Fin AI Copilot lansman etkinliğimizi izleyin

Intercom, yapay zeka öncelikli Müşteri Hizmetleri platformumuzla desteğin geleceğini inşa etmede öncülük etmeye devam ediyor.

Geçen yıl Fin AI Temsilcimizin çığır açan sürümünün ardından, şimdi de her müşteri hizmetleri temsilcisine kendi kişisel AI asistanını sağlayan Fin AI Copilot'u başlattık. Fin bilgi bulabilir, sorunların çözülmesine yardımcı olabilir ve tüm bu zaman alıcı görevleri saniyeler içinde tamamlayabilir. Ayrıca Fin'in sağladığı yanıtların doğru olduğuna güvenebilirsiniz çünkü bunlar destek malzemelerinizden ve hatta konuşma geçmişinizden alınmıştır.

Her ajanın, yanında bir Yapay Zeka Yardımcı Pilotu bulunan bir süper ajana dönüştüğü bir dünya inşa ediyoruz. Platformun tamamına bağlı olan, sürekli öğrenen ve gerçek zamanlı olarak insan temsilcilerinizle birlikte proaktif olarak sorunları çözebilen bir Yapay Zeka Yardımcı Pilotu.

Aşağıdakileri içeren FIn AI Copilot lansman etkinliğine göz atın:

• Eoghan McCabe, Intercom CEO'su, Yönetim Kurulu Başkanı ve Kurucu Ortak
• Olivia Singarella, Kıdemli Ürün Pazarlama Müdürü
• Brian Donohue, Başkan Yardımcısı, Ürün

Aşağıda duyuru yayınının hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Sizin İçin Tasarlandı'ya Hoş Geldiniz

Eoghan McCabe: Merhaba, bu yayına katıldığınız için teşekkür ederiz. Biz buna Sizin İçin Tasarlandı adını veriyoruz ve bu, bunun gibi aylık yayın serimizin ilki olacak.

Buradaki fikir, size herkesten önce sunmak için çok çalıştığımız teknoloji hakkında daha açık olmak ve sesini daha fazla duyurmaktır. Her ay doğrudan teknolojiyi geliştiren kişilerden haber alacaksınız ve bugün ürün organizasyonumuzdan Olivia ve Brian bizi gerçekten heyecanlandıran yeni bir sürüm olan yeni bir AI ürün sürümü hakkında size yol gösterecek. Muhtemelen bir yıldaki en büyüğümüz.

Yaklaşık 18 ay önce çabalarımızı tamamen müşteri hizmetlerine odaklamaya karar verdik. Bir sonraki büyük platform olmak istiyoruz ve bir şansımız olduğuna içtenlikle inanıyoruz. Bir süredir bu alanda çok az hareket vardı. Bundan sadece bir ay sonra dünya değişti; OpenAI, ChatGPT'yi piyasaya sürdü ve tepki vermemiz ya da ölmemiz gerektiğini hemen fark ettik. İster inanın ister inanmayın, tepki vermeye karar verdik ve çok geçmeden kendimizi yapay zekanın müşteri hizmetlerinin doğasını tersine çevireceği basit fikri üzerine şirketle bahse girerken bulduk.

“Yapay zekalı müşteri hizmetleri temsilcisini ilk kuran bizdik”

Biz de bu hücuma liderlik etmek ve inovasyon hızımızı kullanarak rekabet etmek istedik. Yapay zeka müşteri hizmetleri temsilcisini ilk kuran bizdik. Biz bizimkine Fin adını verdik. Geçen yılın Mart ayında beta sürümüne gönderdik ve bir yıl sonra da sayıma devam ediyoruz; hâlâ yerleşik şirketlerin önündeyiz; hiçbiri kendi yapay zeka ajanını yayınlamadı.

Bugün, Intercom AI müşteri hizmetleri platformunu oluşturan ve size daha sonra biraz anlatacağımız üç temel bileşenin bir sonraki büyük sürümüyle karşınızdayız. Bu bileşenler, müşteri hizmetleri sorununu daha ucuz, daha hızlı ve daha iyi bir şekilde çözmenin temelde yeni bir yolunu temsil edecek. Hem müşteri hizmetleri liderlerini hem de müşterilerini memnun edecektir. Lafı daha fazla uzatmadan hemen konuya geçelim. Sizi duyurumuz konusunda heyecanlandırmaya yönelik küçük bir videomuz var, ardından duyuru da gelecek. Teşekkür ederim. Keyif alacağınızı umuyoruz.

Fin AI Yardımcı Pilot iş başında

Olivia Singarella: Merhaba, adım Olivia ve burada Intercom'un ürün pazarlama ekibindeyim. Bugün en son yapay zeka yeniliğimiz olan Fin AI Copilot'u tanıtmaktan büyük heyecan duyuyorum.

Müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuştuğumuzda sürekli aynı şeyi duyduk. Müşteri sorularına yanıt aramak için çok fazla zaman harcıyorlar. Birden fazla sekmede ve çeşitli kaynaklarda arama yaparak onları müşteriden uzaklaştırıyorlar. Verimsizdir ve temsilcilerin gerçekten önemli olan şeylere odaklanmasını engeller, daha derin ve kalıcı müşteri ilişkileri kurar.

Fin AI Copilot yardım etmek için burada. Fin, her temsilci için kişisel bir yapay zeka asistanıdır ve ekibinizin verimliliğini önemli ölçüde artıracaktır. Temsilciler, Fin'e doğrudan gelen kutusundan erişebilir ve ekibinizin konuşma geçmişi, dahili ve harici içerik dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan anında uzman yanıtları alabilir.

"Fin konuşmanın içeriğini anında anlıyor ve temsilcinin sorabileceği bir soruyu zaten önerdi"

Fin'i çalışırken görelim. Burada, Intercom gelen kutusunda bir müşteri görüşmesi gerçekleştiriyoruz ve sağdaki panelde Fin'in yardıma hazır olduğunu görebilirsiniz. Müşterinin geri ödeme konusunda yardıma ihtiyacı olduğu anlaşılıyor. Fin, konuşmanın içeriğini anında anlıyor ve temsilcinin sorabileceği bir soruyu zaten önerdi.

Fin'e bir soru sorduğunuzda tüm bilgi tabanınız taranır ve mevcut müşteri görüşmesine göre kişiselleştirilmiş anında bir yanıt oluşturulur. Daha derinlemesine bir göz atalım. Fin, halk sağlığı merkezi makaleleri gibi harici kaynaklara, temsilci el kitapları gibi dahili kaynaklara ve Confluence, Notion veya Guru gibi üçüncü taraf platformlara bağlanır. Ancak Fin'i gerçekten farklı kılan şey, ekibinizin önceki konuşma geçmişini kullanarak yanıtlar elde edebilen tek Yapay Zeka Yardımcı Pilot olmasıdır.

Burada Fin, en alakalı iki kaynaktan alınan bilgileri içeren, müşteriye hazır bir yanıt sağladı. Fareyle ilk kaynağın üzerine gelirseniz bunun herkese açık bir makaleden alındığını görebilirsiniz. Konuşmadan ayrılmadan kolayca makaleye tıklayabilir ve kaynağın tamamını görüntüleyebilirsiniz. Fin, alıntı yaptığı pasajı tam olarak vurgulayacaktır, böylece kolayca doğrulayabilirsiniz.

İkinci kaynağın üzerine gelirseniz bunun bir temsilcinin geçmiş konuşmasından alındığını görebilirsiniz. Benzer şekilde, tıklayıp, konuşmanın bağlamından tam olarak hangi yanıttan alındığını görebilir ve böylece doğrulayabilirsiniz. Fin'in yapay zeka tarafından oluşturulan yanıtlarına ek olarak, Fin'in bilgi tabanınızı tararken bulduğu diğer tüm kaynakları da görüntüleyebilirsiniz. Böylece temsilciler artık gelen kutusunda tek bir merkezi yerden hem AI yanıtlarını alabilir hem de ilgili kaynaklara göz atabilir. Göndermeye hazır olduğunuzda, "Besteciye ekle"ye tıklamanız yeterlidir; yanıtı kişiselleştirmek istiyorsanız, doğrudan besteciden anında çeviri yapmak, ses tonunuzu ayarlamak, daha samimi veya resmi hale getirmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz. Haydi devam edelim ve tek tıklamayla ses tonunuzu güncelleyip müşteriye gönderelim.

"Fin hemen bu soruyu yanıtlamak için en alakalı kaynakların tümünün sentezlenmesine karşı harekete geçiyor"

Peki müşterinin bir devam sorusu varsa ne olur? Görünüşe göre geri ödemeleri için bir istisna almayı umuyorlar. Fin'i takip edelim ve siparişin üzerinden 60 gün geçtiyse ne olur diye soralım. Fin her zaman bağlamın farkındadır; bu nedenle, bir takip sorusu sormanız gerekirse Fin, sorulan önceki soruya göre bir yanıt verecektir. Fin, bu soruyu yanıtlamak için hemen en alakalı kaynakların tamamının sentezlenmesine karşı çalışmaya başlıyor.

