İletişim Merkezinizde Yapay Zeka İçin İş Örneği

Teknik jargonla dolu bir dünyada, “AI” (yapay zeka), çeşitli teknolojileri kapsamak için geniş çapta kullandığımız bir terimdir.

Eskiden robotları düşünürdük.

Sonra sohbet robotlarımız var.

Bugün, yapay zekanın herkesin benimsemesi gereken bir sonraki en iyi iletişim merkezi özelliği olarak satıldığını görüyoruz.

Peki, yapay zeka başka bir moda kelime mi yoksa iletişim merkezleri bunu gerçekten kullanıyor mu?

Karmaşıklıklara dalmadan ve vakaları kullanmadan önce, iletişim merkezinde yapay zeka ile ne demek istediğimizi tam olarak anlamak önemlidir.

Tanım ve kullanım durumu oldukça çarpıcı biçimde değiştikçe.

İletişim merkezindeki yapay zeka nedir?

Yapay zeka (AI), yanıtlara ve eylemlere dayalı mantığı öğrenme ve uygulama yeteneğine sahip, insan dışında bir şey tarafından gerçekleştirilen eylemleri tanımlamak için kullanılan terimdir.

İletişim merkezleriyle ilgili olarak, AI, müşterilerin amaçlanan hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için çok az insan etkileşimi gerektiren veya hiç gerektirmeyen eylemleri gerçekleştirmeye yardımcı olur.

Örneğin, sohbet robotları, personelli canlı sohbete alternatif olarak dağıtılır.

Bu, müşterilerin self servis kullanabilecekleri küçük ayrıntılar için zaman harcamaktan tasarruf sağlar.

Tipik bir akış şöyle görünür:

• Chatbot : Hey, ben bir chatbot'um. bugün size nasıl yardım edebilirim?
• A: Destek B: Satış C: Diğer
• *Müşteri A seçeneğini seçer*
• Chatbot : Harika, hangi ürünle destek istersiniz?
• A: İletişim Merkezi B: VoIP C: Başka bir şey

Ve süreç, sorun çözülene veya chatbot müşterinizi uzman desteği için bir insana yönlendirene kadar devam eder.

Bu, iletişim merkezindeki en temel AI şeklidir.

Buradaki zeka düşük. Ama sonuçlar güçlü.

Bu otomasyon kullanılarak kaydedilen her dakika, bir insan aracının gerektiğinde değer katmasını sağlar.

Bu nedenle, AI'ya dış kaynak sağlamak için günde sekiz ajan saatinden tasarruf ederseniz, tam bir FTE değerinde kaynak elde edersiniz.

Bir sonraki adım, müşterilerinizin bir chatbot ile gerçek konuşmalar yapmasıdır.

Biz buna konuşma yapay zekası diyoruz.

Kelimenin tam anlamıyla, iletişim merkezi AI teknolojisi ile sohbet eden bir insan.

Karmaşık algoritmalar ve makine öğrenimi tarafından desteklenen teknoloji, bir konuşma sırasında duygu ve ihtiyaçları öğrenebilir.

Önceden doldurulmuş cevaplar listesinden seçim yapmak yerine, yüksek zeka seviyelerinin devreye girdiği yer burasıdır.

Doğal dil işlemeyi (NLP) ve sürekli öğrenme programlarını kullanan AI, insan desteğini aramadan tüm müşteri sorunlarını çözebilir.

AI'yı doğru kullandığınızda, sonuçlar kendileri için konuşur.

Bir iletişim merkezinde yapay zeka yardımı almanın faydaları nelerdir?

1. İnsan sorunları üzerinde çalışmak için personeli serbest bırakın

AI'nın iletişim merkezindeki en belirgin (ve memnuniyetle karşılanan) faydası, sıradan görevlere zaman harcamanıza gerek olmamasıdır.

İsterseniz, işlem konuşmalarını yapay zeka ile değiştirebilirsiniz.

Bir müşteri aradığında self servis seçeneklerinden canlı sohbet yoluyla doğru departmanı bulmaya kadar, AI bir etkileşimin yönlendirme öğesini tamamlayabilir, böylece temsilciler başka bir yerde zaman geçirebilir.

Bu, aramaları cevaplamakla da sınırlı değildir.

