İş Çağrısı Yönlendirme Nedir ve Nasıl Kurulur?

Çağrı yönlendirme, işletmelerin "aradıkları" andan itibaren fırsatları yakalamalarına olanak tanır.

Seyahat eden bir satış elemanı olduğunuzu hayal edin. Her zaman hareket halinde, müşterilerle her gün buluşuyor. Bir müşteri ofis numaranızı ararsa, onun sesli mesaja bağlanmasına veya aramayı bırakmasına izin veremezsiniz.

Yanıtınız onlarla olan ilişkiniz açısından çok önemlidir. Çağrı yönlendirme özellikleri, gelen çağrıları yanıtlamanıza ve bu çağrıların doğru kişiye veya cihaza ulaşmasını sağlamanıza yardımcı olur.

İster arabada ister kafede olsun, iş çağrılarının yanıtlanacağından emin olabilirsiniz.

İş Çağrısı Yönlendirme Nedir?

İş araması yönlendirme, gelen aramaları başka bir yerel numaraya veya mobil uygulamaya aktarır. Birden fazla çağrı yönlendirme kuralı birlikte çalışır ve çağrıları verimli ve doğru bir şekilde yönlendirmek için birleştirilebilir.

Hedef, İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) numarası, sabit hat veya telefon numarası, cep telefonu, sanal telefon sistemi, uluslararası numara veya otomatik operatör olabilir. Çağrı yönlendirme, çağrıların gittiğiniz her yerde sizi takip etmesini sağlar.

VoIP sisteminde çağrı yönetimi anlık olup müşterilerin herhangi bir gecikme yaşaması önlenir. Bir müşteri ücretsiz veya VoIP numaranızı aradığında iletişim platformu çağrıyı alır, yönlendirme kurallarını kontrol eder ve çağrıyı buna göre yönlendirir.

Bulut tabanlı telefon hizmetleri, asıl numara meşgul olduğunda, çevrimdışı olduğunda veya ekip üyelerinizin yanıt veremediği tipik durumlarda çağrıyı kimin alması gerektiğine karar verirken tercihlerinize saygı duyar.

Geleneksel çağrı yönlendirmeden farkı nedir?

VoIP tabanlı çağrı yönlendirme, geleneksel çağrı yönlendirme seçeneklerinden önemli ölçüde farklıdır. İlkini tercih etmek size geniş bir esneklik, özellikler ve kişiselleştirme yeteneği sağlar.

Geleneksel çağrı yönlendirme sistemleri şirketinizin ihtiyaçlarını karşılamaktan kaçınabilir, ancak VoIP hizmeti bunu yapmaz.

VoIP'in geleneksel çağrı yönlendirmeye karşı duruşu şöyle:

• Sıralı zil sesi sunar. Aramalar hedeflerine ulaşmadan önce birden fazla numarada çalıyor. Örneğin, bir çağrı geldiğinde önce ofis telefonunuz, ardından cep telefonunuz ve müsait değilseniz iş arkadaşlarınızın masası çalar.
• Zamana dayalı yönlendirme yetenekleri sağlar. Aramaları günün saatine göre numaralara iletin. Örneğin, mesai saatleri dışında gelen bir çağrı, sizinkinden sonraki vardiyada çalışan meslektaşınıza gider.
• Bir çağrıyı koşullu olarak iletir. Hattın durumu veya arayanın kimliği gibi belirlenen koşullara göre bir çağrıyı yeniden yönlendirir. Örneğin, önemli bir müşteri iş telefon numaranızı aradığında ve ofis dışında olduğunuzda, bu numaranın bir VoIP hizmeti aracılığıyla kişisel numaranıza veya yeni bir numaraya iletilmesini sağlayabilirsiniz.

Geleneksel çağrı yönlendirme hizmeti, müşterinin bir çağrının yönlendirildiğini bilmesini sağlar. Zendesk'in 2020'de yaptığı bir araştırma, departmanlar arasındaki çağrı aktarımlarının 10 müşteriden yedisini rahatsız ettiğini ortaya çıkardı.

Nextiva gibi kurumsal VoIP sağlayıcıları, çağrı transferlerini hızlı ve kolay hale getirerek müşterilere bu tür deneyimler sunmaktan kaçınmanıza yardımcı olur.

