İşletmeniz İnsan Dokunuşu Olmazsa Neden Zarar Görür?

İşletmelerin yaptığı gereğinden fazla hata var ve çok şükür ki günümüzde çevrimiçi olarak çok sayıda kaynak var, böylece işletmeler herhangi bir hata yapmadan önce forumlar, LinkedIn, Forbes'taki makaleler ve kötü seçimlerle ilgili haberleri okumak gibi öğrenebilirler. başka işletmeler de yaptı.

Ancak, tüm sektörlerden irili ufaklı pek çok işletmenin yaptığı bir hatanın aslında hiç dikkat çekmediğini duymak sizi şaşırtabilir.

Ama ne?

İşletmelerin bu insani dokunuşu kaybettiği gerçeği.

Ah evet, küçük çevrimiçi mağazalardan küresel şirketlere kadar herkes otomasyon trenine biniyor gibi görünüyor. Sohbet robotları, otomatik e-postalar ve robotik telefon menüleri kontrolü ele alıyor ve bunlar kullanışlıyken hayati önem taşıyan bir şey kayboluyor.

Bu, bunlara sahip olmamanız gerektiği anlamına gelmiyor; insanları işe almak pahalıdır ve günümüzde her işletmenin, kelimenin tam anlamıyla imkansız olsa bile, 7/24 ulaşılabilir olması beklenmektedir .

Ama aşırıya kaçıldığında, gerçekten bir sorun olduğunda.

İşte bu nedenle, büyüklükleri ne olursa olsun işletmelerin o insani dokunuşu geri getirmesi ve bunların sadece başka bir meçhul, robotik hizmet olmadığından emin olmaları gerekiyor .

İş Hayatında İnsani Dokunuşu Kaybetmenin Tehlikeleri

Dijital müşteri hizmetlerinin yükselişi, işletmelerin otomasyona yaslanmasını kolaylaştırdı, ancak olay şu: Gerçek bir insani dokunuş olmadan, şirketler müşterilerini sinirlendirme, itibarlarına zarar verme ve hatta sadık müşterilerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor. Yine söylüyorum, bu otomasyonun olmaması gerektiği anlamına gelmiyor çünkü evet olmalı.

Peki bazı işletmelerin kelimenin tam anlamıyla ulaşılamaz hale gelene kadar yaptıklarını gerçekten yapmak istiyor musunuz? Bakın, Klarna , bununla ünlüler (ve müşteri hizmetlerini yürüten hiçbir insan personeli yok). Robotlar ne kadar harika olsalar da her şeyi yapamazlar ve bazen gerçekten bir insanın devreye girmesi gerekir ve sanki işletmeler bunu falan unutuyor gibi.

Sinirli ve Memnun Olmayan Müşteriler

Tamam, kabul edelim; kimse duvarla konuşuyormuş gibi hissetmek istemez. Müşteriler, otomatik sistemlerle yalnızca dijitalden oluşan bir duvara çarptığında, işletmenin bunu umursamadığını hissetmeye başlarlar. Elbette bir sohbet robotu soruları yanıtlayabilir ancak insanlar yalnızca yanıt istemez; görülmek ve duyulmak istiyorlar.

Diğer tarafta bir insan olmadığında müşteriler, aslında kendi benzersiz sorunlarına çözüm bulmayan bu genel, her duruma uygun tek yanıtlar karşısında hayal kırıklığına uğrarlar. Desteklendiklerini hissetmek yerine, sanki özel endişelerinin hiçbir önemi yokmuş gibi, önemsenmediklerini hissediyorlar. Orada olan ama gerçekten dinlemeyen biriyle konuşmak gibi. Şimdi, basit sorulara gelince, evet cevap istiyorlar ama eğer bu büyük bir sorunsa o zaman bir insanın ulaşılabilir olması gerekir.

Müşteri Sadakatinin Azalması

Sadakat güven üzerine kuruludur ve güvenin gelişmesi için gerçek bir insani bağlantıya ihtiyaç vardır. İşletmeler yalnızca otomatik etkileşimlere güvendiğinde, müşterilerin kendilerini gerçekten değerli hissetmelerini sağlayan kişisel katmanı ortadan kaldırma riskiyle karşı karşıya kalırlar. Evet, bir bot hızlı yanıtlar için harika olabilir, ancak asla bir müşterinin, bir insan gibi anlaşıldığını ve takdir edildiğini hissetmesini sağlayamaz.