Örneğin, arama sonrası anketler yapmak için zaman harcayan temsilciler, bu rutin görevi bir makineye bırakabilir.

Bir müşteri arama sonrası ankete katılmayı seçerse, mevcut süreciniz iki seçenekten biridir:

1. Müşteriyi geri aramak için bir temsilci atayın.
2. E-posta yoluyla gönderilecek anketler oluşturun ve müşterilerin yanıt vermesini umabilirsiniz.

Bunun yerine, AI'nın sizin için tüm zor işleri yapmasına izin verebilirsiniz.

Bir arama çözümlendi olarak işaretlendiğinde, AI otomatik olarak geri bildirim toplamak için bir aramayı planlar.

Müşterilerin katılmak için sadece tuş takımına basması yeterlidir.

Kimse cevap vermezse, AI tekrar dener.

Ajan süresine gerek yoktur.

2. Müşteri yanıt süresini iyileştirin

Yapay zeka asistanları için kuyruk olmadığından müşterilerinizin bir danışmanla konuşmadan önce beklemelerine gerek yoktur.

Canlı sohbete giriş yap?

Kullanılabilir bir sohbet robotu var!

Destek numarasını ara?

Bekletme müziğini düşünmeden önce, doğru takıma yönlendiriliyorsunuz. Ve bu takım da AI olabilir.

Bir fatura ödemesi yapmanız gerekiyorsa, klavyenizi kullanarak (çağrı merkezinizin PCI uyumlu olduğunu varsayarak) yapabilirsiniz.

Bu, yönetim kurulu genelinde iletişim merkezi ölçümlerine yardımcı olur.

Ortalama görüşme süresinden ilk çağrı çözümüne kadar, AI bir müşteriye (başarılı bir şekilde) hizmet vermek için gereken süreyi azaltmaya yardımcı olabilir.

3. Personel eğitim sürelerini hızlandırın

İnsanlar ve yapay zeka el ele çalıştığında, yeni aracılar sorguları daha hızlı işlemeye hazır hale gelebilir.

Kıdemli ajanları yeni personelle buluşturmak için harcanan zamanı düşünün.

Bu, deneyimli bir aracıyı bir süre için iş gücünüzden çıkarmaktır.

Yapay zekayı gerçek zamanlı istemler için kullandığınızda, kıdemli temsilcinizin müşterilerden uzakta geçirdiği süreyi azaltırsınız.

Arsenal Business Growth, temsilci eğitimine yardımcı olmak için AI komutlarını kullanırken eğitim süresinde %83'lük bir azalma gördü.

Bir müşteri tarafından her anahtar kelime veya tetikleyici ifade söylendiğinde veya yazıldığında, yapay zeka doğal tepkiler ve fırsatlar önerebilir.

Bunlar bir müşteriyi sakinleştirmek veya bir satış fırsatı yaratmak olabilir.

4. Yukarı satış fırsatlarını belirleyin

Tüm destek temsilcileri satış görevlisi değildir.

Sorun değil.

Ancak bu, destek ekipleri bir müşteriye yardım ederken satış fırsatlarını kaçırıyor olabileceğiniz anlamına gelir.

Örneğin, yeni bir özellik etkinleştirilerek bir müşteri sorunu önlenebildiğinde, bir destek temsilcisi fiyatlandırma hakkında konuşmaktan çekinmeyebilir.

AI istemlerini kullanarak müşterilere ürünler ve fiyatlandırma sunabilirsiniz. Bu, çevrimiçi veya telefon sisteminiz aracılığıyla olabilir.

Görüşme sırasında bir özellik ortaya çıkarsa, temsilciler arayanı yeni bir üründen haberdar etmek için kullanmak üzere bir ifade alabilir.

Müşteriler "daha hızlı internet hızları" veya "sınırsız cep telefonu planları" hakkında bilgi talep ettiğinde yükseltme seçeneklerini görüntülemek için sohbet robotlarını önceden programlayabilirsiniz.

AI olmadan, site ziyaretçileri kendi yollarını bulmalıdır. Bu, daha iyi bir ürün bulamama ve sitenizden ayrılma şanslarını artırır.

Bir AI istemiyle, müşteriler yeni ürünlerini sepetlerine eklemek ve yükseltmek için bir bağlantı alır.

5. Hata riskini azaltın

Hiçbir insan mükemmel değildir.

