşınızı inceleyin.

9. Bir bilgi tabanı oluşturun

Ekibiniz büyüdükçe ve süreçleriniz daha karmaşık hale geldikçe, bilgi yönetimi zorlu bir görev haline gelecektir. Çoğu şirket dahili belgelerini bir bilgi tabanında veya wiki'de saklar. Bu bilgi tabanları, potansiyel arama sürücülerini izleyerek müşterilere ve çalışanlara yardımcı olur.

Ancak, düzenli olarak güncellenmeyen veya kolayca aranabilir olmayan bir bilgi bankasının hiçbir faydası yoktur. Güncel tutmak için müşteri hizmetleri ekibinizden bir veya iki üyeye dokunmayı düşünebilirsiniz.

Bilgi tabanınızı en iyi durumda tutmak için birkaç ipucu:

• Başlıklarınızı ve açıklamalarınızı kolayca aranabilecek şekilde güncelleyin
• Adımları ve çözümleri göstermek için GIF'ler veya videolar ekleyin
• Minimum trafikle destek makalelerinin gerekliliğini denetleyin
• Doğruluk ve en iyi uygulamalar için yüksek trafikli makaleleri inceleyin

10. Önemli metrikleri ve KPI'ları takip edin

Tüm metrikler eşit değildir; bazıları diğerlerinden daha değerlidir. Her numarayı izlemenize gerek yok. Bunu yapmak, analiz felcine de yol açabilir.

Ekibiniz, iş hedeflerinize uygun Temel Performans Göstergelerini (KPI'lar) belirlemelidir. Önemli olan gelir olduğunda, bazı çağrı merkezlerinin arama süresi konusunda endişelenmesine gerek yoktur. Diğerleri için ortalama işleme süresi kritik olabilir.

Şirketiniz için geçerli olan temel ölçütler kümesi birçok faktöre bağlı olacaktır, ancak burada göz önünde bulundurmanız gereken yararlı çağrı merkezi ölçütleri bulunmaktadır:

• Sorun Tipi
• arama hacmi
• Terk edilmiş çağrılar
• Müşteri memnuniyeti
• Ortalama bekleme süresi
• Çağrı sonrası çalışma
• Çözünürlük oranı
• Devir hızı

İlgili: Müşteri memnuniyetinizi izlemek için 33 çağrı merkezi ölçümü

11. Titiz bir kalite güvencesi oluşturun

Mükemmel bir çağrı merkezi operasyonu yoktur. Ancak bu, ideal müşteri deneyimi için uğraşmaktan kaçınmanız gerektiği anlamına gelmez.

Kusursuz ölçümlerle bile, çağrı merkeziniz hile yapıyor olabilir. Ya da daha kötüsü, yasa ve yönetmeliklere uymamak gibi.

Kayıtlı aramaları incelemek ve puanlamak için yükselen yıldızlarınızdan bazılarına dokunun. Bu süreç kalite güvencesi olarak bilinir. Bu içgörüleri, övgü veya koçluk için bir çağrı merkezi temsilcisinin yöneticisiyle paylaşın.

İyileştirmenin başka bir yolu da düzenli, ölüm sonrası performans değerlendirmeleri yapmaktır. Bunu, ekibinizin neyi iyi yaptığına ve hangi alanları geliştirmesi gerektiğine odaklanarak her ay veya üç ayda bir yapın.

Ayrıca müşteri geri bildirimlerini olabildiğince sık ve sık bir şekilde toplayabilirsiniz. Bu bilgi, müşteri duyarlılığı hakkında çok yönlü bir görüşe sahip olmanızı sağlar.

12. Kurşun geçirmez bir fazlalık planı oluşturun

İş dünyasında öngörülemezlik ve belirsizlik yeni bir şey değil. Küçük gibi görünen birkaç olay, çağrı merkezi ekibinizin müsait olmamasına neden olabilir. İnternet kesintisi, şiddetli hava durumu veya sağlık uyarıları. Bu tür kaçınılmazlıklar için bir yedekleme planı veya iş sürekliliği planı oluşturmak, zorluğun üstesinden gelmenin ve geçici çözümler planlamanın en iyi yoludur.