Bir düşünün: Müşteriler markaya gerçek bir bağ hissettikleri için sadık olurlar. Botlar bunu oluşturamaz. İnsan etkileşiminin olmaması, müşterilerin kendilerini sıradan bir işlemmiş gibi hissetmesine neden oluyor. Bu tarafsızlık, özellikle başka bir yerde daha sıcak, daha kişisel bir deneyim elde edeceklerini düşünüyorlarsa, kolayca bir rakibe geçmeyi düşünmelerine yol açabilir.

Markanın İtibarına Zarar Vermek

Tamam, bir işletme kendini robot gibi hissetmeye başladığında itibarı ciddi bir darbe alabilir. Müşteri hizmetlerinde tüm insanları yok etmeyi seçtikleri için daha önce bahsedilen Klarna örneğine benziyor. Elbette paradan tasarruf edersiniz, ancak bir botun gerçekten yardımcı olamayacağı (ve yalnızca bir insanın yardımcı olabileceği) belirli sorunları olan müşteriler olacaktır.

Yani eğer şirketinizde devreye girip yardım edecek bir insan yoksa, o zaman mesafeli ve soğuk davrandığınız aşikardır. Bütün bunlarla birlikte, bunlar tehlikeler olduğuna göre, iş dünyasında çok az insan müdahalesi söz konusu olduğunda diğer bazı göstergelere bakmanın zamanı geldi.

Aşırı Otomasyon Bir Şeydir

Daha önce de belirtildiği gibi, botlara sahip olmakta yanlış bir şey yok, yapay zekaya sahip olmakta yanlış bir şey yok ve müşteri hizmetleri chatbot oluşturucusu gibi şeylerle müşteri hizmetlerini otomatikleştirmekte de yanlış bir şey yok çünkü bu, bekleme sürelerini azaltabilir ve maliyetleri düşük tutabilir. Bunların hepsi harika; şirket için harikalar ve teknik olarak çalışanlar için de harikalar çünkü bu onların karmaşık görevler için daha fazla zaman ve enerjiye sahip oldukları anlamına geliyor.

Sorun, çok fazla otomasyon olduğunda ortaya çıkıyor, çünkü bu, müşterilerin bir makineyle konuşuyormuş gibi hissetmesine neden oluyor (çünkü öyledir!). Bir bot basit soruları yanıtlayabilse de, bir müşterinin gerçek yardıma ihtiyacı varsa işlerin tuhaf bir hal alması uzun sürmez.

Botlar Bunu Anlayamıyor

Botlar, "İade politikanız nedir?" gibi rutin sorular için harikadır. veya “Siparişim ne zaman gelecek?” Ancak iş zor işlere gelince, botlar başarısız oluyor. Satır aralarını okumuyorlar, müşterinin ses tonunu yakalayamıyorlar ve gerçek bir insanın algılayabileceği tüm o küçük sinyalleri kaçırıyorlar. Gecikmiş bir sipariş nedeniyle hayal kırıklığı yaşayan bir müşteriyi hayal edin ve bot şöyle yanıt verir: "Sabrınız için teşekkür ederiz!" Kibar bir davranış ama pek de rahatlatıcı değil.

Artık çoğu şirket, müşterilerin bir insanla konuşmasına izin verecek bir yönteme sahip olduğunu biliyor, ancak müşteri hizmetlerinin yalnızca botlardan oluşmasını isteyen bazı işletmeler de var ve bu sadece kötü bir fikir.

Güven Makineler Tarafından Oluşturulmaz

İnsan etkileşiminin müşteri sadakatinin omurgası olduğunu unutmamalısınız. Müşteriler gerçekten dinlendiklerini ve anlaşıldıklarını hissettiklerinde işletmeye güvenme ve bağlı kalma olasılıkları daha yüksektir. Otomasyon elbette bazı şeylerin üstesinden gelebilir, ancak güven oluşturmak mı? Bu tamamen farklı bir oyun.

Gerçek Bir İzlenim Bırakmak

Şimdi, bir anlığına şunu düşünün; böylece bir müşteri işletmenizle her etkileşim kurduğunda, bu kalıcı bir izlenim yaratmak için bir şanstır. Bir chatbot bir sorunu çözebilir, ancak birinin kendisini değerli hissetmesini sağlamaz.