Ticari Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

İş çağrıları iletme, önemli çağrıları yanıtlamanızı sağlamak için üç adımlı bir süreçle çalışır:

1. Almak. Birisi VoIP numaranızı aradığında, arama VoIP servis sağlayıcısı üzerinden yapılır. Sunucu gelen çağrıyla ne yapacağını tam olarak bilir. İş gereksinimlerinize göre programlayabilirsiniz.
2. İşlem. VoIP sağlayıcısı, çağrı yönlendirme numarasını belirlemek için bir dizi kurala uyar. Aramaları her zaman yönlendirebilir veya yanıtlayamadığınızda yalnızca yönlendirebilirsiniz. VoIP servis sağlayıcınız ihtiyaçlarınıza ve tercihlerinize göre çalışır.
3. Bağlamak. İletişim platformu, çağrıyı cihaza, dahili numaraya veya dış telefon hattına bağlar. Aktarım hızlıdır ve arayan kişi bunu gecikmeli olarak algılamaz. Ancak, kuralları yalnızca telefonu açmadığınızda iletecek şekilde ayarladıysanız, telefon sistemi sizi çalacaktır.

Çağrı merkezi gibi daha büyük ölçekli bir uygulama için gelen çağrılar, aranan sanal telefon numarasına, otomatik operatör seçimlerine ve çağrı merkezi temsilcisi beceri setlerine göre yönlendirilebilir. Çağrı merkezi temsilcileri müsait olmadığında çağrılar genellikle çağrı kuyruğuna geri bırakılır.

Ortak İş Çağrısı Yönlendirme Kuralları

Aramaları yönlendirmeye yönelik durumlar, büyük ve küçük işletmeler için farklı olabilir.

Bazıları bunu çağrı yönlendirme, sıraya koyma veya etkileşimli sesli yanıt (IVR) ile eşleştirirken, diğerleri tatildeyken ve ofisten çıktıklarında çağrıları yönlendirmek için çağrı yönlendirmeyi kullanabilir.

Aşağıdaki kurallar, çağrı yönlendirme ayarlarını tercihlerinize göre yapılandırmanıza yardımcı olur.

Her zaman ileri çağır

Bu kuralı, gelen tüm aramaları otomatik olarak başka bir cihaza veya numaraya iletecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Kural genellikle, örneğin bir tatil için ofisten daha uzun bir süre dışarı çıktığınızda yardımcı olur.

VoIP "Aramaları her zaman yönlendir" olarak ayarlandığında, iş aramalarını cep telefonundan yanıtlayabilirsiniz.

Belirlenmiş bir numara seçin ve gerisini VoIP servis sağlayıcınıza bırakın. Bazı sistemler çağrıyı yönlendirirken asıl numarayı bilgilendirir. Bu bildirimleri VoIP arayüzünde görüntüleyebilirsiniz.

Biliyor musun? Nextiva'nın VoIP'si, aramaları bir kullanıcı, grup veya otomatik operatör için yönlendirmenize olanak tanır. Ve kurulumu kolaydır; kendiniz görün .

Çağrı yönlendirme seçici

Belirlenen kurallara dayanarak, bireysel çağrıları seçerek belirli bir numaraya yönlendirebilirsiniz.

Birkaç günlüğüne ofisten ayrılacağınızı ancak önemli müşterilerinizden telefon aldığınızdan emin olmak istediğinizi varsayalım. Numaralarını VoIP'ye ekleyin ve çağrılarını cep telefonunuza yönlendirin.

Nextiva'nın VoIP çağrı yönlendirme özelliği sayesinde, çağrıyı yönlendirdiğinde geri arama hatırlatıcısı alabilirsiniz. Kaçırma korkunuzu (FOMO) kontrol altında tutarken potansiyel olarak değerli fırsatları yakalamanıza yardımcı olur.

Nextiva'nın seçici müşterilerden gelen çağrıları yönlendirmenize nasıl yardımcı olduğu aşağıda açıklanmıştır.

Meşgul olduğunda ara

Başka bir aramayla meşgulseniz veya sadece biraz kesinti yaşıyorsanız, bu kural, aramaların başka bir numaraya ve hatta bir sesli posta kutusuna yönlendirilmesine yardımcı olur. Çağrı bekletmeyi devre dışı bıraktığınızda veya iş telefonu sistemi rahatsız etmeyin (DND) modunda uyukladığında son derece faydalıdır.

Bir VoIP hizmetiyle, sistem onları hızlı bir şekilde başka bir uygun cihaza (iPhone, Android veya başka bir cihaz) yönlendirdiğinden, arayanlar meşgul sinyalini alamazlar.

Cevaplanmadığında aramayı yönlendir

VoIP servis sağlayıcınızı, aramaları belirlenen sayıda çalma süresi içinde yanıtlanmadığında başka bir numaraya yönlendirecek şekilde yapılandırabilirsiniz. Arayanların sesli mesaja ulaşmasını önlemeye yardımcı olur ve onları başka bir kişiye bağlar.