Ekibinizi bu tür beklenmedik durumlar hakkında eğitin. Aramaları bir sesli mesaja yönlendirirken çıkmazlardan kaçının. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımı, mesajları yazıya dökebilir ve ekibinize e-postayla gönderebilir. Ayrıca aramaları kişisel cep telefonlarına yönlendirerek cevapsız kalmamalarını sağlayabilirsiniz.

Öngörülemeyen durumlarda her zamanki gibi iş için bir sürece sahip olmak çok önemlidir. Ayrıca arama kuyrukları ve analitik gibi gereksinimlerinize özel özelliklere sahip bir iş telefonu sistemi veya VoIP bulmanıza da yardımcı olacaktır.
İlgili: Etkili Bir İş Sürekliliği Planı Nasıl Oluşturulur ve Uygulanır?

Çağrı merkezi eğitimi en iyi uygulamaları

Uygun katılım ve düzenli eğitim, çağrı merkezi başarısı için temel bileşenlerdir. Ekibinizi müşterilerle daha iyi ilgilenmek, sorunları daha hızlı çözmek ve daha önce hiç olmadığı kadar müşteri memnuniyeti sağlamak için donatır.

Çağrı merkezi eğitimi en iyi uygulamaları şunlardır:

1. En iyi iletişim merkezi araçlarını kullanın
2. Yeni çağrı merkezi temsilcilerinin eğitimine yatırım yapın
3. Sık sık çağrı merkezi eğitimi sağlayın
4. Eğitimi bulut tabanlı teknolojiyle tamamlayın
5. Sürekli iyileştirme için ekibinize gizli alışveriş yapın

1. En iyi iletişim merkezi araçlarını kullanın

Ekibinizden en iyi çıktıyı aldığınızdan emin olmak için onlara güvenli, işbirliğine dayalı bir çalışma ortamında en iyi araçları sağlamanız gerekir.

Bugün, bir çağrı merkezinin günlük operasyonlarını destekleyen yazılım ve hizmetler hızla gelişiyor. Otomatik operatörler, çağrı kaydı, yazılım telefonları ve CRM gibi gelişmiş özelliklere sahip çağrı merkezi telefon sistemleri için pek çok gelişmiş seçenek hazırdır.

Çağrı merkezinize ve ekibinizin ihtiyaçlarına en uygun seçeneği değerlendirin ve uygulayın. Ekibinizi asıl işlerine, yani müşterilerle etkileşim kurmaya ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya odaklanmaları için güçlendirin ve donatın.

2. Yeni çağrı merkezi temsilcilerinin eğitimine yatırım yapın

Müşterileriniz için çağrı merkeziniz şirketinizi temsil eder. Temsilcileriniz müşteri için önemli temas noktalarıdır ve etkileşimin nasıl ilerlediği genellikle müşterinin şirketiniz hakkında ne hissettiğine karar verir.

Çağrı merkezleri de dahil olmak üzere herhangi bir işletme, sürekli bir yeni çalışan akışına sahiptir. Şans eseri, bazen kızgın müşteriler, sorguyu nasıl ele alacaklarını bilemeyebilecek yeni çalışanlarla bağlantı kurar, bu da müşteri için kötü bir izlenime ve yeni temsilcinin moralinin düşmesine neden olur.

Bunu önlemek için, yeni çağrı merkezi çalışanları için kapsamlı bir işe alım planı tasarlayın. Şirketinize özgü konuları ele alın. Değerlerinizi, vizyonunuzu ve özel kullanım durumlarınızı ekleyin. Kaydedilmiş en iyi ve en kötü aramalarınızı dinleyerek daha da ileri gidin, böylece yeni temsilci işin ve ilgilenecekleri potansiyel müşterilerin tam tadına varır.

Kapsamlı bir eğitimle, yeni çağrı merkezi temsilcilerinizin üretkenliğini önemli ölçüde artırabilir ve onlara uygun bir başlangıç ​​sağlayabilirsiniz. Personelinizin becerilerini keskin tutarak, müşteri destek temsilcisi rollerinde yapacakları rutin görevlerin üstesinden gelmeleri için onları yeterince donatabilirsiniz.

