Alıcı Personas 101: Niteliksel ve Sayısal Süreç

Alıcı kişilikleri herhangi bir iş için bir zorunluluktur. Müşterilerinizi tanımak, tıpkı bir iş arkadaşınızı veya bir arkadaşınızı daha iyi tanımak gibi, kalıcı müşteri ilişkileri kurmanın temelidir. Birisi hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onlarla bağlantı kurma olasılığınız o kadar artar ve bu, müşterileri olan işletmeler için aynıdır.

İşletmelerin yüzlerce, binlerce ve hatta milyonlarca müşteriyi nasıl tanıması gerekiyor? Cevap basit: müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz için alıcı kişilikleri geliştirin.

Cevap basit olsa da, etkili alıcı kişilikleri yaratma süreci zor olabilir. Alıcı kişilikleri oluşturmak, müşterilerinizin neye benzediğini düşündüğünüz konusunda niteliksel varsayımlar yapmaktan daha fazlasıdır. Soğuk, katı veriler alır ve gerekli nitel varsayımları yapmak için nicel yöntemler kullanırız.

Bu gönderi, satın alma personeli oluştururken şirketinizi doğru yola sokmak için tasarlanmıştır! Sadece şirketinizin kişiliklerini geliştirmesine ve mevcut müşterileri daha iyi anlamasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda satış ekibinizin potansiyel müşterileri daha iyi anlaması için etkili bir araç olacaktır.

Kantitatif Süreç

Nicel süreç, alıcı kişilikleri oluşturmanın ilk adımıdır ve yalnızca bir şirketin müşterileri hakkında notları veya verileri varsa çalışır. Çoğu şirket müşterilerini takip eder, ancak değilse, o zaman belgeleme bilgilerine bakmaya başlamalarının zamanı gelmiştir.

Şirket büyüklüğü, satış ekibi büyüklüğü ve müşteri numaraları gibi basit müşteri verilerine şirket web sitelerinde veya LinkedIn'de herkese açık olarak erişilebilir. İşin püf noktası, müşterinizin şirketi hakkında bildiğiniz tüm verileri toplamak ve tüm bilgileri tek bir yere koymaktır (bir elektronik tablo genellikle harika çalışır). Verilerle, her bir veri parçasının yerleştirileceği başlıklar veya sütunlar oluşturabilirsiniz. Veri toplamanın en önemli kısmı, ana karar vericilerin kim olduğunu veya anlaşmanın yapıldığı gerçek kişinin kim olduğunu bulmaktır. Bu kişi alıcıdır ve alıcı kişiliğinin temeli olacaktır.

Şirket hakkında çok sayıda nicel veri topladıktan sonra, şirketin arkasındaki kişiye odaklanmanın zamanı geldi. Alıcı kim?

Karar vericiyi ararken şunları bulduğunuzdan emin olun:

• İsim
• İş ismi
• Yaş aralığı
• Sosyal Medya Hesapları
• Sosyal Medyada Takipçiler
• Onaylanan Beceriler (LinkedIn)
• Eğitim

Bu bilgi, alıcı kişiliklerinizin nereden geldiğinin ve benzer alıcıları belirli kişiler altında nasıl düzgün bir şekilde gruplandıracağınızın temelini oluşturur. Bir müşteriyle ilgili bu bilgileri öğrendikten sonra, kişileri filtreleyebilir veya alıcıların hepsinin birbirine benzediği kategorilere ayırabilirsiniz. Gerçek veriler, sayılar ve nicel bir süreç kullanarak, sahip olduğunuz bilgilerin herhangi bir algı hatası olmaksızın doğru olduğundan emin olabilirsiniz.

Niteliksel Süreç, Akıllıca Kullanın

Binlerce müşteriden niteliksel veri almanın zor olduğundan bahsetmiştik ve öyle de oluyor. Ancak, müşteriye sorular sormanın ve işin niteliksel tarafını görmenin gerekli olduğu durumlar vardır. Müşteriler kaybolduğunda çıkış görüşmeleri yapılabilir veya bir anlaşma kapanmadan önce sorunları belirlemek için sorular sorulabilir. Bu tür sorular, müşterileri daha iyi anlamak için ilgili ve gerekli yanıtları sağlar.

Bazı şirketler, nitel verileri araştırmak ve müşterilerine onları tanımak için kabarık sorular sormak için çok zaman harcar. Müşterilerinize sorular sormak harika bir taktik olsa da, size alakalı cevaplar sağlayan alakalı sorular sorduğunuzdan emin olun. Alıcı kişilikleri oluşturmaya yönelik niteliksel bir yaklaşım, özellikle şirketler aşağıdaki gibi sorular sorduğunda, bazen tamamen zaman kaybı olabilir.

DİKKAT: Aşağıdakiler gibi alakasız genel sorulardan kaçının:

• "En sevdiğin TV programı nedir?"
• "Ne tarz kitaplar okursun?"
• “İdeal fincan kahveniz neye benziyor?”

