Çağrı Merkezi Otomasyonu: Zaman Alan Görevlerinizi Yönetin

Bir çağrı merkezinde zaman ve sabır tüketen, tekrar eden birçok görev vardır.

Gelişmiş yazılım ve yapay zeka (AI) ile daha otomatikleştirilmiş bir dünyaya doğru ilerledikçe, muhtemelen şunu merak ediyorsunuz: Ekibimi geride tutan sıradan görevlerin bazılarını otomatikleştirmek için bu araçları nasıl kullanabilirim?

Bu zaman alıcı, düşük katma değerli faaliyetlerin çoğu, çeşitli çağrı merkezi özellikleri ve araçlarıyla otomatikleştirilebilir.

Aslında otomasyon çağrı merkezi yazılımınızda zaten mevcut olabilir. Hangi görevleri otomatikleştirmeniz gerektiğini ve nasıl başlayacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.

Çağrı Merkezi Otomasyonu Nedir?

Çağrı merkezi otomasyonu, bir çağrı merkezinde rutin görevleri gerçekleştirmek için teknolojinin kullanılmasıdır.

Çağrı merkezi veya çok kanallı iletişim merkezi yazılımını kullanarak iş akışlarını kolaylaştırabilir, insan temsilcilerinin iş yükünü azaltabilir ve müşteri hizmetlerinizi geliştirebilirsiniz.

Otomatik çağrı dağıtımı, chatbotlar, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve self servis gibi özellikleri kullanarak müşterilerinize verebileceğiniz zaman ve dikkat gerektiren aktiviteleri ortadan kaldırabilirsiniz.

Otomasyonu çağrı merkezinize dahil ettiğinizde, ilk günden itibaren verimliliğin, üretkenliğin ve müşteri deneyimlerinin arttığını göreceksiniz. Bir temsilcinin, müşterinin ve operasyonların bakış açılarından neler bekleyebileceğinize bakalım.

Üretken yapay zeka yoluyla otomasyonun bir araç olduğunu unutmamak önemlidir. Birinci sınıf müşteri hizmeti sunmanın yerini almaz.

Çağrı Merkezi Otomasyonunun Temel Faydaları

Çağrı merkezi otomasyonunun temel faydası açıktır: Artık zamanınızı tüketen ve enerjinizi tüketen ortak görevler üzerinde çalışmak zorunda değilsiniz.

Çağrı merkezi otomasyonunun avantajlarını şöyle sıralayalım:

Geliştirilmiş verimlilik ve üretkenlik

Otomasyon, temsilcilerin karmaşık sorunlara ve kişiselleştirilmiş hizmetlere odaklanabilmesini sağlar. Doğrulama süreçlerini tamamlayarak ve müşteri çağrılarını farklı departmanlara aktararak zaman kaybetmek yerine, müşteri endişeleri üzerinde çalışıp sorunları kapsamlı bir şekilde çözebilecek zamana sahipler.

Otomasyon, her çağrıyı yanıtlamak ve konuyla ilgilenecek doğru kişiyi bulmak için bir temsilciye güvenmek yerine, çağrıları verimli bir şekilde yönlendirmek için teknolojiyi kullanır.

Bu, hem ilk çağrıda çözümü hem de müşteri memnuniyetini artırır. Müşterilerin geri araması gerekmediğinde, temsilciler daha fazla gelen aramayı yanıtlamakta özgürdür.

Açılış saatleri veya fatura ödeme gibi basit ve işlemsel talepler için iletişim merkezi otomasyonu, temsilcinin zaman kaybetmediği anlamına gelen bir self-servis modeli sağlar.

Geliştirilmiş müşteri deneyimi

Temsilciler otomasyon yoluyla zaman kazandığında işletmeniz daha hızlı yanıt verebilir. Daha fazla temsilci, gelen çağrıları almakta özgürdür ve her müşteriye hak ettikleri saygı ve ilgiyle davranmak için zamana sahiptir.

Aşağıdaki senaryolara bakalım.

Çağrı merkezi otomasyonu olmadan gelen bir çağrıyı yönetme süreci:

1. Arayan kişi müsait olan ilk temsilciye ulaşır.
2. Neden aradıklarını açıklıyorlar.
3. Farklı bir departmana aktarılırlar.
4. Bir acentenin müsait olmasını bekliyorlar.
5. Neden aradıklarını (tekrar) açıklıyorlar.
6. Temsilci kuyrukta daha fazla gelen çağrı görünce hemen bir sonuca varır.
7. Sorun çözülmediği için arayan kişi geri arar.