Bu sefer Fin, temsilciye bir sonraki adımda nasıl ilerleyeceği konusunda rehberlik sağlayan dahili bir makale kullanarak bir yanıt oluşturdu. Her zaman olduğu gibi, görüntülemek ve doğrulamak için kaynağın üzerine kolayca gelip tıklayabilirsiniz. Bu yanıt dahili makaleler kullanılarak oluşturulduğundan, müşteriye gönderilmeden önce içeriğin paylaşılabilir olup olmadığının kontrol edilmesi için bir hatırlatma ekledik. Yanıt hazır olduğunda, bir sonraki yanıtı tek tıklamayla müşteriye tekrar gönderebiliyorum.

Artık Fin AI Copilot'un nasıl çalıştığını gördünüz ve temsilcilerin verimliliklerini önemli ölçüde artırmalarına yardımcı olduğunu şimdiden kanıtlıyor. Fin AI Copilot kullanan Lightspeed temsilcilerinde, Fin kullanmayan temsilcilere kıyasla günlük %31 daha fazla müşteri görüşmesi gerçekleştirebiliyoruz. Fin, Deliverect'te ekibinin yanıt hızlarını %75'e kadar artırmasına yardımcı olarak müşterilerin bugünlerde beklediği kişiselleştirilmiş, yüksek kaliteli ve hızlı yanıt süreleri sunmalarına olanak sağladı. Bekleme listesi artık açık ve yayının sonunda nasıl kaydolacağınızla ilgili daha fazla ayrıntı bulacaksınız.

Gelecek, AI önceliklidir

Brian Donohue: AI Copilot'u seveceğinizi düşünüyoruz. Ekibinizin gelen kutusundaki çalışma şeklini temelden değiştirecek. Ancak Copilot, inşa ettiğimiz daha geniş bir sistemin bir parçası. Artık mükemmel müşteri hizmeti sunmanın yeni ve daha iyi bir yoluna sahibiz ve bu ilk önce yapay zekadır. Bu hem ürün değişikliği hem de zihniyet değişikliğidir. Bu vizyonu nasıl oluşturduğumuzu daha ayrıntılı olarak açıklamama izin verin.

Bu nedenle, tamamı Intercom'un eksiksiz hizmet platformunun temeli üzerine inşa edilmiş, müşteriler, temsilciler ve CS liderleri için ilk yapay zeka deneyimlerini sunan tek bir sistem inşa ediyoruz. Yani her şey müşterilerle başlıyor. Yapay zeka temsilcimiz çoğu müşterinin sorusuna anında doğru yanıtlar sağlar. Tabii ki, 7/24 mevcuttur, böylece insanların beklemesine gerek kalmaz. Yalnızca daha karmaşık sorular insan temsilcilerine iletilir. O kısmı biliyorsun değil mi? Ancak bu, müşterilerin katlanmak zorunda olduğu hantal, saf, anahtar kelimeye dayalı sohbet adamlarının eski dünyası değil.

“%70’in üzerinde çözüm oranıyla yüzlerce müşterimiz var”

Bu, insan benzeri hizmet kalitesi sunabilen, en yeni nesil teknolojiye dayanan akıcı, akıllı yapay zeka ajanlarının yeni dünyasıdır. Bildiğiniz gibi geçen yaz Fin AI temsilcimizi başlattık. Bu yeni teknoloji neslini neredeyse ilk sunan bizdik, ancak pazarın bu hızı önemliydi. En büyük önceliğimiz, bir şeyler uydurduğunda halüsinasyonları önleyerek mümkün olduğunca doğru hale getirmekti, bunu durdurmak istedik. Yani gerçekten güvenebileceğiniz bir yapay zeka ajanınız var. Ve Fin'in performansı lansmanımızdan bu yana giderek daha iyi hale geliyor. Bundan büyük bir gurur duyuyoruz. Tüm aktif müşterilerimizdeki ortalama çözünürlük oranımız şu anda %45'e yaklaşıyor ve %70'in üzerinde çözünürlük oranına sahip yüzlerce müşterimiz var.

Bu tür rakamlar size Fin'in destek operasyonunuzu ne kadar dönüştürebileceğini gösteriyor ve bu aslında zihniyet değişikliğinin ilk kısmı; her destek ekibinin bir yapay zeka aracısı kullanması gerekiyor.

Bu yüzden size Fin'in ses tonunun kontrollerini vermek ve Fin'in e-posta üzerinden çalışmasını sağlamak gibi, Fin'i giderek daha iyi hale getirmeye devam edeceğiz. Fin sorun giderme konusunda daha akıllı olacak ve Fin verilerle çalışacak. Aslında Fin'in üçüncü taraf sistemlere akıllı bir şekilde bağlandığı bir alfaya zaten sahibiz. Fin aslında bu sisteme geçmeli miyim, bunu nasıl yapacağımı ve neyi çıkaracağımı düşünüyor. Ve e-Ticaret envanteriniz gibi şeylere gerçek zamanlı dinamik yanıtlar veriyor. Burada yeni olan şey, Fin'in bunu gerçekleştirmek için gereken tüm ağır işleri yapıyor olması. Yani çözünürlük oranı artmaya devam edecek.