Çağrı almaya başladıklarında, ek materyallerle eğitime devam edin:

• Zor durumlarla başa çıkmayı gözden geçirmek için arama kayıtlarını kullanın.
• Çağrı merkezi yazılımlarını kullanmayla ilgili ekran paylaşım videoları sağlayın.
• Çağrı merkezi en iyi uygulamalarınızı paylaşılan bir belgeye kaydedin.

Kapsamlı katılım ve düzenli eğitim , çağrı merkezi bağlamında son derece önemlidir ve bu, çağrı merkezi en iyi uygulamaları için neden her yıl listenin başında yer aldıklarını açıklıyor.

3. Sık sık çağrı merkezi eğitimi sağlayın

Müşteriler, destek ekibinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında ve bunun bir uzantısı olarak sorgularının çözümleri hakkında bilgili olmasını bekler. Temsilcilerinizi düzenli olarak eğiterek bunu sağlayabilirsiniz. Ürünler ve hizmetler günümüzde hızla gelişiyor, bu nedenle düzenli bilgi tazeleme işlemleri yapmak, temsilcilerin sorunları tutarlı bir şekilde hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olabilir.

Temsilcileriniz en sık karşılaşılan sorunlar hakkında derinlemesine bilgiye sahipse, en sabırlı müşterileri bile rahatsız ettiği bilinen müşteri çağrılarını beklemeye alma olasılıkları daha düşüktür. Düzenli eğitim ve makaleler, hızlı başvuru kılavuzları, videolar vb. kaynaklar, ekibinizin çağrı merkezi başarısı için çok önemli olan basit ve zor becerileri vurgulamasına yardımcı olabilir. Buna aktif dinleme, ürün bilgisi, yükseltme matrisi, dokümantasyon teknikleri vb. dahildir.

4. Eğitimi bulut tabanlı teknolojiyle tamamlayın

Çağrı merkezi ekipleri, benzersiz müşterilerle ve özel sorunlarla her gün ilgilenir. Her gün sürekli bir öğrenme döngüsü başlatan yeni zorluklarla karşılaşırlar.

Doğru destek, rehberlik ve araçlarla sürekli iyileştirme, çağrı merkezinin DNA'sının bir parçası haline gelebilir ve tüm süreçler ve insanlar üzerinde olumlu bir etki yaratabilir.

Yöneticiler, bulut tabanlı teknolojiyi kullanarak performansı ölçebilir ve ekibe eyleme dönüştürülebilir geri bildirim sağlamak için tüm müşteri etkileşimlerini gözden geçirebilir. Bu içgörüler, yeni eğitim fırsatları veya süreç iyileştirmeleri için de tohum olabilir. Örneğin, yöneticiler şunları yapabilir:

• Belirli bir müşteri türü için en çekici senaryoları ve teknikleri belirleyin
• En iyi sonuçları veren özel eğitim ipuçlarını paylaşın
• Ekibin arama kalitesini ve bireysel performansı iyileştirmesine yardımcı olun

Hangi araçları kullanıyor olursanız olun, verilerinizle stratejik olun. Metriklerle boğulmak kolaydır. Her eğitim sürecinin beklenen sonucunu bir KPI veya iş hedefine bağlayın.

5. Sürekli iyileştirme için ekibinize gizli alışveriş yapın

İşletmeler büyüdükçe daha karmaşık hale gelir. Bazen, daha hızlı çözümler veya müşteriyi memnun etmek adına kalitenin birkaç yönü yanlışlıkla göz ardı edilebilir. Kaliteyi anında kontrol etmenin bir yolu, gizli alışveriş kavramıdır.

Gizli müşteri, niyetinizi açıklamadan müşteri deneyimini denetlemeniz anlamına gelir. Bilinen bir çalışana yardım ederken oluşan önyargıları ortadan kaldırır.