Çağrı merkezi otomasyonu ile gelen bir çağrıyı yönetme süreci:

1. Arayan otomatik operatörünüze veya IVR'nize ulaşır.
2. Sayısal menü(ler)den arama nedenlerini seçerler.
3. Önceden yapılandırılmış becerilere göre en iyi eşleşen temsilciye yönlendirilirler.
4. Uzun bir bekleme süresi varsa geri arama teklif edilir.
5. Temsilci ilk görüşmede arayanın sorununu çözer.

Bazı sorularınız için bu süreç 7/24 uygulanabilmektedir. Daha önce fazla mesai veya gece boyunca çalışacak temsilcilere ihtiyaç duyduğunuz durumlarda, çağrı merkezi otomasyonu, bir temsilciye ihtiyaç duymadan çeşitli müşteri isteklerini yönetme olanağı sağlar.

Örneğin müşteriler, hesap numaralarını veya bilet numaralarını girerek ve otomasyonun bir eylemi tetiklemek için verileri işlemesine izin vererek teslimatlarla ilgili durum güncellemeleri isteyebilir veya bir faturanın bir kopyasını talep edebilir.

Salesforce ve Zendesk gibi iş kolu uygulamalarınızı çağrı merkezinizle entegre ederseniz, işlemle ilgili sorularınızın çoğunu dış kaynaklardan temin edebilir ve müşterilerinize 24 saat destek sağlayabilirsiniz.

Azalan işletme maliyetleri

Temsilcilerin temel düzeydeki aramaları yönetme ihtiyacını azaltarak, genel işçilik maliyetindeki düşüşlerden de yararlanacaksınız. Rutin görevleri yerine getirmek için insan temsilcilerine duyulan ihtiyaç azaldıkça, belirli alanlarda aşırı personel çalıştırıldığınızı fark edebilirsiniz.

Bu fırsatı, işletmenizin diğer alanlarını da kapsayacak şekilde çalışanları çapraz eğitmek ve becerilerini artırmak için kullanın.

İşgücü yönetimini kullanarak, işletmenizden elde edilen gerçek verilere dayanarak belirli roller ve zamanlar için kaç personele ihtiyacınız olduğunu tahmin edebilirsiniz. Artık havada tahmin yürütmeye gerek yok, yalnızca optimum işletme maliyetleri var.

Veri toplama ve analiz

Otomatik süreçler, ihtiyaç duyduğunuz temsilci sayısına ilişkin verileri toplamanın yanı sıra müşterilerinizin davranışlarına ilişkin verileri de topluyor.

Örneğin, mesai saatleri dışında aramayı tercih ediyorlarsa, bir trend göreceksiniz ve daha fazla potansiyel işlemi otomatikleştirmeyi planlayabilirsiniz. Self servis mesajlarla başlayın ve fatura ödeme ve raporlama sorunlarını çözmeye kadar ilerleyin.

İletişim merkezi analitiği, müşterilerin sizinle neden iletişim kurduğuna dair size bütünsel bir görünüm sunar. Buradan aşağıdaki konularda bilgi sahibi olursunuz:

• En sık hangi menü seçeneklerine basılıyor
• Hangi menü seçeneklerine hiç basılmıyor
• Arayanların telefonu kapattığı yer
• Müşterilerin takip için tekrar tekrar arama yapması gerektiğinde
• Hangi menü seçenekleri başarılı işlemlerle sonuçlanır?

Tercih edilirse grafik formatlarında görüntülenen bu verileri kullanarak, self-servis teklifinizin genişletilmesini planlayabilirsiniz.

Ölçeklenebilirlik

Çağrı merkezi temsilcilerini geçici olarak işe almanız gerektiğinde, onların ya uzun bir işe alım sürecinden ya da yerinde eğitimden geçmesi gerekir. Bu seçeneklerin her ikisi de, çağrıları ve üst kademelere iletmeyi tercih edeceğiniz deneyimli temsilcilerin tam ilgisini gerektirir.

Ya geçici personeli işe almanıza ya da her seferinde uzun işe alım süreçlerinden geçmenize gerek kalmadan talebe yanıt verebilseydiniz? Çağrı merkezi otomasyonunun sağladığı şey tam olarak budur.