Cevaplanmayan aramalar, arayan kişinin kötü bir deneyim yaşamasına kolaylıkla katkıda bulunabilir. Müşterilerin yaklaşık %67'si, destek ekibine ulaşamadıklarında hayal kırıklığı içinde aramaları bırakıyor.

Böyle bir deneyimden bilinçli olarak kaçınmaya çalıştığınızda müşterileriniz kendilerini daha fazla desteklenmiş hissederler.

Nextiva'nın VoIP'sinde bu kuralı ayarlamanın bir örneğini burada bulabilirsiniz. Aramaları üç kez çaldıktan sonra yönlendiriyor.

Örnek Olay: 88.7 The Bridge'in çağrı yönlendirmeyi artırmak ve iletişim yönetimini kolaylaştırmak için Nextiva'dan nasıl yararlandığını keşfedin.

Ulaşılamadığında ileri arama

Kontrolünüz dışında şeyler var. Bir kesinti nedeniyle tüm destek veya başarı sisteminiz kapanırsa ne yaparsınız?

Orijinal numaraların çevrimdışı olması durumunda aramaları diğer numaralara yönlendirebilirsiniz. Bu, test koşullarında bile tutarlı bir şekilde destek sunmanıza yardımcı olur.

Konum yönlendirme

Bir lokasyonda kesintiler meydana geldiğinde, aynı coğrafyadaki müşterileri yeniden yönlendirmek zorlaşıyor. Konum yönlendirme ile VoIP'i, bir alandaki tüm aramaları farklı yerel alan koduna sahip diğer ofislerdeki cihazlara yönlendirecek şekilde yapılandırabilirsiniz.

Çağrı Yönlendirmenin Ticari Faydaları Nelerdir?

Çağrı yönlendirme, özellikle şirketler hibrit bir çalışma ortamını benimsediğinde üretkenliği en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olur. Bir çağrının geçmesine izin verecek yer bırakmaz.

Aşağıda işletmelere sunduğu diğer bazı önemli faydalar bulunmaktadır.

• Kolaylık. Herhangi bir telefondan çağrı alabilirsiniz, bu da işletmelerin günün her saatinde erişilebilir olmasını sağlar. Satış veya destek personelinizden bazıları kesintiye uğradığında, çağrıları ekibin geri kalanına yönlendirerek müşterileriniz için uygun olabilirsiniz.
• Esneklik. Yönlendirme kuralları, VoIP servis sağlayıcısını tercihinize göre uyarlamanıza olanak tanır. Örneğin sistem, aramaları günün saatine veya arayanın kimliğine göre yönlendirir.
• Dağıtılmış iş gücünü destekler. Ekipler dünyanın dört bir yanına dağıldığında, VoIP çağrı yönlendirme, fiziksel konumu ne olursa olsun doğru kişiye ulaşmanıza yardımcı olur. BT veya yönetici ekibinizin odak noktasını çağrıları dağıtmaya kaydırması gerekmez. VoIP bunu sizin için yaparak BT ekiplerinin en iyi yaptıkları işte daha verimli olmalarını sağlar.
• Kaçırılan fırsatların önüne geçer. Ekibiniz kesintiye uğrayabilir ancak aynı durum işletmeniz için geçerli değildir. Müşterilere yardım ederken arka planda kalmak, işletmenizin büyümesine ters tepebilir. Müşterilerin cevapsız çağrılarını göze alamazsınız. Bu aramalar, müşteriyle yüz yüze gelen ekiplerin, arayanlarla ilgilendiklerinde iletişime geçmelerine olanak tanır. VoIP çağrı yönlendirme bu tür fırsatlardan yararlanmaya yardımcı olur.
• Müşteri hizmetlerini iyileştirir. Alıcıların ve kullanıcıların soru ve sorunlarının çözümü söz konusu olduğunda yalnızca bazı müşteriler sabırlıdır. Bu gibi durumlarda denetlendiklerinden emin olmak istersiniz. VoIP, bu aramaları birkaç kez aktarmadan veya geri arama ayarlamadan uygun temsilcilere yönlendirir.

Örnek Olay: EagleRider mükemmel müşteri hizmeti sunmak için Nextiva'yı kullanıyor. Yazılım, orijinal numaranın çevrimdışı olması veya yanıt vermemesi durumunda EagleRider'ın çağrıları Las Vegas'taki ekibine iletmesine yardımcı oluyor.

Çağrı Yönlendirmeyi Geliştiren VoIP Özellikleri

İletişim yönetimi, kusursuz bir dahili iş akışı oluşturmak için daha fazla yetenek ve işlevsellik gerektirir. Bu özellikler, bir şirketin genel iş iletişimi yönetimini kolaylaştırırken kullanışlıdır.