Bir müşteri olarak deneyiminizi denetlemek beklenmedik içgörüler sağlayabilir. Gizemli alışveriş yapmanın en popüler iki yolu:

• Liderlik gizem mağazaları. Çağrı merkezi liderlerinizin sanal bir telefon numarası kullanarak arama yapmasını ve etkileşimleri günlüğe kaydetmesini sağlayın. Bir maç kağıdı kullanmak, değerlendirmelerin adil olmasını sağlar.
• Müşteri paneli. Size müşteri deneyimi hakkında bilgi sağlamak için bir müşteri paneli oluşturmayı düşünün. Bazen doğrudan müşterilerden duymak tüm gürültüyü keser.

Gizemli bir dükkanın amacı yanlışı yakalamak değildir. İzole boşluklar veya şirket çapında yanlış hizalamalar olup olmadığını belirlemenize yardımcı olan, keşif için etkili bir araçtır.
İlgili: Müşteri deneyimini iyileştirmek için çağrı merkezi raporları nasıl kullanılır?

Çağrı merkezi komut dosyası en iyi uygulamaları

İyi hazırlanmış, iyi düşünülmüş bir komut dosyası, herhangi bir çağrı merkezinde tutarlı, tek tip müşteri etkileşimleri için gereklidir. Ek olarak, her tür müşteri sorunu ve çözümü için komut dosyaları, temsilcilerinizin hızlı ve etkili çözümler sunmasına yardımcı olarak müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirir.

Komut dosyasının içeriği ve stili bir çağrı merkezinden diğerine farklılık gösterse de, komut dosyası oluştururken aşağıdaki en iyi uygulamaları aklınızda bulundurun:

1. Teknolojiyi insan dokunuşuyla dengeleyin
2. Çağrı merkezi komut dosyalarınızı bölme testi yapın

1. Teknolojiyi insan dokunuşuyla dengeleyin

Yapay zeka (AI) ve doğal dil işleme (NLP) kullanan sohbet robotları ve IVR'lerin günümüzde konuşlandırılması daha kolay hale gelse de, genellikle ters etki yaratıyorlar. Müşterinin ihtiyaç duyduğu yardımı almasına engel olurlar.

Yıllarca etkisiz müşteri hizmetleri araçlarından sonra, müşterilerin %86'sı onlara güvenmiyor. Sorunlarını aktif olarak dinleyecek ve hızlı bir çözüm önerecek gerçek bir kişiyle konuşmak istiyorlar.

Bu nedenle, genel müşteri hizmetleri hedeflerinizin bir parçası olarak, müşterilerinizin iyi eğitimli bir temsilciye ulaşmasını sağlayın. Yeni teknolojiyi uygulayın, ancak insan dokunuşunu koruyun. Müşterilere her zaman canlı bir temsilciyle konuşma seçeneği sunun.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilerle kişiliklerini ifade etmeye teşvik edin. Bu, profesyonel olmayan olarak algılanmadan müşteri hizmetlerinize karakter, empati ve anlayış katacaktır.

İlgili: Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka nedir? Temel Bilgilere Başlayın

Çağrı merkezi komut dosyalarınızı bölme testi yapın

Çağrı merkezi komut dosyalarını birbirine karşı test ederek ekibinizden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olun. Bunu hızlı ve etkili bir şekilde nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır.

En iyi arama sürücülerinizden birini seçin. Ekibinizin dikkate alması için iki çağrı metni sağlayın. Onlara "A" ve "B" şablonları diyelim. Şablon A, onlara telefondaki tüm adımlarda rehberlik eder. Şablon B, adımları izlemeleri ve tekrar kontrol etmeleri için hafifçe iterek onları web sitenizdeki belirli bir self servis SSS sayfasına yönlendirir.

Şablon A'nın tamamlanması daha fazla zaman alacaktır. Ancak KPI'lara bağlı olarak, B Şablonunun çağrı merkezinizde daha faydalı olduğunu görebilirsiniz. Daha fazla analiz, sonuç için hangisinin en iyi olduğunu ortaya çıkaracaktır - çağrı merkezi kampanyalarınızı ayrı ayrı test etmeden bunu bilemezsiniz.