Hiçbir AI da mükemmel değildir, ancak verileri kullanmak, nicel ve arama yanıtlarının doğru seçenekler listesinden alınmasını sağlar.

Müşteri davranışı, değişkenler ve duyarlılık hakkında bilgi sahibi olan olgun AI yazılımında da dikkate alınır.

Örneğin, basit bir soru:

"Seattle mağazanız ne zaman kapanıyor?"

Ancak müşteriniz şunları sorabilir:

"Acelem var ve kapanmadan önce Seattle mağazasına gidemiyorum, seçeneklerim neler?"

İlk örnekte, bir veritabanında basit bir arama, açılış saatlerinizi gösterebilir.

İkinci örnekte, Seattle mağazasının açılış saatlerini sağlamak yardımcı olmuyor. Müşterinizin, farklı açılış saatleri olan yakındaki diğer mağazalara ihtiyacı var.

Burada zeka unsuru devreye giriyor ve bir insanın empatisiyle cevap veriyor.

Büyük bir fark mı?

AI'nın en yakın mağazaların nerede olduğunu aramak veya açılış saatlerini bulmak için zaman harcamasına gerek yok.

6. Çalışan bağlılığını geliştirin

Temsilciler aynı görevi tekrar tekrar tamamlamak yerine daha zorlu ve ödüllendirici işlere zaman ayırabilir.

Mutlu çalışanlar = mutlu müşteriler.

Yapay zeka sıradan görevlerle ilgilenirken, temsilciler mükemmelleşecek ve eğlenecek yeni alanlar bulur.

7. Müşteri memnuniyetini artırın

Personel işe gelmeyi dört gözle beklediğinde, coşkuları müşterilerinize yansır.

Kaç kez bir çağrı merkezini aradınız ve huysuz bir temsilci tarafından karşılandınız?

Yapay zeka herkesin her zaman mutlu olacağını garanti edemese de, zihin uyuşturan görevleri ve tekrarı ortadan kaldırmak uzun bir yol kat ediyor.

8. Sürekli gelişmek

Çoğu bulut teknolojisi gibi, AI da her zaman gelişiyor.

Bugün bulut iletişim merkezi yazılımı satın aldığınızda, gelecekteki özelliklere erişeceğinizi bilerek güvende olursunuz.

On yıl önce bulut iletişim merkezi yazılımı satın alan işletmeler, çok kanallı işlevselliğe ve otomatikleştirilmiş iş zekasına ilk erişime sahipti.

Ve AI aynı şekilde gidecek. Henüz mevcut olmayanlar, erken benimseyenlere sunulacak.

Artık yapay zekayı şimdi düşünebiliriz. Ama aynı zamanda gelecek.

Hangi soruyu soruyor…

İletişim merkezindeki yapay zeka bu kadar harikaysa, gelecekte aracılara ihtiyacımız olacak mı?

AI, çağrı merkezi temsilcilerinin yerini alabilir mi?

AI, çağrı merkezi temsilcilerinin bugün yaptığı birçok temel görevi değiştirebilir.

Yardım masası yönetimi gibi temel görevleri yerine getiren genç ajanlar için endişe verici bir düşünce. Ancak gerçekte bu, daha ilginç ve değerli görevler yapmak için serbest bırakıldıkları anlamına gelir.

Örneğin, Sandy günde dört saatini aramalara harcıyor. Zamanının yarısı aramaları yanıtlamak ve yönlendirmekle geçiyor.

"Nextiva'yı aradığınız için teşekkürler, size nasıl yardımcı olabilirim?"

Pek çok çağrı merkezi, arayanların istedikleri departman için bir seçenek seçmelerine olanak tanıyan bir etkileşimli sesli yanıt (IVR) kullanıyor.

Bu işlem sürecini serbest bırakmak, Sandy'nin zorlu kurulumlar aracılığıyla müşterilerle konuşmaya yardımcı olmak ve danışmanlık önerileri sunmak için zaman harcamasına olanak tanır.

Müşterilerin fiziksel bir süreçten geçmesi gerektiğinde Sandy, müşterilerin doğru parçaları takmasını sağlamak için iletişim merkezindeki videoyu kullanabilir.

Sandy bir ürün uzmanı olurken, kariyer gelişimi için açık bir yol bulur.