Öte yandan dost canlısı bir insan, müşterinin kendisini sıradan bir işlemden daha büyük bir şeyin parçası gibi hissetmesini sağlayabilir. Akıllarında kalan o sıcak, cana yakın dokunuş ve onları geri getiren de bu.

Duygusal Zeka

Şimdi, bu yukarıda söylenenlerle hemen hemen örtüşüyor. Ancak botların eksik olduğu şeylerden biri empatik olma yeteneğidir. İnsanlar duygusal zekayı masaya getiriyor ve bu programlayamayacağınız bir şey. Elbette botlar üzgün olduklarını "söyleyebilir", ancak yazılı bir yanıt ile gerçekten dinleyen bir kişi arasında dünyalar kadar fark vardır.

Gerçek Empatinin Önemi

Şimdi, empatinin sadece sahip olunması güzel bir şey olmadığını aklınızda tutmanız gerekecek; bu bir oyun değiştirici. Bir müşteri dinlendiğini ve anlaşıldığını hissettiğinde, sorunu tamamen çözülmemiş olsa bile tatmin olmuş bir şekilde oradan ayrılır. İnsanlar bu tür deneyimleri hatırlıyor.

Onları dinleyen, onlara güven veren ve işleri düzeltmek için zaman ayıran çalışanı hatırlıyorlar. Düzenli bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştüren şey, insani nezaketin bu küçük jestleridir. Botlar bunu veremez ve evet, bazı görevlerin botlara verilmesi gerekir, ancak karmaşık olanların değil.

İnsan Etkileşimi Bir Rekabet Avantajıdır

Gerçekten düşünürseniz, diğer tarafta gerçek insanların olması temiz bir nefestir. Bunu düşünmek çılgınca ama insan dokunuşu nadir bulunan bir ürün haline geliyor ve bunu sunan işletmeler büyük bir avantaja sahip. Dolayısıyla, gerçek etkileşime öncelik veren birkaç işletmeden biri olmak önemli bir satış noktası olabilir.

Otomasyon Denizinde Öne Çıkmak

Günümüz tüketicilerinin bilgili olduğunu aklınızda tutmalısınız; gerçek bakım ile otomatik "müşteri hizmetleri" arasındaki farkı biliyorlar. İnsana yatırım yapan, o kişisel dokunuşu katmak için çaba gösteren şirketler, kalıcı bir izlenim bırakacak olanlardır. Sonuçta kimse sistemdeki bir biletmiş gibi hissetmek istemez. Hala kişisel bir yaklaşıma sahip olmak gerçekten yardımcı oluyor ve hayır, bunun her zaman olması da gerekmiyor.

Teknolojiyi Ne Zaman Kullanacağınızı ve Ne Zaman Kişiselleştireceğinizi Bilmek

Tamam, bu blog yazısının tüm amacı dengeyle ilgili. Evet, elbette otomasyonu benimsemelisiniz, evet, botları edinmelisiniz ve yapay zekayı benimsemelisiniz. Aslında bunların hepsi harika seçimler!

Ancak olay şu: İşletmelerin teknolojiden gerçek bir kişiye geçme zamanının geldiğini bilmesi gerekiyor. Bu çizgiyi anlamak çok önemlidir ve müşterinin deneyiminde büyük fark yaratabilir. İşletmelerin de karıştığı nokta burası.

Bot ile İnsanı Dengelemek

Herşeyin bir yeri ve zamanı var. Botlar hızlı, basit yanıtlar ve yoğun olmayan saatler için mükemmeldir. Ancak bir durum karmaşıklaştığında veya müşteri daha fazla kişisel ilgiye ihtiyaç duyduğunda, işte o zaman insan dokunuşu hayati önem taşır.

Müşteriler ihtiyaç duyduklarında her zaman gerçek bir kişiyle bağlantı kurma seçeneğine sahip olmalıdır. Bu denge, her iki dünyanın da en iyisini (otomasyonun verimliliği ve insan etkileşiminin sıcaklığı) sunmanın anahtarıdır.

Bu makaleyi okuduğunuz için teşekkür ederiz.

Eğer okuduklarını sevseydin bana bir fincan kahve ısmarlayabilir miydin? Şu anda yapamıyorsan sorun değil.

Herhangi bir sorunuz varsa veya benimle çalışmak isterseniz benimle iletişime geçmekten çekinmeyin . Instagram'da @InuEtc gibi senin gibi genç dolandırıcılara yardım etmeye her zaman hazırım.

Acele etmeye devam edin!