İlgili: Zor senaryolarda gezinmek için müşteri hizmetleri betikleri

Çağrı işleme en iyi uygulamaları

Müşterinizin çağrı merkezi temsilcinizle olan deneyimi, genellikle işletmeniz veya markanız hakkındaki algılarını tanımlar. Bu nedenle temsilcileriniz, işletmenizi veya markanızı en iyi şekilde temsil etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

Aşağıda, ekibinizin müşteri etkileşimlerine dahil etmesi gereken bazı en iyi çağrı işleme uygulamaları verilmiştir.

1. Unutulmaz bir ilk izlenim sunun
2. Sorunları hızlı ve güvenilir bir şekilde çözün
3. Kişiselleştirilmiş hizmet için açılır ekrandan yararlanın
4. Müşteri memnuniyetini otomatik olarak takip edin
5. Müşterileri bekletmekten kaçının
6. Zor durumlarda pozitif dil kullanın

1. Unutulmaz bir ilk izlenim bırakın

İlk izlenimler önemlidir, özellikle müşteri hizmetleri alanında. Müşteriler, iletişim merkezinizle olan etkileşimlerine dayanarak işletmeniz hakkında kalıcı bir yargıya varırlar. Tek gereken, birkaç dakika değilse de 30 saniyedir. Olumlu bir izlenim bırakma penceresi dayanılmaz derecede küçük ama imkansız değil.

Amaç, aramanın başladığı andan itibaren arayanları etkilemek olmalıdır. Aktif dinleme, anlayış, sabır ve müşteri beklenti yönetimi, harika müşteri deneyimleri sunmanın anahtarıdır. Benzer şekilde, temsilciler doğru soruları soracak ve hızlı bir şekilde uygun bir çözüm sunacak şekilde eğitilmelidir.

Müşterileri etkilemek, onlara iyi davranmaktan daha fazlasıdır. Her şey, sorunları hakkında düşünceli ve düşünceli olmakla ilgilidir; bazen müşteri sadece havasını çıkarmak ister.

Her aramayı ciddiye almak, gerçekten yardım etmekle ilgilenmek ve konuyu tam olarak bilmek, temsilcilerin sorunları müşteri veya temsilci için en az sürtüşmeyle hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olabilir. Sadece müşteriyi memnun etmekle kalmaz, aynı zamanda işletmenizi başkalarına tavsiye etme isteklerini de etkiler.

2. Sorunları hızlı ve güvenilir bir şekilde çözün

Müşteriler sorunları bildirdiklerinde, sorunlarının olabildiğince çabuk çözülmesini isterler. Çözüm süresinin ötesinde, zamanında yapılan güncellemeler müşteri memnuniyeti puanlarını artırabilir. İyi eğitimli olmak ve iyi ürün bilgisine sahip olmak, temsilcilerin sorunları hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olarak müşteri memnuniyetini ve deneyimini artırmada uzun bir yol kat eder.

Çağrı merkezlerinin çözüm süresini kısaltmasının birkaç yolu:

• Yinelenen görevleri otomatikleştirerek müşteri destek temsilcilerinin iş akışlarını kolaylaştırın
• Müşteri beklentilerini yönetin ve sorunlarını çözmek için zaman çizelgesi konusunda şeffaf olun
• Müşterileri sorunlarının durumu hakkında sık sık güncelleyin
• Çağrı merkezi temsilcilerinin CRM'nize erişmesini sağlayın
• Müşterilerin sorunlarını bir yardım masasındaki vakalara kaydedin
• Müşteri endişelerinin karadeliklerinden kaçınmak için bir güvenlik ağı geliştirin

3. Kişiselleştirilmiş hizmet için açılır ekrandan yararlanın

Müşterilerin %59'unun kişiselleştirmenin alışveriş kararlarını olumlu etkilediğini söylediğini biliyor muydunuz?

Ekibiniz gelen aramaları yanıtladığında, müşteri bilgileri ekrana dağılmış olabilir. Bu, yararlı bilgileri gerekli olmayan ayrıntıların altına gömmek olabilir ve müşteri hizmetleri temsilcinizin görüşme sırasında doğru verileri bulmakta zorlanmasına neden olabilir.

Bunu önlemek ve temsilcinizin zamanından tasarruf etmek için çağrı merkezinizde bir ekran açılır özelliği yapılandırabilirsiniz . Bir arama geldiğinde, en değerli bilgilerin anında açıldığını görürler.