En basit görevleri otomasyon aracılığıyla ele alırsanız, muhtemelen daha az geçici personele ihtiyaç duyarsınız. Bir kesinti yaşarsanız ve mühendisler halihazırda bir çözüm üzerinde çalışıyorsa, beklenen tamamlanma süresini belirten bir mesaj oynatabilirsiniz.

Müşterilerinizin telefon üzerinden otomatik olarak ödeme yapabilmesi için tahsilat sürecinizi otomatikleştirin.

Müşteriler başka bir nedenle aradığında standart menü seçeneklerinizi duyarlar.

Hizmette tutarlılık

Günlük görevleri ve mesajları otomatikleştirdiğinizde tutarlı bir hizmet düzeyi sağlarsınız. Bunun sonucunda insan hatasında azalma ve beklediğiniz marka imajının korunması sağlanır.

Kişiselleştirilmiş selamlamanız her müşteri için aynıysa, ayrıcalıklı veya önyargılı muamele şansı yoktur.

Fatura ödemeleriniz makine tarafından tahsil edildiğinde, yanlış duyma nedeniyle acente hatası yapma ihtimaliniz yoktur.

Çağrı Merkezi Otomasyonunu Kullanarak Çağrıları Yönlendirme

Çağrı merkezi otomasyonunu kullanmanın en büyük avantajlarından biri, çağrıların temsilciye ulaşmadan önce filtrelenerek gönderilebilmesidir.

Temsilcilerin "Nasıl yardımcı olabilirim?" diye sorması yerine Günde 100 kez, bu self-servis çağrı yönlendirme hizmetlerinden birinin bu işi halletmesine izin verin.

1. Çağrı yönlendirmeyi basitleştiren IVR sistemleri

IVR, genellikle bir işletmeyi ararken bastığınız sayısal seçenek olarak bilinir.

Normalde şöyle ses çıkarır:

• Satış için birine basın.
• Destek için ikiye basın.
• Hesaplar için üçe basın.
• Başka bir şey için dörde basın.
• Bu seçenekleri tekrarlamak için # tuşuna basın.

Daha karmaşık bir menüde müşterilerin, hesapları hakkında bilgi bulma gibi self servis sunan seçenekleri olabilir. Bu otomasyon aracını kullanarak hesap bakiyesi kontrolleri, ödeme işlemleri gibi temel soruları çözebilir veya geri arama talebinde bulunabilirler.

Optimize edilmiş bir IVR sistemi, müşterilerinizi hızlı bir şekilde doğru bilgiye yönlendirerek müşterilerinizin deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.

Doğru departmana etkili yönlendirme veya bir insan temsilcisine ihtiyaç duymadan sorunu çözme özelliğiyle IVR, müşterilerin departmanlar arasında aktarılması ihtiyacını azaltır.

2. Aramaları doğru temsilcilere yönlendirmek için otomatik çağrı dağıtıcıları (ACD'ler)

ACD, her bir müşterinin aramalarına en uygun temsilciyle bağlantı kurmasını sağlar. Bir ACD özelliği, aramaları dil tercihi, arama nedeni veya müşteri değeri gibi önceden belirlenmiş kriterlere göre yönlendirerek bunu yapar.

Çağrıları arayan kimliğine, çalışma saatlerine, destek düzeyine ve IVR seçimlerine göre dağıtabilirsiniz.

Aralarından seçim yapabileceğiniz beş farklı ACD yöntemi vardır:

• Sabit sıra: Bu, sizin tarafınızdan önceden yapılandırılan hiyerarşik bir sıradır.
• Konuşma süresi esaslı: Bugün en az konuşma süresine sahip olan temsilci ilk çağrıyı alır.
• Üniforma: En uzun süredir müsait olan temsilci ilk çağrıyı alır.
• Round robin: Çağrılar sabit bir kuyruk içerisinde dağıtılır (yani, birinci temsilci ilk çağrıyı alır, ikinci temsilci ikinci çağrıyı alır, vb.).
• Eşzamanlı: Tüm temsilcilerin telefonları aynı anda çalarak ortalama cevaplama süresini kısaltır.

ACD ve IVR'yi birlikte kullandığınızda, temsilcilerin aktarım yapma zorunluluğunu ortadan kaldırırsınız ve ayak işlerini müşteri girdisi ve otomasyonun yapmasına izin verirsiniz.

