Jim Tracy ile Müşterilerle Güven Oluşturma

Müşteri deneyiminin en önemli detayı güven oluşturmaktır; güven inşa etmeye ilk günden başlamalıyız.

EZlocal'ın Başkanı ve Kurucusu Jim Tracy, Amerika Birleşik Devletleri'nin her yerine yayılmış bir satış gücünü yönetiyor ve büyümeye devam ediyor. Satış gücüne ilk öğrettiği şeyin güven olduğunu söylüyor. Müşterilerimizi dinlemek zorundayız. Müşterilerimizi dinlemiyorsak, onlara dikkat etmiyorsak, onlarla iletişim kurmuyorsak, gidecekler. İlk karşılama çağrısı sırasındaki basit bir soru, bir sorunu çözebilir ve güven oluşturabilir. Tracy, satış ekipleri için benzersiz ücretlendirme modeline ve bunun müşteri hizmetlerine ve bir işletme olarak başarıya nasıl yol açtığına ışık tutuyor.

Bölümün tamamını buradan dinleyin.

Jim Tracy'deki Mallar

Tracy, National Translink Corporation'da Kıdemli Başkan Yardımcısı olarak görev yaptığı Chicago Loyola Üniversitesi'nden mezun oldu ve 10 yılı aşkın bir süre boyunca işlerini büyütmek ve daha fazla müşteriye ulaşmak isteyen binlerce girişimci ve küçük işletme sahibiyle çalıştı. Yıllar boyunca, büyük şirketlerden ve çevrimiçi perakendecilerden gelen artan rekabetin bir sonucu olarak sayısız küçük işletmenin kapandığına tanık oldu. Bu, Amerika'nın En İyi Şirketlerini yaratma ilhamına yol açtı. Tracy, küçük işletme topluluğu için bir fark yaratmak için çalışan özverili ve profesyonel bir kadroya liderlik ederken, küçük işletme sahibinin sorunlarını ön plana çıkarmaya çalışmaktadır. 40.000'den fazla KOBİ hesabı edinen 1000'den fazla satış elemanını işe aldı, eğitti, yönetti ve motive etti.

paket servisler

Her zaman, her gün iyi bir mücadele veren insanların içsel bilgilerini elde etmeye çalışıyoruz; satış görevlileriyle konuşan, müşterilerle çalışan ve satılanın yerine getirildiğinden emin olan kişiler. Tracy buna harika bir örnek; sokakta neler olup bittiği, satış görevlilerinin hangi acı noktaları yaşadığı, müşterilerin hangi acı noktaları yaşadığı ve içinde çalıştığımız daha büyük organizasyonlarla temas halindedir.

Yerel Müşterilerle Konuşmanın Zorlukları

Ajansların karşılaştığı bir zorluk, bir müşteriye yeterince hızlı bir sonuç göstermektir. Küçük işletme sahipleri, zor kazandıkları parayı bir şeye yatıracaklarsa, bir tür sonuç arıyorlar ve bunu bir an önce istiyorlar.

"Sektörde bunu çok görüyorum, konuştuğumuz zorluklardan biri dışarı çıkıp bu işletme sahiplerine, özellikle de bir süredir buralarda olanlara, işlerine çevrimiçi olarak yatırım yapmaları gerektiğini açıklamak. Çoğu bize 27 yıl önce yaptıkları itirazların aynısını veriyor. 'Buna ihtiyacım olduğunu sanmıyorum. Müşterilerim beni tanır.' Onlara, 'Hayır, sizi tanımıyorlar' diyoruz. Gelecek nesil müşteriler, sizi internette araştırana kadar sizi tanımayacaklar.”
- Jim Tracy, EZlocal'ın Başkanı ve Kurucusu

Bugün bir işletme sahibini kredi kartını kabul etmesi gerektiğine ikna etmeye çalıştığınızı hayal edin; kredi kartını kabul edemeseydin bir iş yeri açmak delilik olurdu. Dijital alanda yıllardır meydan okumamıza rağmen, birçok iş insanı için hala emekleme aşamasında - ne bilmediklerini bilmiyorlar. İşletmeler, listeleme verilerini çok çeşitli kaynaklara dağıtmayı bilmiyorlarsa ve doğruysa, bu işlemden daha fazla iş elde etme fırsatını kaçıracaklar.

Güven

Ajanslar olarak bir güven düzeyi inşa etmeliyiz. Zaman geçtikçe bir ortaklığın evrimi var ve güven bizi bu noktaya getirdi. Genç satış görevlilerine öğretilmesi gerektiğini gördüğümüz bir şey, ilerlemeden önce bu güveni kazanmanız gerektiğidir. İçeri girip büyük slam, evden kaçan müşteriyi kapıdan çıkaramazsınız.