AI temelleri ele alır.

Küçük ajanlar daha yetenekli hale gelir.

Kıdemli ajanlar konu uzmanları haline gelir. Ve burada AI'nın erken aşamalarda insanlara güvendiği yer.

Kevin Collins'in Forbes'ta yazdığı gibi , İçerik hizmetleri platformunuza binlerce belge koyarsanız ve birkaç kötü belge varsa, bunlar hızla tespit edilir ve düzeltilmesi için geri gönderilir. Bir insan, binlerce dosyayı gözden geçirmek yerine birkaç eksik dosyayı kolayca gözden geçirebilir ve düzeltebilir. Düzeltmeler bile yapay zekanın gelişmesi için değerli bir öğrenme haline gelir.

Çağrı merkezlerindeki yapay zekanın amacı, aracıları yerinden etmek değildir. Önemli çağrı merkezi otomasyonuna önemli ölçüde yardımcı olmak içindir.

Yapay zeka, iletişim merkezlerini nasıl dönüştürüyor?

İletişim merkezi yapay zekasına şüpheyle yaklaşan veya evangelist olun, gerçek dünyadaki kullanım örnekleri inkar edilemez.

AI, birçok iletişim merkezinde iyilik için kullanılıyor.

İşte bazı dönüşüm örnekleri:

Self servis ve FTE tasarrufları

BISSELL, dört iletişim merkezinde yılda bir milyonun üzerinde etkileşimi yönetiyor ve aracıların karmaşık sorguları ele almalarını sağlamak için bir sanal aracı uyguladı.

Müşteriler artık bir insanla konuşmaya veya sohbet etmeye gerek kalmadan sipariş durumlarını kontrol edebilir, siparişi iptal edebilir veya ürünlerini kaydedebilir.

"Müşterilerimiz, canlı bir temsilciyle konuşmadan doğal, konuşma yoluyla yanıtlar alıyor. Kaliteden ödün vermeden hizmetimizi ölçeklendirmemize izin verdi.”

• Razi Sharbaan II, Tüketici Hizmetleri ve Satış Sonrası Müdür Yardımcısı.

BISSELL yalnızca %5 TZİ tasarrufu ve müşteri memnuniyetinde %9 iyileşme bildirmekle kalmadı, aynı zamanda sınırlama oranlarının da %15 arttığını bildirdi.

İlgili: Nextiva ve Five9, İşletmelerin Kesintisiz Müşteri İletişimi Sunmasına Yardımcı Olmak İçin Ekip Kuruyor

Uzman teknik destek

İletişim merkeziniz karmaşık, teknik ürünler için destek sağladığında, veri destekli bir bilgi bankası, genellikle tekrar tekrar eğitim temsilcilerinden daha üretkendir.

Bu personeli çekmek ve elde tutmak da başlı başına bir sorundur.

Yüksek vasıflı temsilciler, bir iletişim merkezinde etkilemesi ve ardından diğer rollere geçmesi muhtemel kişilerdir.

Bu, biri başarılı olduğunda en iyi teknik uzmanlığınızı kaybettiğiniz anlamına gelir.

Bununla mücadele etmek için Nutanix, AI uyguladı ve artık destek sorunlarının %30'unun özerk olarak çözüldüğünü bildiriyor.

Temel ve karmaşık sorunları çözmek için teknolojiyi kullanmak, iletişim merkezinizin o kadar büyük bir bölümünü serbest bırakır ki, bunu yapmamak artık bir seçenek değildir.

AI çağrı merkezi yazılımını kullanmaya başlayın

AI, filmlerde düşündüğümüz gibi korkutucu bir terim olmak zorunda değil.

Daha çok, personeli başka yerlerde gelişmek için serbest bırakan süper üretken bir yardım eli gibi.

Nextiva İletişim Merkezi, AI yolculuğunuzu başlatmak için self servis ve konuşmalı AI'yı tanıtma şansı verir.

En iyi yanı, bu işlevselliğin artık önde gelen bulut yazılımlarında yaygın olmasıdır.

İşletmeler rekabet avantajı ararken, kazanılan zaman ve artan satışlar, yapay zekayı her zamankinden daha çekici bir teklif haline getiriyor.

İletişim merkeziniz için yapay zeka planlamak üzere bir Nextiva uzmanıyla görüşün.