3. Temel soruları yanıtlamak için sohbet robotları ve sanal asistanlar

Web sitenize bir chatbot yerleştirdiğinizde en sık sorulan sorulara anında yanıt verebilirsiniz. İster çağrı merkezi ister iletişim merkezi işletiyor olun, self-servis hizmet sunmak için sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

Bir SSS veritabanı oluşturarak, chatbot'unuzu ilk savunma hattınız olarak kullanabilir ve temsilcilerinizi daha karmaşık sorular için serbest bırakabilirsiniz. Chatbot bir sorunu çözemezse müşteriler istedikleri zaman bir insanla konuşma seçeneğine sahip olacak.

Sohbet robotlarını bir adım daha ileri taşıyarak, yapay zeka ve veri tabanı aramalarını kullanarak daha zor konulara yanıt vermek için akıllı sanal asistanları veya sanal aracıları ( IVA'lar ) kullanabilirsiniz.

Önceden programlanmış yanıtlarla sınırlı olan geleneksel sohbet robotlarının aksine IVA'lar, müşterinin sorunlarının bağlamını anlamak ve daha kişisel ve doğal müşteri etkileşimlerine olanak sağlamak için doğal dil işleme ve makine öğrenimi algoritmalarını kullanır. Bir insanla konuşmak gibi ama onun yazmasını beklemeden.

Sanal asistanlar tüm müşteri hesaplarını inceleyebilir, bilgi ve belgelere erişebilir ve herhangi bir entegre sistemle çapraz referans verebilir.

Aslında Amazon ve Walmart gibi e-ticaret devleri fiyatlandırma sorularını yanıtlamak, siparişleri takip etmek ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için IVA'ları (konuşmalı yapay zeka olarak da bilinir) kullanıyor. Ve bunu 7/24 yaparak müşterileri için erişilebilirliği ve rahatlığı artırıyorlar.

Karmaşık müşteri soruları için destek temsilcisine iletilecek kolay bir yol sunarlar.

4. Proaktif hatırlatmalar sağlayan SMS tabanlı çözümler

Mesajlaşma birçok müşteri için tanıdık ve kullanımı kolay bir araç olduğundan, randevu hatırlatıcılarının ve durum güncellemelerinin SMS yoluyla gönderilmesi, müşterileri yaklaşan etkinlikler hakkında bilgilendirmek için göze çarpmayan bir yöntem sağlar.

Göz ardı edilebilecek veya müşterilerin günlerini rayından çıkarabilecek bir telefon görüşmesinin aksine, müşteriler boş zamanlarında bir kısa mesajı kontrol edebilirler. Müşteriler hatırlatmadan memnun kalır ve geç randevu ve gelmeme oranlarınız düşer.

Destek senaryolarında, müşterilerin mesaj atması 30 saniye süren bir şeyi anlatmak için bir temsilciyi arayıp konuşmasına gerek kalmaması için destek bildirimleriyle ilgili güncellemeler sağlayabilirsiniz.

Satış senaryolarında, yine meşgul müşterilerinizi rahatsız etmeden tatil indirimleri gibi zamana dayalı teklifler ve indirimler hakkında bilgi göndermek için SMS çözümlerini kullanın. Bu, giden arama aracının kullanılmasına yönelik iyi ve daha uygun maliyetli bir çözüm sunar.

5. Müşterilere seçenek sunan self-servis portallar

Bir temsilciyi bekleme veya IVR'nizdeki çeşitli seçenekler üzerinde çalışma ihtiyacını kısaltan bir self-servis portal, müşterilerin hesaplarına erişebilecekleri, işlem yapabilecekleri, bilgileri güncelleyebilecekleri ve sorularına kendi başlarına yanıt bulabilecekleri özel bir alan sağlar.

Bilgi erişimi için canlı insan etkileşimi ihtiyacını azaltan işletmeler, müşterilerin sorunları kendilerinin çözmesine olanak sağlamak için self-servis portalları kullanıyor.

Açılış saatiniz geçmişse ancak müşterinin faturasının bir kopyasına acilen ihtiyacı varsa, artık ertesi güne kadar beklemelerine gerek yoktur. Bunun yerine self-servis portalınıza giriş yapabilir ve ihtiyaç duydukları her türlü belgeye veya bilgiye erişebilirler.