"Bu yapay zeka çözümlerini tek bir sistem içerisinde bir araya getiriyoruz, böylece müşteriler bileşik değer elde ediyor"

Artık AI temsilcimizin çözemediği sorular ekibinize kök salıyor. Ve elbette AI Copilot'un devreye girdiği yer burasıdır. Bu, sistemimizin bir sonraki temel direğidir.

Olivia az önce size AI Copilot'un nasıl çalıştığını gösterdi, ancak anlaşılması gereken önemli nokta şu ki, AI ajanımız ve AI Copilot, bu bir "ya da" ya da "oh, eğer AI ajanını kullanmak istemiyorsanız, o zaman" değildir. Bir Yardımcı Pilotu düşünmelisin.” Bu yapay zeka çözümlerini tek bir sistem içerisinde bir araya getiriyoruz, böylece müşteriler her ikisini de kullanarak bileşik değer elde ediyor. Gerçekten heyecan verici olan şey, artık betada AI Copilot'un, ekibiniz bu daha kolay soruları yanıtlamak için AI aracısını kullanırken gerçekten en etkili yöntem olduğunu görüyor olmamız. Bunun nedeni AI Copilot'un ekiplerinize en zor durumlarda yardımcı olmak için tasarlanmış olmasıdır. İşte bu noktada büyük zaman tasarrufu devreye giriyor ve bu ürünler ekibinize bu şekilde bileşik değer katıyor. Bu da zihniyet değişikliğinin ikinci kısmı. Ekibinizin müşteri desteğini nasıl sağladığına ilişkin alışkanlıklarını bırakması gerekecek.

Artık AI Copilot onların ilk durağı ve çoğu zaman da son durağı olacak. Artık yapay zeka öncelikli platformumuzun üçüncü ayağı yapay zeka analistidir. Hizmet ekipleri en çok müşteri deneyiminin kalitesine önem veriyor, ancak bugün bunu ölçen araçlar size gerçekte neler olup bittiğine dair kısmi bulanık bir görünüm sağlıyor ve daha sonra bir nevi neler olup bittiğini görebilseniz bile bu zaman alıyor. ve aslında nedenini anlamak çoğu zaman imkansızdır. Neden oluyor ve daha iyi hale getirmek için ne yapmalıyım?

“Geçen yıl platformumuza 230 ürün iyileştirmesi gönderdik”

Bu nedenle, yapay zeka içgörüleri oluşturuyoruz ve bu sorunları çözmek için bunu daha kapsamlı bir yapay zeka analisti çözümüne dönüştürüyoruz. Aslında daha iyi içerikle yanıtlamanız gereken soruların neler olduğunu vurgulamak için yapay zekayı kullanan yeni çözülmemiş soru raporlarımız gibi ilk adımlardan bazılarını zaten yayınladık. Bu da zihniyet değişikliğinin üçüncü kısmına işaret ediyor; destek operasyonunuzu nasıl optimize edeceğinizi anlamanıza yardımcı olmak için yapay zekayı kullanmak ve bu genellikle içeriğinizi geliştirmek anlamına gelecektir ve bu da zamanınızın çok daha fazlasını harcamanız gerektiği anlamına gelecektir. ekibinize ve yapay zeka için daha iyi içerik oluşturmaya ayıracağınız zamana.

Artık bu yapay zeka sistemi yalnızca onu Intercom'un eksiksiz müşteri hizmetleri platformunun üzerine inşa ettiğimiz ve bu platforma derinlemesine entegre ettiğimiz için mümkün. Ve yalnızca geçen yıl, destek taleplerinde, telefonda, e-postada, raporlamada ve gelen düzenleme aracımız olan İş Akışlarında yapılan büyük güncellemelerle birinci sınıf platformumuzu daha da iyi hale getirdik. Geçen yıl platformumuza 230 ürün iyileştirmesi gönderdik. Bu ürünleri daha sağlam, daha kapsamlı ve daha yüksek ürün kalitesiyle yapmaya devam ederek buna devam edeceğiz.

Intercom'u ihtiyacınız olan en iyi ve tek müşteri hizmetleri platformu yapmaya kararlıyız. O halde gidip AI Yardımcı Pilot bekleme listesine girin. Dinlediğin için teşekkürler. Bu yolculukta bizimle birlikte olan tüm müşterilerimize teşekkür ederiz. Yapay zeka daha yeni başlıyor. Biz de öyle.