Eş zamanlı zil

Eş zamanlı zil sesi, müşteriyle yüzleşen ekibin çağrıyı yanıtlama şansını artırır. Kayıtlı her cihaz, kişiler aradığında aynı anda çalar. Unutmayın, bu sadece ofis telefonu değil; kurduğunuz her cihazdır.

Eş zamanlı zil sesiyle, kayıtlı cihazlardan birinden aramayı hızlı bir şekilde yanıtlama şansınız artar. Örneğin, temsilcileriniz bir çağrıyı masa telefonundan mı yoksa cep telefonundan mı yanıtlayacağını seçebilir.

Sesli postadan e-posta transkripsiyonuna

VoIP servis sağlayıcıları, sesli posta mesajlarını e-posta gelen kutularına gönderirken metne dönüştürür. Kayıt tutmaya yardımcı olur ve ekibin, sesin tamamını dinlemeden sesli posta içeriğini hızlı bir şekilde taramasına olanak tanır. Zaman kazandırır. Ekipler, kazanılan zamanı destek kalitelerini daha da artıracak faaliyetlere yatırabilir.

Üstelik paylaşılabilir bir sesli mesaj içeriği, ekiplerin daha iyi koordine olmasına ve işbirliği yapmasına yardımcı olur. Bu, birden fazla kişi müşteriyle etkileşime geçtiğinde bile bağlamın tutarlı kalmasını sağlar.

Gelişmiş çağrı yönlendirme

Gelişmiş çağrı yönlendirme, çağrıları belirli bir müşteri sorgusunu ele alma konusunda daha yetenekli kişilere yönlendirir. Çağrı yönlendirme kurallarını arayan kimliği veya günün saati gibi faktörlere göre ayarlayabilirsiniz.

Ancak yetenekli bir destek uzmanının bulunması farklılık gösterebilir. Çağrıları başka bir uzmana yönlendirmek için çağrı yönlendirme tekniğinden yararlanırsanız bu size yardımcı olacaktır.

Nextiva'nın VoIP'si, her çağrıyı verimli bir şekilde yönetmek için daha karmaşık çağrı akışı yolları oluşturmanıza olanak tanır.

Çağrı kuyrukları

Müşteriyle yüzleşen her ekip, müşterileriyle farklı şekilde etkileşime girer. VoIP yazılımı, herkes meşgul olduğunda gelen aramaları sıraya ekler. Özelleştirilebilir bekleme müziği veya mesajları sunarak arayanları sabırlı olmaya teşvik eder.

Çağrıları, müşterilerin ihtiyaçlarını ve kullanım durumlarını etkili bir şekilde karşılayabilecek bir sonraki uygun temsilciye yönlendirmek için çağrı sıraya almayı çağrı yönlendirmeyle birleştirin.

Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri

IVR sistemi, arayanların ihtiyaç duydukları departmanı veya hizmeti kendilerinin seçmesine olanak tanır. Arayanları iş hattına veya özel ihtiyaçlarına en uygun kişisel telefon hattına yönlendirmek için bunu çağrı yönlendirmeyle birleştirebilirsiniz. Manuel müdahale gerektirmez.

Sistem, arayan kişiyi kendisine destek verebilecek kişiye otomatik olarak göndererek, ona mükemmel bir deneyim yaşatıyor.

İş Çağrılarını Bugün Yönlendirmeye Başlayın

Çağrı yönlendirme, ekibiniz çalışmadığında bile işletmenizin çalışır durumda kalmasını sağlar. Esnekliği işinizin ve müşterinizin ihtiyaçlarına göre çalışır, böylece hiçbir ritmi kaçırmazsınız.

Nextiva'nın en yüksek puan alan iş telefonu sistemi olmasının bir nedeni var. Çağrı yönlendirme, çağrı kaydetme, çağrı kuyrukları ve IVR gibi gelişmiş özellikler sunar. Kurulumu ve kullanımı kolay olduğundan 150.000'den fazla şirket için popüler bir seçimdir.

Nextiva'yı kullanmaya başladığınız andan itibaren tam olarak destekleniyorsunuz. İş çağrılarını yönlendirmek çocuk oyuncağıdır ve bunu istediğiniz zaman değiştirebilirsiniz.

İşletmeniz için en iyi telefon hizmetine geçin . Nextiva'yı kullanarak ekibinizin nasıl daha akıllı çalıştığını görün. Ücretsiz, hiçbir yükümlülük içermeyen teklifinizi bugün alın.