Self servis portalları, bir chatbot veya IVA ile birleştirildiğinde müşteri desteği için iki yönlü, 7/24 bir seçenek sunar.

6. Destek bildirimlerini azaltmak için bilgi tabanları ve SSS

Müşteriler acenteleri kaç kez arayıp aynı soruyu soruyor?

Müşteri sorularını ve kapsamlı yanıtlarını belgeleyin; bunlar, müşterilerin acentelere yük olmadan kendi yanıtlarını alabilecekleri bir bilgi tabanı haline gelebilir.

İş ortağı desteği için, paylaşılabilir SSS belgeleri ve kılavuzları oluşturmak, kurulum ve ayrıntılı kullanım senaryoları konusunda kendi müşterilerine yol gösterebilecekleri anlamına gelir.

Artık iş ortaklarının her sorun yaşadıklarında arayıp destek bildirimi göndermelerine gerek yok. Bunun yerine bilgi tabanlarına danışabilir ve kendi çözüm sürelerini geliştirebilirler.

Cevapları kendileri bulmayı tercih eden doğrudan müşteriler için bilgi tabanları, kendi zamanlarında hızlı çözümler bulabildikleri için faydalıdır.

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir? (+Artıları, Eksileri ve En İyi Uygulamalar)

7. Müşterileri güncel tutmak için otomatik e-posta yanıtları

Birisi bir destek talebi kaydettiğinde veya bir destek talebinde bulunduğunda, minimum beklentileri bu talebin alınmış olmasıdır. Ama siz ilk kez cevap verene kadar bunu bilmiyorlar.

Bu ortalama ne kadar sürüyor? Sektöre göre farklılık gösterir ancak müşterilerinizin "çok uzun" diyeceklerinden emin olabilirsiniz. Aslında HubSpot, müşterilerin %90'ının anında yanıtları önemli veya çok önemli olarak değerlendirdiğini buldu.

Anında yanıt vermek istiyorsanız iki seçeneğiniz vardır:

• E-postalara anında yanıt vermek için bir temsilci ekibi kullanın.
• Otomatik e-posta yanıtlarını kullanın.

Otomatik e-postalar, müşterinin yolculuğuna başlamak için sonraki adımlara ilişkin bilgiler veya self servis kaynaklara bağlantılar içeren anında bildirimler sağlar.

Ad ve e-posta adresi gibi müşteri bilgilerini kullanan ve bunları bilet numaraları için diğer sistemlere entegre eden otomatik e-postalar, aşağıdaki gibi anında yanıtlar sağlar:

"Talebiniz için teşekkürler. Bilet numaranız #56789. Talebiniz üzerinde mümkün olan en kısa sürede çalışmaya başlayacağız ve iki saat içinde bir güncelleme sunmayı hedefleyeceğiz."

Zaman, kuyruk uzunluğu ve bunların nasıl güncelleneceği konusunda müşteri beklentilerini belirlemek için ideal olan otomatik e-posta yanıtları, müşterilerin ihtiyaçlarının derhal karşılandığını hissetmelerini sağlar.

Bu temel çağrı merkezi otomasyonunun dışında, çağrı merkezi stratejisi ve operasyonlarında size yardımcı olacak çeşitli geçmiş ve gerçek zamanlı raporları da inceleyebilirsiniz.

Otomatik Çağrı Merkezi Raporlarınızı Nasıl Kullanırsınız?

Çağrı merkezi otomasyon yazılımı, çağrı merkezinizde meydana gelen eğilimleri ve kalıpları tanımlayabileceğiniz raporların oluşturulmasını otomatikleştirebilir.

Müşteri verilerine ve raporlarına başvurarak, yoğun hacim zamanı, müşterilerin sizi neden aradığı ve darboğazların nerede oluştuğu gibi gerçek, eyleme geçirilebilir bilgilerle işletmenizi güçlendirebilirsiniz.

Raporlara anında erişim sayesinde veri sonuçlarını analiz edebilir ve yeni veya değiştirilmiş süreç otomasyonunu uygulamaya koyabilirsiniz. İster bireysel ister departman bazında olsun, veri destekli küçük ayarlamalar işletmenizde büyük üretkenlik kazanımları sağlayabilir ve destek ekiplerinizle müşteri etkileşimini geliştirebilir.