Çoğu müşteri, bir çağrı merkezini ararken kişiselleştirilmiş dokunuştan memnun olur. Müşteri hizmetleri ekibiniz bir sorunu çözdükten sonra daha fazla gelir elde etmek için ek satış yapabilir. Her iki durumda da, gerçek zamanlı bilgiler müşteri deneyimi açısından oyunun kurallarını değiştirebilir.

Müşterilerinize günün en önemli insanı olduklarını hissettirin; takdir edecekler.

4. Müşteri memnuniyetini otomatik olarak takip edin

Çağrı merkeziniz için en önemli hedef mükemmel müşteri hizmetidir. Yüksek bir CSAT puanından daha fazlasını içerir.

Müşterilerinizin hizmetiniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için bir her etkileşimden sonra ve yılda en az bir kez anket . Müşteri memnuniyeti ölçütleri ayrıca potansiyel müşteri kaybı veya itibar sorunlarının önde gelen göstergeleridir. Liderlik ekibinizin sonuçları gözden geçirmesini ve ikiye katlanacak veya rotayı düzeltecek eğilimleri belirlemesini sağlayın.

Bunu yapmak için birleşik bir iletişim platformu seçin. Bu teknoloji, tüm müşteri hizmetleri kanallarını tek bir yerde toplar. Otomasyonla birleştiğinde, çağrı merkezinizin memnuniyeti konusunda gerçek zamanlı, güvenilir bir nabzınız olacak. Müşterileri tutarlı bir şekilde memnun ederseniz, onların kalıcı sadakatini kazanma olasılığınız daha yüksektir.

5. Müşterileri bekletmekten kaçının

Müşteriler için, müşteri hizmetleri tarafından uzun süre bekletilmekten daha can sıkıcı bir şey yoktur. Müşterinin, karşılaştıkları sorun nedeniyle zaten hüsrana uğradığını unutmayın. Beklemeye alınmak, yalnızca genel kötü deneyimi şiddetlendirir ve müşteri hizmetleri temsilcisinin gerçek bir hatası olmadığı için müşteri memnuniyeti puanına kötü bir şekilde yansıyabilir.

Temsilcinin aramayı beklemeye almaktan başka seçeneği yoksa, müşteriden izin istemek, onları süreç hakkında bilgilendirmek ve yaklaşık bir bekleme süresi sağlamak en iyisidir. Bir zaman dilimi söz verildiğinde, onu aşmamaya çalışın veya aramayı yanlışlıkla kesmeyin. Böyle bir durumda, derhal takip edin ve müşterinin ortalamanın altındaki deneyimini telafi etmek için hızlı bir çözüm sağlayın.

6. Zor durumlarda olumlu bir dil kullanın

Bazen bir müşteri, çözemeyeceğiniz bir sorunla ilgili olarak iletişim merkezinizi arar. Bir şeyi yapamayacağınızı söylemek yerine, onun yerine neler yapabileceğinizi açıklayın.

Müşterileri kızdıran bir şey varsa, o da aldatmadır. Bir müşteriyi telefondan uzaklaştırması için yanıltmak genellikle geri teper. Zor haberleri doğrudan ve düşünceli bir şekilde iletmek her zaman tercih edilir.

İlgili: Müşteri Hizmetleri Psikolojisinde Ustalaşmak İçin 15 İpucu

İleriye bakmak

Çağrı merkezi en iyi uygulamaları dinamiktir. İşletmeler olgunlaştıkça gelişirler. Ancak müşterilere yardım etme ve onları memnun etme fikri değişmez. Başarılı çağrı merkezleri, teknolojinin ancak bir yere kadar gidebileceğini bilir. Çağrı merkezini hedeflere ulaştıran yetenekli ekiplerdir.

Bu en iyi uygulamalarla ve empatik, gerçek insan etkileşimleriyle donanmış olarak siz de müşteri deneyimini artıran, performanslı bir çağrı merkezi oluşturabilirsiniz. Müşterilerinizin beklediği ve hak ettiği çağrı merkezini oluşturmak zaman ve çaba gerektirecektir, ancak yatırım geri dönüşe fazlasıyla değer.