Gereksiz sorular sormanın yanı sıra, bazen şirketler adlarına genelleştirilmiş fotoğraflar yapıştırarak alıcılarını kişiselleştirmeye çalışırlar. Bu tam olarak nasıl yardımcı olur? Öyle değil.
Alıcı kişilikleri oluştururken, hiçbir yararlı veri sağlamayan alakasız sorularla zamanınızı veya daha da önemlisi müşterilerinizin zamanını boşa harcamadığınızdan emin olun. Bir kahve bayisi değilseniz, müşterilerinizin en sevdiği kahveyi sormanın herhangi bir şeyle ne ilgisi var? Evet, müşteriyi tanımak faydalıdır, ancak onların zamanı değerlidir (ve sizinki de öyle), bu yüzden doğru soruları sorun.

Doğru (ve Yanlış) Sorular

Uygun Sorular → Sorunları veya Zorlukları Tanımlama

Potansiyel müşterilerin karşılaştığı zorluklar ve sorunlarla ilgili soruların her zaman yanıtlanması gerekir. Şirketinizin yapması gereken, potansiyel bir müşterinin yaşadığı sorunları hafifletmek ve ihtiyaçlarını karşılamak için karşılaştıkları sorunları çözmelisiniz.

Satış sürecinde, potansiyel müşterilerin zayıf ve güçlü yanlarını anlamak en iyisidir. Başlıca ağrı noktaları ve sorunları nelerdir? Bu soruyu sorun ve cevapları not alın. Yalnızca şirketinizin ürünlerini/hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ortak sorunları belirlemek için özel olarak tasarlanmış alıcı kişilikleri oluşturmaya da yardımcı olur.

Mevcut ortaklarla, herhangi bir sorun yaşayıp yaşamadıklarını öğrenmek ve sormak her zaman iyidir. Ortaklarınızı veya müşterilerinizi sürekli kontrol etmek, onları önemsediğinizi gösterir ki bu asla kötü bir şey değildir.

Niteliksel verileri araştırırken, DAİMA müşteri sorunlarına bakın. Kapsamlı alıcı kişilikleri oluşturmanıza yardımcı olurlar ve daha da önemlisi, kendi zayıf yönlerinizi belirlemenize ve düzeltmenize izin verirler.

Uygun Sorular → Çıkış Mülakatları

Çıkış görüşmeleri, müşterilerinizin neden ayrıldığını, nereye gittiklerini ve hepsinden önemlisi, diğer müşterilerin aynı nedenlerle ayrılmasını önlemek için şirketinizin neler yapabileceğini anlamanın en iyi yoludur. Müşteri kaybı, özellikle dijital medya dünyasında çoğu şirketin çözmede büyük sorunları olduğu gizemlerden biridir.

Çıkış görüşmeleri, şirketinizin ürünlerini veya hizmetlerini artık kullanmamayı seçen memnun olmayan müşterilerden bilgi toplamanın etkili bir yoludur. Bu görüşmeler müşteriyi elde tutmak için değil, potansiyel müşterilerin yaşayabileceği sorunları çözmek için tasarlanmıştır.

Vendasta sürekli olarak iş ortağı kaybını azaltmanın yollarını arıyor ve bir süredir bazı iş ortaklarının neden ayrılabileceğini takip etmeyi hedefledik. Potansiyel müşterilerimiz için müşteri yolculuğumuzu daha iyi hale getirmek ve zayıf noktalarımızı düzeltmek için çıkış anketlerini hayata geçirdik. Her şirket bir yerde veya bir şekilde gelişme gösterebilir ve çıkış anketleri, bir şirket olarak gelişme fırsatlarının nerede olabileceğini bulmanın harika bir yoludur.

Çıkış görüşmeleri, herhangi bir şirkete müşteri kayıp oranları hakkında çok fazla fikir verir ve müşterilerin neden ayrıldığına dair kesin cevaplar sağlayabilir. İşe yarayan çıkış anketleri yapmakta sorun yaşıyorsanız, bu makaleye göz atın ve bir şirketin çıkış anketi yanıtlarını nasıl %785 oranında artırdığını görün.

Uygunsuz Sorular → Çok Kişisel

Birçok şirket, müşterilerinizi tanımak için kişisel sorular sormanızı önerir, ancak kabul edelim, bazen insanlar şirketinizle bir iş ilişkisinden fazlasını istemez. Sorular çok kişisel hale gelirse, bir müşteriyle olan ilişkinize zarar verebilir.

Şunlar hakkında soru SORMAYIN:

• Medeni hal
• Çocuklar
• Kişisel hayat

Müşteriniz bu şeyler hakkında konuşmayı seçmedikçe, onları kendi haline bırakmak en iyisidir. Asla bir müşterinin kişisel gizliliğini ihlal etmek istemezsiniz ve sorular çok kişisel hale gelirse müşterilerinizi rahatsız hissedebilirsiniz.

Nasıl Yaparız

Bir kişiyi düzgün bir şekilde inşa etmek için gerçek bir kişiyi hedeflemelisiniz. Bu kişi genellikle kilit karar vericidir. Şirketinizle iş yapma kararını alan kişi kimdi?