Çağrı merkezi raporlarınızı incelediğinizde şunları yapabilirsiniz:

• Çağrı hacminin ne zaman en yüksek olduğunu belirleyin: Bu, söz konusu günler, haftalar veya aylar boyunca proaktif olarak daha fazla temsilci planlamanıza olanak tanıyarak müşterilerin canlı bir temsilciye anında ulaşabilmesini sağlar.
• En yaygın müşteri sorunlarını ortaya çıkarın: Bu bilgiyi SSS ve bilgi tabanları gibi self servis kaynaklar oluşturmak ve IVR seçeneklerinizi bilgilendirmek için kullanabilirsiniz.
• Çağrı yönetimi süreçlerinin otomatikleştirilebileceği alanları belirleyin: Örneğin, önceden kaydedilmiş mesajlar veya otomatik istemler, temel bilgileri sağlamak veya sorun giderme adımlarında müşterilere rehberlik etmek için kullanılabilir ve böylece temsilcilerin tekrarlanan görevlere harcadığı süreyi azaltır.
• Bireysel temsilci çağrı merkezi metriklerini analiz edin : Bunlara örnek olarak ortalama işlem süresi, ilk çağrı çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri verilebilir. Bu kıyaslamalara ve karşılaştırmalara sahip olduğunuzda, eğitime veya ekstra desteğe ihtiyaç duyulan alanları belirleyebilirsiniz.

Görevleri Otomatikleştirirken Akılda Tutulması Gereken İpuçları

McKinsey'in araştırmasına göre müşteri hizmetleri görevlerinin yaklaşık %30'u güvenle otomatikleştirilebilir. Ancak çağrı merkezinizin aşırı otomasyonu olumsuz sonuçlar doğurabilir.

Çağrı merkezinizdeki görevleri otomatikleştirirken aşağıdaki hususları aklınızda bulundurun.

En altta asılı olan meyveyle başlayın

Müşteri memnuniyetini etkilemeden kolayca otomatikleştirilebilen, tekrarlanan görevlerden bahsediyoruz.

Bunlar arasında hesap bakiyelerinin kontrol edilmesi, hesap bilgilerinin güncellenmesi ve temel sorun giderme adımlarına erişim yer alır. İnsan müdahalesine gerek yoksa sürecin başından itibaren bunu kaldırmayı düşünün. İnsan temsilcilerini yalnızca bir şeyler ters giderse veya müşterinizin ikinci bir sorunla ilgili yardıma ihtiyacı varsa kullanın.

Genel bir kural olarak, müşteriler belirli bir soruyu ne kadar sık ​​sorarsa, işlemin otomatikleştirilmesi için o kadar çok neden olur.

Açık ve kısa seçenekler sunun

Müşterilere otomatik seçenekler sunarken (IVR menünüzde veya sohbet robotunuzdaki seçenekler olarak), anlaşılması kolay, açık ve net bir dil kullanın.

Aynı tarzda, seçeneklerinizi kullanımı kolay bir formatta sunduğunuzdan emin olun.

IVR menünüzü oluşturmaya yönelik bazı ipuçları:

• Seçenekleri yavaş ve net bir şekilde okuyun.
• Tarafsız bir vurgu kullanın ve yerelleştirmeden kaçının (markanızın bir parçası olmadığı sürece).
• Menüyü tekrarlamak için bir seçenek sunun.
• Müşteri hiçbir seçeneğe basmazsa seçenekleri otomatik olarak tekrarlayın.
• Menüden çıkıp bir insanla konuşma seçeneği sunun.
• En çok hangi seçeneklere basıldığını görmek ve buna göre yeniden sıralamak için işletme büyüklüğüne ve çağrı hacmine bağlı olarak aylık, üç aylık veya yıllık bazda inceleyin.

Teknik jargon veya aşırı karmaşık menüler kullanmaktan kaçının çünkü bunlar, müşterilerinizin daha işlemin başında kafasının karışmasına ve hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.

Canlı bir temsilciye ulaşmayı kolaylaştırın

Müşteriler için bir kaçış yolunun olması önemlidir. Görüşmenin herhangi bir noktasında onlara canlı bir temsilciye transfer olma seçeneği sunun. Bu seçenek olmadan müşteriler yanlış seçeneğe basarak doğru yere transfer edilmeyi isteyebilirler. Bu, IVR ve ACD'nin sunduğu tüm avantajları ortadan kaldırır.