"Satış temsilcilerime ilk öğrettiğim şey, eğer satış yapmak istiyorlarsa, işletme sahiplerinin onları sevmesi ve onlara güvenmesi gerekiyor. Temel olarak, işlerinin bir kısmını şirketimizin ellerine bırakıyorsunuz. Kredi kartı işleme işinde Visa, MasterCard ve yaptığımız işten gerçekten sorumlu olan bankalar vardı. Tam bir ödeme işlemcisiydik. Aniden, düzenlemeler sıkılaşmaya başladı, işler olmaya başladı. Dışarıda bir işyeri sahibi gibiyim, bir satıcı içeri girdiğinde ve 'Hey, sana yardım edebiliriz. Bunu yapabiliriz.' Bu güveni inşa etmelisin ve birlikte çalıştığın kişiyi sevmelisin. Onları sevmiyorsan, onlara güvenmeyeceksin. Satış görevlilerime her gün bunu öğretiyorum.”
- Jim Tracy, EZlocal'ın Başkanı ve Kurucusu

Sıradaki ne

EZocal, ABD'deki 50 Eyaletin tümünde bulunmalarına izin veren benzersiz bir satış tazminat modeline sahiptir. Satış görevlileri dışarı çıkar ve satışı kapatır ve bir sonrakine geçer. EzLocal merkezi, müşteriyle oradan ilgilenecek ve oradan ilişkiyi güçlendirecek.

“Bu, böylesine büyük bir satış gücünün kontrolünü elimizde tutmamızı sağlıyor. Bu satış görevlilerinin her gün bu işletme sahipleriyle iletişim kurmasına izin verecek olsaydık, o zaman satış görevlileri her gün bu sorunla, bu sorunla arıyorlar. Her şey sulanacaktı. Biz müşteriyle o ilişkiye sahip olmak istiyoruz ve satış elemanının "sonraki" kelimesiyle bir ilişkisi olmasını istiyoruz. Bir sonraki müşteriyi düşünün. Biz müşteriyle oradan ilgileneceğiz. Bize her türlü güveni verdiler, çünkü bu temsilciye devam eden gelirin %20'sini ödüyoruz. Dışarıdaki alışılmadık bir model, ancak bu temsilciler kendilerine güveniyorlar. 'Evet. EZLocal'ın bu müşterilerle ilgilenmesi gerekiyor. Parayı elinde tutmaları gerekiyor. geliyor. Bana bunun %20'sini veriyorlar.' Yaptığımız işin büyük bir parçası.”
- Jim Tracy, EZlocal'ın Başkanı ve Kurucusu

Vay, bekle ne?

EZLocal, satış görevlilerini işe alır ve onlara devam eden komisyonun %20'sini öder. Satış görevlilerinin tek amacı yeni anlaşmalar getirmektir; EZLocal diğer her şeyle ilgilenir.

Modelleri oldukça ilginç, hadi ayıralım. Müşterilere satış yapan bireysel bir ajans sahibi olsaydınız, tüm yerine getirme işlerini kendiniz yaparken, alışık olduğunuz müşteri hizmeti seviyesini sunamayacağınız bir nokta olacak ve olmayacaksınız. ek gelir sağlayabilir. Bir büyüme tavanı var ve bir ajans sahibi olarak, gerçekleştirme tarafını nasıl ölçekleyeceğinizi bulmanız gerekecek.

Bir ajans belirli bir müşteri düzeyine ulaştığında, Peter Prensibi dediğimiz şeye ulaşırlar. Hizmetin kalitesini kaybetmeye başlamadan önce daha fazlasını eklemenin zor olduğu bir noktaya geliyorlar ve işlerini yeni rekorlar kıracak şekilde inşa etmek için kalıpların dışında düşünmek zorundalar.

Jim'den tavsiye

“Müşterilerimizle iletişim kurmanın her türlü çılgın yolunu buluyoruz. Birçok insan bunu telefon veya e-posta yoluyla yapar. Bulduğumuz şeylerden biri, ilk karşılama çağrımız olarak adlandırdığımız şeyde bu müşterilerle en baştan konuşmak ve onlara 'Bizden ne sıklıkla haber almak istiyorsunuz?' diye sormak istediğimizdir. Daha sonra bunun takipçisi oluyoruz. Bu en büyük şeylerden biri. Pek çok insan insanları kaydettirir, ilk etkiyi yaratır ve sonra onları unutur.”
- Jim Tracy, EZlocal'ın Başkanı ve Kurucusu

Conquer Local Podcast'e abone olun.