Karar verici hakkında aşağıdakiler gibi önemli bilgileri öğrenin:

• İş Unvanı (ör. Dijitalin Sahibi veya Direktörü)
• Yaş Aralığı (20-30, 30-40, 40-50 vb.)
• Cinsiyet (Erkek, Kadın vb.)

LinkedIn'de arama yaparken şunları arayın:

• Bağlantı/Takipçi Sayısı
• En Çok Onaylanan Beceriler
• Endüstri Deneyimi ve Geçmişi
• Eğitim
• Ortak İlgi Alanları

Müşterilerinizi gerçekten anlamak için onları sosyal kanallarda kontrol etmek iyi bir fikirdir. Keşfetmek için favori kanalımız LinkedIn. LinkedIn, herhangi bir şirkete müşterileri hakkında, özellikle de bilmeyebilecekleri şeyler hakkında geniş bir bilgi veritabanı sağlar. LinkedIn'den bir müşteriyi yalnızca daha iyi anlamakla kalmaz, aynı zamanda kimi takip ettiğini ve kimin takip ettiğini de görebilirsiniz. Bu, nitelikli potansiyel müşteriler bulmanıza yardımcı olabilir!

Alıcı kişilerinizi oluşturmak için gerekli bazı verilere zaten sahip olmalısınız. Şirketinizde bu veriler yoksa, not almaya ve bu önemli bilgileri toplamaya başlamanın zamanı geldi. Alıcı kişilikleri oluştururken aradığımız şirket bilgileri oldukça basit, aşağıda listelenen yaklaşımımızı görebilirsiniz.

B2B şirketleri şunları aramalıdır:

• Müşteri/Şirket (Adı)
• İlk Ticari İşlem (Kapanış Satış Tarihi)
• Mevcut veya Kayıp Müşteri (Kayıp: Evet veya Hayır)
• Nereden geldikleri (Kurşun Kaynak)
• Şirket Büyüklüğü (Çalışan Sayısı, Satış Elemanı Sayısı, Müşteri Sayısı)

Alıcı, şirket için çalışan kişidir, ancak her zaman alıcının çalıştığı şirketi anlamanıza yardımcı olur. Mükemmel kişiliği oluştururken hem bireysel hem de şirket bilgilerini toplamak önemlidir.

İlk Kez Nerede Yanlış Yaptık?

Biz de dahil olmak üzere (ilk kez) bazı şirketlerin yanlış yaptığı bir şey, alıcı kişiliklerimizin ne olması gerektiğine dair algılarımızın doğru bir kişilik yaratma yoluna girmesine izin vermektir. Demek istediğim, bazen kişiler onları yedeklemek için veriler toplanmadan önce oluşturulur.

Araştırmanızı yapmadan önce alıcı kişiliğini oluşturuyorsanız, bulgularınız önceden var olan kişileri desteklemek için önyargılı hale gelir. Bir şirket, önce verileri toplayarak ve ikinci olarak alıcıları yaparak, sonuçlarındaki tutarsızlıkları ortadan kaldırabilir.

→ Paket servis: Önce araştırın ve ardından alıcı kişilikleri oluşturun. Bir alıcı kişiliğinin ne olması gerektiğini düşündüğünüzün, topladığınız verilerden sizi kör etmesine izin vermeyin. Doğruluk, alıcı kişilikleri oluşturmanın en önemli parçasıdır. Varsayımlarda bulunmadan önce araştırmanızı yapın. Kapsamlı veriler toplanana kadar varsayımlar doğru (veya yardımcı) değildir.

Mükemmel Kişilik

İdeal olarak, şirketiniz alıcı kişileri oluşturmadan önce çok fazla bilgiye sahip olacaktır. Müşterilerinize sorunları veya sorunları hakkında sürekli sorular sorarsanız ve fırsat buldukça çıkış görüşmeleri yaparsanız, ihtiyacınız olan her şeye sahip olursunuz.

Bilinmeyen alanlardan herhangi biri varsa, bilgileri çevrimiçi olarak araştırmak veya müşterilerinize soru sormak için ulaşmaya çalışmak en iyisidir. Müşteriler her zaman konuşmak istemezler, bu nedenle hediye kartları veya finansal ödüller gibi teşvikler eklemek, soruları yanıtlama isteklerini etkileyebilir.

Mükemmel alıcı kişiliğini oluşturmak zaman alır, ancak müşterilerinizi anlamak buna değer. Potansiyel müşterilerinizi anlamak da satışlarda artışa neden olabilir.

Mükemmel alıcı kişiliği şunları içerecektir:

• İş ismi
• Yaş aralığı
• Cinsiyet
• Sosyal Medya Varlığı
• Takipçiler (Sosyal Erişim)
• En İyi Beceriler
• Eğitim geçmişi
• Sektör Deneyimi
• Iş dünyası menfaatleri

Bu bilgilerle yüzlerce hatta binlerce benzer müşteriyi ortak gruplara bağlayabilirsiniz. Bu gruplar alıcı kişilikleri haline gelir ve şirketinizin karar verdiği şekilde etiketlenebilir.