Not: Bu hem telefon görüşmeleri hem de web sohbetleri için geçerlidir.

Müşterileri insan yardımı bulmakta zorlamayın. Bunun yerine sayısal bir seçenek, "bir temsilciye transfer" deme yeteneği veya sohbet robotunuzda bir düğmeye basma olanağı sunun.

Deneyimi kişiselleştirin

Bazı müşteri konuşmalarından insan unsurunu çıkarmış olmanız, olumsuz bir deneyim yaşattığınız anlamına gelmez.

Telefon sisteminizi, çağrı merkezi yazılımınızı ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizi bağlayarak otomatik deneyimi kişiselleştirebilirsiniz.

En temel düzeyde bu, müşterilere isimleriyle hitap etmeyi içerebilir. Ne kadar çok veri kaynağını entegre ederseniz, o kadar karmaşık seçenekler kullanılabilir hale gelir. Müşterilerin tercihlerine, önceki satış siparişlerine veya konuşma geçmişlerine göre özel öneriler sağlayabilirsiniz.

Yapay zeka, müşteriler belirli bir ürünü satın aldığında yeni ürünler veya tamamlayıcı hizmetler için önerilerde bulunabilir. Yapay zeka destekli veriler öneriyi veya eylemi tetiklediğinden burada hâlâ insan müdahalesine gerek yok.

Sürekli izleyin ve iyileştirin

Çağrı merkezi otomasyonunu ilk kez benimsediğinizde, iyileştirme ve optimizasyon alanlarını belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve kullanım verilerini düzenli olarak incelemek önemlidir.

Otomasyon sıradan görevleri yerine getirirken, her şeyin doğru çalıştığından emin olmak için biraz zaman harcamanız gerekir. Bir şeyin yeniyken işe yaraması, yeniliğin etkisi geçince müşterilerin onu takdir edeceği anlamına gelmez.

Örneğin, acil müşteri sorguları için ellerindeki göreve odaklanırlar. Müşteriniz, üçüncü seçeneğe basıp olmam gereken yere gideceğimi düşünüyor.

Ancak bir hafta içinde üçüncü kez aradıklarında ve ihtiyaç duydukları seçenek self-servis menünüzün sonunda olduğunda sabırsızlık ve hayal kırıklığı başlar . kişi .

Uygulamaya koyduğunuz otomasyonu müşteri ihtiyaçlarına ve davranışlarına göre uyarlayın ve iyileştirin. Hatta bunu kalite güvence sürecinizin bir parçası bile yapabilirsiniz.

Neyin işe yaradığını ve nelerin iyileştirilmesi gerektiğini kontrol etmek için zaman ayırdığınızda müşterilerinizin memnuniyeti, çağrı merkezi operasyonunuzun ön saflarında yer alır.

Nextiva ile Zaman Harcayan Görevleri Otomatikleştirin

Müşteri yolculuğu boyunca çeşitli görevleri ve süreçleri otomatikleştirerek şunları kazanacaksınız:

• Temsilci performansındaki ani artışlar
• Daha yüksek çalışan memnuniyeti
• Daha düşük çağrı hacmi
• Temsilcilerin eğitilmesi ve becerilerini geliştirmesi için boş zaman
• Daha verimli çağrı yönlendirme
• Daha mutlu müşteriler
• Kendi kendine yeten müşteriler
• İlk çağrıda daha yüksek çözüm oranları

İş akışı otomasyon yolculuğunuza tam önünüzde olanla başlayın. Açılış saatleri, hesap bakiyeleri ve fatura ödemeleri gibi öğelere ilişkin bilgilerin sağlanmasının ilk günden itibaren otomatikleştirilmesi kolaydır.

Ancak otomasyonun süreçlerinizi daha verimli hale getirmeye yardımcı olacak bir araç olduğunu her zaman hatırlamak önemlidir; müşteri hizmetleri sağlayan kişilerin yerine geçmez .

Sohbet robotlarınızı, IVR'nizi ve bilgi tabanlarınızı uygulamaya koysanız bile hala yapılması gereken işler var. Müşterilerinizin istediklerini verimli bir şekilde aldıklarından emin olmak, çağrı merkezi otomasyonunun başarısı için çok önemlidir.

Müşterilere öncelik veren bir hizmet için Nextiva'nın gelen çağrı merkezine yükseltin.